襄陽(yáng)市人社部門在政務(wù)服務(wù)“三權(quán)重構(gòu)”改革的基礎(chǔ)上，構(gòu)建“2N+1”人社政務(wù)服務(wù)體系，探索全口徑業(yè)務(wù)“社銀合作”新模式，打造“15分鐘人社便民服務(wù)圈”，讓人社服務(wù)大廳281項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全口徑延伸到城區(qū)、街道（社區(qū)）和銀行網(wǎng)點(diǎn)，受到群眾和企業(yè)好評(píng)，為推進(jìn)人社服務(wù)“就近辦”探尋了新路徑、打造了新樣板。

　　“家門口”提供全口徑人社服務(wù)，群眾辦事有求必應(yīng)

　　襄城區(qū)真武山街道便民服務(wù)中心門前，“人社業(yè)務(wù)便民服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”的標(biāo)牌格外醒目。

　　7月11日，附近一家物業(yè)公司的張女士來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的人社服務(wù)窗口，不到10分鐘的時(shí)間就辦好了社保業(yè)務(wù)，滿意而歸。

　　“以前要辦理養(yǎng)老、失業(yè)保險(xiǎn)、退休等業(yè)務(wù)，要打車到十幾公里外的市人社服務(wù)大廳，自從有了這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，再也不用來(lái)回跑了?！睆埮扛袊@，家門口的人社窗口建得好，讓群眾辦事省時(shí)、省力、更省心。

　　“我們可以全口徑受理281項(xiàng)人社政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，市人社服務(wù)大廳能辦的，便民服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)里都能辦?！贝翱诠ぷ魅藛T吳光兵說(shuō)，窗口通過(guò)綜合受理平臺(tái)和人社業(yè)務(wù)系統(tǒng)受理業(yè)務(wù)后，會(huì)將信息推送至市人社服務(wù)大廳后臺(tái)審核，完成后回推窗口統(tǒng)一出件，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)“多跑路”，群眾“不跑腿”。

　　襄城社會(huì)保險(xiǎn)辦事處主任陳立介紹，近年來(lái)，襄陽(yáng)市人社部門全面推進(jìn)“2N+1”政務(wù)服務(wù)布局，將N個(gè)受理窗口和N個(gè)出件窗口延伸到城區(qū)、街道和社區(qū)，1個(gè)人社大廳后臺(tái)集中審核政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，人社部門抽調(diào)窗口業(yè)務(wù)骨干進(jìn)駐街道（社區(qū)）經(jīng)辦網(wǎng)點(diǎn)，并統(tǒng)一配備辦件系統(tǒng)和設(shè)備，打造15分鐘人社便民服務(wù)圈。去年9月，他們根據(jù)城區(qū)地理位置，選取了襄城區(qū)真武山街道、樊城區(qū)紅光社區(qū)和施營(yíng)社區(qū)、高新區(qū)團(tuán)山鎮(zhèn)、東津新區(qū)東津社區(qū)等5個(gè)街道（社區(qū)）作為首批全口徑人社業(yè)務(wù)經(jīng)辦網(wǎng)點(diǎn)，可辦理所有281項(xiàng)人社業(yè)務(wù)，確保群眾“有求必應(yīng)”。

　　截至7月底，5個(gè)全口徑人社業(yè)務(wù)經(jīng)辦網(wǎng)點(diǎn)已為附近企業(yè)群眾辦理業(yè)務(wù)2910筆，指導(dǎo)自助辦理2272筆，提供咨詢3322人次。

　　銀行網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)人社服務(wù)專區(qū)，社銀合作一舉多得

　　銀行網(wǎng)點(diǎn)里也能辦理人社業(yè)務(wù)而且是全部業(yè)務(wù)？襄陽(yáng)人社部門探索“社銀合作”新模式，讓服務(wù)更有溫度。

　　7月12日，記者在當(dāng)?shù)刈畲蟮你y行網(wǎng)點(diǎn)——工商銀行襄城支行營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)看到，一字排開的金融服務(wù)柜臺(tái)旁，多出了一個(gè)人社服務(wù)專區(qū)，設(shè)置了兩個(gè)全口徑人社服務(wù)窗口，一名銀行工作人員和一名人社工作人員分別在兩個(gè)窗口內(nèi)，為群眾辦理業(yè)務(wù)。

　　“打造人民滿意的銀行，應(yīng)當(dāng)做好民生服務(wù)。”該支行行長(zhǎng)徐燕說(shuō)，在銀行大廳增設(shè)人社服務(wù)窗口，不僅可以更好服務(wù)老百姓，方便老年人，還可以增加大廳人流量，拓展金融服務(wù)市場(chǎng)，一舉多得。

　　去年11月，該行與人社部門合作，率先開展全口徑“社銀合作”新模式后，銀行主動(dòng)出資購(gòu)置設(shè)備，協(xié)調(diào)架設(shè)政務(wù)服務(wù)專線，招聘“社銀合作”專職工作人員到崗，與人社工作人員“雙派駐”聯(lián)合辦公。人社工作人員“邊服務(wù)，邊代訓(xùn)”，“手把手”“一對(duì)一”幫助銀行工作人員提升政策知識(shí)水平和業(yè)務(wù)經(jīng)辦能力。該行還選定一名客服經(jīng)理負(fù)責(zé)接待辦事群眾和人員日常管理，保持與大廳交流暢通。

　　為確保業(yè)務(wù)經(jīng)辦的準(zhǔn)確性、安全性，人社服務(wù)窗口實(shí)行“受審分離”的經(jīng)辦模式，前臺(tái)人員只負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)受理和出件，通過(guò)系統(tǒng)推送至人社服務(wù)大廳后臺(tái)審核，審核完成后再回推窗口統(tǒng)一出件，受理即辦或無(wú)需出件事項(xiàng)窗口可直接辦結(jié)，所有服務(wù)事項(xiàng)“可查驗(yàn)、可追溯、可比對(duì)、可追究”。人社部門會(huì)定期對(duì)辦件結(jié)果進(jìn)行比對(duì)抽查，對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)辦件“好差評(píng)”情況跟蹤問效，確保辦得快、辦得好。

　　截至7月，襄陽(yáng)市已完成工行襄城支行、樊西支行、長(zhǎng)征路支行、高新支行等首批4個(gè)全口徑“社銀合作”網(wǎng)點(diǎn)布局，為企業(yè)群眾辦理業(yè)務(wù)2006筆，提供咨詢3086人次，打造出了“社銀合作”的新樣板。

　　前后臺(tái)通過(guò)“云端”實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)，服務(wù)質(zhì)效不打折扣

　　群眾滿意度，是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)效的第一標(biāo)準(zhǔn)。一封來(lái)自群眾的表?yè)P(yáng)信，彰顯全口徑人社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的“溫度”。

　　不久前，襄陽(yáng)市民陳琳女士在“社銀合作”網(wǎng)點(diǎn)更換社保卡后，想要變更失業(yè)保險(xiǎn)金賬號(hào)。人社服務(wù)窗口工作人員汪梓芳通過(guò)“前后臺(tái)音視頻融合系統(tǒng)”，接通市人社服務(wù)大廳后臺(tái)負(fù)責(zé)審批的工作人員，與陳女士云端連線，三方遠(yuǎn)程視頻，實(shí)時(shí)操作，很快就完成了失業(yè)保險(xiǎn)金賬號(hào)變更。陳女士深受感動(dòng)，在一張A4紙上寫下一封表?yè)P(yáng)信：“省去了我們來(lái)回跑路的時(shí)間，特別方便，在此表示衷心的感謝！”

　　從襄陽(yáng)市人社局了解到，為使得群眾在“家門口”更好享受全口徑人社服務(wù)，該局除了通過(guò)派駐人社業(yè)務(wù)骨干進(jìn)駐各網(wǎng)點(diǎn)，確保業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)不降低外，還開發(fā)“前后臺(tái)音視頻融合系統(tǒng)”，對(duì)復(fù)雜疑難咨詢辦件，可通過(guò)該系統(tǒng)，由大廳后臺(tái)工作人員“面對(duì)面”與群眾視頻溝通，為其答疑解惑，將人社服務(wù)大廳后臺(tái)搬到了各網(wǎng)點(diǎn)，在支撐辦件質(zhì)效同時(shí)，提升群眾辦事的體驗(yàn)感和信賴度。

　　截至目前，襄陽(yáng)市已在各城區(qū)、街道（社區(qū)）、銀行布局14個(gè)全口徑人社政務(wù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，所有網(wǎng)點(diǎn)都可與人社服務(wù)大廳“云端”連線，實(shí)現(xiàn)受理和審批實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)，讓辦理業(yè)務(wù)的質(zhì)效不打折扣。

　　記者手記

　　刀刃向內(nèi)“推改革”

　　全心全意“惠群眾”

　　鄧偉

　　民之所望，政之所向。

　　優(yōu)化政務(wù)服務(wù)是加快轉(zhuǎn)變政府職能、深化“放管服”改革、持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的重要內(nèi)容，也是加快建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府的重要支撐。

　　行走在襄陽(yáng)的街頭，看到“家門口”有了全口徑人社服務(wù)窗口、“社銀合作”新樣板收獲好評(píng)如潮、“和諧藍(lán)領(lǐng)調(diào)解站”將九成小糾紛化解在基層、“網(wǎng)上辦”“掌上辦”像網(wǎng)購(gòu)一樣方便，記者從群眾和企業(yè)的講述中，深切感受到了優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)帶給他們的滿足感、獲得感。

　　從昔日的“群眾找服務(wù)”，到如今的“服務(wù)找群眾”，襄陽(yáng)人社部門是如何實(shí)現(xiàn)從“辦事員”到“服務(wù)員”的角色轉(zhuǎn)換？

　　帶著這個(gè)問題，記者走進(jìn)了襄陽(yáng)市人社局黨組書記、局長(zhǎng)楊克萬(wàn)的辦公室。

　　“這些變化，源自一場(chǎng)改革。”楊克萬(wàn)說(shuō)，2020年8月，襄陽(yáng)市人社部門開始了一場(chǎng)“三權(quán)重構(gòu)”改革，對(duì)政務(wù)服務(wù)管理權(quán)、經(jīng)辦權(quán)、監(jiān)督權(quán)進(jìn)行全面重構(gòu)。將分屬于19個(gè)單位（科室）的“人、財(cái)、物”等管理權(quán)限統(tǒng)一賦予人社服務(wù)大廳，為281個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)重塑流程，制定標(biāo)準(zhǔn)化操作指南，所有業(yè)務(wù)按照“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)集中審核、統(tǒng)一窗口出件”的模式經(jīng)辦，先后創(chuàng)新受審分離、全程留痕、結(jié)果比對(duì)、監(jiān)督評(píng)價(jià)等制度22項(xiàng)，以制度閉環(huán)確保政務(wù)服務(wù)透明運(yùn)行、陽(yáng)光監(jiān)督。改革的本質(zhì)是行政流程革命性再造，核心是體制機(jī)制改革，基礎(chǔ)是政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，保障是制度體系創(chuàng)新。

　　楊克萬(wàn)解釋，“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)集中審核”模式，如同讓所有窗口共用一個(gè)“大腦”，從“專業(yè)”走向“全能”，全口徑受理281項(xiàng)人社業(yè)務(wù)，以數(shù)據(jù)跑路優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，最大限度方便群眾。他特別提到，該模式將“受理、審核、出件”三個(gè)環(huán)節(jié)分離開來(lái)，把辦事的標(biāo)準(zhǔn)與權(quán)力裝進(jìn)制度的“籠子”，讓“打招呼”“找關(guān)系”“走后門”沒有了空間，任何一名群眾到窗口辦事，都能受到公平公正的對(duì)待，有求必應(yīng)。

　　“這是一場(chǎng)深入骨髓的改革，打破運(yùn)行了幾十年來(lái)的舊體系，任務(wù)艱巨，困難重重。要跨越‘三大難關(guān)’，一是系統(tǒng)內(nèi)各業(yè)務(wù)板塊整合成一個(gè)綜窗難，之前沒有先例；二是做到一個(gè)窗口受理、一個(gè)后臺(tái)審核、一個(gè)窗口出件難，也沒有先例；三是把全口徑業(yè)務(wù)下沉到街道（社區(qū)）、銀行網(wǎng)點(diǎn)難，更沒有先例。可以說(shuō)，每過(guò)一關(guān)都是一次自我革命，但我們目標(biāo)明確，所有的重構(gòu)，都是為了方便群眾?！睏羁巳f(wàn)說(shuō)，從三年來(lái)的實(shí)踐中，他深刻體會(huì)到，只要有刀刃向內(nèi)推進(jìn)改革的決心與行動(dòng)，持之以恒、久久為功，就能讓“全心全意為人民服務(wù)”這句話落到實(shí)處、取得實(shí)效。

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