不斷提升稅費服務水平，提高納稅人繳費人滿意度和獲得感，是優(yōu)化稅收營商環(huán)境的重要體現。今年以來，國家稅務總局德州市稅務局深入貫徹落實市委、市政府優(yōu)化營商環(huán)境的決策部署，通過大數據、云計算等手段，創(chuàng)新“定制直達”+“智能咨詢”舉措，打造標簽化、定制型、直達式精準稅費服務新模式，完善全天候、全時段智能機器人稅費咨詢服務，輔之精細服務兜底，實現稅費服務水平再上新臺階。

　　“標簽化、定制型、直達式”，精準服務解難題

　　精準匹配，多維細化打標簽。德州市稅務局集合內部14個業(yè)務科室之力，根據企業(yè)規(guī)模、行業(yè)類型、適用稅費政策等多維度分類，對納稅人繳費人打標簽193項，實現政策與適應群體的自動匹配。在落實增值稅留抵退稅優(yōu)惠政策中，通過大數據提取企業(yè)行業(yè)等指標對企業(yè)打標簽，根據不同的企業(yè)類型，通過電子稅務局向其推送政策要點和具體操作流程，幫助企業(yè)享受政策紅利，目前，已經向5312戶企業(yè)推送了相關信息，享受留抵退稅58.51億元。

　　稅企直連，定制措施多元化。對大企業(yè)提供直聯服務，目前已經在德州扒雞股份有限公司進行試點，將電子稅務局與企業(yè)財務軟件直連互通，有效壓縮企業(yè)申報時間80%以上。為規(guī)上企業(yè)配備首席政府服務官，已為110戶企業(yè)配備了34名首席服務官，以“1對1”“1對N”模式，實現稅企溝通交流常態(tài)化、零距離。運用電子稅務局向“專精特新”中小企業(yè)、重點稅源企業(yè)等四類企業(yè)提供減稅降費紅利賬單推送服務，幫助納稅人算清算細減稅降費紅利賬。

　　暢通渠道，直達快享無死角。搭建“魯稅通”征納互動平臺，暢通電子稅務局渠道，先后發(fā)布各類政策信息936條，觸及納稅人9.2萬戶。建立184人組成的13個稅收專家顧問團隊，先后為420戶企業(yè)提供個性化、全方位稅費解決方案，保證稅費政策在企業(yè)落實到位。建立65人組成的13個線上服務團隊，先后提供“空中客服”4.2萬戶次。聘任100名稅費服務體驗師，開展活動32次，收集意見108條，推出改進措施74項。

　　“全天候、全時段”，智能服務顯神通

　　分門別類，構建高頻知識庫。抽調13個縣市區(qū)的業(yè)務骨干，根據最新政策文件完成2輪知識庫的建設。針對信息報告、發(fā)票辦理、申報納稅等7大類54個高頻咨詢事項，區(qū)分電子稅務局、窗口辦理2個渠道，逐個事項梳理在不同渠道的辦理流程、操作步驟、報送資料，形成涵蓋關鍵字段、問題問法、政策依據、回復答案等16個業(yè)務要素的智能知識庫；針對社保費繳納常見問題，制作了包含79個問題的知識庫。

　　智能交互，精準答復一對一。對知識庫進行機器人學習和訓練，依托智能知識庫，置入到實際稅費咨詢服務場景，不斷完善納稅人繳費人咨詢的識別、快速檢索，豐富文字、語音等多種互動交流方式，實現了問題問法與標準答案的精準匹配，做到了常見咨詢的機器人服務。目前依托山東省稅務局12366熱線服務中心，將2個知識庫的內容向納稅人繳費人和稅務人員進行開放，在應用過程中不斷進行優(yōu)化。

　　數據賦能，咨詢服務全天候。為滿足納稅人繳費人非工作時間的服務需求，依托微信“智能辦稅一點通”小程序，釘釘“魯稅通山東稅務征納互動平臺”以及國家稅務總局山東省稅務局官網等平臺，多渠道實現智能機器人“稅博士”和“小慧”為納稅人繳費人提供全天候、全時段、無死角的7×24小時智能咨詢服務，真正做到線上服務不打烊。截至目前，“魯稅通山東稅務征納互動平臺”已注冊企業(yè)會員11.17萬戶，企業(yè)人員22萬余人，提供智能客服5.25萬次,對話量7.73萬次，準確率達到90%以上。

　　“疑難事項、特需人群”，精細服務暖人心

　　聚焦提速，簡易事項馬上辦。設立15個簡事易辦窗口，對納稅人繳費人到辦稅服務廳現場辦理、環(huán)節(jié)單一、操作簡單、能夠即時辦結的事項直接辦理，納稅人無需排隊，隨來隨辦，隨辦隨走。2022年以來全市共辦理簡易事項4100余筆，壓縮辦稅時間壓縮15%以上，有效提升納稅人滿意度。

　　聚焦疑難，復雜事項專家辦。抽調業(yè)務骨干組成13個專家工作室，成立由多部門人員聯合組成的72人專家服務團隊，對業(yè)務復雜的稅費事項，由專家團隊成員提供個性化輔導、專業(yè)化咨詢、保姆式服務，進一步推進納稅服務精準化、個性化，解決納稅人繳費人的“急難愁盼”問題。2022年先后提供各類專家服務2300余戶次，其中稅務人員提供上門服務400余戶次。

　　聚焦特需，特殊事項幫代辦。設立23個幫辦代辦崗位，對老年人、退役軍人等特殊群體提供“一站式”綜合服務，采取“一對一”全程輔導和“手把手”幫辦代辦的方式，主動幫助判別辦稅繳費需求，快速辦理涉稅事項。緊貼特殊人員需求，完善辦稅服務廳特殊服務設備設施，設置無障礙通道，配置愛心專座，提供便民物品。今年以來，累計為特殊群體提供辦稅服務2150余戶次。