12345熱線(xiàn)，一頭連著黨委政府，一頭連著企業(yè)群眾，反映的是咨詢(xún)?cè)V求、堵點(diǎn)難點(diǎn)，情系的是群眾冷暖、企業(yè)發(fā)展。近年來(lái)，市12345熱線(xiàn)以“四個(gè)一”為抓手，以服務(wù)“五個(gè)好”為目標(biāo)，全力打造了全市統(tǒng)一的熱線(xiàn)“總客服”。去年來(lái)，市12345熱線(xiàn)接聽(tīng)企業(yè)群眾來(lái)電訴求37萬(wàn)余條，月均1.9萬(wàn)余條，熱線(xiàn)接通率、辦結(jié)率、滿(mǎn)意率均提升到95%以上。

　　“四個(gè)一”建熱線(xiàn)

　　整合一條熱線(xiàn)。全力推進(jìn)熱線(xiàn)歸并整合，目前，全市31條熱線(xiàn)已全部歸并至12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)，全面承接四網(wǎng)平臺(tái)留言辦理，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)7X24小時(shí)“一號(hào)受理、一號(hào)服務(wù)”。

　　健全一套機(jī)制。與市直各部門(mén)、各區(qū)（縣）鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）建立起“橫向到邊、縱向到底、協(xié)同聯(lián)辦、高效處置”訴求辦理機(jī)制。目前，已全面涵蓋99個(gè)市直部門(mén)、12個(gè)區(qū)（縣）708個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）及各縣直部門(mén)。

　　樹(shù)牢一個(gè)理念。根植“民但有呼、我必有應(yīng)”的工作理念，圍繞“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)”，打造“便捷、高效、規(guī)范、智慧”的政務(wù)服務(wù)總客服，企業(yè)群眾“呼聲”得到及時(shí)有效回應(yīng)。

　　抓實(shí)一條工單。堅(jiān)持“一條工單抓到底”，健全熱線(xiàn)工單辦理考核評(píng)估機(jī)制，壓緊壓實(shí)各級(jí)各部門(mén)責(zé)任，定人定責(zé)抓落實(shí)，企業(yè)群眾滿(mǎn)意度持續(xù)提升。

　　“五個(gè)好”用熱線(xiàn)

　　服務(wù)好營(yíng)商環(huán)境。與進(jìn)駐窗口、水電氣訊等34個(gè)進(jìn)駐部門(mén)窗口建立了“三方通話(huà)”，及時(shí)為企業(yè)解決問(wèn)題；設(shè)立了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)“企業(yè)找政策、政策找企業(yè)”專(zhuān)版知識(shí)庫(kù)匯聚惠企政策，收集部門(mén)政策知識(shí)點(diǎn)306個(gè)并不斷更新。企業(yè)訴求回應(yīng)更精準(zhǔn)、更迅速，滿(mǎn)意度持續(xù)提升。

　　服務(wù)好政務(wù)服務(wù)。推進(jìn)熱線(xiàn)服務(wù)與政務(wù)服務(wù)深度融合，推出熱線(xiàn)“電話(huà)辦”業(yè)務(wù)，企業(yè)群眾通過(guò)撥打12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)把事辦好，當(dāng)前，涉及社保、醫(yī)保等33類(lèi)業(yè)務(wù)事項(xiàng)可咨詢(xún)、解答、幫辦查詢(xún)；推動(dòng)熱線(xiàn)進(jìn)入貴州政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人、企業(yè)證照申請(qǐng)辦理等事項(xiàng)2300余項(xiàng)可咨詢(xún)、查詢(xún)。多措并舉讓平臺(tái)信息多跑腿、群眾辦事少走路，便利性顯著改善。

　　服務(wù)好社會(huì)治理。聚焦民生熱點(diǎn)，及時(shí)匯聚“民聲”數(shù)據(jù)，定期梳理企業(yè)群眾熱點(diǎn)訴求，向部門(mén)提供“訂單化”民生服務(wù)清單；引導(dǎo)企業(yè)群眾依法上訪(fǎng)、合理討薪等，助力疏通社會(huì)治理堵點(diǎn)難點(diǎn)。承接以來(lái)，向人力資源、水利、文體旅游、市場(chǎng)監(jiān)管、生態(tài)環(huán)保、城建等部門(mén)推送民生訴求6批次，助力構(gòu)建了市域社會(huì)治理新格局。

　　服務(wù)好疫情防控。作為疫情防控工作中一支特殊的力量，熱線(xiàn)始終以聽(tīng)民聲、解民憂(yōu)為宗旨，助力疫情防控，成為群眾的“連心線(xiàn)”“暖心線(xiàn)”。今年以來(lái)，熱線(xiàn)接訴即答疫情防控訴求3.9萬(wàn)余條，及時(shí)向群眾解答疫情防控政策，傳遞了黨委政府的“好聲音”，發(fā)揮了“穩(wěn)定人心、增強(qiáng)信心”作用。

　　服務(wù)好作風(fēng)建設(shè)。以“改進(jìn)作風(fēng)、狠抓落實(shí)”年工作為契機(jī)，深度聚焦部門(mén)辦事作風(fēng)訴求，以勇于擔(dān)當(dāng)、務(wù)實(shí)作為的“熱線(xiàn)力量”強(qiáng)化工單督辦，督促行業(yè)部門(mén)改進(jìn)政務(wù)作風(fēng)。今年以來(lái)，向相關(guān)區(qū)縣和市直部門(mén)共發(fā)出督辦函23件，有效解決了群眾關(guān)注的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。