近日，國務(wù)院《政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革簡報(第208期)》以“山東省濟南市高效融合線上線下服務(wù)資源打造政務(wù)服務(wù)‘智惠導(dǎo)服’平臺大幅提升企業(yè)和群眾辦事效率”為題，宣傳推廣濟南市建設(shè)7×24小時智能化精準導(dǎo)服經(jīng)驗做法。

　　近年來，隨著政務(wù)服務(wù)事項網(wǎng)辦深度不斷增強，企業(yè)群眾辦事呈現(xiàn)實時咨詢、隨辦隨問的特點。為進一步深化“放管服”改革，著力推進政務(wù)服務(wù)標準化規(guī)范化便利化，濟南市整合各級各部門咨詢幫辦服務(wù)資源，搭建集智能回復(fù)、實時會話、遠程協(xié)助、桌面共享、地圖導(dǎo)航、在線預(yù)約功能于一體的政務(wù)服務(wù)“智惠導(dǎo)服”平臺，截至2022年7月31日，共為企業(yè)群眾提供咨詢73.63萬件，成為推進“不見面審批”、提升“一網(wǎng)通辦”服務(wù)能力的有力舉措，企業(yè)群眾辦事效率大幅提升。

　　健全平臺工作機制，實現(xiàn)咨詢回復(fù)高效協(xié)同

　　“智惠導(dǎo)服”平臺充分運用人工智能技術(shù)，通過人臉識別、圖像識別、語音識別與合成、語義理解、遠程控制等人工智能技術(shù)，針對政務(wù)服務(wù)的辦事指南講解、高頻問題交互式問答等典型場景，提供全新智能人機交互體驗式服務(wù)。以政務(wù)服務(wù)事項為基礎(chǔ)，建設(shè)標準化知識庫體系，將全市3200余項政務(wù)服務(wù)事項全部納入平臺一體化管理，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項辦事指南同步更新、實時調(diào)用。圍繞辦事指南簡易化、惠企政策解讀通俗化、操作指導(dǎo)視頻化、個性問題處理人工化，聚焦企業(yè)和群眾咨詢頻率較高的熱點問題梳理形成5.6萬條標準化問答知識庫，針對不同場景，定制導(dǎo)引版“辦事攻略”和“圖文指南”，為企業(yè)群眾辦事咨詢提供強有力支撐。

　　建立健全人工服務(wù)聯(lián)動機制，整合市、區(qū)縣、鎮(zhèn)街三級幫辦咨詢服務(wù)資源，在平臺設(shè)置“應(yīng)答”“主辦”“督辦”崗位，配備1800余人的導(dǎo)服人員隊伍，按照不同崗位的職能確定工作人員職責(zé)，“應(yīng)答”人員實時回復(fù)企業(yè)和群眾對智能機器人答復(fù)不滿意的問題;“主辦”人員解答深度咨詢問題;“督辦”人員負責(zé)督促“應(yīng)答”、“主辦”人員及時回復(fù)、幫辦，保障平臺高效運行。堅持“企業(yè)群眾發(fā)問，導(dǎo)服立即響應(yīng)”原則，形成了“橫向協(xié)同、上下聯(lián)動”工作模式，確保不同層級、部門“應(yīng)答”“主辦”“督辦”間的高效銜接。

　　延伸幫辦服務(wù)觸角，實現(xiàn)線上辦事“好辦易辦”

　　除智能回復(fù)、人工會話、工單轉(zhuǎn)辦等基礎(chǔ)功能外，“智惠導(dǎo)服”平臺著重打造遠程協(xié)助、桌面共享、語音/視頻通話等功能。在市級政務(wù)服務(wù)事項可網(wǎng)辦率達99.12%的基礎(chǔ)上，平臺開通“在線幫辦”服務(wù)功能，企業(yè)開辦、投資建設(shè)、資質(zhì)準入等領(lǐng)域高頻申報類事項導(dǎo)服人員實時在線，在企業(yè)群眾線上辦事過程中“全程伴隨”，全方位提供“一對一”幫辦導(dǎo)引服務(wù)，全面提升“不見面審批”服務(wù)能力，助力企業(yè)群眾“一次辦成”“一次辦好”。

　　為充分滿足不同群體辦事需求，“智惠導(dǎo)服”平臺與統(tǒng)一預(yù)約、“智享地圖”、一體化政務(wù)服務(wù)自助終端等便利化舉措深度融合。就“智惠導(dǎo)服”與統(tǒng)一預(yù)約對接來說，企業(yè)群眾提交預(yù)約信息后，導(dǎo)服人員提前介入、主動溝通，為企業(yè)群眾開展“預(yù)審服務(wù)”，提高申報材料準確度和成功率；能夠在線上申報辦理的，導(dǎo)服人員積極引導(dǎo)企業(yè)群眾通過線上辦理，并提供在線幫辦服務(wù)，真正讓企業(yè)群眾享受辦事“少跑腿”“零跑腿”。

　　拓展主動服務(wù)內(nèi)涵，實現(xiàn)惠企政策精準送達

　　今年以來，“智惠導(dǎo)服”系統(tǒng)在“泉惠企”濟南市企業(yè)服務(wù)綜合智慧平臺布設(shè)入口，成為惠企服務(wù)的主要渠道之一。市企業(yè)服務(wù)中心依托“智惠導(dǎo)服”平臺梳理發(fā)布惠企政策知識庫2700余條，企業(yè)咨詢辦事問題時，導(dǎo)服人員根據(jù)企業(yè)信息，主動推送相關(guān)惠企政策，確保政策“應(yīng)知盡知”“應(yīng)享盡享”。導(dǎo)服人員提供政策推送、政策解讀服務(wù)時，主動問詢企業(yè)經(jīng)營發(fā)展訴求，形成“訴求匯集—研究反饋—跟蹤幫辦”服務(wù)閉環(huán)。

　　除線上強化惠企服務(wù)外，市企業(yè)服務(wù)中心堅持線上線下融合，在市政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)立企業(yè)服務(wù)專區(qū)，在16個區(qū)縣(功能區(qū))政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置惠企政策專窗，加強部門聯(lián)動和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，為企業(yè)提供“一站式”政策咨詢幫辦服務(wù)。集中開展“政企面對面”“政策流動超市”等服務(wù)企業(yè)活動，全面了解了企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營情況，收集意見建議，解決企業(yè)訴求，推動惠企政策落地見效，持續(xù)激發(fā)市場主體活力。

　　下一步，濟南市行政審批服務(wù)局將進一步聚焦企業(yè)群眾辦事訴求，進一步優(yōu)化平臺功能，完善服務(wù)流程，拓展服務(wù)內(nèi)容，規(guī)范服務(wù)方式，為企業(yè)群眾提供更加高效便捷的在線咨詢幫辦服務(wù)，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)運行標準化、服務(wù)供給規(guī)范化、企業(yè)群眾辦事便利化水平。

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