如何大幅提升工單處理效率，細化提高工單分配精度？如何無縫跟蹤工單處理流程，及時評估工單解決效果？三亞市崖州區(qū)科技工業(yè)信息化局給出了答案——“數(shù)字公務(wù)員”。記者5月29日了解到，該局攜手科大訊飛打造了12345工單處理“數(shù)字公務(wù)員”系統(tǒng)，通過人工智能+機器人流程自動化技術(shù)，工單處理效率提高了90%，為群眾提供及時、方便、全面、高效的政務(wù)服務(wù)，助力加快推進政府數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提高政府服務(wù)效能。

　　“請問三亞市崖州區(qū)最新的防疫政策是什么？”5月26日下午，一條來自三亞市12345政府服務(wù)熱線平臺的工單被轉(zhuǎn)接到三亞市崖州區(qū)政府服務(wù)熱線平臺?！耙酝拥焦魏?，我需要立即將工單內(nèi)容從12345熱線平臺復(fù)制到崖州區(qū)政府網(wǎng)格化系統(tǒng)中，判斷工單所屬分類及對應(yīng)處置部門，后續(xù)還得跟進工單辦理進展，并進行反饋。”三亞市崖州區(qū)政府服務(wù)熱線工作人員曾令城說，一個熱線電話的背后，涉及到11個節(jié)點，尤其是工單的監(jiān)控、收單和辦結(jié)環(huán)節(jié)，十分繁瑣?！皵?shù)字公務(wù)員”上崗后，實現(xiàn)工單處理自動化，他只需負責確認工單信息是否準確即可，人機協(xié)同的方式大大提升了工單處理效率。

　　今年2月中旬，崖州區(qū)“數(shù)字公務(wù)員”上崗以來，借助于人工智能、大數(shù)據(jù)技術(shù)，對各項重要決策通過多種備選方案智能化比對，在12345調(diào)度指揮、服務(wù)跟蹤、落實保障等方面幫助一線工作人員處理工單3523個，每個工單平均處理時間為44秒，相比人工處理節(jié)約時間7分鐘，效率提高90%。“數(shù)字公務(wù)員”們分工明確、各展所長，12345熱線智能派單“數(shù)字公務(wù)員”累積處理3360個工單、12345熱線自動核準“數(shù)字公務(wù)員”累積處理3197個工單、網(wǎng)格化系統(tǒng)智能回單“數(shù)字公務(wù)員”累積處理163個工單。

　　崖州區(qū)“數(shù)字公務(wù)員”上崗后，一方面有效縮短了群眾辦事時長，另一方面也使得基層工作人員從數(shù)據(jù)獲取、錄入等繁瑣重復(fù)的工作中得到解放，大幅提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量，降低了人工操作的出錯概率。值得一提的是，“數(shù)字公務(wù)員”以非侵入式的工作方法對接政府的信息化系統(tǒng)，極大保障了數(shù)據(jù)信息安全。

　　三亞市崖州區(qū)科工信局有關(guān)負責人介紹，崖州區(qū)努力打造“數(shù)字公務(wù)員”應(yīng)用場景，圍繞“公務(wù)員”全生命周期探索數(shù)字化服務(wù)，以基層辦公服務(wù)為核心、基層業(yè)務(wù)應(yīng)用為場景，堅持為基層工作人員減負、為區(qū)域老百姓辦事提效的原則，統(tǒng)籌推進各行業(yè)各領(lǐng)域政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)集約建設(shè)、互聯(lián)互通、協(xié)同聯(lián)動，發(fā)揮“數(shù)字公務(wù)員”在數(shù)字政府建設(shè)中重要支撐作用，構(gòu)建協(xié)同高效的政府數(shù)字化能力體系。

　　下一步，崖州區(qū)將在疫情防控、教育衛(wèi)生、交通住建、美麗鄉(xiāng)村、財政效能等領(lǐng)域深入推進“數(shù)字公務(wù)員”的應(yīng)用，統(tǒng)籌推進技術(shù)融合、業(yè)務(wù)融合、數(shù)據(jù)融合，實現(xiàn)跨系統(tǒng)、跨部門、跨業(yè)務(wù)的協(xié)同管理，提升崖州區(qū)社會公共服務(wù)數(shù)字化水平，推動數(shù)字城鄉(xiāng)融合發(fā)展，增強政府數(shù)字化治理能力，不斷滿足人民對美好生活的向往。

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