酒泉市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線是酒泉市委、市政府持續(xù)深化放管服改革、不斷優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的重要舉措之一，是數(shù)字政府建設(shè)的重要內(nèi)容之一，是“酒事快、泉辦好”政務(wù)服務(wù)體系的重要組成部分。

　　聚焦數(shù)字政府建設(shè) 打造政務(wù)服務(wù)“總客服”

　　2021年4月，根據(jù)國(guó)務(wù)院、省政府關(guān)于12345政務(wù)服務(wù)便民熱線建設(shè)任務(wù)總體要求，酒泉市政府按照“節(jié)儉、集約、高效”的建設(shè)原則和“一體化統(tǒng)籌設(shè)計(jì)、智能化服務(wù)升級(jí)、標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)”的目標(biāo)，在無(wú)專業(yè)受理坐席，無(wú)工單扭轉(zhuǎn)機(jī)制，無(wú)信息互通渠道，承辦單位無(wú)集中處理投訴、咨詢、求助等綜合性相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上建設(shè)完成了作為酒泉市委、市政府實(shí)行“一號(hào)對(duì)外”的12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，并率先在全省完成了12345熱線工單系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)等與省平臺(tái)的數(shù)據(jù)匯聚和對(duì)接工作，開(kāi)創(chuàng)了把民生工程辦成民心工程的歷史，實(shí)現(xiàn)了7*24小時(shí)全天候服務(wù)、全渠道受理、全方位辦理、全過(guò)程監(jiān)督，切實(shí)解決人民群眾在政務(wù)服務(wù)、供暖、社區(qū)治理、疫情政策解答、復(fù)工復(fù)產(chǎn)等諸多方面的“急難愁盼”問(wèn)題。

　　酒泉市聚焦數(shù)字政府建設(shè)，積極打造“為政府分憂、讓群眾滿意”的政務(wù)服務(wù)“總客服”，持續(xù)優(yōu)化完善12345政務(wù)服務(wù)便民熱線咨詢、投訴、求助、建議、舉報(bào)等受理功能，接訴即辦、閉環(huán)跟進(jìn)，進(jìn)一步暢通了政民互動(dòng)渠道，確保了服務(wù)舉措更加精準(zhǔn)契合群眾期盼，讓群眾和企業(yè)少跑腿，讓信息和數(shù)據(jù)多跑路。自2021年10月9日試運(yùn)行以來(lái)，共接到各類來(lái)電59863件，日均話務(wù)量332件，一次辦結(jié)58858件，占比98.3%，轉(zhuǎn)(交)部門(mén)辦理18448件，群眾滿意率93.3%。

　　構(gòu)建政府服務(wù)一號(hào)響應(yīng) 凝心聚力全面抗擊疫情

　　酒泉周邊疫情發(fā)生后，酒泉市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線認(rèn)真貫徹落實(shí)市委書(shū)記王立奇“當(dāng)天分發(fā)、當(dāng)天轉(zhuǎn)辦、當(dāng)天反饋”的指示，迅速啟動(dòng)一級(jí)應(yīng)急預(yù)案，建立應(yīng)急快速反應(yīng)機(jī)制，成立熱線工作專班，開(kāi)設(shè)“12345抗擊疫情專線”，增配一線話務(wù)人員，最大限度確保來(lái)電暢通。密切聯(lián)系疫情防控部門(mén)和相關(guān)單位，第一時(shí)間了解掌握最新信息，及時(shí)回應(yīng)群眾咨詢、積極傳遞權(quán)威政策；全面啟動(dòng)與各縣（市、區(qū)）、衛(wèi)健、公安、交通等部門(mén)的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，即時(shí)交辦反映問(wèn)題、實(shí)時(shí)收集回復(fù)、迅速反饋群眾；匯集各級(jí)部門(mén)合力，完善機(jī)制、優(yōu)化流程、督促辦理進(jìn)度，隨時(shí)對(duì)疫情政策咨詢、政務(wù)服務(wù)、供暖、社區(qū)治理、物資保障、復(fù)工復(fù)產(chǎn)等急、難問(wèn)題協(xié)調(diào)處辦，解決了群眾的急難求盼，紓解了群眾的焦慮不安，切實(shí)為群眾提供暖心服務(wù)。疫情期間，僅公共衛(wèi)生類事件11754件，最高峰達(dá)到613件。

　　強(qiáng)化數(shù)據(jù)應(yīng)用能力 助力政府科學(xué)決策“數(shù)據(jù)賦能”

　　為充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)分析優(yōu)勢(shì)和實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)特點(diǎn)，精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)民生領(lǐng)域突出問(wèn)題，明晰相關(guān)政策在落地和指導(dǎo)實(shí)踐過(guò)程中的難點(diǎn)堵點(diǎn)，為政府科學(xué)決策、部門(mén)精準(zhǔn)施策提供有力的信息支撐，建立健全了閉環(huán)管理機(jī)制，完善受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、回訪、評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)的工作流程，將來(lái)電訴求納入酒泉市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)統(tǒng)一管理，按職責(zé)向縣（市、區(qū)）和市直有關(guān)部門(mén)分級(jí)轉(zhuǎn)辦，全程監(jiān)督檢查承辦單位工單辦理進(jìn)度、辦理結(jié)果；在縣（市、區(qū)）設(shè)立專辦機(jī)構(gòu)，配置督辦、協(xié)辦、回訪人員，對(duì)系統(tǒng)派發(fā)的工單進(jìn)行具體辦理和結(jié)果反饋。在各類來(lái)電中，從話務(wù)訴求量看，咨詢類、投訴類、求助類、建議類、舉報(bào)類、生活服務(wù)類、表?yè)P(yáng)類話務(wù)量較大，分別為41955件、11883件、4900件、839件、183件、122件、23件；從涉及領(lǐng)域看，便民服務(wù)、公共衛(wèi)生（疫情防控）、住房保障（供暖）、民生保障（拖欠薪資）、醫(yī)療衛(wèi)生等是群眾咨詢的熱門(mén)領(lǐng)域，辦件48629件，約占總話務(wù)量的81.1%；從群眾關(guān)注的熱點(diǎn)來(lái)看，主要表現(xiàn)在便民服務(wù)、疫情防控、固定電話咨詢等，便民服務(wù)類累計(jì)辦件15944件，約占總話務(wù)量的25.6%，疫情防控類累計(jì)辦件11513件，約占總話務(wù)量的19.2%，固定電話咨詢辦件8763件，約占總話務(wù)量的14.6%。

　　大盤(pán)取厚勢(shì)，落子開(kāi)新局。酒泉市將持續(xù)深化“放管服”改革，主動(dòng)把握數(shù)字政府建設(shè)大發(fā)展的新挑戰(zhàn)和政務(wù)服務(wù)能力大提升的新機(jī)遇，緊緊圍繞“瞄準(zhǔn)全省一流爭(zhēng)第一、對(duì)標(biāo)全國(guó)先進(jìn)走前列”工作目標(biāo)，不斷豐富“酒事快、泉辦好”政務(wù)服務(wù)內(nèi)涵，為服務(wù)保障國(guó)家大戰(zhàn)略、推動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)新發(fā)展貢獻(xiàn)政務(wù)服務(wù)力量。

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