為避免出現(xiàn)“前臺受理”服務(wù)跟不上、“后臺辦理”處置跟不上、“前臺”“后臺”銜接跟不上等問題，昭通市多措并舉，多管齊下，持續(xù)強化政務(wù)服務(wù)大廳管理，充分發(fā)揮政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)“主陣地”作用，當好企業(yè)群眾辦事“總客服”。

　　提高服務(wù)管理水平

　　增強“前臺受理”服務(wù)能力

　　昭通市堅持問題導(dǎo)向，從群眾角度出發(fā)，聚焦發(fā)力，著力解決企業(yè)群眾辦事溝通難、咨詢難、回復(fù)慢等問題。一是對標對表，常態(tài)化開展政務(wù)服務(wù)標準化建設(shè)。對標對表政務(wù)服務(wù)國家標準，吸收借鑒先進經(jīng)驗做法，持續(xù)完善政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)施設(shè)備，推行“要熱情服務(wù)，不要冷臉相對；要穿戴規(guī)整，不要奇服異飾；要注重儀表，不要有損形象；要臺席整潔，不要臟亂無序；要嚴格作息，不要遲到早退；要報備去向，不要擅離職守；要清正廉明，不要違規(guī)妄為；要人民至上，不要官僚主義”政務(wù)服務(wù)“八要八不要”，從服務(wù)禮儀、硬件設(shè)施和便民服務(wù)手冊等細節(jié)入手，著力提升政務(wù)服務(wù)標準化水平。2021年聘請第三方機構(gòu)開展3期1500余人次參加的標準化培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，昭通市民之家綜合服務(wù)效能得到顯著提升，主動詢問環(huán)節(jié)評估得分由59分增長至92分。二是主動服務(wù)，站好群眾咨詢“第一崗”。在市級政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)立政務(wù)公開專區(qū)，各級政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置政策咨詢綜合服務(wù)窗口，提供政策咨詢、自助查詢、資料預(yù)覽、依申請公開等服務(wù)，公開辦事指南、辦事流程，嚴格落實首問負責、一次性告知及告知承諾制，規(guī)范辦事指南。配置素質(zhì)高、業(yè)務(wù)強的窗口工作人員強化咨詢服務(wù)，對咨詢?nèi)罕娺M行全方位解答，切實做好企業(yè)群眾辦事“貼心人”。三是積極創(chuàng)新，增強導(dǎo)引導(dǎo)辦。根據(jù)辦事主題和人流情況，以5：4：3比例在市政務(wù)服務(wù)大廳一至三樓配備12名業(yè)務(wù)熟、態(tài)度好的引導(dǎo)人員，采取主動詢問、熱情引導(dǎo)、精準分流的方式，縮短企業(yè)群眾辦事時間，提高辦事效率，推動被動服務(wù)向主動服務(wù)晉級，讓企業(yè)群眾獲得感和滿意度持續(xù)提高。目前，全市政務(wù)服務(wù)滿意度為98.24%。

　　強化業(yè)務(wù)辦理效能

　　提升“后臺辦理”處理效率

　　昭通市依托“互聯(lián)網(wǎng)+”和省級政務(wù)服務(wù)一體化平臺，持續(xù)推進“三集中三到位”工作開展，不斷創(chuàng)新，著力在提高服務(wù)效能上下功夫。一是強化平臺建設(shè)，著力提升“一站式”服務(wù)能力。按照“應(yīng)進必進、進必授權(quán)”原則，2019年2.6萬平方米市、區(qū)合一的“昭通市民之家”投入使用，設(shè)27個服務(wù)區(qū)、270個工位，入駐部門92個、2340個政務(wù)服務(wù)事項（其中最多跑一次事項2230項，占95.3%），引進水、電、氣、電信、復(fù)印和印章刻制等16家企業(yè)84個企業(yè)服務(wù)事項，加快推進民生服務(wù)事項辦理，并針對企業(yè)服務(wù)等涉及多個部門協(xié)同辦理業(yè)務(wù)，構(gòu)建服務(wù)專區(qū)，實現(xiàn)“一站式”辦結(jié)。二是聚焦便民利企，創(chuàng)新開展特色服務(wù)。立足實際，積極創(chuàng)新，常態(tài)化開展政務(wù)服務(wù)“好差評”、“5+X”、預(yù)約、延時服務(wù)，并聯(lián)審批、綠色通道等服務(wù)。設(shè)置愛心服務(wù)、跨省通辦專窗等主題服務(wù)窗口，探索“居家”辦理工作模式，開展主動上門、免費郵寄等特色服務(wù)。2021年，市政務(wù)服務(wù)大廳提供上門、延時服務(wù)1000余件，免費郵寄服務(wù)300余次，政務(wù)服務(wù)“好差評”好評率為99.9%。同時，業(yè)務(wù)部門通過自建微信服務(wù)群、解答群，將服務(wù)前移，跟蹤問效，切實為企業(yè)群眾解決事項辦理過程中“疑難雜癥”。三是堅持示范引領(lǐng)，營造“比學(xué)趕超”服務(wù)氛圍。堅持黨建統(tǒng)領(lǐng)、黨員示范，扎實開展“亮標準、亮身份、亮承諾，比技能、比作風(fēng)、比業(yè)績，創(chuàng)群眾滿意窗口、創(chuàng)黨員示范服務(wù)窗口、創(chuàng)崗位奉獻先鋒、創(chuàng)業(yè)務(wù)能手”“三亮三比四創(chuàng)”活動，著力打造形象良好的服務(wù)窗口、充滿溫度的服務(wù)窗口、便民高效的服務(wù)窗口。2021年，評選群眾滿意窗口4個、黨員示范服務(wù)窗口4個、崗位奉獻先鋒8人、業(yè)務(wù)能手4人，進一步提升窗口服務(wù)規(guī)范化水平。

　　健全為民服務(wù)方式

　　拓展“前臺后臺”鏈接深度

　　為推動實現(xiàn)“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”，昭通市持續(xù)強化政府信息、辦事指南公開力度，用活全省一體化政務(wù)服務(wù)平臺，推動服務(wù)事項無差別受理、同標準辦理。一是聚焦難點，持續(xù)深化改革抓落實。聚焦企業(yè)群眾辦事堵點、痛點、難點，全面實行政府權(quán)責清單制度，動態(tài)調(diào)整市級行政職權(quán)事項194項，統(tǒng)籌推進減環(huán)節(jié)、減材料、減時限、減費用“四減”工作開展。2021年，市級786項行政審批事項環(huán)節(jié)、材料、時限、費用分別壓減41.43%、39.06%、39.36%、25%，企業(yè)群眾辦事便利度持續(xù)提升。二是突出重點，推進投資項目在線審批服務(wù)。創(chuàng)新服務(wù)方式，優(yōu)化審批流程，推行容缺后補聯(lián)合審批、并聯(lián)審批，疫情期間積極探索“非接觸式”項目審批服務(wù)，推動項目審批“網(wǎng)上辦、馬上辦”，為企業(yè)提供導(dǎo)辦、幫辦等服務(wù)，確保工作“不掉線”、服務(wù)“不斷檔”。2021年，通過在線監(jiān)管平臺和工建系統(tǒng)受理審批事項共5265件，辦結(jié)4172件；全市工建系統(tǒng)受理項目和辦件量均居全省第2名。三是打通節(jié)點，強化“一部手機辦事通”APP推廣應(yīng)用。圍繞提升公共服務(wù)數(shù)字化供給能力，加強“一部手機辦事通”事項上線和線下推廣，切實提升“一網(wǎng)通辦”能力和水平。目前，“一部手機辦事通”共上線事項763個，涵蓋醫(yī)療衛(wèi)生、交通出行、社會養(yǎng)老等20個辦事主題，全市“一部手機辦事通”注冊用戶量累計達89.66萬、位居全省第3名，業(yè)務(wù)辦理量累計達863萬件、位居全省第4名。四是疏通堵點，健全完善“綜合窗口”接件模式。聚焦深化“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，依托全省一體化政務(wù)服務(wù)平臺，全面推行“一窗受理、并行辦理”模式，將部門分設(shè)的辦事窗口整合分類設(shè)置為綜合窗口，變“多窗”為“一窗”，推動“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”，同一事項無差別受理、同標準辦理。目前，全市辦理建筑許可、一般政府投資項目審批、企業(yè)開辦時間分別壓減至80、70、2個工作日內(nèi)。

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