成為營商環(huán)境體驗員，對李海鋒是一次特別的體驗。

　　“我是一名商人，又是企業(yè)的負責(zé)人，營商環(huán)境的優(yōu)劣是我密切關(guān)注的?！苯眨岬阶约旱捏w驗員身份，?？谑薪瓥|新區(qū)歐狄科技(海南)有限責(zé)任公司的執(zhí)行董事李海鋒說，“能為營商環(huán)境建言獻策，讓我非常有成就感!”

　　從2021年4月至今，?？诿嫦蛏鐣x聘了兩批共56名營商環(huán)境體驗員，反映問題91個。許多像李海鋒這樣來自各行業(yè)的人員，通過明察暗訪，向?？谑袃?yōu)化營商環(huán)境工作專班提交了不少體驗報告，既尖銳地指出問題，也給予了客觀的肯定。

　　不僅?？?，如今，海南多個市縣面向社會聘請營商環(huán)境體驗員、政務(wù)服務(wù)體驗官。這些監(jiān)督體驗人員帶著使命與情懷，上崗“找茬”、建言獻策，成為海南各地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、優(yōu)化營商環(huán)境的有效途徑之一。

　　不打招呼的體驗

　　沒有流程，不定主題，明察暗訪體驗辦事質(zhì)量

　　2021年9月的一天，李海鋒在微信群里看到了?？谑邪l(fā)布的公告，面向社會公開選聘第二批營商環(huán)境體驗員。“營商環(huán)境好，會有更多公司落地海口，那我們就能進一步拓展本地業(yè)務(wù)了?！睂χ鳡I互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)服務(wù)、開發(fā)與咨詢業(yè)務(wù)的李海鋒來說，營商環(huán)境的質(zhì)量與公司的生存發(fā)展息息相關(guān)。

　　營商環(huán)境體驗員主要做啥??？谑袃?yōu)化營商環(huán)境工作專班辦公室相關(guān)負責(zé)人給出了解釋——營商環(huán)境體驗員是?？谠O(shè)置的復(fù)合式體驗監(jiān)督崗位，“我們從市場主體及社會熱心人士中選聘，涵蓋了企業(yè)家、稅務(wù)事務(wù)所負責(zé)人、公益組織負責(zé)人、民主黨派人士等，讓他們以‘實境式’‘暗訪式’‘深入式’的方式真實體驗辦事流程”。

　　“從報名信息中看到了政府包容開放的態(tài)度，也看到了尋求改變的決心?！庇^望一段時間后，李海鋒決定申請這一崗位，并很快得到了回復(fù)，正式成為?？谑袪I商環(huán)境體驗員。

　　不過在第一次履職前，李海鋒心里有些嘀咕：“體驗發(fā)現(xiàn)的問題政府會重視嗎，我們的建議能不能得到落實?”

　　好在，海口市優(yōu)化營商環(huán)境工作專班隨后舉行的培訓(xùn)會給他吃了“定心丸”。“專班負責(zé)人讓我們大膽提出問題，只有問題提出來，才有解決的可能，也更有助于優(yōu)化本地營商環(huán)境?！崩詈ｄh說。

　　2021年10月，李海鋒正式上崗。通過明察暗訪海口市某區(qū)的稅務(wù)大廳，他發(fā)現(xiàn)了一些問題：排隊辦稅的人很多，但是大廳4個業(yè)務(wù)窗口辦事效率不高，且窗口不同時開放，讓辦事人員等候時間過長。

　　“我很在意工作人員的專業(yè)性，大到對專業(yè)領(lǐng)域的問題能不能回答得上來，小到是不是提供了微笑服務(wù)。”嚴要求的背后，也是李海鋒的高期待，“只有把問題及時指出來，才能更好地促進改正?！?/p>

　　“成為一名營商環(huán)境體驗員，感覺很奇妙，就像醫(yī)生給市民體檢一樣，不希望出現(xiàn)問題，但如果真的有問題，那就要一起想辦法解決?！痹趧倓傔^去的2021年，瓊海市職業(yè)中等專業(yè)學(xué)校教師張麗麗有了個新身份——瓊海市政務(wù)服務(wù)體驗官。她的體驗對象，正是瓊海市的政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

　　2007年，張麗麗從安徽來瓊海工作后，便在這里扎根、安家?！耙驗闊釔郗偤＃援?dāng)我得知政府在招募政務(wù)服務(wù)體驗官后，就第一時間報名了，希望能為瓊海做一點貢獻?！彼f。

　　選聘過程讓張麗麗感受到了政府的誠意?！皬某绦蛏暇头浅Ｕ剑覀兲顚懙膱竺硇枰獑挝簧w章推薦，通過審核后要開展培訓(xùn)，然后發(fā)放聘書、胸卡和崗位證，而且瓊海招募的這批體驗官有來自學(xué)校、酒店、建筑等各行業(yè)的從業(yè)者，這可不是走走過場的?！睆堺慃愓f。

　　實地走訪后，這份真實感讓張麗麗體會更深。去年8月，她與其他政務(wù)服務(wù)體驗官一起走進瓊海市政務(wù)服務(wù)中心，“零距離”體驗中心的服務(wù)質(zhì)量，仔細記錄所見所聞?！安淮蛘泻簦瑳]有流程，不定主題，不發(fā)任務(wù)，中心的窗口、辦公室我們都可以去?！彼f。

　　事無巨細的反饋

　　不僅指出問題，也提出建議，整改情況納入績效考核

　　實地走訪后，體驗員、體驗官們發(fā)現(xiàn)的問題多種多樣。比如，窗口工作人員業(yè)務(wù)不熟練、存在違反崗位紀律的問題，政務(wù)服務(wù)中心大廳缺乏休息和等候空間等。

　　瓊海市政務(wù)服務(wù)體驗官林敏認為，政務(wù)服務(wù)中心是城市形象的窗口，大廳的工作人員更是直接代表政府的形象，“需要讓政務(wù)服務(wù)更溫暖，考慮到更多老百姓的細節(jié)需求?！?/p>

　　李海鋒不僅指出問題，還在體驗報告中羅列出了不少建議：海南營商環(huán)境應(yīng)該體現(xiàn)海南特色，制定適合海南企業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)化流程，節(jié)約企業(yè)資源，提高工作效率;可以借鑒銀行的大堂經(jīng)理制度，將服務(wù)提前，事先了解每個辦事人員的需求，根據(jù)需求給出建議，減少窗口壓力，縮短等待時間;海南在優(yōu)化營商環(huán)境時應(yīng)開展聽證會，充分聽取各利益相關(guān)主體的意見和建議，避免工作后期的麻煩……

　　讓體驗人員感到欣慰的是，他們以用戶的視角認真揪出“病灶”，政府部門在論證了問題與建議后，也予以了積極落實——

　　從2021年10月起，李海鋒每個月都進行一次營商環(huán)境體驗，至今形成了3份報告，指出了10多個問題，其中6個得到了解決。

　　根據(jù)張麗麗的改進建議，瓊海市政務(wù)服務(wù)大廳增設(shè)了便民箱，里面準(zhǔn)備了充電寶等便民應(yīng)急物資，也增設(shè)了相關(guān)提醒標(biāo)志?！暗谝淮翁岢龅?條建議，有4條都被采納了，心里特別高興，雖然這些都是小細節(jié)，但完善細節(jié)也能很好體現(xiàn)出城市的溫度?！睆堺慃愋牢康卣f。

　　“落實政務(wù)服務(wù)體驗官制度，是瓊海市作風(fēng)整頓建設(shè)的一項重要內(nèi)容，體現(xiàn)了瓊海市提升政務(wù)服務(wù)水平的決心。”瓊海市政務(wù)服務(wù)中心主任王成鋼說，瓊海首批聘了25名政務(wù)服務(wù)體驗官，進一步健全了政務(wù)服務(wù)監(jiān)督點評機制。

　　為了推動體驗員的建議落到實處，?？谑袃?yōu)化營商環(huán)境工作專班將涉及部門的整改情況滿意度評價，納入了全市優(yōu)化營商環(huán)境工作績效考核，以提高各部門對營商環(huán)境工作的重視程度。專班辦公室負責(zé)人介紹：“我們將收集到的具體問題進行梳理歸類、分解交辦，督促相關(guān)部門認真核實，及時處理并反饋情況。”

　　積極的回應(yīng)、整改、反饋，傳遞出了更多的正向鼓勵。2021年4月招募的首批營商環(huán)境體驗員完成任務(wù)后，同年9月，?？谑杏置嫦蛏鐣l(fā)布第二批營商環(huán)境體驗員選聘公告，僅6天就收到了200余人的報名申請。

　　而在瓊海，成為政務(wù)服務(wù)體驗官4個多月后，張麗麗有了新的體會：“現(xiàn)在再去體驗政務(wù)服務(wù)，整體感受與過去相比有了很大的提升?！?/p>

　　從被動 到主動的轉(zhuǎn)變

　　讓社會監(jiān)督進入常態(tài)軌道，助力營商環(huán)境全面提升

　　不論是營商環(huán)境體驗員還是政務(wù)服務(wù)體驗官，來自各行各業(yè)的他們，帶著群眾在營商環(huán)境、政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域最關(guān)切的問題開展體驗式監(jiān)督，提出建議，推動政府不斷打磨出更多用戶認可的營商環(huán)境。

　　“我們在發(fā)現(xiàn)問題的同時，也將發(fā)現(xiàn)的亮點進行上報，讓做得好的工作得到肯定，形成良性循環(huán)。”?？谑袪I商環(huán)境體驗員宋志權(quán)的另一重身份，是長影海南文化產(chǎn)業(yè)集團股份有限公司(以下簡稱長影海南)的副總經(jīng)理。近兩年來，新冠肺炎疫情對長影環(huán)球100奇幻樂園的經(jīng)營造成了較大的沖擊，“這個時候，政府主動作為，幫我們減稅近800萬元”。

　　宋志權(quán)所指的減稅項目，是長影海南在境外購買的服務(wù)內(nèi)容。2021年11月，他前往海口市稅務(wù)局辦理公司繳稅業(yè)務(wù)。該局國際稅收管理科工作人員受理后，查閱了與境外完成服務(wù)項目相關(guān)的稅法規(guī)定，將近1000萬元的稅款縮減為200萬元。

　　這次的繳稅經(jīng)歷讓宋志權(quán)頗為觸動：“?？谑卸悇?wù)局的工作人員主動幫助我們減輕稅務(wù)壓力，讓我們有更多資金應(yīng)對受疫情影響的旅游市場，這份溫暖來得太及時了!”

　　切身感受到營商環(huán)境質(zhì)量提升的，還有陵水黎族自治縣的營商環(huán)境體驗員林明經(jīng)。前不久，作為個體工商戶的他去縣政務(wù)服務(wù)中心辦理稅務(wù)登記，發(fā)現(xiàn)審批所需的材料減少了，辦理時間也有明顯壓縮。“以前一星期都不一定能辦下來，現(xiàn)在一個上午就搞定了。”林明經(jīng)說，如今辦理稅務(wù)登記，只需按照模板準(zhǔn)備相關(guān)材料，再到受理窗口填表，“辦好后，工作人員會打電話通知我們過來取件”，這樣便捷高效的流程，為個體工商戶節(jié)省了大量時間。

　　“我們希望營商環(huán)境體驗員除了親身體驗外，也可以成為身邊人的‘傳聲筒’?！绷晁枳遄灾慰h優(yōu)化營商環(huán)境工作專班辦公室相關(guān)負責(zé)人表示，希望能通過這項制度收集到真實廣泛的民意，從用戶角度找出問題，幫助政府精準(zhǔn)識別營商環(huán)境中的服務(wù)堵點和改革難點，促進陵水政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效。

　　如今，?？谝咽崂硇纬刹块T整改責(zé)任分工表，根據(jù)各部門整改情況組織體驗員開展?jié)M意度評價，形成了“體驗—反饋—整改—反饋”的閉環(huán)，有力推動市場主體合理需求落到實處，促進?？跔I商環(huán)境質(zhì)量提升。

　　“直面問題是解決問題最好的方式?！焙？谑袃?yōu)化營商環(huán)境工作專班辦公室相關(guān)工作人員也表示，“要讓群眾點評、社會監(jiān)督邁入常態(tài)軌道，從而倒逼改革，助力營商環(huán)境全面升級?！?/p>

　　“以體驗員的身份參與營商環(huán)境的優(yōu)化，讓我們充滿了使命感，希望通過反饋問題，助力城市政務(wù)服務(wù)水平提高，讓市民辦事?lián)碛懈玫捏w驗?！彼沃緳?quán)說。

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