9月1日，全國(guó)首個(gè)集“智能 人工”咨詢服務(wù)、遠(yuǎn)程幫辦申報(bào)、企業(yè)訴求反饋于一體的7×24小時(shí)全天候線上幫辦服務(wù)體系——濟(jì)南市政務(wù)服務(wù)“智惠導(dǎo)服”平臺(tái)上線，企業(yè)服務(wù)中心服務(wù)功能實(shí)現(xiàn)再升級(jí)。

　　為持續(xù)打造一流營(yíng)商環(huán)境，拓展線上幫辦服務(wù)渠道，提升網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力，助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，濟(jì)南市聚焦企業(yè)群眾辦事咨詢?cè)V求，大力推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“智惠導(dǎo)服”體系建設(shè)，全力打造政務(wù)服務(wù)“網(wǎng)購(gòu)版”總客服。

　　三級(jí)1300余人服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

　　實(shí)現(xiàn)全市政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)咨詢導(dǎo)服全覆蓋

　　濟(jì)南市政務(wù)服務(wù)“智惠導(dǎo)服”體系究竟是什么？會(huì)給企業(yè)群眾帶來哪些便利？據(jù)濟(jì)南市行政審批服務(wù)局體系建設(shè)處主要負(fù)責(zé)人介紹，“智惠導(dǎo)服”體系整合了全市各級(jí)幫辦咨詢服務(wù)資源，按照“企業(yè)群眾發(fā)問，導(dǎo)服立即響應(yīng)”的工作理念，引入人工智能技術(shù)、多級(jí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，在市、區(qū)縣、街鎮(zhèn)三級(jí)建立縱向聯(lián)動(dòng)、橫向銜接的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，全面提升幫辦服務(wù)效率，進(jìn)一步提升惠企利企水平。

　　“具體來說，企業(yè)群眾可實(shí)時(shí)在線咨詢政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)申報(bào)、辦理過程中的政策依據(jù)、受理?xiàng)l件、所需資料、申報(bào)流程等各類問題。”該負(fù)責(zé)人表示，“智惠導(dǎo)服”體系有效整合了全市所有線上線下政務(wù)服務(wù)幫辦資源，建立了覆蓋市、區(qū)縣、街鎮(zhèn)三級(jí)導(dǎo)服體系，組建了1300余人的“應(yīng)答”“主辦”“督辦”隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)則一致、答復(fù)口徑一致、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)一致。服務(wù)完成后，企業(yè)群眾還可通過政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，形成“咨詢—回復(fù)—評(píng)價(jià)—整改”的閉環(huán)管理，切實(shí)提升企業(yè)群眾辦事咨詢滿意度。

　　在服務(wù)事項(xiàng)上，“智惠導(dǎo)服”體系以依申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)為基礎(chǔ)，向企業(yè)群眾提供3000余項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)申報(bào)、辦理過程中有關(guān)問題的咨詢導(dǎo)引服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的全覆蓋。

　　人工 智能服務(wù)模式

　　提供全天候、精準(zhǔn)化在線幫辦服務(wù)

　　相比于以往的咨詢服務(wù)平臺(tái)，濟(jì)南市政務(wù)服務(wù)“智惠導(dǎo)服”體系最大的特點(diǎn)在于，運(yùn)用人工智能技術(shù)，為企業(yè)群眾提供7×24小時(shí)全天候無間斷在線服務(wù)。導(dǎo)服人員工作日9∶00-21∶00、雙休日9∶00-17∶00實(shí)時(shí)在線，第一時(shí)間回應(yīng)企業(yè)群眾提出的問題，其余時(shí)段利用強(qiáng)大的業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)和人工智能技術(shù)，由智能機(jī)器人填補(bǔ)辦公時(shí)間外的服務(wù)盲點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)全天候有問必答。目前，共編制發(fā)布問答知識(shí)庫(kù)3萬余條，建立知識(shí)庫(kù)動(dòng)態(tài)維護(hù)機(jī)制，及時(shí)對(duì)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容進(jìn)行更新。同時(shí)，“智惠導(dǎo)服”平臺(tái)還具備數(shù)據(jù)清洗、精準(zhǔn)畫像等功能，可自動(dòng)匯集更新知識(shí)庫(kù)，為企業(yè)群眾精準(zhǔn)提供個(gè)性化在線幫辦服務(wù)。

　　此外，政務(wù)服務(wù)“智惠導(dǎo)服”體系將事項(xiàng)基本信息與辦事地點(diǎn)綁定，實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)信息與地址信息雙重搜索，為企業(yè)群眾提供更加精準(zhǔn)的辦事導(dǎo)引服務(wù)。

　　近年來，濟(jì)南市著力打造數(shù)字政府，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)線上線下融合，尤其是疫情防控常態(tài)化以來，“不見面審批”成為企業(yè)群眾辦事的首選。據(jù)了解，目前市級(jí)依申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)可網(wǎng)辦率達(dá)99%以上，企業(yè)群眾網(wǎng)上辦事呈現(xiàn)“未辦先問、隨辦隨問、全程互動(dòng)”的新特點(diǎn)。

　　為了適應(yīng)當(dāng)前企業(yè)群眾辦事的新特點(diǎn)、新訴求，濟(jì)南在打造政務(wù)服務(wù)“智惠導(dǎo)服”平臺(tái)時(shí)，實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程協(xié)助、共享桌面、語音通話三項(xiàng)核心功能。有了這三項(xiàng)功能，企業(yè)群眾與導(dǎo)服人員可以實(shí)現(xiàn)智能交互，在網(wǎng)上申報(bào)時(shí)，遇到不知道如何填報(bào)的，可以請(qǐng)導(dǎo)服人員語音指導(dǎo)，也可以共享導(dǎo)服人員的電腦桌面，由導(dǎo)服人員演示如何操作。同時(shí)，平臺(tái)還具有一個(gè)強(qiáng)大的功能——遠(yuǎn)程協(xié)助，由導(dǎo)服人員幫助企業(yè)群眾解決在申報(bào)中的問題。在這個(gè)過程中，涉及的敏感信息由企業(yè)群眾自行填錄，保障自身個(gè)人信息安全。

　　該平臺(tái)上線后，將為企業(yè)群眾網(wǎng)上申報(bào)審批事項(xiàng)提供極大便利，進(jìn)一步提升網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力，有利于解決企業(yè)群眾辦事繁、辦事慢、辦事難等問題。

　　電腦、手機(jī)多個(gè)用戶入口

　　打造“智惠導(dǎo)服”平臺(tái)矩陣

　　為方便企業(yè)群眾實(shí)時(shí)在線問詢辦事難題，濟(jì)南市政務(wù)服務(wù)“智惠導(dǎo)服”體系充分依托移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的流量?jī)?yōu)勢(shì)，在微信客戶端、濟(jì)南政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”總門戶、“愛山東泉城辦”APP、百度小程序等多平臺(tái)，開放“智惠導(dǎo)服”用戶入口。同時(shí)，進(jìn)一步打造“智惠導(dǎo)服”平臺(tái)矩陣，在市級(jí)、區(qū)縣各政務(wù)服務(wù)公眾號(hào)布設(shè)“智惠導(dǎo)服”專欄，實(shí)現(xiàn)市級(jí)、區(qū)縣、街鎮(zhèn)上下聯(lián)動(dòng)、互聯(lián)互通。

　　通過工作人員操作演示可以看到，群眾可通過電腦、手機(jī)兩個(gè)端口進(jìn)入“智惠導(dǎo)服”體系進(jìn)行線上咨詢。其中，電腦端登錄“濟(jì)南市政務(wù)服務(wù)一網(wǎng)通辦”總門戶網(wǎng)站，點(diǎn)擊頁(yè)面首頁(yè)右側(cè)邊條中“智惠導(dǎo)服”按鈕即可；手機(jī)端目前有四種方式登錄，一是微信搜索“濟(jì)南市行政審批服務(wù)局”或“濟(jì)南政務(wù)服務(wù)”公眾號(hào)；二是搜索濟(jì)南市各區(qū)縣(功能區(qū))審批服務(wù)機(jī)構(gòu)微信公眾號(hào)；三是微信掃碼進(jìn)入“智惠導(dǎo)服”小程序；四是下載安裝“愛山東泉城辦”APP等。

　　今年以來，濟(jì)南市先后印發(fā)了《濟(jì)南市進(jìn)一步改善營(yíng)商環(huán)境十條措施》、《關(guān)于加強(qiáng)系統(tǒng)集成協(xié)同高效進(jìn)一步深化“在泉城全辦成”改革的實(shí)施意見》，建立了市企業(yè)服務(wù)中心，全力打造一流營(yíng)商環(huán)境。此次“智惠導(dǎo)服”服務(wù)體系的建立，既是濟(jì)南市完善企業(yè)服務(wù)中心綜合服務(wù)平臺(tái)功能的一部分，也是聚焦需求持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)能力的新舉措，對(duì)于建設(shè)市場(chǎng)化、法治化、國(guó)際化一流營(yíng)商環(huán)境具有重要意義。下一步，濟(jì)南政務(wù)服務(wù)“智惠導(dǎo)服”體系將以更好更快滿足企業(yè)群眾辦事需求為目標(biāo)，提供“店小二”“保姆式”的實(shí)時(shí)精準(zhǔn)服務(wù)，讓企業(yè)群眾辦事像“網(wǎng)購(gòu)”一樣方便，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)效能迭代升級(jí)，進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)群眾的獲得感和幸福感。

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