8月25日下午，山東華菲投資有限公司將一面印有“熱情服務(wù)審批高效 跨市辦理方便市民”的錦旗送到煙臺高新區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳，熱情點(diǎn)贊高新區(qū)高效便民的營商環(huán)境。

　　山東華菲投資有限公司是一家登記地在濟(jì)南高新區(qū)的企業(yè)，幾日前，該企業(yè)負(fù)責(zé)人順利在煙臺高新區(qū)政務(wù)大廳現(xiàn)場辦理出營業(yè)執(zhí)照，全過程僅用了半個(gè)小時(shí)。如此快的速度，正是得益于煙臺高新區(qū)打造的商事登記“跨域通辦+異地即時(shí)取照”服務(wù)新模式。該公司的經(jīng)歷只是高新區(qū)全面落實(shí)政務(wù)服務(wù)“雙全雙百”工程的一個(gè)縮影，跟這家公司同樣受益的還有眾多省內(nèi)外市場主體。

　　今年以來，煙臺高新區(qū)以提升企業(yè)和群眾辦事體驗(yàn)為導(dǎo)向，以“問事情方便、辦事情順暢、有意見就提”為服務(wù)理念，以“用戶視角”深化流程再造，圍繞企業(yè)和個(gè)人全生命周期創(chuàng)新開展“雙全雙百”工程，著力推動(dòng)高頻事項(xiàng)“集成辦、極簡辦、全域辦”，持續(xù)提升企業(yè)和群眾的便利度、滿意度和獲得感。

　　問事情方便 提升政務(wù)咨詢服務(wù)水平

　　由于工作需要，煙臺御花園老年病醫(yī)院工作人員焦女士常常到高新區(qū)政務(wù)大廳辦理業(yè)務(wù)。在她的印象中，每次來到窗口，工作人員總是笑臉相迎、熱情接待?！坝幸淮蝸磙k理醫(yī)院申請?jiān)鲈O(shè)床位登記業(yè)務(wù)，由于接手工作不久，我對一些工作流程和政策要求很生疏，工作人員就不厭其煩地一一解答疑問，耐心細(xì)致地講解辦理相關(guān)流程及所需資料，這使我十分感動(dòng)。”焦女士說。

　　行政許可事項(xiàng)涉及領(lǐng)域繁多，一些專業(yè)性強(qiáng)的事項(xiàng)，流程相對復(fù)雜、所需材料較多。“弄清楚流程是辦好事情的第一步，由于缺少經(jīng)驗(yàn)，一些企業(yè)群眾來大廳辦事，往往是‘眼前一抹黑’，感到無從下手。為此，我們不斷提高政務(wù)咨詢服務(wù)能力，構(gòu)建起立體式問詢反饋機(jī)制，滿足企業(yè)群眾‘問事情方便’的需求?！睙熍_高新區(qū)行政審批服務(wù)局負(fù)責(zé)人孫強(qiáng)告訴記者。

　　圍繞“到哪問”，用好山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、煙臺政務(wù)服務(wù)公眾號、12345熱線等交流媒介，設(shè)立服務(wù)大廳咨詢服務(wù)區(qū)，暢通政務(wù)咨詢網(wǎng)上渠道、電話渠道、現(xiàn)場渠道。

　　圍繞“誰來接”，構(gòu)建“快速受理—即接即分—首接負(fù)責(zé)—接后反饋”閉環(huán)式咨詢受理機(jī)制，安排專人及時(shí)收集整理分辦，確保問題第一時(shí)間得到受理和處理。

　　圍繞“怎么答”，選派各領(lǐng)域業(yè)務(wù)骨干組建區(qū)級政務(wù)資訊問詢服務(wù)團(tuán)隊(duì)，安排專人擔(dān)任咨詢服務(wù)區(qū)人員，做到簡單咨詢即時(shí)回復(fù)，業(yè)務(wù)性較強(qiáng)的咨詢限時(shí)回復(fù)，原則上不超過3個(gè)工作日。今年以來，共接收政務(wù)服務(wù)咨詢9000余次，其中限時(shí)答復(fù)辦結(jié)200余次，答復(fù)率及滿意度均達(dá)100%。

　　辦事情順暢 推動(dòng)全流程審批服務(wù)優(yōu)化

　　“只花半天，就搞定了營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記、公章刻制、公積金繳存登記、銀行開戶等程序，真是太棒了！”近日，張先生在注冊完公司后點(diǎn)贊高新區(qū)行政審批服務(wù)局。

　　企業(yè)開辦作為企業(yè)全生命周期首個(gè)環(huán)節(jié)，尤為重要，高新區(qū)行政審批服務(wù)局堅(jiān)持減材料、優(yōu)流程、降成本，實(shí)行全程電子化、“一條龍”網(wǎng)上登記模式。將原來企業(yè)開辦串聯(lián)辦理的環(huán)節(jié)全部改為并聯(lián)辦理，變單一事項(xiàng)審批為集成鏈條審批，打造“一站式”審批服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)開辦“零材料、零成本、零跑腿”。

　　推行“不見面審批”，高新區(qū)行政審批服務(wù)局還優(yōu)化審批模式，創(chuàng)新應(yīng)用遠(yuǎn)程視頻系統(tǒng)完成項(xiàng)目抗震審查論證，提高審批效率。構(gòu)建“跨域通辦”機(jī)制，與粵滬蘇冀以及省內(nèi)的30個(gè)開發(fā)區(qū)簽訂政務(wù)服務(wù)“跨域通辦”框架合作協(xié)議，對市場服務(wù)、民生事務(wù)、醫(yī)保、社保、不動(dòng)產(chǎn)登記等省內(nèi)191項(xiàng)、省外140項(xiàng)高頻事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“異地受理、屬地審批、就近取證”。

　　此外，在政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)立“立等可取”“集成審批”“兜底服務(wù)”專區(qū)，企業(yè)可根據(jù)需要享受點(diǎn)餐式審批服務(wù)，打造“無障礙”審批服務(wù)環(huán)境，企業(yè)申辦材料、時(shí)限均壓減50%以上。推行24小時(shí)“不打烊”服務(wù)，設(shè)置“潮汐窗口”，增設(shè)自助服務(wù)終端，拓展“秒批秒辦”服務(wù)范圍，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)自主申報(bào)、現(xiàn)場取照。推行“容缺受理”，對涉企審批事項(xiàng)“大瘦身”，實(shí)現(xiàn)審批服務(wù)“一小時(shí)辦結(jié)”，項(xiàng)目施工許可辦結(jié)時(shí)間由法定7個(gè)工作日壓縮至半小時(shí)以內(nèi)。今年以來，已累計(jì)提供預(yù)約、延時(shí)審批服務(wù)150余人次，上門服務(wù)20余次。

　　有意見就提 建立全方位服務(wù)反饋機(jī)制

　　為升級政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)感，高新區(qū)行政審批服務(wù)局堅(jiān)持刀刃向內(nèi)，自我加壓，構(gòu)建起了全方位的評價(jià)反饋督辦整改機(jī)制，打造出“自我管理+互相監(jiān)督”的全新雙向監(jiān)管模式。

　　建立立體式服務(wù)反饋機(jī)制。設(shè)立“投幣式”評價(jià)箱、意見箱、網(wǎng)上投訴郵箱、電子評價(jià)器，拓展“吐槽找茬”窗口，開通政務(wù)服務(wù)投訴電話，構(gòu)建起現(xiàn)場評價(jià)、二維碼評價(jià)、網(wǎng)上評價(jià)、短信評價(jià)的全覆蓋“好差評”評價(jià)體系，形成“收到訴求-分類處置-對接反饋-問題整改-監(jiān)督落實(shí)”全鏈條閉環(huán)工作機(jī)制。

　　建立企業(yè)常態(tài)化溝通機(jī)制。通過召開企業(yè)聯(lián)席座談會(huì)議，邀請企業(yè)對政務(wù)服務(wù)便利度、服務(wù)態(tài)度、辦事效率、工作紀(jì)律等方面進(jìn)行評價(jià)，“零距離”傾聽企業(yè)意見建議。

　　建立駐廳人員積分勸退機(jī)制。參照機(jī)動(dòng)車駕駛證12分周期記分處罰辦法，建立駐廳人員“行為規(guī)范駕照”，梳理細(xì)化22種行為規(guī)范負(fù)面清單，實(shí)施賦分量化扣分，堅(jiān)持積分勸退機(jī)制與評先評優(yōu)掛鉤，開展示范崗位、服務(wù)之星評選活動(dòng)，激發(fā)窗口工作人員創(chuàng)新工作、提升服務(wù)的內(nèi)生動(dòng)力。今年以來，先后評選出6個(gè)“示范崗位”、12名“服務(wù)之星”，22名駐廳人員被扣分，政務(wù)服務(wù)秩序不斷優(yōu)化，服務(wù)效能明顯提升。