熱線號碼多，辦事多頭找，這一困擾企業(yè)和群眾的難題很快就要解決了！省政府辦公廳近日印發(fā)《河南省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線實施方案》（以下簡稱《方案》），打造便捷、高效的政務(wù)服務(wù)“總客服”。以后辦事兒找政府，就打12345，一個號碼為企業(yè)和群眾提供“7×24小時”服務(wù)。

　　《方案》明確，2021年年底前，我省將建成省級12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺，實現(xiàn)省市兩級12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺互聯(lián)互通，完成除110、119、120、122等緊急類熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，語音呼叫號碼為“12345”，以一個號碼為企業(yè)和群眾提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。同時，各地、各部門不再新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線，不再新建政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺，已經(jīng)取消或未使用的熱線號碼不再恢復(fù)。

　　“總客服”能解決哪些煩心事？

　　“總客服”能提供哪些服務(wù)呢？據(jù)省大數(shù)據(jù)管理局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，省級12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺建成后，將負(fù)責(zé)受理涉及省直單位的事項和跨區(qū)域事項，市級12345熱線負(fù)責(zé)受理群眾反映的本地事項。《方案》明確，12345熱線負(fù)責(zé)受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢，“例如關(guān)于政策措施的咨詢，辦事遇到問題的投訴，以及對政府工作的意見建議等非緊急訴求”。

　　需要注意的是，12345熱線不代替部門職能，部門按職責(zé)分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實施監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置等。涉及行政執(zhí)法案件和投訴舉報的，12345熱線第一時間轉(zhuǎn)至相關(guān)部門辦理，形成高效協(xié)同機制。

　　“總客服”如何實現(xiàn)“一號響應(yīng)”？

　　企業(yè)和群眾撥打頻率較低的政務(wù)服務(wù)便民熱線號碼、省級及以下部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線號碼，將取消話務(wù)座席，整體歸并到省、市級12345熱線。話務(wù)量大、社會知曉度高的政務(wù)服務(wù)便民熱線號碼將繼續(xù)保留，和12345雙號并行，并按照12345熱線標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范統(tǒng)一管理。實行垂直管理的國務(wù)院部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線，保留號碼和話務(wù)座席，以分中心形式歸并到省、市級12345熱線，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機制。

　　其中，對設(shè)置專家座席的熱線，有關(guān)部門要建立本行業(yè)專家選派和管理長效機制，專家座席服務(wù)要符合12345熱線管理規(guī)范。

　　“總客服”將這樣打通數(shù)據(jù)脈絡(luò)

　　據(jù)介紹，省級12345熱線平臺將建立統(tǒng)一的信息共享機制，加快與政務(wù)服務(wù)平臺、部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通，實現(xiàn)部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限、專業(yè)知識庫等數(shù)據(jù)信息向12345熱線平臺開放。12345熱線平臺向同級有關(guān)部門及時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等全量數(shù)據(jù)。建立和維護“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的12345熱線知識庫，完善多方校核、查漏糾錯等制度。

　　借助數(shù)據(jù)歸集、分析及研判，12345熱線為部門履行職責(zé)、加強事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求、科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支撐，讓政務(wù)服務(wù)“總客服”接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實。