民生訴求“一號直通政府、一鍵極速應(yīng)答”。8月25日，珠海舉行12345政務(wù)服務(wù)便民熱線揭牌暨分中心授牌儀式。珠海12345在原有33條熱線基礎(chǔ)上，再整合歸并13條政務(wù)服務(wù)熱線，同時新增拱北海關(guān)、邊檢總站和市稅務(wù)局三個分中心，在全省率先完成地方政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，并按照國務(wù)院辦公廳要求，統(tǒng)一更名為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”。

　　實現(xiàn)市民訴求“一口進出”

　　據(jù)了解，2012年12月，珠海市在全省率先開通12345市民服務(wù)熱線。近九年來，珠海12345陸續(xù)整合46條政務(wù)熱線，對接79個企事業(yè)單位，實現(xiàn)珠海全市政務(wù)熱線的全面歸并，提供電話、人民網(wǎng)、廣東省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、粵省心、粵省事、珠海市長信箱等渠道，實現(xiàn)市民訴求“一口進出”，累計處理訴求1115萬件，成為珠海特色社會治理的重要部分。

　　今年以來，12345熱線不斷推動民生服務(wù)“深扎根”，在1月發(fā)布熱線便民利企十條措施，進一步滿足企業(yè)群眾新期待；4月底走訪12家單位累計近20次，完成熱線整合試運行；5月底，通過“整體并入、雙號并行、設(shè)分中心”三種方式將本地政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并到12345熱線。

　　例如，在拱北海關(guān)、珠海出入境邊防檢查總站及珠海市稅務(wù)局設(shè)立珠海12345政務(wù)服務(wù)便民熱線分中心，建立電話轉(zhuǎn)接、工單轉(zhuǎn)派機制及知識庫共建共享，珠海市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線可按知識庫解答一般性事項直接解答辦結(jié)，相對專業(yè)問題和需由部門辦理的事項通過三方轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式，轉(zhuǎn)至分中心處理，暢通政府與企業(yè)群眾互動渠道。

　　珠海出入境邊防檢查總站邊檢處副處長何才根告訴記者，此前，市民撥打12345若解決不了問題，需要掛掉電話后再次撥打；設(shè)立分中心以后，市民無需再次撥打電話，提高了辦事效率。

　　未來將融合AI人工智能及5G技術(shù)

　　珠海12345政務(wù)服務(wù)便民熱線業(yè)務(wù)主管卓雪冰介紹，目前，珠海開設(shè)了疫情防控專線，24小時接聽群眾疫情相關(guān)訴求，確保訴求隨時響應(yīng)、及時解決?？焖賳⒂肁I智能客服，依托智能語音、多輪交互技術(shù)與智能外呼平臺，精準外呼“黃碼”市民，主動推送“黃轉(zhuǎn)綠”相關(guān)政策。上線微信智能客服，優(yōu)化IVR交互式語音導(dǎo)航，助力群眾快速精準定位訴求類別，實現(xiàn)“指尖”自助政策咨詢。

　　今年以來，12345熱線為市民提供健康碼轉(zhuǎn)碼、入境政策、隔離措施、核酸檢測、疫苗接種等咨詢解答服務(wù)11.9萬次，聯(lián)席會議專題解決疫情疑難問題200多件，市民滿意度達97%。同時，積極推進“珠海12345+”一網(wǎng)統(tǒng)管基層治理，發(fā)揮12345“指揮棒”和分中心“前沿哨”作用，打造縱向全聯(lián)動、橫向全覆蓋的“一網(wǎng)統(tǒng)管”社會治理體系。數(shù)據(jù)顯示，今年1-7月，12345熱線解決群眾訴求115.72萬件，日受理量達9574件。

　　“優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線，是加快轉(zhuǎn)變政府職能，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境的一項重要舉措，更是全力踐行黨史學(xué)習(xí)教育、落實‘民生微實事’的具體要求?！敝楹Ｊ惺忻穹?wù)熱線管理中心主任況傳遠表示，下一步，12345熱線將融合AI人工智能及5G技術(shù)，建設(shè)集智能坐席輔助、智能知識庫、智能熱線運營管理、社情民意分析、5G+熱線應(yīng)用等為一體的智能化熱線平臺，對民生訴求進行多維度、精細化研究分析，主動發(fā)現(xiàn)基層治理短板，超前解決共性問題，打造政府智慧高效“總客服”。

　　珠海市政府副秘書長趙適劍稱，接下來，珠海將在更高層次、更寬領(lǐng)域推動12345熱線再上新臺階。一是跑出便民服務(wù)“加速度”，推動群眾訴求從“有一辦一”到“舉一反三”、從“接訴即辦”到“未訴先辦”轉(zhuǎn)變，確保企業(yè)群眾反映的問題得到及時妥善解決；二是提升社會民生“滿意度”，打通為人民服務(wù)的“最后一公里”，主動變政府端菜為群眾點菜，讓每一個聲音都“到場”、每一個工單都“算數(shù)”、每一件訴求都“落地”；三是強化智慧治理的“精準度”，形成適應(yīng)新信息時代發(fā)展要求的綜合管理平臺，不斷提升基層治理科學(xué)化、精細化、智能化水平。

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