為深入推進“我為群眾辦實事”實踐活動，貫徹落實市“一網(wǎng)通辦”“實時在線客服”的工作要求，提升線上線下政務服務融合度，減少企業(yè)群眾跑動次數(shù)，提升咨詢、投訴處理響應速度。

　　黃浦區(qū)強化部門協(xié)同聯(lián)動，自6月4日起，推出“一網(wǎng)通辦”“云客服”服務體系，近日起正式上線運營。

　　01、堅持需求導向，聚焦“一網(wǎng)通辦”客服效能提升

　　聚焦中小企業(yè)線上辦事過程中，對在線實時客服方面的需求，打造政務服務“云客服”體系，通過“人工坐席+智能問答”的服務模式，線上線下同向發(fā)力，增強企業(yè)辦事便利度。

　　02、堅持標準先行，制定“云客服”制度規(guī)范

　　制定工作細則、轉(zhuǎn)辦機制、績效考核等規(guī)范，要求各部門按照“云客服”操作細則，明確專人對接、專人負責，落實線下業(yè)務轉(zhuǎn)派機制，按時高效完成轉(zhuǎn)派單的處置。截至8月2日，已有16個部門完成專人對接。

　　03、推動“云客服”服務體系做實做優(yōu)

　　結(jié)合專項立功競賽和“比學趕超”培訓，計劃開展業(yè)務培訓，同時積極與進駐區(qū)行政服務中心部門溝通，確保及時將新口徑新解釋傳達到一線窗口。對接好市在線實時客服工作體系，根據(jù)市里相關(guān)工作安排，積極開展對接，優(yōu)化工作機制，讓企業(yè)群眾真正享受辦事“像網(wǎng)購一樣方便”。

　　截至7月30日，黃浦區(qū)“云客服”熱線電話呼入總量3313個，每通來電平均通話時長6分鐘。滿意度統(tǒng)計總量830個，其中：非常滿意820個，占比98.8%；滿意10個，占比1.2%。

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