近年來(lái)，陜西省西安市新城區(qū)積極探索基層政務(wù)公開標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化工作，通過(guò)網(wǎng)站在線訪談、“政務(wù)公開+”活動(dòng)和96100熱線，扎實(shí)完善公眾參與機(jī)制，全面加強(qiáng)政府同企業(yè)群眾之間的互動(dòng)交流工作，架起政民互動(dòng)“連心橋”，群眾幸福指數(shù)不斷提升。

　　一、搭建網(wǎng)上“連心橋”，在線解讀政策“零距離”

　　新城區(qū)政府利用政府門戶網(wǎng)站線上平臺(tái)，積極開辦訪談欄目，圍繞社會(huì)焦點(diǎn)熱點(diǎn)主動(dòng)解讀最新利企便民政策。自2020年以來(lái)，新城區(qū)從三方面入手，組織9期在線視頻訪談，門戶網(wǎng)站疫情相關(guān)訪談累計(jì)訪問(wèn)量達(dá)6.5萬(wàn)余次。

　　一是創(chuàng)新形式推送政策。結(jié)合疫情防控工作實(shí)際，先后組織區(qū)營(yíng)商辦等多家單位，以視頻訪談的形式向社會(huì)宣傳和解讀區(qū)政府最新政策信息，使企業(yè)和群眾不出門就能享受好政策帶來(lái)的便利。2020年開展?fàn)I商環(huán)境系列訪談6期、人社保障系列訪談2期，打通政策落實(shí)“最后一公里”，有效提振企業(yè)發(fā)展信心。

　　二是平臺(tái)聯(lián)動(dòng)回應(yīng)關(guān)切。2021年春節(jié)前夕，區(qū)政府組織火車站管理委員會(huì)就火車站春運(yùn)保障工作和網(wǎng)民關(guān)心的出行等問(wèn)題開展在線交流訪談，從疫情防控措施機(jī)制、外地返西安入境要求、火車站改擴(kuò)建工程等八個(gè)方面及時(shí)回應(yīng)了群眾關(guān)切需求，轄區(qū)20多個(gè)微信微博等新媒體平臺(tái)同步公開，短短2小時(shí)各平臺(tái)點(diǎn)擊閱讀量達(dá)1萬(wàn)余次。

　　三是靶向施策平撫熱點(diǎn)。2021年，區(qū)政府策劃了老舊小區(qū)改造系列訪談節(jié)目，就各老舊小區(qū)改造范圍、改造時(shí)間、改造項(xiàng)目和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)等以視頻訪談的形式進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，通過(guò)門戶網(wǎng)站訪談欄目擴(kuò)大知曉度，大大減少了轄區(qū)群眾關(guān)于老舊小區(qū)改造的咨詢投訴數(shù)量。

　　二、設(shè)立政府“開放日”，開門聽(tīng)取市民“金點(diǎn)子”

　　新城區(qū)政府通過(guò)設(shè)立政府“開放日”，持續(xù)開展“政務(wù)公開+”活動(dòng)，邀請(qǐng)群眾到政府參觀并座談，不斷深化政務(wù)公開成效，密切政府與群眾之間的聯(lián)系，讓群眾成為建設(shè)人民滿意政府的參與者和監(jiān)督者。

　　一是在活動(dòng)常態(tài)化組織上下功夫。2021年，新城區(qū)政府計(jì)劃全年開展12期“政務(wù)公開+”活動(dòng)，目前已組織開展活動(dòng)5期，邀請(qǐng)群眾代表115人，收集代表意見(jiàn)建議232條，進(jìn)一步密切了黨委政府和群眾的聯(lián)系。

　　二是在重大工作宣傳上下功夫。幸福林帶從規(guī)劃到建設(shè)，一直備受廣大群眾關(guān)注。在2021年7月1日即將建成開放之際，區(qū)政府邀請(qǐng)林帶周邊保潔員代表、西安市網(wǎng)絡(luò)大V代表、轄區(qū)退役軍人代表參加了“走進(jìn)幸福林帶”系列活動(dòng)，增強(qiáng)了公眾對(duì)“幸福林帶”的認(rèn)識(shí)了解，活動(dòng)也受到了省市媒體的廣泛關(guān)注。

　　三是在提升政府公信力上下功夫。組織開展公眾代表座談活動(dòng)，聽(tīng)取公眾代表對(duì)幸福林帶建設(shè)、退役軍人服務(wù)保障、群眾熱線受理、轄區(qū)營(yíng)商環(huán)境建設(shè)等工作的意見(jiàn)建議，引導(dǎo)公眾直觀了解政府工作情況，熟悉政府部門職能及辦事流程，拉近群眾與政府的距離，加強(qiáng)政民溝通，進(jìn)一步增進(jìn)公眾對(duì)政府的工作認(rèn)同與支持，營(yíng)造凝心聚力、共謀發(fā)展的良好氛圍。

　　三、打造熱線“直通車”，當(dāng)好政務(wù)服務(wù)“大管家”

　　2016年，新城區(qū)在全省范圍內(nèi)率先開通96100新城政務(wù)熱線，同時(shí)通過(guò)區(qū)政府門戶網(wǎng)站、微信、微博、郵件等入口，24小時(shí)全天候受理企業(yè)、群眾政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)咨詢及投訴。自建立至今，新城政務(wù)熱線累計(jì)處理群眾各類訴求12萬(wàn)余件，綜合滿意率達(dá)到95.1%，群眾回訪滿意度位居全市前列，近三年連續(xù)在全市市民熱線工作考核中名列前茅。

　　一是由“領(lǐng)導(dǎo)帶班”，高起點(diǎn)打造平臺(tái)。制定《新城區(qū)政務(wù)熱線運(yùn)行管理辦法》等7項(xiàng)制度，促進(jìn)了熱線工作的規(guī)范化、制度化。特別是《新城區(qū)區(qū)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶班規(guī)定》，要求區(qū)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)定期到熱線辦接聽(tīng)電話、協(xié)調(diào)解決疑難問(wèn)題，為群眾投訴的解決提供了有力保障。同時(shí)抓住工作人員能力提升這一關(guān)鍵，通過(guò)培訓(xùn)、考試等方式，讓話務(wù)員熟悉掌握社保、拆遷等1.8萬(wàn)余條規(guī)定，讓全區(qū)58個(gè)單位的200多名熱線專干，掌握了工單回復(fù)格式等規(guī)定，從源頭上保證了工單辦理精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化。

　　二是抓“回訪督辦”，高質(zhì)量辦理工單。堅(jiān)持在辦理、回訪和督辦環(huán)節(jié)下功夫，對(duì)于事關(guān)群眾安全等緊急情況，做到馬上就辦、當(dāng)天見(jiàn)效；情況復(fù)雜一時(shí)不能辦結(jié)的先解釋取得群眾理解，然后限期辦結(jié)。對(duì)承接的所有工單實(shí)行100%的回訪，及時(shí)了解群眾的滿意率，掌握各承辦單位的服務(wù)態(tài)度以及辦理效果。對(duì)于回訪不滿意且確因單位工作作風(fēng)、履職不力造成的退回辦理單位，要求重新辦理，同時(shí)報(bào)區(qū)紀(jì)委監(jiān)委備案。

　　三是設(shè)“效能指數(shù)”，高效率服務(wù)群眾。推出了工單辦理質(zhì)量“效能指數(shù)”，通過(guò)工單辦理的及時(shí)響應(yīng)率、三方通話接通率、按時(shí)辦結(jié)率、綜合滿意率、重復(fù)交辦率、延期率六大方面，綜合考核各單位工單辦理情況，全面評(píng)價(jià)工單辦理質(zhì)量和效率?！靶苤笖?shù)”每月通報(bào)，納入考核，并通過(guò)微信等渠道向社會(huì)發(fā)布。對(duì)于排名落后的，根據(jù)不同情節(jié)給予“紅黃牌警告”，有效促進(jìn)了“事事有回音、件件有落實(shí)、環(huán)環(huán)可監(jiān)督”工作目標(biāo)的落實(shí)。

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