主持人：各位領(lǐng)導、各位來賓下午好，歡迎大家光臨神州數(shù)碼數(shù)字中國創(chuàng)新年會，也歡迎光臨神州數(shù)碼思特奇公司的電信行業(yè)創(chuàng)新論壇。我是思特奇公司市場部的廉軍，首先代表思特奇公司對各位的光臨表示熱烈的歡迎。作為民族電信軟件行業(yè)的開發(fā)商和行業(yè)支撐系統(tǒng)產(chǎn)品應用的領(lǐng)先供應商，神州數(shù)碼思特奇公司以發(fā)展民族軟件產(chǎn)業(yè)為己任，探索在東方文化背景下，軟件企業(yè)最佳生產(chǎn)方式和形態(tài)。隨著十年的不斷探索和研究，我們已經(jīng)為3G的到來、新業(yè)務的競爭，新體系的實踐作好了在人員、技術(shù)、項目的充分準備，我們希望通過今天這個平臺，把思特奇公司領(lǐng)先的軟件研發(fā)、完善服務等逐一的呈現(xiàn)給大家，與您逐一的交流和探索電信行業(yè)創(chuàng)新新話題。也希望借此機會認識更多的有識之士，共同成功。下面就開始論壇的內(nèi)容。
    隨著業(yè)務的發(fā)展，電信業(yè)的競爭日趨激烈，運營商更需要個性化的客戶服務，真正完成從產(chǎn)品為中心、營銷為中心到客戶為中心的轉(zhuǎn)變，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)已經(jīng)獲得了巨大的成功，首先有請產(chǎn)品經(jīng)理王錚先生介紹產(chǎn)品管理方案。
    王錚：各位來賓、各位領(lǐng)導下午好，我是神州數(shù)碼思特奇公司的產(chǎn)品管理部的產(chǎn)品經(jīng)理王爭，我會用20分眾左右的時間給大家介紹一下我們對電信行業(yè)推出的CRM產(chǎn)品。這個概念的推出首先是因為我們?nèi)找婕ち业氖袌龈偁幩淖兊纳虡I(yè)模式帶來的，首先看一下以往的電信運營商的模式是以產(chǎn)品為中心的供應模式。運營商在某個地區(qū)可以推出一個產(chǎn)品，進行定價，開展促銷的工作，這樣就形成了整個業(yè)務運營的模式。這個就是說我們所說的以產(chǎn)品為中心的運營的模式。
    隨著市場的競爭越來越激烈，我們知道現(xiàn)在移動、聯(lián)通、電信、網(wǎng)通、小靈通大家互相的市場競爭的態(tài)勢越來越濃厚。我們已經(jīng)不能再依靠、再想通過以前那種類似于壟斷市場的這種，以推出一個產(chǎn)品來造成一個生意的態(tài)勢。我們就提出了以客戶服務為中心的導向。以客戶服務為中心就需要我們充分的了解客戶的真實的需求。在了解客戶需求的基礎(chǔ)上，我們與客戶進行充分的溝通，來確定我們的產(chǎn)品生產(chǎn)成本，最大程度地為客戶提供這種便利。這個就是說我們以服務為中心的導向。
    CRM系統(tǒng)的產(chǎn)生就是在這么一個背景下被提出來的。CRM系統(tǒng)本身的作用首先就是要獲取我們更多的新的用戶，來吸引到我們的運營商的網(wǎng)絡當中來。同時要保護我們現(xiàn)有的用戶群組，同時還要增加現(xiàn)有客戶的利潤和價值。最核心的一點，就是要求我們通過CRM系統(tǒng)提高企業(yè)的核心的競爭力。
    從我們神州數(shù)碼思特奇公司的角度來說，我們從2000年就開始逐步的研究CRM的系統(tǒng)。從2000年初的時候我們開始做一些針對電信運營商服務中心的系統(tǒng)，我們逐步的推出幾個大客戶的系統(tǒng)，是針對于中高端的集團客戶來產(chǎn)生特定客戶群的系統(tǒng)。在2003年的時候逐步的在建設(shè)這種經(jīng)營分析系統(tǒng)，是以分析型的CRM為基礎(chǔ)的，目前我們?yōu)樵S多合作的運營商推出了CRM系統(tǒng)，同時公司還在逐步的研究面向3G的CRM系統(tǒng)。
    我們公司針對CRM業(yè)務有一個整體的解決方案的架構(gòu)。首先我們把CRM的產(chǎn)品分為三個縱列，首先就是一個客戶的接入，我們依靠統(tǒng)一的客戶接入平臺的手段，把以往的呼叫中心和網(wǎng)上營業(yè)廳通過電子郵件等各種方式接入到系統(tǒng)來的客戶信息統(tǒng)一成一個平臺，統(tǒng)一客戶的感知。另外我們針對CRM系統(tǒng)形成統(tǒng)一的業(yè)務流程，是從市場營銷到時時的銷售管理及后期客戶服務的管理上面來，進行流程的重構(gòu)。最底層有一個依托于數(shù)據(jù)倉庫建立的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，來為前臺操作進行業(yè)務支撐。
    今天我們做的是電信創(chuàng)新論壇的主題，我們看到CRM系統(tǒng)本身在電信行業(yè)中基本上來說就屬于一個創(chuàng)新的系統(tǒng)。它的幾個核心點首先是通過CRM對原有的業(yè)務模式的整合形成了這種閉環(huán)的端到端的流程，我們把服務提到第一位，我們從前端、市場的營銷的工作，比如說市場的推廣、市場調(diào)研等，到真正的市場銷售，訂單的派發(fā)，后臺客戶的服務工作這種流程化的工作進行全方位的整合形成整個服務流程的閉環(huán)。在形成市場銷售合服務的流程閉環(huán)的前提下，我們可以針對閉環(huán)的流程建設(shè)成為各個不同的功能模塊，我們通過流程可以貫穿于整個的系統(tǒng)工作模塊當中，形成市場銷售服務的閉環(huán)流程。
    這是我們思特奇ST-iCRM2.0的架構(gòu)，它是分成三層，首先是有一個統(tǒng)一的接入平臺，我們使用自己的產(chǎn)品，把語音接入的部分和外部界面接入的部分，把各個渠道的客戶的信息融合在一起形成了一個統(tǒng)一的客戶接觸。形成統(tǒng)一的客戶接觸以后有一個應用的問題，把它提供給不同角色的用戶，也就是我們最終的用戶，是運營商內(nèi)部各種角色的人員，通過應用門戶可以提供給它各種不同的應用功能，運營商可以看到市場營銷的模塊，銷售模塊，最終的客戶接觸到這個系統(tǒng)中來，可以看到它的帳目的信息以及提供一些新的業(yè)務的信息等。
    這張圖片就是我們所做的統(tǒng)一客戶接觸管理的視圖，從統(tǒng)一客戶接觸管理中，我們是以O(shè)PAS管理為核心，采取流端化的銜接方式，形成整個CRM的接觸群體。CRM系統(tǒng)解決的另外一個問題就是業(yè)務流程，在電信的運營商中，是包含了很多的系統(tǒng)，我們有客戶服務系統(tǒng)、也有BOSS系統(tǒng)，也有其他的ERP的系統(tǒng)，這些系統(tǒng)并不是把我們的客戶和客戶服務放在第一位，這就造成了整個公司內(nèi)部的流程之間會有一些中斷。我們現(xiàn)在所做的工作就是把整個的以客戶服務為中心的理念穿插在整個的CRM系統(tǒng)當中來。無論是市場部門、銷售部門、服務部門整個的業(yè)務可以貫穿在一起。
    這是在CRM系統(tǒng)的后臺，把整個的客戶的數(shù)據(jù)、客戶的信息統(tǒng)一成一個統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理的平臺。也就是說，我們把以前的信息，把以前營業(yè)廳的客戶信息和計費帳目的信息整合在一起，形成一個統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)平臺。好處就是我們可以通過統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)平臺提供給我們的客戶、運營商一個整體的客戶感知。
    最后，我們看一下CRM系統(tǒng)的成功案例。首先是我們在2004年底，在山東聯(lián)通做的CRM試點工程。在山東聯(lián)通，這個項目我們完成了支持700萬用戶的功能服務，實現(xiàn)了統(tǒng)一的客戶資料視頻，同時建立了全面的面向營銷管理的架構(gòu)，其他的一些案例，包括吉林聯(lián)通的CRM和遼寧聯(lián)通的客戶維系等。更早的案例，是03年在吉林移動形成的統(tǒng)一接觸平臺的CRM系統(tǒng)。是位于BOSS系統(tǒng)之中，目前支持1000萬吉林移動的用戶。
    這是我們在某一個CRM項目建設(shè)完成之后統(tǒng)計的CRM系統(tǒng)給運營商帶來的效益。我們看，這是在CRM建設(shè)之前運營商的新用戶發(fā)展成本達到每個客戶370元左右，同時每月個余網(wǎng)率是3.5，這就造成了每一百萬的用戶流失所帶來的損失每月1250萬元，有了CRM系統(tǒng)3個月之后重新進行統(tǒng)計，我們看到新用戶的發(fā)展成本通過CRM系統(tǒng)降為330元，同時客戶的余網(wǎng)率因為提高了客戶的滿意度，所以降到了2.8，損失降到了924萬元，通過這個系統(tǒng)我們每百萬用戶帶來的效益大概了300萬人民幣左右。
    今天因為時間關(guān)系我就簡單的對CRM產(chǎn)品做了一個簡單的描述，如果大家有什么問題可以在現(xiàn)在提出來，也可以在會后和我們進行進一步的交流。非常感謝大家。
    
    主持人：感謝王錚，隨著通信業(yè)務的迅猛發(fā)展，使系統(tǒng)中的硬件和軟件不斷增長，如何對復雜的系統(tǒng)平臺和業(yè)務應用軟件進行及時、準確、全面的監(jiān)控和管理，如何保障集中化的核心業(yè)務系統(tǒng)穩(wěn)定運行也是顯得尤為重要和迫切，下面有請產(chǎn)品經(jīng)理王洪波女士為大家介紹思特奇綜合業(yè)務系統(tǒng)解決方案，有請。
    
    王洪波：各位領(lǐng)導、各位來賓下午好，我是神州數(shù)碼思特奇公司的產(chǎn)品經(jīng)理王洪波。下面的時間由我來為各位介紹一下神州數(shù)碼思特奇的IT綜合網(wǎng)管系統(tǒng)。我會分成三個大的部分進行。首先我會介紹神州數(shù)碼思特奇公司的IT綜合網(wǎng)管系統(tǒng)，我會對系統(tǒng)的特點和成功案例進行介紹，最后留一點時間是和各位互動討論的。
    首先看一下為何要對IT系統(tǒng)進行綜合監(jiān)控和管理，這個問題的另外的說法是神州數(shù)碼思特奇的IT網(wǎng)管系統(tǒng)可以給我們的IT企業(yè)解決什么樣的問題？我們的IT網(wǎng)管系統(tǒng)產(chǎn)生的背景是什么？我們可以有一個相同的答案。
    隨著信息化的不斷深入，對于我們的IT企業(yè)來講，系統(tǒng)的規(guī)模是越來越大，應用系統(tǒng)也越來越多，面對這種狀況，信息化的深入帶給企業(yè)的好處不必多言，每一個IT企業(yè)都會有很深的感受。帶來好處的同時也帶來了一些問題和困惑。表現(xiàn)在對于IT企業(yè)運營管理部門來講，他們面臨著哪些問題呢？
    首先由于我們的IT系統(tǒng)建設(shè)規(guī)模的擴大和應用的增加，所涉及的設(shè)備種類就非常多，比如說主機是涉及到了惠普、IBM等，網(wǎng)絡設(shè)備又包括了斯科、華為等，對運維人員來講他面臨著設(shè)備種類非常多，知識掌握得也要多，各個業(yè)務系統(tǒng)可能是比較分散的，也可能是跨地域分布的，同時業(yè)務系統(tǒng)又是以這樣的業(yè)務功能非常復雜，所以對于運維部門來講，它在維護方面就面臨著許多的問題。
    這些問題的解決，有可能是依靠流程，對于目前的IT企業(yè)來講，它可能會有它的流程，這些流程可能是太復雜，也可能是不規(guī)范。所以這種情況造成的結(jié)果，IT系統(tǒng)出現(xiàn)問題不能及時的解決，即使解決了拖得時間也可能比較長，無法對每一個參與解決的工作人員的工作進行量化，這是IT運維管理部門普通的人員面對的壓力和困惑。對于IT企業(yè)領(lǐng)導來講，面臨的問題是什么呢？我對IT企業(yè)的建設(shè)可能是投以數(shù)以百萬計的資金的投入，作為企業(yè)的領(lǐng)導更關(guān)心的是我的IT系統(tǒng)的運營狀況如何？我如何來提高企業(yè)的內(nèi)部的管理的協(xié)調(diào)、流程，使我企業(yè)的流程能夠?qū)崿F(xiàn)自動化、規(guī)范化呢？如何對我的員工進行考核？這可能是IT企業(yè)領(lǐng)導門討論的問題。諸如這些問題，需要一個什么樣的產(chǎn)品或者說系統(tǒng)來解決呢？我們認為神州數(shù)碼思特奇的IT綜合網(wǎng)管可以給用戶解決上述存在的困惑、壓力和問題，這也就是我們IT綜合網(wǎng)管產(chǎn)品產(chǎn)生的背景。
    我們的目標就是建立綜合的管理和高效服務的流程。提到網(wǎng)管系統(tǒng)，在座的各位可能接觸過一些商業(yè)的網(wǎng)管軟件，大家可能要問了，神州數(shù)碼思特奇的IT綜合網(wǎng)管系統(tǒng)和這些商業(yè)的網(wǎng)管軟件有什么區(qū)別呢？我們說我們的商業(yè)的網(wǎng)管軟件的側(cè)重點可能主要是在平臺類的監(jiān)控這一塊，我們神州數(shù)碼思特奇的網(wǎng)管產(chǎn)品，不僅能夠完成商業(yè)網(wǎng)管軟件所能夠完成的對平臺的監(jiān)控，同時思特奇作為一個有著十年電信經(jīng)驗的電信運營商，我們非常了解IT系統(tǒng)和IT的業(yè)務系統(tǒng)，我們同時可以對IT企業(yè)的業(yè)務系統(tǒng)進行監(jiān)控。作為更重要的一點是我們在提供平臺和業(yè)務進行監(jiān)控的同時可以幫助IT企業(yè)梳理運維流程，幫助IT企業(yè)建立責任明確規(guī)范的運維流程。通過我們思特奇的IT綜合網(wǎng)管和商業(yè)網(wǎng)管軟件的比較，也體現(xiàn)了思特奇軟件產(chǎn)品的創(chuàng)新，也緊扣我們今天的主題，我們這是一個電信創(chuàng)新的論壇。
    我們思特奇的網(wǎng)管產(chǎn)品的目標和定位。首先我們的目標是為IT企業(yè)構(gòu)建一個統(tǒng)一的IT網(wǎng)管平臺，在這個平臺上我們要面向平臺的管理和應用的管理，實現(xiàn)對這兩類管理的集中監(jiān)控、集中維護、集中管理。最后我們是在以工作流程為基礎(chǔ)，為用戶提供符合國際規(guī)范的工作流程，包括了故障的管理流程、性能管理、配置管理以及安全管理的流程。我們說我們的IT網(wǎng)管產(chǎn)品的定位是非常廣泛的，可以廣泛的適用于電信、金融、稅務、政府等等各個行業(yè)的IT系統(tǒng)。有些IT企業(yè)的系統(tǒng)規(guī)模比較小，針對這種企業(yè)我們思特奇可以提供簡單易用的監(jiān)控的工具，對于組織結(jié)構(gòu)比較復雜，它的業(yè)務分布是跨地域、分層次的IT企業(yè)，我們可以提供分布采集集中管理的管理的方式。最后對于那種信息化建設(shè)比較早，而且整個的建設(shè)比較成熟的企業(yè)像電信、金融等行業(yè)，我們思特奇公司可以給這些行業(yè)或者說這些企業(yè)提供咨詢規(guī)劃的服務和基于流程的管理方法，我們可以提供這種咨詢的工作，這是思特奇公司網(wǎng)管產(chǎn)品的目標和市場定位。
    我們的產(chǎn)品的客戶價值體現(xiàn)在哪里呢？通過實施我們的IT綜合網(wǎng)管產(chǎn)品，我們的IT客戶、IT企業(yè)可以時時的監(jiān)控IT系統(tǒng)中的各個資源的性能指標，通過對性能指標的監(jiān)控和掌握，可以了解整個IT系統(tǒng)的運行狀況，并且能夠及時地發(fā)現(xiàn)IT系統(tǒng)中存在的一些問題，為它在最短的時間內(nèi)解決問題提供了保證。同時我們的系統(tǒng)可以為用戶提供規(guī)范化的運維流程，使得人員的職責非常明確，從而提高IT企業(yè)的運維管理水平。最終我們的目標是幫助IT規(guī)劃IT系統(tǒng)的規(guī)模，從而提高整個IT企業(yè)的核心競爭力，這是綜合網(wǎng)管產(chǎn)品的客戶價值的體現(xiàn)。
    從功能上來看，我們的IT綜合網(wǎng)管的產(chǎn)品可以分成六大功能域，首先包括監(jiān)控管理平臺、服務管理平臺、綜合采集平臺、系統(tǒng)資深管理、綜合接口、統(tǒng)一展現(xiàn)門戶。下面我對六大功能模塊進行簡單的介紹。
    首先看綜合采集平臺。它是面向兩類對象采集三種數(shù)據(jù)。哪兩類的對象？比如說我們是面向平臺和應用，我們可以采集平臺類的網(wǎng)管數(shù)據(jù)，平臺包括主機、存儲、網(wǎng)絡設(shè)備、數(shù)據(jù)庫等，我們的應用包括IT企業(yè)的業(yè)務支撐系統(tǒng)，也包括辦公系統(tǒng)，還有像ERP等等，所有IT企業(yè)的系統(tǒng)都可以在我們的采集范圍之內(nèi)。采集哪三類數(shù)據(jù)呢？我們要采集兩類對象的性能、配置和故障數(shù)據(jù)，這是我們的綜合采集平臺來完成。采集之后的網(wǎng)管數(shù)據(jù)我們通過通信調(diào)度平臺傳輸?shù)奖O(jiān)控管理平臺。在監(jiān)控管理平臺要對網(wǎng)管數(shù)據(jù)進行處理，包括對性能的處理、配置的處理以及關(guān)聯(lián)性的分析，通過這些處理之后產(chǎn)生了告警可以在統(tǒng)一門戶進行展示。這種告警的展示方式也是多種多樣的，可以為Web的方式，也可以以短信、郵件、警燈等來提供告警的展示，同時也支持多種形式的報表展現(xiàn)。比如說柱狀、餅狀圖，可以由客戶自由定制。
    服務管理平臺是通過幫助臺、服務臺來實現(xiàn)監(jiān)控管理平臺的接口。監(jiān)控管理平臺是通過幫助臺到了我們的服務管理平臺。服務管理平臺的設(shè)計是遵循國際ITIL的規(guī)范，包括了事件的管理、變更、配置和問題的管理。這四個流程既是相互獨立又是相互關(guān)聯(lián)的，各自完成一部分的功能，同時相互之間要提供數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)。整個服務管理平臺是以工作流引擎作為基數(shù)。同時我們在所有的四個流程處理得過程中形成的一些經(jīng)驗、文檔等，我們是以文檔的形式保存在知識庫里，對后續(xù)故障的處理提供一個連接的幫助。
    系統(tǒng)的自身管理平臺是對網(wǎng)管系統(tǒng)本身的管理。IT綜合網(wǎng)管這個系統(tǒng)它也是作為被管對象之一，它的應用也在網(wǎng)管系統(tǒng)的管理范圍內(nèi)。綜合接口平臺主要是完成綜合網(wǎng)管系統(tǒng)與被管系統(tǒng)之間的接口。最后一個部分是統(tǒng)一展現(xiàn)門戶。在統(tǒng)一展現(xiàn)門戶里，我們是以門戶的方式給我們的監(jiān)控人員、維護人員、管理人員以及支持人員提供交互的界面。這就是神州數(shù)碼思特奇IT綜合網(wǎng)管系統(tǒng)，它從功能這個角度來看，它的組成。
    我們來看綜合采集平臺。它的特點我們總結(jié)為結(jié)構(gòu)清晰、利于擴展。我們的采集平臺是一個三層結(jié)構(gòu)，第一層W是步入在網(wǎng)管應用主機上，M是部署在被管的網(wǎng)源系統(tǒng)中，比如說我要對計費的主機應用進行網(wǎng)管數(shù)據(jù)的采集，我就要在這臺計費處理得主機上部署M，我對應用處理的S，我對采集主機的數(shù)據(jù)我要部署針對主機的S，這三種結(jié)構(gòu)。從這個圖里可以看出來，網(wǎng)管系統(tǒng)的網(wǎng)管主機也是作為被管的對象。
    通過綜合采集平臺的介紹，我們可以看出來，這種三層的結(jié)構(gòu)是非常便于系統(tǒng)擴展的，當我們這個網(wǎng)管系統(tǒng)的管理對象增加的時候，我們整個采集平臺的結(jié)構(gòu)不會發(fā)生變化，只需要在被管的對象部署M和S就可以完成系統(tǒng)的擴展。要說明的是，我們的綜合采集平臺是輕量級的采集，對被采系統(tǒng)的影響是非常小的。
    第二部分是全面可視的綜合監(jiān)控平臺。這是作為我們的網(wǎng)管系統(tǒng)兩大核心部分之一。我們總結(jié)它的特點是可以全面的監(jiān)控，同時以可視的視圖來展現(xiàn)在IT運維人員面前，所有的被管系統(tǒng)所有的健康狀況和系統(tǒng)的運行狀況可以以各種方式和顏色的圖標來表示，綠色就是健康，所有的被管系統(tǒng)、業(yè)務系統(tǒng)、平臺系統(tǒng)都可以通過在監(jiān)控平臺以這種組織化的組織結(jié)構(gòu)比較清晰的圖式展現(xiàn)在運維管理人員面前。
    高效靈活的性能分析。我們的網(wǎng)管系統(tǒng)對于設(shè)備進行管理，這是它的功能之一，我們認為網(wǎng)管系統(tǒng)另外一個功能就是要通過對我的平臺類的設(shè)備的性能的分析，我能夠分析出對業(yè)務的影響，比如說我們是以主機和路由器的端口來分析流量來比較，可以看到在某一時間內(nèi)的CTU的利用率非常高，網(wǎng)絡端口也非常高，就說明在這一時段用戶訪問量是非常高的，通過這種模式，系統(tǒng)的管理人員和企業(yè)的領(lǐng)導可以分析，用增加新的產(chǎn)品、開通新的服務來作為決策的基礎(chǔ)，這個是高效靈活的性能分析的一個作用。
    第四部分是我們的服務管理平臺。我們要強調(diào)的是我們的服務管理平臺是符合ITIL規(guī)范的。包括事件、問題、變更、配置的管理流程。通過這里的箭頭可以看出來，其實這四個流程是相互關(guān)聯(lián)的。以問題管理為例來說，問題管理主要是處理系統(tǒng)已經(jīng)發(fā)生的重大的事件進行問題的分析，從而預防同類的問題繼續(xù)發(fā)生。問題管理流程處理的同時，配置感覺就要為問題管理提供配置的信息，保障我們對問題分析的準確性。這是我們的服務管理平臺。在我們的統(tǒng)一門戶這里，我們有著豐富靈活的統(tǒng)一戰(zhàn)線的方式，對于告警以及我們的統(tǒng)計分析可以以各種的形式來表現(xiàn)，我們可以以Web、郵件、短信以及在機房設(shè)置警燈等方式來作為展現(xiàn)的途徑。
    最后一部分是我們的時時自動的拓撲展現(xiàn)，可以以地圖的形式來表示我們所有的整個業(yè)務系統(tǒng)所涵蓋的范圍，設(shè)備的物理位置等，可以以這種地圖的方式來展示。如果我們點擊其中的一個，比如說長頭市，點擊之后，所有的主機存儲和網(wǎng)絡可以以一個拓撲圖的形式展現(xiàn)出來，這就為運維人員處理問題提供了非常方面的方式。同時我們可以具體細化到每一臺主機可以看到每一個網(wǎng)卡的狀態(tài)，以及這個主機所有和他連接的交換機、路由器是什么樣的狀態(tài)，如果我們的系統(tǒng)中增加了網(wǎng)源，我們的系統(tǒng)可以時時自動地發(fā)現(xiàn)。
    以上我介紹了一下神州數(shù)碼思特奇公司的IT綜合網(wǎng)管系統(tǒng)。我們下面是對我們的系統(tǒng)或者說產(chǎn)品的特點的總結(jié)。我們總結(jié)一下主要體現(xiàn)在三個大的方面，實用性、成熟性、先進性和靈活性。我們的產(chǎn)品可以給用戶展現(xiàn)一個統(tǒng)一的門戶，對平臺系統(tǒng)的集中展現(xiàn)、集中監(jiān)控和管理。我們的網(wǎng)管系統(tǒng)有大量的KPI的指標，這樣就為我們的系統(tǒng)快速實施奠定了一個基礎(chǔ)。成熟性主要是體現(xiàn)在思特奇公司從95年開始做電信行業(yè)的解決方案，我們積累了豐富的經(jīng)驗，我們的產(chǎn)品通過試點工程的建設(shè)以及整個產(chǎn)品的推廣，使得我們的產(chǎn)品更加成熟，也體現(xiàn)了我們網(wǎng)管產(chǎn)品的成熟性。先進性和靈活性我們是這樣總結(jié)的，我們的系統(tǒng)是在采集和處理平臺部分是一個組建化的設(shè)計的方式，我們完全是按照國際ITIL規(guī)范的架構(gòu)來設(shè)計的。由于滿足了這些先進性和靈活性的特點，可以說我們的思特奇的IT網(wǎng)管產(chǎn)品完全可以滿足IT企業(yè)未來對網(wǎng)管產(chǎn)品的需求。
    這張是思特奇網(wǎng)管產(chǎn)品發(fā)展的歷程，通過我們的發(fā)展歷程來看，我們可以說神州數(shù)碼思特奇公司在網(wǎng)管方面可以稱得上是網(wǎng)管專家。我們在2003年就開始做網(wǎng)管系統(tǒng)的研發(fā)和實施，從2003年我們實施了中國聯(lián)通17省短信網(wǎng)管、湖南聯(lián)通的業(yè)務網(wǎng)管、四川移動BOSS的網(wǎng)管，四川移動的BOSS網(wǎng)管是中國移動BOSS網(wǎng)管的試點工程，被評為中國移動網(wǎng)管的精品工程。2004年我們逐步做了吉林移動BOSS網(wǎng)管等，2005年我們?nèi)雵酥袊苿拥腂OSS網(wǎng)管工程黑龍江、吉林和廣西，這三個省我們已經(jīng)加載上線成功了。我們就是我們整個網(wǎng)管產(chǎn)品線發(fā)展的歷程。下面我是以見面介紹的四川移動BOSS網(wǎng)管為例介紹一下我們解決了哪些問題。
    我們實現(xiàn)了對整個BOSS系統(tǒng)平臺類部件的監(jiān)控，包括主機，包括S主機、IBM主機，網(wǎng)絡的廠家也比較多，還有數(shù)據(jù)庫，中間件存儲備份。我們對應用的監(jiān)控是監(jiān)控了采集、綜合計費、綜合結(jié)帳、一級客服等。監(jiān)控的指標我們在業(yè)務性能指標上已經(jīng)達到了365個，平臺系統(tǒng)指標達到166個，配置和故障信息的數(shù)量也是非常多的。
    通過我們對四川BOSS網(wǎng)管的建設(shè)，它是成為了中國移動網(wǎng)管試點工程當中的精品工程。完全在中國移動BOSS1.5的規(guī)范出來之前，我們已經(jīng)完全滿足了BOSS系統(tǒng)對網(wǎng)管的規(guī)范要求，并且超出了它的要求。我們通過這個BOSS網(wǎng)管的成功運行，幫助我們的客戶四川移動，它在2003年被中國移動評為BOSS系統(tǒng)綜合考評的第一名，是我們的網(wǎng)管產(chǎn)品成功應用的佐證。
    以上我們介紹了網(wǎng)管產(chǎn)品的案例和系統(tǒng)特點，下面可以根據(jù)前面的內(nèi)容，如果有什么問題，可以現(xiàn)在討論，或者說會下討論都可以。
    非常感謝大家。
    
    主持人：想和大家說一下，思特奇的論壇是一個比較開放的論壇，如果有什么問題可以隨時提出來，我們的產(chǎn)品工程師和經(jīng)理都在場，可以和大家做一個互動交流。
    以客戶為中心的理念已經(jīng)深入人心，以多種接觸手段統(tǒng)一消息為基礎(chǔ)的神州數(shù)碼OPENST-iCCS給客戶提供全方位的解決方案，有請顧孟姝女士為大家介紹思特奇的客戶中心解決方案。
    
    顧孟姝：大家下午好，我是神州數(shù)碼思特奇公司產(chǎn)品管理部的產(chǎn)品經(jīng)理顧夢舒。今天我是在創(chuàng)新論壇給大家介紹企業(yè)綜合客戶服務系統(tǒng)。我們原來的題目叫做呼叫中心，其實從創(chuàng)新論壇的主題來講，我們把題目重新整理了一下，我們的題目叫企業(yè)綜合客戶服務系統(tǒng)。
    今天我主要有幾個內(nèi)容，三大部分。一部分是主要介紹系統(tǒng)和在客戶服務和呼叫中心這一部分的創(chuàng)新的理念。然后對我們在電信行業(yè)里的一些案例的分享，最后和大家進行互動的討論。
    其實客戶服務或者說呼叫中心，從技術(shù)的角度來講，大家都是比較清楚的。主要是在客戶服務系統(tǒng)，是通過利用現(xiàn)在的科技，比如說CTI，把客戶的服務請求和后臺的數(shù)據(jù)集成在一起為客戶提供綜合服務的系統(tǒng)。從業(yè)務的角度，我們現(xiàn)在無論是在電信運營行業(yè)和生產(chǎn)制造等各種各樣的行業(yè)，都是以客戶為中心來講自己的各種各樣的理念，從業(yè)務的角度是一個核心，給客戶提供服務的。實際上除了給客戶提供服務以外，還給管理人員和業(yè)務人員進行系統(tǒng)知識和信息共享，最終提升客戶的服務水平。
    呼叫中心最早我們叫熱線電話或者是呼叫中心，主要是以電話的方式把一些信息展現(xiàn)給客戶，這是比較早期的，可能出現(xiàn)的問題呢？當然目前來講我們看不到這樣的問題，可能在號碼不統(tǒng)一等，現(xiàn)在是傳統(tǒng)的客服和職能的演進。前面我們提到的呼叫中心和客服的熱線電話演進到我們以前的傳統(tǒng)的客服主要是以呼叫和客戶接觸為服務的平臺，主要是通過人員和信息的提供來給用戶提供查詢等等的業(yè)務，我們用過電信的呼叫中心的人都知道。到現(xiàn)在，傳統(tǒng)的客服有一些不能適應現(xiàn)在我們以客戶為中心的理念，可能我往往在企業(yè)內(nèi)部來講，呼叫中心是一個獨立的系統(tǒng)，會有專業(yè)的公司來建設(shè)。另外的系統(tǒng)可能會有另外的公司來建設(shè)。用戶來發(fā)起服務請求以后發(fā)現(xiàn)我從不同的渠道得到不同的信息。在營業(yè)廳查詢的信息和我到1860打電話或者短信的形式得到的信息是不一致的。這種不一致就導致用戶在享受業(yè)務的時候有一些疑惑，或者導致用戶更深入的問題，可能導致用戶的流失離網(wǎng)等現(xiàn)象。像傳統(tǒng)的客服是在逐步的演進，當然在各個電信運營商自己內(nèi)部也在思考這個問題。我們認為傳統(tǒng)的客服是在演進，是以客戶為中心的整體架構(gòu)，這在CRM系統(tǒng)里面，王爭介紹的也講到這一塊。實際上我們從客戶服務來講，是把客戶的數(shù)據(jù)和我們現(xiàn)有的市場、營銷、決策支持和信息的挖掘等都融合起來，這才能做到真正的以客戶為中心，原來的呼叫中心已經(jīng)形成了接入這個層面的系統(tǒng)了。實際上除了呼叫中心以外還有網(wǎng)站、面對面、短信、郵件、營業(yè)廳等等，都作為整個的大的體系。從渠道、市場銷售、分析和挖掘，共同來形成一個大的客戶服務的體系。
    這個是一個端到端的流程的閉環(huán)，客服不僅是一個流動的系統(tǒng)也是一個大的框架的體現(xiàn)?？蛻舴諒氖袌?、銷售再到服務。之后會有服務的開通，后臺還會有一些計費、服務保障等，這些都是在我們的業(yè)務支撐系統(tǒng)里完成的。我們從這個圖可以看出來我們的業(yè)務服務被擴展到很多的環(huán)節(jié)，每一個環(huán)節(jié)客戶都是需要透明的信息的，在計費、帳目和開通的過程中，用戶都需要這樣的信息。最后我們包括了它使用業(yè)務、購買業(yè)務、我們后期的市場的宣傳，得到的信息都會通過這樣的閉環(huán)的流程最在經(jīng)營分析這邊獲取數(shù)據(jù)，最后達到整個的縱向的端到端的流程，提供整體的客戶服務。我們這里談的客戶服務是大的客戶服務。
    實際上客戶服務這個理念不僅是在電信行業(yè)，是在各個行業(yè)，比如說銀行、電力、證券等，現(xiàn)在已經(jīng)突破了呼叫中心的概念了。實際上，比如說電力，它也是和它的業(yè)務來進行的。從我們作為終端的客戶，我們看到的是表面，實際上后臺系統(tǒng)已經(jīng)在整合過程中。我們思特奇ACCECC3.0主要是基于融合的技術(shù)，有CTI的、有VOIP的技術(shù)等，和后臺的系統(tǒng)靈活的整合在一起來形成客戶服務企業(yè)通訊等，和不同的系統(tǒng)在一起可以形成各種各樣的服務和信息獲取的IT系統(tǒng)。我們誅求的目標是給客戶隨時隨地提供全方位的服務，客戶可以通過不同的方式，比如說通過手機、郵件、傳真等方式來得到這種服務。VOIP主要是在座席這一側(cè)，是以集中的方式進行呼叫的時候，座席都是以電話線接入的，通過VOIP的能力降低了運營成本，SIP協(xié)議可以做很多統(tǒng)一消息的服務，比如說IP會議等，我們在架構(gòu)通訊產(chǎn)品的時候，采用SIP協(xié)議來做增值的功能。
    跟企業(yè)運用的支撐系統(tǒng)相結(jié)合，現(xiàn)在我們提到了和CRM結(jié)合，在不同的行業(yè)中會和不同的企業(yè)結(jié)合，比如說生產(chǎn)系統(tǒng)、制造商的生產(chǎn)系統(tǒng)IRP等，在電信行業(yè)里主要是和CRM和經(jīng)營分析系統(tǒng)結(jié)合起來得到這些數(shù)據(jù)的渠道，所以說和支撐系統(tǒng)和生產(chǎn)系統(tǒng)的結(jié)合是我們產(chǎn)品的創(chuàng)新的點。
    企業(yè)層面的綜合客戶服務平臺的建設(shè)可以通過這個平臺看出來，從用戶接入這個方向來看，可以通過全方位的渠道，我們這里不僅是客戶服務，因為我們原來想的傳統(tǒng)的客戶服務都是售后的，一般來講頂多有一些咨詢的業(yè)務，現(xiàn)在是作為整個生產(chǎn)系統(tǒng)、整個企業(yè)內(nèi)部IT系統(tǒng)的窗口，它的用戶可能是自己的企業(yè)的客戶，也可能是我們自己的大客戶。像電信行業(yè)有大客戶經(jīng)理，他是可以使用這個系統(tǒng)進行內(nèi)部的信息和自己的信息的互通的，大客戶經(jīng)理在外面給客戶進行服務的時候可以進行接入。我們前面講到的整體的客戶服務框架就是基于企業(yè)的綜合客戶服務平臺而建設(shè)的。它有什么好處呢？第一統(tǒng)一了數(shù)據(jù)模型，原來我們的傳統(tǒng)客服里記錄的投訴、咨詢、服務信息往往是和生產(chǎn)系統(tǒng)不掛鉤了，不同的廠家建設(shè)內(nèi)部存儲的數(shù)據(jù)是不一致的。通常是采取數(shù)據(jù)同步的方式。我這個信息你查詢或者要得到什么相關(guān)的信息可以到這里來查，我開放接口，這樣會導致信息本身同步就有技術(shù)上的問題，另外是不同的廠家和IT系統(tǒng)造成了系統(tǒng)轉(zhuǎn)換的過程，理解內(nèi)容數(shù)據(jù)的問題，在這樣的一個我們的綜合客戶服務系統(tǒng)架構(gòu)下，他的好處是有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)模型。我們的后臺數(shù)據(jù)室里是統(tǒng)一的，通過EI平臺做成統(tǒng)一的。第三個好處是在營銷環(huán)節(jié)，從用戶對客戶的服務，比如說主動營銷和外呼的功能都可以通過客戶服務系統(tǒng)完成，這是傳統(tǒng)的客服不能提供的，肯定是通過其他的系統(tǒng)得到各種各樣的信息才會得到這種外呼的計劃和主動營銷的用戶對象等。這些信息都是從其他各個生產(chǎn)系統(tǒng)和IT系統(tǒng)得到的。在整個的綜合客戶服務的架構(gòu)體系的好處大概就是這三點。
    時間非常有限，案例我想和大家分享神州數(shù)碼思特奇在十年中做的客戶服務，從這個往下看就可以看出來我們在客戶服務領(lǐng)域，我們的經(jīng)歷。也可以看到客戶服務從呼叫中心到真正客戶服務發(fā)展的歷程。最早我們是在中國移動的一些省份做了一些1860的客戶服務，那時候基本上就是呼叫中心，內(nèi)部的架構(gòu)很的，排隊機、CTI的方式、集成化的方式等，不同的企業(yè)我們會給它提供不同的解決方案。這個可以看出來，最早是呼叫中心，也看得出來這些歷程，比如說繳費卡。這些系統(tǒng)的綜合要求就是我們今天要突出的創(chuàng)新的這一部分。我們可以把這些到后來我們做企業(yè)通訊系統(tǒng)，就是把前面提到的繳費、服務、多媒體服務等融合起來的，這個可以看出來我們是逐步在完善企業(yè)的客戶服務系統(tǒng)。具體每一個案例是不同的背景下來做的系統(tǒng)的，或者說我們給人家在做咨詢的時候也會講每一個系統(tǒng)的背景，今天因為時間比較有限，我們這里想和大家分享一個典型的成功案例，就是在資產(chǎn)移動方面做的多媒體的服務系統(tǒng)，我們的企業(yè)通訊系統(tǒng)主要是這幾大部分。前邊的介紹就到這些。時間比較有限，可以通過討論來進行后一部分的信息的共享，大家有沒有一些問題。
    
    主持人：感謝顧孟姝的精彩演講。當前的中國電信服務行業(yè)正在發(fā)生巨大的變化，中國的電信運營商在經(jīng)歷了高速發(fā)展之后，正在面臨市場飽和和激烈競爭導致價格下降的壓力，收入保障已經(jīng)成為了運營商最關(guān)注的焦點之一，下面有請產(chǎn)品經(jīng)理劉子政先生介紹收入保障方案和3G解決方案，希望一同分享我們對3G的一些規(guī)劃，有請劉子政。
    
    劉子政：大家好，我是劉子政。在這里可能我給大家要講兩大部分的內(nèi)容，一個是收入保障一個是3G支撐。
    說到收入保障，直觀的概念是保障我什么時候拿到工資，老板什么時候發(fā)獎金呢。我們這里講的收入保障和個人關(guān)心的概念不一樣。我們是針對企業(yè)，也就是說，我們是幫助企業(yè)獲得它合理的利潤，挽回它不必要的收入損失，只有這樣大家才能按時獲得自己應得的薪水。
    首先我會給大家簡單的介紹收入保障的驅(qū)動力來自哪些方面？首先看一下，對于企業(yè)來說，做收入保障首先企業(yè)有一個信息化推動的要求。就是要保障我們的生產(chǎn)效率和業(yè)務流程的處理速度，做信息化的時候我們可能用到IT系統(tǒng)，它會導致什么影響？會不會帶來副作用呢？就需要收入保障來保障企業(yè)信息化進程能夠穩(wěn)定。
    第二方面大家可以看到，美國有一個薩班斯法案，主要是財務審計的內(nèi)容。它可能就關(guān)系到企業(yè)應得的利潤是多少，財務是否要透明，有了這個要求以后，對于我們這些在美國上市的企業(yè)來說，收入保障就成為了目前的當務之急。
    第三大方面在某一個行業(yè)市場化程度非常高，企業(yè)的市場份額相對固定了，它的目的不是單純的追求客戶數(shù)量和市場份額，而是追求精益化運營，減少支出來達到利潤率，達到穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展的運營目標，我們就是要去控制目前的流失情況，減少不必要的成本支出，這是收入保障第三個大的驅(qū)動力。
    第四企業(yè)內(nèi)部對業(yè)務進行梳理和管理，保證企業(yè)的業(yè)務可以穩(wěn)健、順利安全的運作，這就要內(nèi)部有一些審計和安全的要求。
    有了四大驅(qū)動力之后就得到一個結(jié)論，收入保障保障哪些東西？我們歸納為三部分，一個是企業(yè)的IT化。對于物流企業(yè)來說是物流管理，對生產(chǎn)制造來講是原材料配貨等，對服務型的企業(yè)有一些運行調(diào)度的，還有一些通用的，就是企業(yè)的財務、GRP、BSS/OSS等，還有企業(yè)的業(yè)務流程，這和IT系統(tǒng)是對應的。和這些業(yè)務流程相關(guān)的我們可能接觸到一些硬件的東西，我們要看ADM機是否正常運作，我們?nèi)】畹臅r候多吐出款子那就損失了，還有商場的POS機和讀卡器等，我們的終極目標是保障企業(yè)的正常運營和合理的收益。
    我們講收入保障，可能剛才已經(jīng)講過了，我們有這么多的目標和對象，我們從什么視角看待收入保障呢？我們可能分為三個大的視角。首先是信息化的IT系統(tǒng)，到底是否正常，性能是否滿足要求，這可能涉及到系統(tǒng)的運行數(shù)據(jù)和然間等。第二是業(yè)務視角，要看企業(yè)的業(yè)務流程是否合理，銜接是否存在漏洞。第三大部分就是人，任何時候技術(shù)解決不了所有問題，我們必須關(guān)注人的作用，一個是人要使用系統(tǒng)，產(chǎn)生人機交互，還有一些人工的操作合人工的調(diào)度、控制等，一些行為都是會對企業(yè)的收入造成什么樣的影響。這三大視角都是圍繞著收入保障展開的。
    我們講收入保障，可能在我們腦子里還是比較模糊的概念。我們不知道該怎么做收入保障，我們知道里面會有收入流失，但是應該怎么做呢？究竟有多少個收入我們是可以通過收入保障來挽回的，現(xiàn)在講收入保障的可能性有多大，我們可以通過歷史的數(shù)據(jù)和以往的經(jīng)驗來分析收入保障有哪些？在企業(yè)運營過程中會產(chǎn)生哪些問題？可能占的百分比不一樣，有的是網(wǎng)絡問題、接口問題、流程的問題、人工的操作干預等問題。有了這些問題之后，這些問題就是導致收入流失的因素，這些問題對收入保障來說，有一些問題可以通過技術(shù)手段，通過監(jiān)控、集合、比對來挽回的，但是有些問題是不可能挽回的，比如說物流企業(yè)，我的汽車速度很快，最多可以開到120麥，周轉(zhuǎn)利潤率太低，能不能提高到300、400麥，這個問題是無法解決的，動有一些問題是通過收入保障無法解決的，我們可以列出來，最后得到一個結(jié)論，收入保障解決不了，我們可以通過其他途徑，比如說技術(shù)革新或者在運載技術(shù)上有很大的進步可以解決問題，目前收入保障能夠解決的是其他方面的問題，這一大塊和下面的都是收入保障的可能性和關(guān)注點，它關(guān)注的就是大多數(shù)的通過監(jiān)控和集合等手段所解決的問題。
    收入保障有了剛才的分析之后就會得到收入保障會采用哪些技術(shù)手段，首先是比對。比對的含義是什么？我拿兩個一模一樣或者是性質(zhì)相近的東西比對一下，看哪個大哪個小哪個重哪個輕，我們首先要看數(shù)據(jù)的比對和處理過程的比例，過程是不是一致的，處理得出口和入口是一樣的話，近似是一致的，出口的數(shù)據(jù)量是不是一樣多，形式是不是一樣。第二是集合，什么是集合，就是按照一定的規(guī)則去檢查，檢查數(shù)據(jù)和系統(tǒng)是否準確。必須要遵從業(yè)務規(guī)則，還有就是我們通過業(yè)務保障自己去定義的規(guī)則，來檢查這個數(shù)據(jù)是否正確，就影響它能否正常穩(wěn)定的運行，還有業(yè)務的一些穩(wěn)定數(shù)據(jù)。第三就是跟蹤。跟蹤是一個過程，跟蹤我們?nèi)斯げ僮魇欠窈侠砗戏ǎ欠翊嬖谶`規(guī)。另外系統(tǒng)本身的處理，你的程序運作，再處理過程中是否存在一些漏洞，一些隱患和一個缺陷。最后一塊，有了比對、集合、跟蹤，會有相應的數(shù)據(jù)和得到一些結(jié)果，有了結(jié)果之后，可以和數(shù)據(jù)庫進行分析和評估，有一些基于數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析手段去評估系統(tǒng)是不是穩(wěn)定運行，業(yè)務流程是不是正常。分析評估的對象主要是數(shù)據(jù)和處理，這都是面向IT系統(tǒng)的，業(yè)務和系統(tǒng)主要是面對管理機制方面。
    我們可能還要在企業(yè)內(nèi)部去推進收入保障。首先從數(shù)據(jù)層面，我們關(guān)注的是所有業(yè)務運營的配置數(shù)據(jù)，以及業(yè)務流程的中間收據(jù)，有了之后我們就可以進行對業(yè)務的跟進，不同的業(yè)務數(shù)據(jù)組成了一個結(jié)果，形成了一個流程就是我們的業(yè)務，所有正在運營的業(yè)務是我們關(guān)注的。另外是即將需要推進的業(yè)務，這也是我們需要關(guān)注的。我們要判斷你要推的業(yè)務是不是會影響到企業(yè)的業(yè)務，我們有時候會推行優(yōu)惠套餐，這會不會對企業(yè)的利潤進行影響，這是我們需要判斷和關(guān)注的，業(yè)務是兩部分，還有就是流程，業(yè)務的實現(xiàn)就是我們要去關(guān)注，第二業(yè)務的支撐過程，實現(xiàn)過程是業(yè)務運營本身，投入IT系統(tǒng)去支撐，這是一個支撐過程，IT系統(tǒng)和業(yè)務我們都在這里收入保障實施中進行關(guān)注。最后我們會提出一些改進的方法和建議，會上升到一個比較高的層面，會有管理運行體制方面的，一個是我們目前的規(guī)章制度，可能存在不合理的方面，還有就是我們的組織架構(gòu)是不是滿足企業(yè)發(fā)展的需要。
    最終我們可能又落實到形成一個產(chǎn)品，形成這樣一個產(chǎn)品就是產(chǎn)品邏輯的示意圖，我們可能是分為三個大的塊，第一是面向所有的操作人員、管理人員、企業(yè)的運維人員和決策人員，展現(xiàn)了我們收入保障系統(tǒng)所獲取的數(shù)據(jù)信息評估結(jié)果，還有一些相關(guān)的報表和報警。還有就是中間的處理邏輯，我們已經(jīng)講過，四種手段，集合、比對、分析、接入，處理的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)來自業(yè)務數(shù)據(jù)和我們和客戶的交互數(shù)據(jù)和客戶本身的一些數(shù)據(jù)，財務數(shù)據(jù)和基于規(guī)則，有些規(guī)則數(shù)據(jù)要判斷和檢查。IT系統(tǒng)本身一些運行需要數(shù)據(jù)支撐等等，所有的數(shù)據(jù)進入我們的處理邏輯就得到了相應的結(jié)果。
    最下面是接口層面，這個接口可能是相當于一個概念層面的綜合接口，因為它面向的不僅僅是IT系統(tǒng)，IT系統(tǒng)只是一部分，可能還面向人工的操作終端，也是收入保障的入口的信息來源，還有IT系統(tǒng)之間的接口，還有一些單據(jù)、憑證、報表都可以作為收入保障的數(shù)據(jù)來源。下面就給大家講一下，我們落地的已經(jīng)做好的電信的收入保障的產(chǎn)品收入架構(gòu)圖，和剛才邏輯的示意圖是一致的，只是在每一塊做的功能的細化，主要也是四個大塊，集合、跟蹤、資費的評估預演、比對驗證，比對主要是兩部分，集合也比較多，數(shù)據(jù)比較多，處理過程比較復雜，就會有相應的網(wǎng)絡的數(shù)據(jù)機會、欠費的分析、錯單、無主劃單的分析等，跟蹤主要是計費和帳目計算的過程的跟蹤，此外我們有一些監(jiān)控和告警，就是發(fā)現(xiàn)異常之后會有系統(tǒng)提供各種方式的告警，傳達給相關(guān)的責任人，責任人能夠及時的對系統(tǒng)進行干預，實現(xiàn)收入保障的預警和馬上判斷出來的功能。這就是我們的上層的邏輯，底層是我們采集的邏輯，我們判斷哪些過程的環(huán)節(jié)可能會流失，我們就采集數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)會轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)內(nèi)的格式進行處理，這就是簡單的產(chǎn)品功能的架構(gòu)圖。
    講完了架構(gòu)圖，我會著重介紹一下，我們在幾大運營商做的成功的案例以及實施的效果。首先看一下，已經(jīng)成功實施的案例有這樣幾個，吉林聯(lián)通的收入保障一期、湖南聯(lián)通預算稽核、四川移動客戶數(shù)據(jù)同步對帳、江西聯(lián)通信息化比對系統(tǒng)，湖南聯(lián)通計費項目等，他需要我們做哪部分，我們就去做哪部分。
    這是吉林聯(lián)通的收入保障一期，主要是完成稽核和跟蹤，主要是目前的計費和結(jié)算是否有問題，這是它的功能結(jié)構(gòu)圖，實施的效果就是完成的幾大部分，流程跟蹤發(fā)現(xiàn)計費不時時、流程不完善，由于這兩個導致無法判斷IO平衡型，就肯定存在著收入流失的隱患，這就是發(fā)現(xiàn)了一些問題，可以通過幾個月的連續(xù)分析發(fā)現(xiàn)連續(xù)欠費和高額欠費的用戶比較多，就會帶來欠費率居高不下，發(fā)現(xiàn)塊的系統(tǒng)數(shù)據(jù)之間是有差異的，最后通過監(jiān)控發(fā)現(xiàn)主要是針對采集的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)采集文件不連續(xù)，域處理不及時，這樣對欠費控制是不利的，發(fā)現(xiàn)了這些問題，還有相應的一些數(shù)據(jù)和報表等問題展現(xiàn)出來他存在收入的流失的隱患，我們提出了建議和改進的措施，計費過程的每一部環(huán)節(jié)都進行詳細的日志，這樣就有一個依據(jù)我們可以來判斷發(fā)現(xiàn)可能潛在的丟失隱患。
    湖南聯(lián)通的結(jié)算稽核是他認為結(jié)算有一些問題，這個結(jié)算主要是做流程的稽核，從分散入帳到開帳，做了一些基于劃單、文件、稅務的稽核，我們發(fā)現(xiàn)了一些錯誤劃單，進行分析原因，最后出一個統(tǒng)計報表，展現(xiàn)出問題，我們可以獲得一個信息，你可能產(chǎn)生的收入流失是怎么樣。實施效果就是做一個采集監(jiān)控，因為是階段性的，通過這樣的收入保障系統(tǒng)來實施監(jiān)控來保障劃單采集的準確，另外是結(jié)算處理過程的IO平衡驗證，主要是處理環(huán)節(jié)內(nèi)和環(huán)節(jié)間的平衡關(guān)系認證，來保證數(shù)據(jù)的平衡完整，在過程中不丟失數(shù)據(jù)，有時候會出現(xiàn)數(shù)據(jù)少了，入口是100萬條，處理完了之后發(fā)現(xiàn)只有90萬，還有10萬不知道到哪里去了，我們最后有一個錯單的分析，分析采集原因，如果可回收建議回收，這就是保障合法收入的一個重要環(huán)節(jié)了。
    最后是四川移動的客戶數(shù)據(jù)對帳同步系統(tǒng)，這是一個相當于系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)圖了，建立一個網(wǎng)絡客戶資源的稽核平臺，稽核了BOSS、HLR等，我們就會看到這是一個功能架構(gòu)，主要是這么幾塊，一個是數(shù)據(jù)采集處理和對帳和同步的管理，全部對帳和增量對帳，來完成相應的增量同步和全量同步。這個實施的效果，可以看到網(wǎng)源里注入了大量的垃圾數(shù)據(jù)，在歷史過程中運營都沒有做過清理造成了大量的垃圾數(shù)據(jù)，這就是一種隱性的數(shù)據(jù)流失，在網(wǎng)絡接入的時候你的HLR里是100萬用戶，你的垃圾數(shù)據(jù)在這里是浪費了12元人民幣，這樣就會導致資源浪費是運營效率低下，還可以發(fā)現(xiàn)在網(wǎng)源和IT系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)是不一致的。增加對帳是系統(tǒng)是時時運作的，很多都產(chǎn)生了數(shù)據(jù)交互，在這個過程中，我們會去判斷數(shù)據(jù)交互和同步是不是正常的、準確的，這是增量對帳的目的，來保障業(yè)務運作每日是準確一致的。最后是數(shù)據(jù)同步，我們發(fā)現(xiàn)不一致了應該怎么做，我們會集中的發(fā)起垃圾數(shù)據(jù)清理，對于增量對帳的情況可能會有相應的保障措施，某種業(yè)務情況我們可以直接自動發(fā)起更改，有些情況是通過某些特殊的優(yōu)惠，業(yè)務流程或者一些特別的用戶就讓他停機，我們可以人工的判斷進行處理，保障數(shù)據(jù)能夠及時的更新，減少在運行中的系統(tǒng)交互的能力。
    和大家講了這么多，可能會覺得沒有定量的概念。有一個直觀的概念，我們的收入保障和收入掛鉤和錢掛鉤，它給我們帶來多大的益處呢？剛才有一個案例，他發(fā)現(xiàn)了欠費的用戶多，經(jīng)過我們的統(tǒng)計分析，連續(xù)三個月欠費而且系統(tǒng)沒有停機而導致一直欠下去，這樣情況會導致大量的收不回來的欠費。經(jīng)過我們系統(tǒng)的控制之后，每個月光這一項就會減少30萬的欠費損失，還有一些配置的數(shù)據(jù)不一樣，每個月減少6萬元左右的損失。這么多的環(huán)節(jié)和因素綜合起來，對于運營商來說效果是非?？捎^的。
    還有就是說建設(shè)成本分攤到用戶頭上，我們剛才也說過了，我們發(fā)現(xiàn)它不一致的情況達3.8%，這么多的話在100萬用戶的情況下挽回損失也有十幾萬元，這對于大的環(huán)境講，挽回的損失還是非?？捎^的。其實最終收入保障對于所有企業(yè)來講，只是一個模糊的概念。我們最主要的特點就是我們把所有的模糊的理念和想法落地了，量化、具體化了，能夠讓大家看到，而且有說服力的數(shù)據(jù)和報表報告，這就是我們一個最主要的創(chuàng)新之處，把這個東西作為相對通用的而且可用的產(chǎn)品。
    收入保障部分就講到這里，不知道大家有什么不太明白了，可以下面進行一些深入的討論。
    
    下面我直接進入我的第二大部分，就是講一下3G業(yè)務支撐網(wǎng)絡解決方案。
    對于3G來說，現(xiàn)在關(guān)注的熱點，不僅是運營商還是需提兜在關(guān)注。到底3G會給我們帶來什么樣的影響，在這里我會和大家分享一下神州數(shù)碼思特奇的想法和理念以及解決方案的產(chǎn)品。
    首先給大家看一下3G業(yè)務支撐的原始驅(qū)動，我們?yōu)槭裁匆?G業(yè)務支撐？它和現(xiàn)在的業(yè)務支撐有哪些不一樣，困難和難點在什么地方？
    首先我們有一個說法，技術(shù)變革是引領(lǐng)了生產(chǎn)方式的變革，大家都知道，美國被稱為汽車國家，它的生活與汽車息息相關(guān)。3G是通訊技術(shù)的變革，從最早的人工比如說驛站，用人和馬運送，還有烽火臺等，到后來的自動的方式，這種自動的方式就會出現(xiàn)開始的縱橫式交換機，有交換機之后通訊的速度和范圍就大提高了。大家到今天，我們進入了移動通信的時代，最主要的變化是它可以承諾我們的生活，我們不再因為工作的需要才進行溝通。以前只有干部家才能裝電話，現(xiàn)在手機是人人一部兩部甚至更多。從一種專業(yè)的方式變成了生活的需求，這就是技術(shù)的變革帶來的變革。
    下面我給大家列舉簡單的3G時代的普通的生活場景。我今天在下班路上突然通過3G的手機終端接到通知，可能是語音、郵件、動畫、圖片，老板通知我明天出差。我會怎么辦呢？我在下班路上把問題解決了，我用手機通過網(wǎng)站進行訂票，或者我可以訂一份晚餐。我回家收拾好，訂的餐送到了，吃完飯之后就可以直接奔赴機場。在機場的路上收到了票務公司的通知，告訴我飛機晚點了，我可能在機場多等一個小時，在等待的過程中覺得很無聊，我就拿出終端登錄到業(yè)務站點，下載最新的電影預告片，比如說《加勒比海盜2》，在觀看的過程中，突然有一些疑問，到底在講什么？船長死了沒有。我就建立了視頻的會議電話，通過手機終端和要好的同事和朋友分享觀看心得，提出一些問題大家討論。等飛機到點了，我就可以登機出差了。這就是一個簡單的普遍的生活場景，每個人身上都可能發(fā)生，這和現(xiàn)在的生活方式有什么不同嗎？這是3G時代的生活方式。和2G時代是有區(qū)別的。2G時代可能能干一部分，可是顯著的特征不具備。到了3G時代以后，除了技術(shù)本身我們還需要什么來支撐這種生活方式的變革？第一部分網(wǎng)絡，要建3G的網(wǎng)絡，有了網(wǎng)絡之后才有可能去談3G的生活到底是怎么樣的，有了網(wǎng)絡之后會有相應的業(yè)務，我們剛才講的流媒體業(yè)務、即時通訊的業(yè)務等，我們還要有相應的支撐。在使用業(yè)務的同時還要考慮到要為業(yè)務付費，運營商要提供業(yè)務的管理，要有相應的業(yè)務支撐系統(tǒng)，相應的業(yè)務平臺等，除了3G的技術(shù)之外我們還需要這些才能實現(xiàn)所謂3G時代的特色生產(chǎn)。
    3G的業(yè)務特征之一，對于客戶層面來說，我是一個客戶，我發(fā)現(xiàn)一個3G業(yè)務有點像這種，我不必去音樂廳和人工方式訂購什么，我通過手機終端馬上可以實現(xiàn)，可以時時的付費和交易，我通過這種發(fā)信、選擇訂購、使用、同時付費，這就可以發(fā)現(xiàn)隨時隨地使用。3G時代多級化的價值鏈，和過往時代是直接面向運營商的，中間沒有其他環(huán)節(jié)，到了3G之后，我作為普通的客戶，我可能有票務代理，我可能接觸V1的業(yè)務，這些業(yè)務不是運營商本身直接提供的，是有相應的SP、CP虛擬運營商和代理商，這就形成了多級化的關(guān)系。最后是網(wǎng)絡能力的提升，帶來了一種分付的可能性，在2G時代不太可能建立視頻的會議，3G我們可以建立面對面的交互。其次在2G時代可能通過手機的時時在線收看一些視頻，到了3G時代由于移動高帶寬，下載業(yè)務、瀏覽業(yè)務、消息和可支付等業(yè)務，同時由于帶寬的提升可以提供差異化的服務，面向不同的用戶群提供服務，這可以是不一樣的，面對個人用戶、企業(yè)用戶，對企業(yè)用戶要保證企業(yè)正常的運作和公務可以占用更高的帶寬，3G網(wǎng)絡能力就帶來了分付的可能性。
    最后描述一下3G時代的生態(tài)環(huán)境。我們認為要有網(wǎng)絡，其次要有業(yè)務，有了業(yè)務之后客戶怎么消費。這些問題在這樣的一個3G運營和消費環(huán)節(jié)構(gòu)成了一個3G的運營氛圍，這里有運營商、客戶、SP、金融機構(gòu)和門戶，這樣都基于國家和通信的監(jiān)管機構(gòu)之下，我們通過這么多這么復雜的運營氛圍就可以帶來3G最關(guān)注的關(guān)鍵詞，比如說國家，從國家層面的信息化建設(shè)，運營商面臨一個轉(zhuǎn)型，第三就是運行商之間比如說SP、CP之間面臨的競爭，最后無論是客戶、運營商還是中間環(huán)節(jié)都面臨著效益的問題，如何通過3G的大的運營環(huán)境獲得更高更好的效益，這就帶給我們的一個問題，到了3G時代業(yè)務的挑戰(zhàn)和特征和二階段明顯不同了，是給業(yè)務提供了這樣的要求，有時時的收益開通，可以進行復雜的分配、價值鏈，跨業(yè)務的融合等，因為不同的服務質(zhì)量的要求，有跟蹤和反饋。這些業(yè)務運營支撐的要求之后就是運營商考慮。運營商考慮3G的業(yè)務支撐怎么建，困難和難點在什么地方？能否滿足客戶的要求，因為滿足客戶的要求才是運營商的終極目標。
    最后會帶來三個問題，我們就會提出3G業(yè)務支撐的解決方案。3G需要什么樣的支撐。在運營商的層面就要考慮這個問題，要對消費行為進行計費，要收取費用。客戶知道消費內(nèi)容，運營商能夠收取費用。客戶要時時的發(fā)現(xiàn)和訂購，運營商要提供渠道，客戶使用了增值的產(chǎn)品和服務，運營商可以對收入進行計算，和合作伙伴進行結(jié)算，客戶還可以欠費，如何控制欠費，客戶對服務質(zhì)量不滿意可以由投訴建議，客戶有話要說我們不能不讓他說，就需要提供客服的通道、渠道和處理。通過上述的分析大家可能有了一個概念了。下面就是3G的一些難點和重點，計費、結(jié)算、數(shù)據(jù)業(yè)務，要對內(nèi)容進行管理，和鑒權(quán)，最后要有信用控制機制。
    最后有關(guān)這些問題，我們就提出了兩種模式，面向3G的全業(yè)務支撐體系的模式，第一是延續(xù)目前的支撐體系的架構(gòu)，主要是自有業(yè)務的管理，另外是對增值業(yè)務。第二種模式就是一個完全融合的模式，把增值業(yè)務和自有業(yè)務都用一個體系區(qū)實現(xiàn)業(yè)務的計費、訂購、開通等。分散模式支撐架構(gòu)大家可以看一下。
    下面是我們相當于語音數(shù)據(jù)和增值所有業(yè)務融合模式的支撐架構(gòu)。大家可以看到，DSSP這一部分已經(jīng)打散到CRM接口層面了，藍色都是DSSP分散到整個融合體系中的各個功能模塊中去了。在這兩種模式下功能定位大家可以看一下，第一個模式就是作為增值系統(tǒng)的單獨結(jié)構(gòu)，第二就是業(yè)務健全和控制的樞紐和困擾圖案，定位和優(yōu)點缺點都是不同的。在業(yè)務中降低了DSSP的復雜性，可以單獨的支撐和感覺，系統(tǒng)的部署比較快，目前運營商層面考慮就是先上業(yè)務再上支撐，支撐的目的是為了滿足業(yè)務快速上線來建設(shè)，就會出現(xiàn)這種情況，我今天要開通這個業(yè)務，你明天必須把支撐做好，就會采取單獨構(gòu)建的方式。單獨構(gòu)建的系統(tǒng)越多，系統(tǒng)交互就越復雜，這就帶來了數(shù)據(jù)的一致性難以保證，還有一些其他方面的問題，比如說以后會帶來融合業(yè)務的需求，目前這種分散的模式是不能實現(xiàn)的。作為全業(yè)務的模式來做，有一個統(tǒng)一的數(shù)據(jù)模型和系統(tǒng)架構(gòu)，可以便于以后的拓展，有了新業(yè)務的時候可以迅速的通過功能模塊來滿足新業(yè)務的要求，不會出現(xiàn)數(shù)據(jù)不一致的情況，不存在過多的系統(tǒng)交互，可以通過統(tǒng)一的系統(tǒng)進行統(tǒng)一的客戶體驗，不會通過這個系統(tǒng)模式來體現(xiàn)另外的從而不一致。我們系統(tǒng)的邏輯設(shè)計得比原有的復雜了，可能相對慢一點，因為是一個大的體系。
    兩種模式的比較和分析，對于分散模式的優(yōu)勢我剛才講過了，是延續(xù)現(xiàn)有的支撐體系架構(gòu)，可以快速的過渡到3G時代，可以實現(xiàn)簡單的業(yè)務的捆綁。3G可以滿足快速的要求，對運營商來說，IT系統(tǒng)改造的比較小，但是劣勢是不能支持深度的服務，可能以后會有移動業(yè)務和固網(wǎng)業(yè)務、寬帶等跨業(yè)務的融合，這種系統(tǒng)支撐起來是非常困難的，不能支持3G后時代的服務，隨著業(yè)務的開展，業(yè)務會越來越多、越來越復雜，客戶要求也會越來越多，系統(tǒng)架構(gòu)本身就不是面向3G時代需求建設(shè)的，系統(tǒng)會越來越難以適應，系統(tǒng)改造會越來越困難。數(shù)據(jù)一致性一直是一個頭疼的問題。對于融合模式來說，原來的劣勢都可以變成優(yōu)勢了，但是它自己本身有一些固有的缺點。現(xiàn)在整個運營商的架構(gòu)都需要重新規(guī)劃，有些已經(jīng)推翻了，關(guān)鍵問題我們現(xiàn)在還在研究和探索階段，比如說預付和后付如何做，我們可能會提出在線欠費，在國內(nèi)這種技術(shù)還不是很成熟，還在實驗室階段，關(guān)鍵的解決方案正在研究和探索，還有就是系統(tǒng)和邏輯比以往的系統(tǒng)復雜得多，建設(shè)起來的困難也會比以往更大。這是我們兩種3G業(yè)務支撐的模式的比較和分析。
    最后給大家講一下全業(yè)務面向3G和Internet的解決方案，我們的收入分析和保障、IT綜合網(wǎng)管、容災解決方案和新業(yè)務運營支撐等，新業(yè)務運營支撐包括兩大部分，一個是業(yè)務運營一個是業(yè)務支持，這是我們完整的面向3G的全業(yè)務的支撐方案，我們都有相應的產(chǎn)品。
    最后是交流與討論，大家對于剛才所講的東西有什么疑問的話，都可以提出來，大家可能有不同意見，我們可以分享，這個論壇是比較開放和自由的，我們最主要的目的是要和大家共享信息、分享心得，大家可能有更高明的意見。
    如果沒有的話，我的演講就完了，謝謝大家。
    
    主持人：感謝劉子政精彩的演講，今天下午用了兩個小時的時間給大家介紹了思特奇有典型性的五個產(chǎn)品，這不足以代表思特奇所有的產(chǎn)品，也希望通過這次短短的2個小時給大家初步的認識和了解，展示大廳后面有AV的演示區(qū)，里面有所有成功的案例，大家可以去里面點播看一下，那邊也有電信行業(yè)的展區(qū)，里面有展示我們經(jīng)典的產(chǎn)品，大家可以去參觀一下，我們這邊的產(chǎn)品工程師都會留在會場，大家如果不太好意思提出問題，下面可以就問題進行互動的交流，如果沒有問題，今天就到這里，希望以后可以和大家保持長期的聯(lián)系，感謝大家的光臨，謝謝。