面對(duì)當(dāng)今社會(huì)信息化的快速發(fā)展，山東鐵通從自身做起，通過規(guī)范網(wǎng)絡(luò)管理、提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效率、優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等手段，有效保障山東鐵通網(wǎng)絡(luò)的安全性、穩(wěn)定性，努力從多個(gè)層面、多種業(yè)務(wù)上提升網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)能力，為用戶創(chuàng)造更多的選擇機(jī)會(huì)，以安全優(yōu)質(zhì)的信息網(wǎng)絡(luò)助力山東經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展。

  　  一、統(tǒng)籌抓好整體網(wǎng)絡(luò)安全，建設(shè)完善暢通的優(yōu)質(zhì)通信網(wǎng)絡(luò)

    　鐵通作為以服務(wù)鐵路通信起家的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，向來就有“安全第一”的優(yōu)良傳統(tǒng)。今后，我們將充分發(fā)揚(yáng)這一傳統(tǒng)，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的進(jìn)一步優(yōu)化整合，加強(qiáng)全程、全網(wǎng)控制，建設(shè)功能完善、互聯(lián)暢通的優(yōu)質(zhì)通信網(wǎng)絡(luò)。

   　 一是一如既往地抓好通信大通道安全，提高線路巡視質(zhì)量，積極做好通信線路的重點(diǎn)整治，大力推廣大通道巡檢管理系統(tǒng)，全方位保障大通道暢通。同時(shí)，要通過建設(shè)備用通道或調(diào)配電路以及置換通道等辦法，全部解決重要通道的迂回和環(huán)保護(hù)問題。

    　二是繼續(xù)對(duì)本地網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)整和優(yōu)化，努力解決由于網(wǎng)絡(luò)布局不合理，數(shù)據(jù)路由設(shè)置不規(guī)范引起的質(zhì)量問題。

   　 三是嚴(yán)格作業(yè)紀(jì)律，確保設(shè)備運(yùn)行安全可靠。認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)對(duì)涉及網(wǎng)絡(luò)安全的設(shè)備和電路強(qiáng)化管理，杜絕各種違章違紀(jì)問題的發(fā)生，并建立起一套完善的數(shù)據(jù)審批、傳遞、執(zhí)行、反饋、檢查和考核體系。

  　  四是切實(shí)加強(qiáng)對(duì)應(yīng)急通信的維護(hù)與管理，抓好應(yīng)急倒代措施的落實(shí)，保證應(yīng)急通信設(shè)備始終處于完好待命狀態(tài)，并堅(jiān)持做好防火、防盜、防破壞工作，多措并舉保障安全。

   　 五是進(jìn)一步提高網(wǎng)間互聯(lián)的互通質(zhì)量。一方面要加強(qiáng)自律，另一方面要對(duì)網(wǎng)間話務(wù)流量做好分析，加強(qiáng)與兄弟運(yùn)營(yíng)商的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)做好各種業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)的制作和開放工作，保證網(wǎng)間互聯(lián)的暢通。

 　   二、重點(diǎn)保障互聯(lián)網(wǎng)安全，營(yíng)造健康寬廣的綠色網(wǎng)絡(luò)時(shí)空

  　  互聯(lián)網(wǎng)安全是人們公認(rèn)的網(wǎng)絡(luò)安全重點(diǎn)。它的普及發(fā)展給全社會(huì)帶來極大快捷和方便的同時(shí)，也帶來了網(wǎng)絡(luò)垃圾、各種病毒、色情宣傳等安全問題，不但對(duì)社會(huì)造成了巨大的經(jīng)濟(jì)損失，更嚴(yán)重的是對(duì)法律和道德帶來了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，甚至讓人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)的安全喪失了信心。山東鐵通自成立以來就始終堅(jiān)持一邊發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，一邊治理網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，在防火墻建設(shè)、郵件垃圾清理、信息監(jiān)控等方面取得了明顯成效。今年，我們將按照山東省通信管理局和中國(guó)鐵通集團(tuán)有限公司的統(tǒng)一部署，重點(diǎn)開展“陽光綠色網(wǎng)絡(luò)工程”主題活動(dòng)，突出“保障網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，服務(wù)和諧社會(huì)”的主旋律，著力營(yíng)造寬廣潔凈、健康和諧的綠色網(wǎng)絡(luò)時(shí)空。
　
   　 一是加快互聯(lián)網(wǎng)硬件建設(shè)，加大對(duì)互聯(lián)網(wǎng)安全系統(tǒng)投入，進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，提高網(wǎng)絡(luò)速度，將鐵通互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)成為高速率、高安全性的優(yōu)質(zhì)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。

  　  二是切實(shí)強(qiáng)加網(wǎng)絡(luò)日常維護(hù)，實(shí)施8小時(shí)外責(zé)任值班等制度，重點(diǎn)做好垃圾電子郵件清除工作，及時(shí)對(duì)歸屬于鐵通的垃圾郵件發(fā)送者或垃圾郵件受益域名所有者進(jìn)行整改、清除；進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)絡(luò)信息編發(fā)、傳播程序，指派專人實(shí)時(shí)監(jiān)控，重點(diǎn)對(duì)“法輪功”等反動(dòng)組織嚴(yán)加防范，堅(jiān)決抵制非法和不良信息通過鐵通網(wǎng)絡(luò)傳播。

  　  三是積極實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)用戶實(shí)名制，細(xì)化用戶資格審查，規(guī)范公司用戶名實(shí)名制管理，努力做到人號(hào)對(duì)應(yīng)，戶戶實(shí)名。

  　  四是杜絕非法網(wǎng)上服務(wù)活動(dòng)。我們將對(duì)全網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)情況進(jìn)行調(diào)查摸底，對(duì)虛擬主機(jī)和主機(jī)托管所承載內(nèi)容進(jìn)行整治，深化網(wǎng)站備案與管理工作，特別是加大門戶網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)游戲的管理力度，切實(shí)保障網(wǎng)絡(luò)安全。

    　五是采用新技術(shù)提供綠色上網(wǎng)服務(wù)。不斷研發(fā)新的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，改善非法信息監(jiān)控手段，積極向用戶推薦綠色上網(wǎng)軟件，實(shí)現(xiàn)過濾色情網(wǎng)站、限制聊天、限制游戲、控制上網(wǎng)時(shí)間、視力保護(hù)、推薦精彩網(wǎng)址、屏幕錄像等功能，給廣大用戶特別是家庭用戶一片純凈的網(wǎng)絡(luò)天空。

  　  三、大力提高電信服務(wù)質(zhì)量，為山東經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展建功立業(yè)

    　保障安全是為了提升服務(wù)。山東鐵通將從以下四個(gè)方面著力提高服務(wù)質(zhì)量，積極助力山東經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。

    　一是緊緊依托鐵通全國(guó)一張網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，大力發(fā)展固定電話和寬帶互聯(lián)網(wǎng)兩大基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)，并下大力氣搞好基于兩項(xiàng)業(yè)務(wù)之上的增值業(yè)務(wù)，提升基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的延伸服務(wù)能力。

    　二是從主動(dòng)關(guān)懷用戶的需求入手，牢固樹立全員服務(wù)的理念，實(shí)行特色化、差異化、個(gè)性化服務(wù)，為不同消費(fèi)群體量身打造多種電信業(yè)務(wù)套餐，努力為社會(huì)各界和各行各業(yè)提供親情化的“一攬子”信息通信服務(wù)。

    　三是積極研發(fā)和推廣電信新業(yè)務(wù)，重點(diǎn)搞好綜合信息服務(wù)業(yè)務(wù)和集語言、數(shù)據(jù)、信息、企業(yè)管理等為一體的中小企業(yè)信息化業(yè)務(wù)，研發(fā)和推廣新型的鐵路通信業(yè)務(wù)等，加快業(yè)務(wù)資源整合和服務(wù)內(nèi)容的開發(fā)，做強(qiáng)做精，做出品牌。作為專業(yè)的呼叫中心服務(wù)提供商，山東鐵通向政府、企業(yè)及社會(huì)大眾提供座席外包、企業(yè)熱線通、外呼服務(wù)（直銷）等豐富的套餐業(yè)務(wù)。企業(yè)熱線通即是中國(guó)鐵通呼叫中心分支品牌，可為商家企業(yè)實(shí)現(xiàn)全國(guó)、全省或本地統(tǒng)一接入，并提供一號(hào)通、自動(dòng)語音服務(wù)、虛擬總機(jī)等功能。中國(guó)的三大門戶網(wǎng)站網(wǎng)易、新浪、搜狐以及國(guó)內(nèi)多數(shù)著名家電品牌均不約而同選擇了95105作為其24小時(shí)客服熱線。全國(guó)物流防偽公共呼叫中心的建立主要借助互聯(lián)網(wǎng)為用戶提供網(wǎng)絡(luò)防偽查詢，從而跟蹤、舉報(bào)和打擊假冒偽劣的不法行為，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益?！褒R魯傳真通”結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行應(yīng)用，可滿足大容量傳真呼入以及大容量呼出的特點(diǎn)，面向旅游、酒店、會(huì)展、物流、貿(mào)易加工等多種行業(yè)提供個(gè)性化服務(wù)。

   　 四是不斷提高客戶服務(wù)水平。進(jìn)一步強(qiáng)化完善營(yíng)銷服務(wù)體系，嚴(yán)格執(zhí)行《電信條例》和《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等有關(guān)規(guī)定，健全各項(xiàng)服務(wù)規(guī)章制度，規(guī)范內(nèi)部管理。（1）“一站式”反饋問題、解決問題。全面建立健全客戶經(jīng)理服務(wù)臺(tái)帳，制定了包含用戶姓名、號(hào)碼（寬帶號(hào)碼）、地址、回訪情況、用戶需求、故障處理、繳費(fèi)情況等內(nèi)容的服務(wù)臺(tái)帳?？蛻艚?jīng)理向用戶發(fā)放“10050”服務(wù)卡，使故障受理、服務(wù)投訴、業(yè)務(wù)需求“一站式”反映到客戶經(jīng)理處，減少了投訴的發(fā)生。（2）用戶回訪實(shí)現(xiàn)6個(gè)100％。細(xì)化服務(wù)措施，加大用戶回訪力度，努力做到6個(gè)100％。即：對(duì)裝移機(jī)、投訴、排障、撤機(jī)用戶，做到責(zé)任投訴處理滿意率100％；投訴處理回復(fù)及時(shí)率100％；投訴用戶回訪率100％；新裝機(jī)用戶回訪率100％；故障修復(fù)用戶回訪率100％；流失用戶回訪率100％。此舉有效提升了用戶滿意度。（3）用戶投訴處理全面提速。建立健全投訴處理管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)省公司——“10050”客服熱線——地市分公司的三級(jí)管理。省公司客服負(fù)責(zé)投訴的受理、派單及客戶投訴處理的落實(shí)；地市分公司客服中心負(fù)責(zé)處理省公司客服轉(zhuǎn)派單的落實(shí)及本區(qū)內(nèi)的客戶投訴處理?！?0050”熱線投訴工單48小時(shí)內(nèi)回復(fù)，同時(shí)保證用戶對(duì)處理結(jié)果的認(rèn)可。投訴處理做到四個(gè)100%，即100%受理、100%處理、100%答復(fù)、100%回訪，以實(shí)際行動(dòng)服務(wù)社會(huì)公眾，打造鐵通服務(wù)品牌。