2021年兩會(huì)政府工作報(bào)告中提出“實(shí)現(xiàn)更多政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上辦、掌上辦、一次辦”，而“掌上辦”的實(shí)現(xiàn)則主要依靠以APP、小程序、公眾號(hào)等為主的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。隨著網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、數(shù)字應(yīng)用、智能設(shè)備等不斷進(jìn)化，移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的模式、體驗(yàn)、能力及需求也歷經(jīng)了多次轉(zhuǎn)型。

　　當(dāng)前，在云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等新基建支撐下的“APP+小程序”模式逐漸成為各個(gè)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的優(yōu)選模式，以移動(dòng)辦事為牽引，構(gòu)建全渠道、全方位、全區(qū)域的“無處不在”的政務(wù)服務(wù)，陸續(xù)推出“一網(wǎng)通辦”“一證通辦”等移動(dòng)創(chuàng)新實(shí)踐，做到政務(wù)服務(wù)隨時(shí)可辦、隨身服務(wù)。當(dāng)前，移動(dòng)政務(wù)服務(wù)已經(jīng)在平臺(tái)應(yīng)用、體驗(yàn)?zāi)Ｊ?、用戶接納方面完成了啟蒙，5G政務(wù)、無感申辦、智能客服等模式和應(yīng)用的崛起，使移動(dòng)政務(wù)服務(wù)正在由一種數(shù)字政務(wù)的“潮流”走向“主流”。

　　一、移動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)發(fā)展現(xiàn)狀

　?。ㄒ唬癆PP+小程序”漸成移動(dòng)政務(wù)服務(wù)主流

　　當(dāng)前，全國31個(gè)省(自治區(qū)、直轄市)和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)均已建設(shè)各自的政務(wù)服務(wù)APP。并且共有31個(gè)地區(qū)開通了政務(wù)服務(wù)小程序，占比為96.88%。其中，有10個(gè)地區(qū)開通1種政務(wù)服務(wù)小程序，占比31.25%；有12個(gè)地區(qū)同時(shí)開通2種政務(wù)服務(wù)小程序，占比37.50%；有9個(gè)地區(qū)同時(shí)開通3種政務(wù)服務(wù)小程序，占比28.13%。

　　圖1：全國31個(gè)省(自治區(qū)、直轄市)和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)移動(dòng)政務(wù)服務(wù)小程序建設(shè)情況

　　表1：全國31個(gè)省(自治區(qū)、直轄市)和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)政務(wù)服務(wù)手機(jī)移動(dòng)APP客戶端名稱

　?。ǘ┱?wù)服務(wù)APP獲取渠道基本覆蓋主流應(yīng)用市場(chǎng)

　　31個(gè)已建成的省級(jí)政務(wù)服務(wù)APP中，均提供了Android操作系統(tǒng)的應(yīng)用下載，27個(gè)地區(qū)提供了iOS操作系統(tǒng)的應(yīng)用下載，仍有4個(gè)地區(qū)未提供iOS操作系統(tǒng)的應(yīng)用下載。

　　圖2：全國31個(gè)省(自治區(qū)、直轄市)和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)政務(wù)服務(wù)APP IOS端建設(shè)情況

　　在31個(gè)已建成的省級(jí)政務(wù)服務(wù)APP中，有11個(gè)地區(qū)（占比35.48%）在百度手機(jī)助手發(fā)布應(yīng)用，有13個(gè)地區(qū)（占比41.94%）在豌豆莢手機(jī)助手發(fā)布應(yīng)用，有28個(gè)地區(qū)（占比90.32%）在華為應(yīng)用市場(chǎng)發(fā)布應(yīng)用，有25個(gè)地區(qū)（占比80.65%）在小米應(yīng)用商店發(fā)布應(yīng)用。政務(wù)服務(wù)APP在各手機(jī)廠商應(yīng)用商店發(fā)布情況優(yōu)于其他第三方移動(dòng)應(yīng)用商店的發(fā)布情況。

　　圖3：政務(wù)服務(wù)APP在各應(yīng)用市場(chǎng)發(fā)布情況

　　（三）移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的產(chǎn)品化設(shè)計(jì)與運(yùn)營能力持續(xù)提升

　　在已建成的省級(jí)政務(wù)服務(wù)APP中，已有地區(qū)實(shí)現(xiàn)與國家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)一身份認(rèn)證體系的互通和互信，并且越來越多的省級(jí)政務(wù)服務(wù)APP開始支持使用第三方平臺(tái)賬號(hào)、短信驗(yàn)證等便捷登錄方式，極大地提升用戶登錄的便捷性。而且，部分地區(qū)逐漸在省級(jí)政務(wù)服務(wù)APP、小程序中同步上線政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，依托電子證照、其他政務(wù)數(shù)據(jù)資源和流程優(yōu)化等同步開設(shè)“一件事”、跨省通辦、無證辦等創(chuàng)新服務(wù)專區(qū)，在整合服務(wù)的基礎(chǔ)上，逐步實(shí)現(xiàn)服務(wù)同源。

　　此外，部分地區(qū)依托業(yè)務(wù)事件關(guān)聯(lián)和數(shù)據(jù)挖掘分析行為習(xí)慣，智能推送用戶關(guān)注度高、與用戶密切相關(guān)資訊或服務(wù)，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化推送、精準(zhǔn)化服務(wù)。還有部分地區(qū)以包容性、可用性等為設(shè)計(jì)原則，注重收集用戶反饋，逐漸利用互聯(lián)網(wǎng)思維對(duì)移動(dòng)政務(wù)服務(wù)進(jìn)行運(yùn)營和優(yōu)化，提高政務(wù)服務(wù)用戶的滿意度。

　　（四）數(shù)字政府建設(shè)背景下政務(wù)服務(wù)APP的角色與價(jià)值

　　搭建政府群眾聯(lián)系橋梁，實(shí)現(xiàn)公眾與政府的雙向互動(dòng)：在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，公眾愈發(fā)需要便捷表達(dá)訴求、建議等的渠道。借助移動(dòng)應(yīng)用的定制特性，省級(jí)政務(wù)服務(wù)APP根據(jù)本地具體情況，統(tǒng)一整合如在線問政、政府信箱等多種溝通渠道，為用戶設(shè)計(jì)、搭建雙向互動(dòng)的溝通渠道。比如愛山東APP已經(jīng)對(duì)接各類咨詢服務(wù)系統(tǒng)，提供投訴、投票、問卷調(diào)查等"隨時(shí)問"服務(wù)，公眾可以便捷地通過手機(jī)向政府部門進(jìn)行咨詢、建議和投訴，提高群眾參與時(shí)事的積極性。

　　提供一站式移動(dòng)政務(wù)服務(wù)，提升政府服務(wù)效率： 省級(jí)政務(wù)服務(wù)APP從用戶視角出發(fā)，梳理服務(wù)事項(xiàng)清單，推動(dòng)跨部門、跨層級(jí)政務(wù)數(shù)據(jù)共享應(yīng)用，提供一站式移動(dòng)政務(wù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦、一鍵即查”。還有提供熱門服務(wù)、主題服務(wù)、一鏈辦、無證辦等場(chǎng)景化、向?qū)椒?wù)，借助智能化、精準(zhǔn)化等服務(wù)方式擴(kuò)大移動(dòng)端服務(wù)范圍和提升網(wǎng)上辦事體驗(yàn)。并且，已有浙里辦、贛服通等省級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)推出“老年模式”或“長(zhǎng)輩模式”，優(yōu)化老年人應(yīng)用界面，建設(shè)老年人服務(wù)專區(qū)，加快平臺(tái)“適老化”改造。

　　提供多樣化場(chǎng)景化服務(wù)，豐富精準(zhǔn)直達(dá)服務(wù)：政務(wù)服務(wù)APP或小程序等，具備連接線上與線下服務(wù)的能力，能夠打通線下與線上的渠道，也能夠根據(jù)用戶需求，服務(wù)于眾多的場(chǎng)景，完成精準(zhǔn)直達(dá)的服務(wù)。比如，江西省從2020年7月起依托“贛服通”平臺(tái)，推出“婚育戶一鏈辦”服務(wù)。公眾通過手機(jī)可在線“一鏈”辦理新生兒出生醫(yī)學(xué)證明、落戶登記、醫(yī)療保險(xiǎn)參保登記、社會(huì)保障卡、預(yù)防接種證等證，以數(shù)據(jù)跑腿代替人跑腿。

　　提升數(shù)字化治理能力，創(chuàng)新城市數(shù)字治理場(chǎng)景：政務(wù)服務(wù)APP、小程序充分應(yīng)用區(qū)塊鏈、云計(jì)算等新興數(shù)字技術(shù)，將大數(shù)據(jù)引入政府治理，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行高效采集整合和深化應(yīng)用，釋放數(shù)據(jù)為政府管理決策的創(chuàng)新賦能，提高政府治理的精準(zhǔn)性和有效性，也將治理邊界從線下延伸至數(shù)字化治理空間。比如，諸多地區(qū)在政務(wù)服務(wù)APP中上線健康碼服務(wù)，充分利用大數(shù)據(jù)追蹤、大數(shù)據(jù)匹配等技術(shù)在防控新冠疫情、推進(jìn)復(fù)工復(fù)產(chǎn)等方面派上大用場(chǎng)。目前，健康碼逐漸成為人們購物、就醫(yī)、出行時(shí)的重要工具，這種“碼”上通行讓公眾出行更方便快捷，也能夠助力疫情防控更加高效、城市運(yùn)行更加科學(xué)、有序。

　　二、當(dāng)前移動(dòng)政務(wù)服務(wù)面臨的困境與挑戰(zhàn)

　　政務(wù)服務(wù)APP作為政務(wù)服務(wù)重要平臺(tái)之一，與傳統(tǒng)服務(wù)模式相比，其優(yōu)勢(shì)在于能夠利用新技術(shù)充分感知用戶的多樣需求和行為習(xí)慣等，并且在移動(dòng)端的建設(shè)、運(yùn)營中引入互聯(lián)網(wǎng)思維，提升移動(dòng)端的可獲取性、有用性、易用性和用戶使用的滿意度、安全感，實(shí)現(xiàn)增強(qiáng)政務(wù)服務(wù)效能和構(gòu)建高質(zhì)量的服務(wù)交互。

　?。ㄒ唬┮苿?dòng)政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)的觀察與評(píng)價(jià)維度

　　移動(dòng)政務(wù)服務(wù)應(yīng)用相較購物、社交類等移動(dòng)應(yīng)用而言，用戶需求相對(duì)呈現(xiàn)出低頻但剛需的特征，并且政務(wù)服務(wù)移動(dòng)應(yīng)用的服務(wù)對(duì)象覆蓋公眾和企業(yè)，用戶之間存在較大的個(gè)體差異，因此移動(dòng)政務(wù)服務(wù)應(yīng)用的規(guī)劃設(shè)計(jì)應(yīng)該以“用戶為中心”作為導(dǎo)向，對(duì)服務(wù)流程、服務(wù)能力、安全保障等進(jìn)行重塑，逐漸提高服務(wù)群眾、企業(yè)的效率，改善群眾、企業(yè)辦事的服務(wù)體驗(yàn)，不斷提升群眾和企業(yè)的辦事體驗(yàn)和獲得感。隨著政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、政務(wù)服務(wù)APP、政務(wù)服務(wù)小程序等渠道逐步豐富，各類服務(wù)渠道的可獲得性、可用性、易用性、安全保障等逐漸成為提升用戶體驗(yàn)，提升政府服務(wù)效能的重要方式。結(jié)合移動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)與運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，我們將移動(dòng)政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)劃分為：

　　圖4：移動(dòng)政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

　?。ǘ┱?wù)服務(wù)APP發(fā)展當(dāng)前存在的問題

　　圖5：贛服通與愛山東的比對(duì)情況

　　以贛服通與愛山東為例，通過對(duì)比操作體驗(yàn)、服務(wù)覆蓋、用戶評(píng)價(jià)等情況，并且結(jié)合其他相關(guān)的研究數(shù)據(jù)分析，我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)前政務(wù)服務(wù)APP在用戶服務(wù)方面存在一些問題，比如：

　　政務(wù)服務(wù)APP可獲取性雖有提升，但推廣手段單一：在已建成的31個(gè)省級(jí)政務(wù)服務(wù)APP中，比如浙里辦、隨申辦、贛服通、愛山東等部分省級(jí)政務(wù)服務(wù)APP有3個(gè)及以上的下載渠道，但仍有部分省級(jí)政務(wù)服務(wù)APP無法從手機(jī)廠商應(yīng)用商店或其他第三方移動(dòng)應(yīng)用市場(chǎng)獲取下載。并且從應(yīng)用評(píng)價(jià)的信息中，可以發(fā)現(xiàn)“強(qiáng)制安裝”“完成安裝任務(wù)”等內(nèi)容，可見，部分地區(qū)仍依托行政手段推廣政務(wù)服務(wù)APP，推廣手段較為單一。

　　移動(dòng)政務(wù)服務(wù)用戶體驗(yàn)有待提升，用戶滿意度較低：比如對(duì)省級(jí)政務(wù)服務(wù)APP在蘋果應(yīng)用市場(chǎng)評(píng)價(jià)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)大部分省級(jí)政務(wù)服務(wù)APP的評(píng)價(jià)量不高，并且大部分省級(jí)政務(wù)服務(wù)APP的評(píng)分相對(duì)集中在1.5-3.5分之間，僅有部分省級(jí)政務(wù)服務(wù)APP的評(píng)分在4分以上。此外，從各省級(jí)政務(wù)服務(wù)APP的用戶評(píng)論中，可以發(fā)現(xiàn)“注冊(cè)不友好”“用戶體驗(yàn)程度差”“希望盡快優(yōu)化”等相關(guān)評(píng)論。由此推論，公眾對(duì)于政務(wù)服務(wù)APP的滿意程度仍處于較低水平，政務(wù)服務(wù)APP的服務(wù)供給、保障等方面仍存在較大可提升空間。

　　表2：部分省級(jí)政務(wù)服務(wù)APP在蘋果應(yīng)用商店和華為應(yīng)用商店的評(píng)價(jià)情況

　　APP索權(quán)較多，用戶或?qū)φ?wù)服務(wù)APP的信任度不高：從華為應(yīng)用市場(chǎng)發(fā)布的各省級(jí)政務(wù)服務(wù)APP應(yīng)用情況來看，28個(gè)省級(jí)政務(wù)服務(wù)APP平均可能需要獲取10余項(xiàng)敏感隱私權(quán)限，其中定位、相機(jī)、修改或刪除存儲(chǔ)卡中的內(nèi)容等成為較為常見的調(diào)用權(quán)限，并且 93%的省級(jí)政務(wù)服務(wù)APP可能涉及調(diào)用修改系統(tǒng)設(shè)置權(quán)限；61%的APP可能涉及調(diào)用讀取聯(lián)系人的權(quán)限；39%的APP可能涉及調(diào)用新建/修改/刪除聯(lián)系權(quán)限人。并且有地區(qū)的政務(wù)服務(wù)APP未明確說明收集、加工、轉(zhuǎn)移等信息處理過程中如何安全管理用戶信息或未明確對(duì)特殊群體人士權(quán)利的保障。

　　圖6：部分省級(jí)政務(wù)服務(wù)APP涉及的敏感隱私權(quán)限情況

　　移動(dòng)端事項(xiàng)覆蓋度、同源性不足，在線政務(wù)服務(wù)能力需要提升：通過體驗(yàn)省級(jí)政務(wù)服務(wù)APP，會(huì)發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)APP中存在提供辦事服務(wù)內(nèi)容不全面的情況或搜索功能、在線辦理等服務(wù)等待時(shí)間過長(zhǎng)的情況。而從服務(wù)事項(xiàng)的覆蓋程度來看，仍有部分常見服務(wù)事項(xiàng)未在省級(jí)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)完全覆蓋，并且部分地區(qū)會(huì)存在居住登記、企業(yè)開辦等高頻事項(xiàng)無法進(jìn)行全程網(wǎng)辦的情況。并且，存在某項(xiàng)服務(wù)無法同時(shí)從政務(wù)服務(wù)APP與政務(wù)服務(wù)網(wǎng)獲取或政務(wù)服務(wù)APP中的服務(wù)內(nèi)容與政務(wù)服務(wù)網(wǎng)提供的服務(wù)內(nèi)容有所差異的情況，政務(wù)服務(wù)APP、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等多端的服務(wù)同源性稍弱。

　　圖7：某省級(jí)政務(wù)服務(wù)APP在線辦理等待情況

　　三、政務(wù)服務(wù)APP的未來發(fā)展趨勢(shì)

　　將實(shí)際使用體驗(yàn)和相關(guān)學(xué)者的研究結(jié)合分析，可以推論移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的有用性、易用性、信任感、安全性和服務(wù)質(zhì)量等都會(huì)對(duì)用戶使用移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的使用意愿與使用行為或滿意度產(chǎn)生明顯的影響。所以，未來移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的設(shè)計(jì)與優(yōu)化，需要深入思考用戶需求，圍繞服務(wù)場(chǎng)景談需求，注重?fù)Q位思考，增加體驗(yàn)細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)，降低用戶的使用成本。移動(dòng)政務(wù)服務(wù)在未來的發(fā)展趨勢(shì)主要將包括以下方面：

　　（一）移動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)需求從“低頻化”走向“高頻化”

　　從當(dāng)前移動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的發(fā)展趨勢(shì)來看，“泛政務(wù)服務(wù)”正在成為提升平臺(tái)活力、創(chuàng)造用戶價(jià)值的運(yùn)營重心，由于政務(wù)服務(wù)在數(shù)據(jù)共享與系統(tǒng)整合方面的加速，以交通、出行、教育、醫(yī)療等為主要內(nèi)容的公共服務(wù)逐漸成為城市級(jí)民生政務(wù)APP的高頻服務(wù)內(nèi)容。高頻服務(wù)應(yīng)用一方面可以培育和提升用戶對(duì)移動(dòng)辦事服務(wù)的體驗(yàn)習(xí)慣與依賴程度，另一方面則可以通過對(duì)用戶在線行為數(shù)據(jù)沉淀以幫助平臺(tái)更好地感知和判斷用戶需求，提升智能服務(wù)的有效性與精準(zhǔn)度。從最新上線的蘇州的“蘇周到APP”、無錫的“靈錫APP”等平臺(tái)來看，以數(shù)據(jù)開放共享來驅(qū)動(dòng)政務(wù)服務(wù)與公共服務(wù)資源整合，打造城市的數(shù)字空間入口，移動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)由“低頻化”走向“高頻化”成為必然趨勢(shì)。

　?。ǘ┮苿?dòng)政務(wù)服務(wù)能力將從“淺應(yīng)用”走向“深應(yīng)用”

　　隨著電子證照、電子印章、電子簽名等應(yīng)用的普及，以及區(qū)塊鏈技術(shù)在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的支撐價(jià)值逐步提升，移動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)將不再是以咨詢、預(yù)約、申辦等簡(jiǎn)單事項(xiàng)的“淺應(yīng)用”為主，而逐漸走向以“一件事一次辦”為核心的“深應(yīng)用”模式，由“淺嘗輒止”的信息服務(wù)模式走向以深度體驗(yàn)為目標(biāo)的服務(wù)交付模式。當(dāng)前移動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“被詬病”的最大瓶頸在于，由于屏幕尺寸、操作便捷性以及技術(shù)局限性等原因，導(dǎo)致部分需要提交多份材料、填寫多項(xiàng)信息的事項(xiàng)無法實(shí)現(xiàn)較好的移動(dòng)辦事體驗(yàn)。而隨著物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、人工智能技術(shù)在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的深度應(yīng)用，通過對(duì)電子證照、電子印章、電子簽名、電子材料等進(jìn)行跨平臺(tái)共享與可重復(fù)調(diào)用，并通過對(duì)手寫信息識(shí)別、圖像信息提取以及語音識(shí)別等能力的提升，將大大釋放公眾辦事的能力局限性與提升移動(dòng)辦事體驗(yàn)度。從“淺應(yīng)用”到“深應(yīng)用”的進(jìn)化也是真正體現(xiàn)移動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)能力的標(biāo)志。

　　（三）移動(dòng)政務(wù)服務(wù)價(jià)值將由“補(bǔ)充式”轉(zhuǎn)變?yōu)椤疤娲健?/strong>

　　從當(dāng)前數(shù)字政務(wù)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀來看，移動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)在其服務(wù)模式、對(duì)象、能力、體驗(yàn)方面，提供的仍然是“補(bǔ)充式”的價(jià)值，是為具備移動(dòng)智能設(shè)備操作能力與數(shù)字素養(yǎng)的人群提供的最優(yōu)選。而隨著智能化適老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的逐步建立，以及老齡群體用戶的智能化操作能力不斷增強(qiáng)，移動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)則有望由一種“補(bǔ)充式”服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)椤疤娲健狈?wù)。疫情期間誕生的健康碼，其本身就已經(jīng)露出了“替代式”服務(wù)的苗頭，但由于整個(gè)社會(huì)應(yīng)對(duì)老齡化趨勢(shì)的準(zhǔn)備不足，導(dǎo)致產(chǎn)生了諸多涉及數(shù)字公平的負(fù)面案例。由“補(bǔ)充式”應(yīng)用轉(zhuǎn)變?yōu)椤疤娲健睉?yīng)用，其背景與基礎(chǔ)是建立在全社會(huì)公平獲取數(shù)字政務(wù)服務(wù)之上，通過將拍照、定位、語音、指紋、刷臉等智能手機(jī)應(yīng)用功能的綜合應(yīng)用，與數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的政務(wù)服務(wù)流程與模式創(chuàng)新結(jié)合，從而打造“人機(jī)共生”的數(shù)字孿生政務(wù)發(fā)展格局。

　　數(shù)字化發(fā)展大幕已經(jīng)拉開，移動(dòng)政務(wù)服務(wù)作為新業(yè)態(tài)新模式在提供線上服務(wù)的同時(shí)，也將不斷優(yōu)化服務(wù)資源配置，重構(gòu)各類服務(wù)場(chǎng)景，把分散在各線上平臺(tái)和線下窗口的服務(wù)資源整合形成圍繞市民和企業(yè)服務(wù)的立體網(wǎng)絡(luò)，也以用戶深度體驗(yàn)為目標(biāo)進(jìn)行服務(wù)交付，實(shí)現(xiàn)從“淺應(yīng)用”到“深應(yīng)用”的服務(wù)演進(jìn)，滿足用戶服務(wù)由“低頻化”走向“高頻化”的需求變化。未來，全社會(huì)能夠公平獲取數(shù)字政務(wù)服務(wù)，而不同用戶群體的數(shù)字化素養(yǎng)和智能化操作能力也在不斷增強(qiáng)，以移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的綜合應(yīng)用和以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)的政務(wù)服務(wù)流程與模式創(chuàng)新結(jié)合，推動(dòng)移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的價(jià)值由“補(bǔ)充式”走向“替代式”。