《淄博12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法（試行）》（下稱《辦法》）公布，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)行“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。

　　《辦法》明確，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線按照“一號(hào)對(duì)外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦結(jié)”的運(yùn)轉(zhuǎn)模式開(kāi)展工作。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)行“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。

　　按照《辦法》，建立12345政務(wù)服務(wù)便民熱線緊急事項(xiàng)快速處置機(jī)制，涉及較大規(guī)模停水、停電、停氣、停暖，發(fā)生災(zāi)情、疫情、環(huán)境污染、公共安全事件等危及群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的緊急突發(fā)事項(xiàng)，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線要迅速生成緊急工單，在第一時(shí)間轉(zhuǎn)辦至相關(guān)單位進(jìn)行緊急處理，并向市政府有關(guān)部門、單位報(bào)告;承辦單位在收到緊急工單后，要迅速啟動(dòng)應(yīng)急處置預(yù)案，在2小時(shí)內(nèi)通過(guò)辦理系統(tǒng)反饋初步處置情況，并在1-3個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)熱線辦理系統(tǒng)反饋處置結(jié)果。

　　在具體流程上，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)應(yīng)按照承辦單位職責(zé)，在１個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)熱線辦理系統(tǒng)將工單轉(zhuǎn)辦至有關(guān)單位辦理，緊急事項(xiàng)及時(shí)轉(zhuǎn)辦。承辦單位自接到轉(zhuǎn)辦工單之日起，按照12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作要求在５個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢;來(lái)電人提出的訴求不符合法律、法規(guī)及政策規(guī)定的，應(yīng)向來(lái)電人做好解釋說(shuō)明工作。對(duì)因受客觀條件限制暫時(shí)無(wú)法解決的事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)當(dāng)在辦理期限（省級(jí)工單在辦理期限前1個(gè)工作日）內(nèi)通過(guò)熱線辦理系統(tǒng)提出延期申請(qǐng)，并注明延期理由，延期時(shí)限一般不超過(guò)５個(gè)工作日;通過(guò)延期仍無(wú)法解決的，應(yīng)制定具體措施盡快解決，并告知來(lái)電人辦理進(jìn)度、解決措施及明確的解決時(shí)限。承辦單位應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將辦理結(jié)果反饋給來(lái)電人，同時(shí)將辦理情況和回復(fù)來(lái)電人情況反饋至12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)。