11月18日，省政務(wù)服務(wù)管理辦公室聯(lián)合省人社廳、省市場監(jiān)管局和省稅務(wù)局等部門召開新聞發(fā)布會(huì)，宣布江蘇12345“一企來”企業(yè)服務(wù)熱線正式開通運(yùn)行。
即日起，企業(yè)特別是中小微企業(yè)如有生產(chǎn)經(jīng)營方面的訴求，可直接撥打12345“一企來”服務(wù)熱線，省市兩級政府的1378名“政策專員”，將通過熱線予以權(quán)威精準(zhǔn)解答，幫助企業(yè)解決“急難愁盼”。這標(biāo)志著江蘇建立起集成式企業(yè)訴求“一號響應(yīng)”機(jī)制，在全國屬首創(chuàng)。
政策專員與企業(yè)“一線牽”“面對面”
省政務(wù)辦副主任張旻在發(fā)布會(huì)上介紹，目前的12345熱線遇有企業(yè)反映訴求時(shí)，一般先由熱線話務(wù)人員直接解答，現(xiàn)場解答不了的，以服務(wù)工單形式派發(fā)至相關(guān)部門，在規(guī)定天數(shù)內(nèi)答復(fù)。這樣的流程步驟受話務(wù)人員政策知識所限，不能完全滿足企業(yè)的專業(yè)訴求；一些并不復(fù)雜的問題通過服務(wù)工單“轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去”，答復(fù)的直接性和交流的充分性、互動(dòng)性都不夠，影響用戶體驗(yàn)。
“一企來”服務(wù)熱線從省市兩級24個(gè)涉企部門的政策法規(guī)、審批服務(wù)及有關(guān)業(yè)務(wù)處室中遴選1378名熟悉法律法規(guī)和辦事流程、知曉優(yōu)惠扶持政策的骨干為“政策專員”，“向前一步”直接答復(fù)企業(yè)的訴求。當(dāng)企業(yè)撥打12345熱線，服務(wù)專席將通過“三方通話”方式，連線相關(guān)領(lǐng)域“政策專員”，權(quán)威解答企業(yè)訴求。
建立政策專員與企業(yè)“一線牽”“面對面”的機(jī)制，讓政府機(jī)關(guān)大院的公務(wù)人員走到企業(yè)面前。不論企業(yè)身在何處，都可通過撥打12345，直接向省市兩級的政府部門專業(yè)人士“問診”，獲取權(quán)威專業(yè)的政策服務(wù)。
企業(yè)訴求“一號響應(yīng)”“多向連接”
近年來，各級政府部門開設(shè)不同載體渠道，采用多種方式服務(wù)企業(yè)需求，取得積極效果，但存在部門分散、服務(wù)渠道難記難找的現(xiàn)象。特別是受新冠肺炎疫情沖擊，不少企業(yè)特別是中小微企業(yè)遇到前所未有的困難，迫切需要快速、便捷地找到政府，咨詢相關(guān)政策，解決生產(chǎn)經(jīng)營中的實(shí)際問題。
開設(shè)“一企來”企業(yè)服務(wù)熱線，為廣大企業(yè)特別是中小微企業(yè)提供方便快捷的熱線“總?cè)肟凇?。企業(yè)撥打12345一個(gè)號碼，就可以找到政府“一號響應(yīng)”，實(shí)現(xiàn)從找多個(gè)部門到找一個(gè)政府的跨越。不僅如此，企業(yè)撥打一次“一企來”綜合服務(wù)熱線，還可以通過現(xiàn)場語音互動(dòng)交流，打一通電話，反映多個(gè)訴求。
“一企來”服務(wù)熱線將發(fā)揮與各級政策專員聯(lián)通的優(yōu)勢，“分類診斷”、定向連接，推進(jìn)企業(yè)訴求“一次性答復(fù)”“一攬子解決”。通過“一號響應(yīng)”和政策專員現(xiàn)場連線解答，使得企業(yè)訴求辦理更加合理高效。比如，對企業(yè)咨詢類訴求，過去都是以書面工單派發(fā)至相關(guān)部門辦理，往往要3個(gè)工作日才能完成答復(fù)，現(xiàn)在由政策專員直接連線解答，政府服務(wù)效率大大提高。
實(shí)現(xiàn)企業(yè)訴求的“精準(zhǔn)畫像”“分類施策”
“一企來”收到的是企業(yè)真實(shí)鮮活的訴求，反映生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)展中的真正痛點(diǎn)，是寶貴的數(shù)據(jù)資源。“一企來”服務(wù)熱線建立企業(yè)訴求的記錄歸集和聚類分析、輔助決策機(jī)制。收到涉企訴求時(shí)，將準(zhǔn)確記錄訴求內(nèi)容和“政策專員”答復(fù)信息，統(tǒng)一歸集至企業(yè)訴求數(shù)據(jù)庫，形成動(dòng)態(tài)積累、持續(xù)利用的涉企訴求數(shù)據(jù)資源。全省12345將定期對企業(yè)訴求進(jìn)行梳理分析，從具體企業(yè)訴求中，研究企業(yè)發(fā)展的共性問題，發(fā)掘不同區(qū)域、不同規(guī)模、不同行業(yè)的企業(yè)關(guān)注重點(diǎn)，圍繞企業(yè)關(guān)心的熱點(diǎn)、制約企業(yè)發(fā)展的堵點(diǎn)，生成部門畫像和企業(yè)畫像，形成研判分析報(bào)告，供相關(guān)政府部門使用，助力黨委政府精準(zhǔn)研策、分類施策，推動(dòng)企業(yè)更好發(fā)展。
張旻表示，開設(shè)“一企來”企業(yè)服務(wù)熱線，是邁入新發(fā)展階段，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升政府治理效能的探索創(chuàng)新。省政務(wù)辦將和各涉企部門一道，不斷優(yōu)化完善，提高服務(wù)時(shí)效，及時(shí)更新企業(yè)服務(wù)政策知識庫，加強(qiáng)對“一企來”企業(yè)服務(wù)專席人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，建立“政策專員”連線聯(lián)動(dòng)和激勵(lì)機(jī)制，保證熱線的實(shí)時(shí)接通率、在線答復(fù)率和服務(wù)滿意率。
我省2017年1月建成國內(nèi)首家覆蓋全省、省市一體化聯(lián)動(dòng)的12345在線服務(wù)平臺。近4年來，江蘇12345熱線暢通群眾聯(lián)系政府的渠道，解決了不少人民群眾關(guān)心關(guān)注的問題，累計(jì)服務(wù)訴求6508萬件。特別是今年疫情期間，江蘇12345熱線擔(dān)起疫情訴求“主入口”，處置疫情訴求超過195萬件，為奪取疫情防控重大勝利、助力企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)和經(jīng)濟(jì)順暢運(yùn)行提供了有效支撐。
江蘇企業(yè)眾多，發(fā)展迅速。今年前三季度，全省市場主體累計(jì)達(dá)1162萬戶，平均每千人擁有市場主體144戶，每千人擁有企業(yè)45戶，在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中占著舉足輕重的地位。開通全省12345平臺企業(yè)服務(wù)熱線，提供“一鍵直達(dá)”的服務(wù)通道，就是為了加大服務(wù)企業(yè)力度，發(fā)揮12345熱線號碼優(yōu)勢和一體化服務(wù)優(yōu)勢。
