一個(gè)號(hào)碼接聽、一個(gè)平臺(tái)受理，為民辦事更快一步、更進(jìn)一步、更深一步。經(jīng)過前期整合工作，9月起，龍泉12345熱線全面升級(jí)，不斷刷新著這個(gè)城市的幸福指數(shù)，成為構(gòu)建全民共建、共享社會(huì)治理新格局的生動(dòng)注腳。

　　一個(gè)電話，解決群眾煩心事

　　發(fā)生糾紛、噪聲擾民、城市交通、停水停電、社保醫(yī)保最新政策、待遇、資格認(rèn)證……遇到這些事情，想要咨詢、投訴，要打哪個(gè)電話？此前，除了12345政務(wù)咨詢熱線，龍泉還存在12333（社保熱線）、96345（便民服務(wù)熱線）等熱線電話。市民需要咨詢、求助時(shí)，需要弄清屬于哪個(gè)部門負(fù)責(zé)，多熱線對(duì)外，缺乏統(tǒng)一的管理機(jī)制和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致熱線服務(wù)質(zhì)量參差不齊。如今熱線通道減少了，群眾訴求卻更簡(jiǎn)單了，一部熱線統(tǒng)一對(duì)外，好記，打破了熱線之間的信息孤島，架起了百姓和政府之間的民生橋梁。今后，龍泉市民如果遇到政務(wù)類咨詢、投訴、舉報(bào)的事，只要拿起電話，按下“12345”這一串簡(jiǎn)單數(shù)字，便可直接獲得服務(wù)和幫助。

　　一鍵交辦，民生服務(wù)更便捷

　　市民咨詢、投訴、舉報(bào)，如何更加快捷回復(fù)、辦理?如今“12345”熱線15秒接通率為94.88%，24小時(shí)全天候待命，做到盡量減少市民的等待時(shí)間。接聽電話的工作人員進(jìn)行過專業(yè)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)工作，了解民生服務(wù)、城市管理、社保醫(yī)保、公積金、民政、教育、就業(yè)等方面的相關(guān)問題，當(dāng)遇到無法當(dāng)場(chǎng)解答的問題時(shí)，先向有關(guān)單位咨詢，再立刻電話回復(fù)給市民。除咨詢類問題當(dāng)日回復(fù)外，其他相關(guān)事件轉(zhuǎn)至“浙里訪”平臺(tái)進(jìn)行后續(xù)處理。

　　一個(gè)平臺(tái)，“算”清民生關(guān)鍵點(diǎn)

　　熱線整合后，對(duì)市民的咨詢和投訴件，通過熱線數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)進(jìn)行輿情分析。分析出帶有普遍性、趨勢(shì)性的問題，形成有針對(duì)性的分析報(bào)告，加強(qiáng)突發(fā)信息預(yù)警、民生信息研判。有了大數(shù)據(jù)分析，就能“算”出百姓“痛點(diǎn)、堵點(diǎn)、難點(diǎn)”問題。

　　9月份，龍泉市12345政務(wù)熱線共接聽有效來電2618件。主要為咨詢類和投訴類。下一步，“12345”熱線將針對(duì)不同業(yè)務(wù)類型和不同行業(yè)要求，定期組織話務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，更好地為群眾提供服務(wù)。