近日，山東省青島市政府辦公廳印發(fā)《青島市建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度實施方案》（以下簡稱《方案》）。根據(jù)《方案》，今年12月中旬前，全面建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，加快線上線下全面融合，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項、評價對象、服務(wù)渠道全覆蓋，做到每個辦事的企業(yè)和群眾都能自愿自主真實參與評價，每個依申請政務(wù)服務(wù)事項均可評價，每個政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、平臺和工作人員都接受評價，好評長項繼續(xù)加強，差評弱項得到整改，促進形成企業(yè)和群眾積極參與、社會各界廣泛評價、政府部門及時改進的良性互動，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

　　《方案》明確，“好差評”評價體系的評價主體為辦理政務(wù)服務(wù)事項的自然人、法人或其他組織，評價對象為在線上線下服務(wù)大廳、中心、站點、窗口依托省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、熱線電話平臺、移動服務(wù)端、自助服務(wù)端等提供各類政務(wù)服務(wù)的機構(gòu)及其工作人員，全市統(tǒng)一使用省一體化在線政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)，評價結(jié)果共分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”5個評價等級，其中后兩個等級為差評。

　　評價渠道共有4種。現(xiàn)場服務(wù)“一次一評”，各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)在服務(wù)窗口設(shè)置二維碼或者評價器，由評價主體進行評價，評價器要接入省一體化在線政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)；網(wǎng)上服務(wù)“一事一評”，市和各區(qū)（市）政務(wù)服務(wù)平臺、部門辦事服務(wù)系統(tǒng)要接入省一體化在線政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)，利用統(tǒng)一“好差評”評價頁面，完整采集、實時報送辦件數(shù)據(jù)和評價數(shù)據(jù)；社會各界“綜合點評”，各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)通過意見箱、“12345”熱線電話、監(jiān)督平臺、電子郵箱等多種渠道和方式，主動接受社會各界的綜合性評價；政府部門“監(jiān)督查評”，各級各部門開展政務(wù)服務(wù)調(diào)查，適時抽取參與評價的評價主體，開展回訪調(diào)查，評估結(jié)果作為改進政務(wù)服務(wù)的重要依據(jù)。

　　《方案》提出，各級各部門收到差評和投訴后，按照“誰辦理、誰負責(zé)”的原則，由業(yè)務(wù)辦理單位第一時間安排專人回訪核實。對情況清楚、訴求合理的，立行立改；對情況復(fù)雜、一時難以解決的，說明理由，建立臺賬，限期整改；對缺乏法定依據(jù)的，做好解釋說明。核實為誤評或惡意評價的，評價結(jié)果不予采納。核實整改情況要通過適當(dāng)方式，及時向評價主體反饋，確保差評件件有整改、有反饋。做好差評回訪整改情況記錄，實名差評回訪率要達到100%?！昂貌钤u”反映的問題，各承辦單位應(yīng)于5個工作日內(nèi)整改回應(yīng)。政務(wù)服務(wù)機構(gòu)工作人員認為“不滿意”或“非常不滿意”評價不屬實的，可以申請復(fù)核。對評價主體反映強烈、“差評”集中的問題，要及時調(diào)查，采取措施，督促限期整改，推動問題解決。對服務(wù)評價連續(xù)排名靠后的工作人員限期整改，整改不力或造成不良影響的，要按照有關(guān)紀律規(guī)定追責(zé)問責(zé)。對評價人反映的工作人員涉嫌違紀違法具體信息，轉(zhuǎn)有關(guān)部門依法處理。

　　各級各部門要將政務(wù)服務(wù)“好差評”情況納入績效評價，根據(jù)評價主體評價滿意度，對有關(guān)單位和人員按照規(guī)定進行獎懲，并作為年終政務(wù)服務(wù)綜合評價的重要依據(jù)；對反復(fù)被差評、投訴，故意刁難甚至打擊報復(fù)評價主體的，依法依規(guī)嚴肅追責(zé)。及時查處刷“好評”或惡意差評等行為，確?！昂貌钤u”結(jié)果真實、客觀、準確。

       附1：國脈“一網(wǎng)通辦”核心支撐系統(tǒng)（GDBOS），助力數(shù)字政府建設(shè)

　　數(shù)字政府2.0操作系統(tǒng)、政務(wù)數(shù)據(jù)體系2.0基礎(chǔ)標配、政務(wù)服務(wù)一體化升級方案。又名“政府?dāng)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)”（GDBOS）, 是基于國家有關(guān)政策要求、各地實踐經(jīng)驗、數(shù)據(jù)體系理論、微服務(wù)技術(shù)架構(gòu)，圍繞“大數(shù)據(jù)、大系統(tǒng)、大平臺”融合一體思路，為各地數(shù)字政府升級而量身打造的一套作業(yè)平臺。運用數(shù)據(jù)體系、標準治理、業(yè)務(wù)再造、組織進化等工具和方式，可從結(jié)構(gòu)、標準、模塊架構(gòu)上對當(dāng)前政務(wù)服務(wù)平臺體系進行優(yōu)化、重組和升級。有效適配部委、省、市、縣（區(qū)）不同層次需求，支撐數(shù)據(jù)整合共享、政務(wù)流程再造和服務(wù)模式升級，全面提升政務(wù)服務(wù)能力，夯實數(shù)字政府基礎(chǔ)，為國家治理能力現(xiàn)代化提供重要支撐。

　　依托"產(chǎn)品+數(shù)據(jù)+標準"框架，構(gòu)建"標準支撐、數(shù)據(jù)體系、業(yè)務(wù)再造、數(shù)據(jù)治理、管理賦能"五大體系，無縫銜接既有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，有效驅(qū)動政務(wù)服務(wù)整體運作：①落腳在“辦成”，把政務(wù)數(shù)據(jù)歸集到一個功能性平臺，企業(yè)和群眾只進一扇門就能辦成不同領(lǐng)域事項；②綜合提升政府政務(wù)服務(wù)、數(shù)據(jù)整合與治理能力，并最終實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級與智慧組織進化。

　　附2：國脈政策通（又名“國脈一體化惠企政策服務(wù)平臺”），是對標中央關(guān)于“各項惠企政策落實到位、易于知曉、一站辦理”要求，打通政策服務(wù)、優(yōu)化營商環(huán)境的幫手級產(chǎn)品。以“惠企政策精準送、補貼申報一次辦”為核心，提供政策“發(fā)布、匯聚、查看、送達、辦理、督查、評價”全套解決方案?；谑袌鲋黧w、民生服務(wù)和營商環(huán)境優(yōu)化，從最小顆粒化、數(shù)源標準化、數(shù)據(jù)共享化、組織協(xié)同化、業(yè)務(wù)融合化五個方面著手打造，實現(xiàn)群眾與企業(yè)真正“知政策、懂政策、享政策”，依托政策紅利更好發(fā)展。截至目前，該系統(tǒng)已于深圳市、杭州市、佛山市、浦東新區(qū)、南山區(qū)等地應(yīng)用，獲企業(yè)群眾普遍好評。