7月23日，2020年（第二屆）全國(guó)政務(wù)熱線發(fā)展高峰論壇發(fā)布全國(guó)政務(wù)熱線聯(lián)盟服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)告，西安12345市民服務(wù)熱線榮獲兩項(xiàng)大獎(jiǎng)，分別是全國(guó)城市政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)估優(yōu)秀單位（等級(jí)A+）和全國(guó)政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估“服務(wù)創(chuàng)新”優(yōu)秀單位。

　　記者了解到，評(píng)估報(bào)告對(duì)全國(guó)338個(gè)城市政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了分析評(píng)估和排名，在全國(guó)15個(gè)副省級(jí)城市中，西安12345市民服務(wù)熱線位列第三名，前五名分別為廣州、杭州、西安、成都和深圳。

　　多措并舉助力疫情防控

　　新冠肺炎疫情暴發(fā)后，市大數(shù)據(jù)局專題部署熱線助力疫情防控工作，市熱線辦迅即行動(dòng)，成立熱線疫情防控工作專班，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。熱線科學(xué)合理調(diào)配人力，優(yōu)化人員編組，成立黨員先鋒突擊隊(duì)，開通涉疫情工單快速處置通道；實(shí)時(shí)更新疫情防控知識(shí)庫(kù)，全面掌握疫情防控政策、舉措，準(zhǔn)確傳遞權(quán)威信息，消除群眾恐慌；落實(shí)涉疫情工單日?qǐng)?bào)告制度，積極收集整理疫情線索和防疫漏洞信息，為政府指揮決策提供有力保障。

　　開通“一碼通”熱線專席，推廣宣傳“一碼通”，解答群眾關(guān)切問題，解決市民合理訴求；開通復(fù)工復(fù)產(chǎn)專屬受理渠道，建立企業(yè)訴求回應(yīng)機(jī)制，堅(jiān)持接訴即辦，確保企業(yè)和群眾訴求得到妥善解決。

　　分類處置優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境

　　今年以來，市熱線辦聚焦“十項(xiàng)重點(diǎn)工作”，完善營(yíng)商環(huán)境投訴處置機(jī)制，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，成立“12345熱線完善營(yíng)商環(huán)境投訴處置機(jī)制工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，修改完善了《營(yíng)商環(huán)境滿意度走訪辦法》，設(shè)置營(yíng)商環(huán)境專席，進(jìn)一步加強(qiáng)了營(yíng)商環(huán)境投訴事項(xiàng)規(guī)范性審查，對(duì)營(yíng)商環(huán)境類投訴事項(xiàng)的界定、工單的受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、回訪等方面提出具體要求，明確了工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，確保企業(yè)合理訴求得到有效解決。

　　同時(shí)，對(duì)營(yíng)商環(huán)境問題進(jìn)行細(xì)化分類，梳理完成10個(gè)二級(jí)分類、15個(gè)三級(jí)分類和對(duì)應(yīng)9個(gè)市級(jí)部門責(zé)任清單，形成工單書寫模板和轉(zhuǎn)派要求，將復(fù)工復(fù)產(chǎn)類工單納入營(yíng)商環(huán)境考核，將熱線工單一次性解決率、按時(shí)回復(fù)率和市民滿意率三項(xiàng)指標(biāo)賦予相應(yīng)權(quán)重，實(shí)施營(yíng)商環(huán)境專項(xiàng)考核，不斷提升熱線工作效率和服務(wù)水平，確保市民熱線承擔(dān)營(yíng)商環(huán)境牽頭工作任務(wù)的有序推進(jìn)。

　　加強(qiáng)督辦推進(jìn)問題解決

　　市熱線辦以專項(xiàng)督辦為抓手，對(duì)市民反映多次的不滿意工單、涉負(fù)面輿情、疑難工單、承辦單位超期未辦結(jié)、領(lǐng)導(dǎo)批示的工單建立督辦事項(xiàng)臺(tái)賬，分解任務(wù)到個(gè)人，實(shí)行“對(duì)賬銷賬”，進(jìn)行電話督辦和書面督辦，責(zé)任人全程跟蹤督辦事項(xiàng)，事項(xiàng)辦結(jié)并回訪確認(rèn)后再進(jìn)行銷賬，確保督辦事項(xiàng)落到實(shí)處。

　　兩年來，市民熱線各承辦單位創(chuàng)優(yōu)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了“民有所呼，我必有應(yīng)”的發(fā)展理念，承擔(dān)了冬季供熱咨詢投訴、文明城市創(chuàng)建評(píng)比考核、新冠肺炎防疫服務(wù)保障等多項(xiàng)緊急任務(wù)；通過及時(shí)解決群眾合理訴求，已經(jīng)逐漸成為我市市民群眾反映各類訴求的總客服，受到群眾的肯定和好評(píng)。僅今年1月1日至3月31日，12345熱線累計(jì)收到市民表?yè)P(yáng)來電235個(gè)。

　　聽民訴、暢民意、解民憂、穩(wěn)民心。站在新起點(diǎn)，西安12345市民服務(wù)熱線全體工作人員表示，將以榮譽(yù)為動(dòng)力，直面民生與服務(wù)挑戰(zhàn)，以更飽滿的熱情，更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，打造一條有溫度、有速度、有滿意度的政務(wù)熱線。

       附1：國(guó)脈“一網(wǎng)通辦”核心支撐系統(tǒng)（GDBOS），助力數(shù)字政府建設(shè)

　　數(shù)字政府2.0操作系統(tǒng)、政務(wù)數(shù)據(jù)體系2.0基礎(chǔ)標(biāo)配、政務(wù)服務(wù)一體化升級(jí)方案。又名“政府?dāng)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)”（GDBOS）, 是基于國(guó)家有關(guān)政策要求、各地實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、數(shù)據(jù)體系理論、微服務(wù)技術(shù)架構(gòu)，圍繞“大數(shù)據(jù)、大系統(tǒng)、大平臺(tái)”融合一體思路，為各地?cái)?shù)字政府升級(jí)而量身打造的一套作業(yè)平臺(tái)。運(yùn)用數(shù)據(jù)體系、標(biāo)準(zhǔn)治理、業(yè)務(wù)再造、組織進(jìn)化等工具和方式，可從結(jié)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)、模塊架構(gòu)上對(duì)當(dāng)前政務(wù)服務(wù)平臺(tái)體系進(jìn)行優(yōu)化、重組和升級(jí)。有效適配部委、省、市、縣（區(qū)）不同層次需求，支撐數(shù)據(jù)整合共享、政務(wù)流程再造和服務(wù)模式升級(jí)，全面提升政務(wù)服務(wù)能力，夯實(shí)數(shù)字政府基礎(chǔ)，為國(guó)家治理能力現(xiàn)代化提供重要支撐。

　　依托"產(chǎn)品+數(shù)據(jù)+標(biāo)準(zhǔn)"框架，構(gòu)建"標(biāo)準(zhǔn)支撐、數(shù)據(jù)體系、業(yè)務(wù)再造、數(shù)據(jù)治理、管理賦能"五大體系，無縫銜接既有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，有效驅(qū)動(dòng)政務(wù)服務(wù)整體運(yùn)作：①落腳在“辦成”，把政務(wù)數(shù)據(jù)歸集到一個(gè)功能性平臺(tái)，企業(yè)和群眾只進(jìn)一扇門就能辦成不同領(lǐng)域事項(xiàng)；②綜合提升政府政務(wù)服務(wù)、數(shù)據(jù)整合與治理能力，并最終實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)與智慧組織進(jìn)化。

　　附2：國(guó)脈政策通（又名“國(guó)脈一體化惠企政策服務(wù)平臺(tái)”），是對(duì)標(biāo)中央關(guān)于“各項(xiàng)惠企政策落實(shí)到位、易于知曉、一站辦理”要求，打通政策服務(wù)、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的幫手級(jí)產(chǎn)品。以“惠企政策精準(zhǔn)送、補(bǔ)貼申報(bào)一次辦”為核心，提供政策“發(fā)布、匯聚、查看、送達(dá)、辦理、督查、評(píng)價(jià)”全套解決方案?；谑袌?chǎng)主體、民生服務(wù)和營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化，從最小顆?；?、數(shù)源標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)共享化、組織協(xié)同化、業(yè)務(wù)融合化五個(gè)方面著手打造，實(shí)現(xiàn)群眾與企業(yè)真正“知政策、懂政策、享政策”，依托政策紅利更好發(fā)展。截至目前，該系統(tǒng)已于深圳市、杭州市、佛山市、浦東新區(qū)、南山區(qū)等地應(yīng)用，獲企業(yè)群眾普遍好評(píng)。