致力于傾聽民聲、服務(wù)民眾——這就是廈門市12345便民服務(wù)平臺，一座連接政府和百姓的“連心橋”。如今，“有事找政府，請撥12345”，已成為廈門市民群眾耳熟能詳?shù)脑捳Z。

　　2019年，12345政務(wù)熱線共受理群眾訴求373147件，訴求受理率、反饋回復(fù)率100%，及時查閱率、按時辦結(jié)率、群眾滿意度均在99%以上。

　　群眾滿意度高達(dá)99%的背后，離不開廈門市12345政務(wù)熱線服務(wù)中心全體工作人員的共同努力。不久前，中心榮獲2019年度“廈門市勞動工作先進(jìn)集體”稱號。

　　【搭建“連心橋”】

　　12345已整合77條政務(wù)熱線

　　“您好，這里是廈門12345政務(wù)熱線，請問您需要什么幫助？”走進(jìn)廈門市12345政務(wù)熱線服務(wù)中心，親切的聲音不絕于耳。

　　2019年，我市對政務(wù)熱線進(jìn)行整合，打造12345“一號通”，統(tǒng)一接收、辦理、督辦和反饋全市民生、企業(yè)訴求，及時協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門聯(lián)動化解熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，暢通便民服務(wù)和民意表達(dá)渠道。截至目前，中心先后推進(jìn)12369、96180等77條政務(wù)熱線整合并入，覆蓋環(huán)保、教育、衛(wèi)生等民生和公共服務(wù)領(lǐng)域，有效解決以往“號碼多難記、打不通難找”等難題。

　　整合后，12345便民服務(wù)平臺日均受理量達(dá)2000多件，其中電話1400件左右，網(wǎng)絡(luò)、短信平臺和“隨手拍”等600多件。

　　為了適應(yīng)發(fā)展需求，中心不斷強(qiáng)化業(yè)務(wù)規(guī)范建設(shè)，優(yōu)化受理機(jī)制，壓縮辦理時限，優(yōu)化流轉(zhuǎn)程序，逐步形成“受理-流轉(zhuǎn)-接收-聯(lián)系-答復(fù)-反饋-評價(jià)-督辦”的八步驟閉環(huán)流程，大大提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量。

　　此外，平臺每周二、四還安排市區(qū)職能部門領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場接聽群眾來電，對熱點(diǎn)政策開展權(quán)威解讀，對投訴建議進(jìn)行專業(yè)答疑。引入媒體力量參與監(jiān)督，開設(shè)“12345監(jiān)督直通車”專欄，不定期選取典型案例，聯(lián)合記者現(xiàn)場督辦，跟進(jìn)報(bào)道，形成“12345平臺-效能-媒體”三位一體的監(jiān)督機(jī)制，倒逼承辦單位更快更好地解決群眾訴求。

　　【疫情“我”在崗】

　　熱線7×24小時服務(wù)不停歇

　　1月25日正月初一晚上，12345政務(wù)熱線接到一個特殊任務(wù):因新冠肺炎疫情嚴(yán)峻，為確保第一時間為群眾排憂解難，1月26日起全員上崗?！霸诰€”守護(hù)，全力做好市委市政府疫情防控工作的服務(wù)保障。

　　“請問要到哪里預(yù)約買口罩？”“復(fù)工在即，如何開具復(fù)工證明？”“企業(yè)扶持及租金減免有什么政策？”……疫情防控期間，平臺平均日受理量從2000多件上升到4000多件，翻了一倍。

　　為全力保障疫情期間訴求渠道暢通，及時消除百姓擔(dān)憂和疑惑，中心開啟了“7×24小時”工作模式，讓熱線服務(wù)不斷線、不停歇，及時妥善解決群眾訴求。

　　據(jù)市長專線辦負(fù)責(zé)人介紹，在疫情防控期間，中心組成工作專班，第一時間解答民眾疑問；啟動疫情日報(bào)機(jī)制；開通移動辦公系統(tǒng)，為職能部門快速解決民眾需求爭取時間；啟用重大事項(xiàng)緊急派發(fā)機(jī)制，明確緊急事項(xiàng)1日辦結(jié)的“鐵時限”；強(qiáng)化跟蹤督辦，對不滿意的訴求件回訪督辦；加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，做好各單位協(xié)調(diào)聯(lián)動。

　　【運(yùn)用大數(shù)據(jù)】

　　當(dāng)好政府社會治理參謀助手

　　為了進(jìn)一步做好服務(wù)，增強(qiáng)群眾獲得感，中心主動作為，建立“大數(shù)據(jù)”分析研判機(jī)制，匯總提煉群眾關(guān)注的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)、難點(diǎn)問題，以信息快報(bào)、信息專報(bào)、工作簡報(bào)等形式，呈報(bào)給市領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門，充分發(fā)揮“反映政府治理和公共服務(wù)情況的晴雨表”作用，當(dāng)好市委市政府的參謀助手。

　　針對外來游客反映的旅游亂象，中心呈報(bào)“‘一條龍’旅游亂象”信息專報(bào)，有關(guān)部門迅速開展專項(xiàng)整治行動，制定出臺一攬子解決措施，有力規(guī)范旅游市場秩序，取得良好成效。

　　針對“違規(guī)培訓(xùn)監(jiān)管缺位”“老舊小區(qū)停車亂象”“多個片區(qū)用水困難”等熱點(diǎn)問題，中心大力推動相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。

　　中心依托“i廈門”App，推出“政企直通車”，第一時間推動解決一大批涉企問題，助力提升營商環(huán)境。推行“隨手拍”，推動城市共建共治共管。

　　【名片】

　　廈門市12345政務(wù)熱線服務(wù)中心

　　中心隸屬市信訪局，承擔(dān)12345便民服務(wù)平臺的運(yùn)營管理工作，是黨委和政府聯(lián)系社會、服務(wù)人民群眾的橋梁。先后榮獲全國最佳政務(wù)服務(wù)熱線“2019年度卓越百姓服務(wù)獎”、第三屆全國12345政府服務(wù)熱線“駿馬獎”和“卓越服務(wù)獎”、“2019年-2021年省級青年文明號”、市“工人先鋒號”、2019年度“廈門市勞動工作先進(jìn)集體”等榮譽(yù)稱號。

       附1：國脈“一網(wǎng)通辦”核心支撐系統(tǒng)（GDBOS），助力數(shù)字政府建設(shè)

　　數(shù)字政府2.0操作系統(tǒng)、政務(wù)數(shù)據(jù)體系2.0基礎(chǔ)標(biāo)配、政務(wù)服務(wù)一體化升級方案。又名“政府?dāng)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)”（GDBOS）, 是基于國家有關(guān)政策要求、各地實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、數(shù)據(jù)體系理論、微服務(wù)技術(shù)架構(gòu)，圍繞“大數(shù)據(jù)、大系統(tǒng)、大平臺”融合一體思路，為各地?cái)?shù)字政府升級而量身打造的一套作業(yè)平臺。運(yùn)用數(shù)據(jù)體系、標(biāo)準(zhǔn)治理、業(yè)務(wù)再造、組織進(jìn)化等工具和方式，可從結(jié)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)、模塊架構(gòu)上對當(dāng)前政務(wù)服務(wù)平臺體系進(jìn)行優(yōu)化、重組和升級。有效適配部委、省、市、縣（區(qū)）不同層次需求，支撐數(shù)據(jù)整合共享、政務(wù)流程再造和服務(wù)模式升級，全面提升政務(wù)服務(wù)能力，夯實(shí)數(shù)字政府基礎(chǔ)，為國家治理能力現(xiàn)代化提供重要支撐。

　　依托"產(chǎn)品+數(shù)據(jù)+標(biāo)準(zhǔn)"框架，構(gòu)建"標(biāo)準(zhǔn)支撐、數(shù)據(jù)體系、業(yè)務(wù)再造、數(shù)據(jù)治理、管理賦能"五大體系，無縫銜接既有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，有效驅(qū)動政務(wù)服務(wù)整體運(yùn)作：①落腳在“辦成”，把政務(wù)數(shù)據(jù)歸集到一個功能性平臺，企業(yè)和群眾只進(jìn)一扇門就能辦成不同領(lǐng)域事項(xiàng)；②綜合提升政府政務(wù)服務(wù)、數(shù)據(jù)整合與治理能力，并最終實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級與智慧組織進(jìn)化。

　　附2：國脈政策通（又名“國脈一體化惠企政策服務(wù)平臺”），是對標(biāo)中央關(guān)于“各項(xiàng)惠企政策落實(shí)到位、易于知曉、一站辦理”要求，打通政策服務(wù)、優(yōu)化營商環(huán)境的幫手級產(chǎn)品。以“惠企政策精準(zhǔn)送、補(bǔ)貼申報(bào)一次辦”為核心，提供政策“發(fā)布、匯聚、查看、送達(dá)、辦理、督查、評價(jià)”全套解決方案?；谑袌鲋黧w、民生服務(wù)和營商環(huán)境優(yōu)化，從最小顆?；?、數(shù)源標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)共享化、組織協(xié)同化、業(yè)務(wù)融合化五個方面著手打造，實(shí)現(xiàn)群眾與企業(yè)真正“知政策、懂政策、享政策”，依托政策紅利更好發(fā)展。截至目前，該系統(tǒng)已于深圳市、杭州市、佛山市、浦東新區(qū)、南山區(qū)等地應(yīng)用，獲企業(yè)群眾普遍好評。