為提高廣州12345熱線事項受理轉(zhuǎn)派效率，實現(xiàn)熱線事項從受理到承辦的無縫銜接，熱線中心于今年1月正式啟動了熱線事項智能轉(zhuǎn)派工作。通過事項梳理、流程再造、技術(shù)協(xié)同，壓縮了熱線內(nèi)部流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，工單受理、轉(zhuǎn)派同步完成。目前，市民卡、公積金、城管、教育、環(huán)保等326類事項已實現(xiàn)智能派單，市民訴求辦理更加規(guī)范高效。

　　一是標(biāo)準(zhǔn)化與信息化結(jié)合，市民訴求實現(xiàn)熱線內(nèi)部“零”流轉(zhuǎn)。熱線中心在總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步梳理事項辦理職責(zé)、再造辦理流程，制定事項承辦部門的識別規(guī)則，升級熱線系統(tǒng)，實現(xiàn)事項與承辦部門自動匹配。以往，話務(wù)員手動記錄形成工單，再經(jīng)人工審核后派發(fā)給承辦單位辦理，一般在熱線內(nèi)部流轉(zhuǎn)時長約為3小時。利用智能派單工具后，話務(wù)員填寫完工單，由熱線系統(tǒng)直接將熱線工單分發(fā)至所屬部門，由3小時調(diào)整至實時派發(fā)。

　　二是分步實施，逐步提高智能派單覆蓋面和精準(zhǔn)度。在對去年轉(zhuǎn)派工單全量分析的基礎(chǔ)上，熱線中心首批選取了轉(zhuǎn)派工單占比高、初次轉(zhuǎn)派準(zhǔn)確率高的10類事項作為試點開展智能派單，并根據(jù)試點情況逐步復(fù)制推廣。經(jīng)過4個月試點推進(jìn)，市民卡、公積金、城管、教育、環(huán)保等326類事項已實現(xiàn)智能派單，事項覆蓋率達(dá)18%，辦理部門涉及人社局、城管委、教育局、環(huán)保局、銀行、學(xué)校等共41個部門和11個區(qū)政府。共有10.17萬件工單采取智能派單方式辦理，占當(dāng)期熱線工單總量的16.7%，派單準(zhǔn)確率為98.85%，較實施前提高了2個百分點。

　　下一步，熱線將繼續(xù)積極推動部分工單量大、標(biāo)準(zhǔn)化程度高的區(qū)、市直部門開展智能派單工作。借助標(biāo)準(zhǔn)化、智能化方法，優(yōu)化工單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，為市民訴求辦理提速增效。

       附1：國脈“一網(wǎng)通辦”核心支撐系統(tǒng)（GDBOS），助力數(shù)字政府建設(shè)

　　數(shù)字政府2.0操作系統(tǒng)、政務(wù)數(shù)據(jù)體系2.0基礎(chǔ)標(biāo)配、政務(wù)服務(wù)一體化升級方案。又名“政府?dāng)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)”（GDBOS）, 是基于國家有關(guān)政策要求、各地實踐經(jīng)驗、數(shù)據(jù)體系理論、微服務(wù)技術(shù)架構(gòu)，圍繞“大數(shù)據(jù)、大系統(tǒng)、大平臺”融合一體思路，為各地數(shù)字政府升級而量身打造的一套作業(yè)平臺。運用數(shù)據(jù)體系、標(biāo)準(zhǔn)治理、業(yè)務(wù)再造、組織進(jìn)化等工具和方式，可從結(jié)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)、模塊架構(gòu)上對當(dāng)前政務(wù)服務(wù)平臺體系進(jìn)行優(yōu)化、重組和升級。有效適配部委、省、市、縣（區(qū)）不同層次需求，支撐數(shù)據(jù)整合共享、政務(wù)流程再造和服務(wù)模式升級，全面提升政務(wù)服務(wù)能力，夯實數(shù)字政府基礎(chǔ)，為國家治理能力現(xiàn)代化提供重要支撐。

　　依托"產(chǎn)品+數(shù)據(jù)+標(biāo)準(zhǔn)"框架，構(gòu)建"標(biāo)準(zhǔn)支撐、數(shù)據(jù)體系、業(yè)務(wù)再造、數(shù)據(jù)治理、管理賦能"五大體系，無縫銜接既有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，有效驅(qū)動政務(wù)服務(wù)整體運作：①落腳在“辦成”，把政務(wù)數(shù)據(jù)歸集到一個功能性平臺，企業(yè)和群眾只進(jìn)一扇門就能辦成不同領(lǐng)域事項；②綜合提升政府政務(wù)服務(wù)、數(shù)據(jù)整合與治理能力，并最終實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級與智慧組織進(jìn)化。

　　附2：國脈政策通（又名“國脈一體化惠企政策服務(wù)平臺”），是對標(biāo)中央關(guān)于“各項惠企政策落實到位、易于知曉、一站辦理”要求，打通政策服務(wù)、優(yōu)化營商環(huán)境的幫手級產(chǎn)品。以“惠企政策精準(zhǔn)送、補(bǔ)貼申報一次辦”為核心，提供政策“發(fā)布、匯聚、查看、送達(dá)、辦理、督查、評價”全套解決方案?；谑袌鲋黧w、民生服務(wù)和營商環(huán)境優(yōu)化，從最小顆?；?shù)源標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)共享化、組織協(xié)同化、業(yè)務(wù)融合化五個方面著手打造，實現(xiàn)群眾與企業(yè)真正“知政策、懂政策、享政策”，依托政策紅利更好發(fā)展。截至目前，該系統(tǒng)已于深圳市、杭州市、佛山市、浦東新區(qū)、南山區(qū)等地應(yīng)用，獲企業(yè)群眾普遍好評。