敦化市“12345”政務(wù)服務(wù)熱線橫向鏈接68個政府部門及企事業(yè)單位，縱向貫通16個鄉(xiāng)鎮(zhèn)和4個街道辦事處，共88個承辦單位接收并辦理群眾各類訴求。熱線平臺運(yùn)行至今，共受理各類訴求5071件，滿意率99.78%。

　　敦化市政務(wù)服務(wù)局作為服務(wù)熱線監(jiān)督管理部門，秉持“不遮丑、不避短”的原則，始終以解決群眾訴求為立足點(diǎn)，以群眾滿意為第一標(biāo)準(zhǔn)，多措并舉提升辦理質(zhì)效。

　　制定監(jiān)督機(jī)制。制定《敦化市12345政務(wù)服務(wù)熱線工作考核辦法》，經(jīng)市政府常務(wù)會議通過后印發(fā)給各單位，并嚴(yán)格按照考核辦法對各單位進(jìn)行監(jiān)督檢查。

　　強(qiáng)化考核通報(bào)。每月編發(fā)工作運(yùn)行報(bào)告，對投訴重點(diǎn)問題和辦理情況進(jìn)行分析，對矛盾問題強(qiáng)抓真管，對推諉扯皮的現(xiàn)象及時通報(bào)。

　　明確職責(zé)分工。對各承辦單位報(bào)送的工作職責(zé)、政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識等內(nèi)容進(jìn)行整理匯總，編制常見問題明確承辦單位歸屬的情況說明，明確近百種常見問題、熱點(diǎn)問題的承辦單位歸屬，提高工單派發(fā)的準(zhǔn)確性。

　　協(xié)調(diào)多方聯(lián)動。為確保群眾訴求“事事有著落、件件有回音”，對群眾反映的疑難復(fù)雜事件，做到第一時間介入，積極協(xié)調(diào)相關(guān)單位聯(lián)合處理，并對處理結(jié)果進(jìn)行督查，確保反映的問題不“爛尾”。目前，已協(xié)調(diào)處理疑難事件260余件，處理回復(fù)國務(wù)院轉(zhuǎn)辦件及省、州長公開信箱轉(zhuǎn)辦件共12件。

　　高效處理緊急事件。在明確服務(wù)工單1個工作小時簽收、3個工作日辦結(jié)的工作要求下，各單位均能按照要求，及時受理解決群眾合理訴求，并對緊急類訴求能夠第一時間到場處理。

　　附1：全國重點(diǎn)城市新冠肺炎疫情防控?cái)?shù)據(jù)分析報(bào)告

　　本報(bào)告合集共計(jì)15份，報(bào)告中采用的相關(guān)數(shù)據(jù)均來自各地各級政府網(wǎng)站、官方微博微信以及官方統(tǒng)計(jì)渠道，從政府管控、社會治理、數(shù)字化服務(wù)、信息公開等維度開展數(shù)據(jù)采集、分析，并提出政策建議。涉及的重點(diǎn)城市包含浙江省、山東省、四川省、湖北省、湖南省、江西省、重慶市、河南省、上海市、河北省、安徽省、江蘇省、廣東省、云南省。

　　附2：國脈“一網(wǎng)通辦”核心支撐系統(tǒng)（GDBOS），助力數(shù)字政府建設(shè)

　　數(shù)字政府2.0操作系統(tǒng)、政務(wù)數(shù)據(jù)體系2.0基礎(chǔ)標(biāo)配、政務(wù)服務(wù)一體化升級方案。又名“政府?dāng)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)”（GDBOS）, 是基于國家有關(guān)政策要求、各地實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、數(shù)據(jù)體系理論、微服務(wù)技術(shù)架構(gòu)，圍繞“大數(shù)據(jù)、大系統(tǒng)、大平臺”融合一體思路，為各地?cái)?shù)字政府升級而量身打造的一套作業(yè)平臺。運(yùn)用數(shù)據(jù)體系、標(biāo)準(zhǔn)治理、業(yè)務(wù)再造、組織進(jìn)化等工具和方式，可從結(jié)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)、模塊架構(gòu)上對當(dāng)前政務(wù)服務(wù)平臺體系進(jìn)行優(yōu)化、重組和升級。有效適配部委、省、市、縣（區(qū)）不同層次需求，支撐數(shù)據(jù)整合共享、政務(wù)流程再造和服務(wù)模式升級，全面提升政務(wù)服務(wù)能力，夯實(shí)數(shù)字政府基礎(chǔ)，為國家治理能力現(xiàn)代化提供重要支撐。

　　依托"產(chǎn)品+數(shù)據(jù)+標(biāo)準(zhǔn)"框架，構(gòu)建"標(biāo)準(zhǔn)支撐、數(shù)據(jù)體系、業(yè)務(wù)再造、數(shù)據(jù)治理、管理賦能"五大體系，無縫銜接既有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，有效驅(qū)動政務(wù)服務(wù)整體運(yùn)作：①落腳在“辦成”，把政務(wù)數(shù)據(jù)歸集到一個功能性平臺，企業(yè)和群眾只進(jìn)一扇門就能辦成不同領(lǐng)域事項(xiàng)；②綜合提升政府政務(wù)服務(wù)、數(shù)據(jù)整合與治理能力，并最終實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級與智慧組織進(jìn)化。

　　附3：國脈政策通（又名“國脈一體化惠企政策服務(wù)平臺”），是對標(biāo)中央關(guān)于“各項(xiàng)惠企政策落實(shí)到位、易于知曉、一站辦理”要求，打通政策服務(wù)、優(yōu)化營商環(huán)境的幫手級產(chǎn)品。以“惠企政策精準(zhǔn)送、補(bǔ)貼申報(bào)一次辦”為核心，提供政策“發(fā)布、匯聚、查看、送達(dá)、辦理、督查、評價”全套解決方案?；谑袌鲋黧w、民生服務(wù)和營商環(huán)境優(yōu)化，從最小顆?；?、數(shù)源標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)共享化、組織協(xié)同化、業(yè)務(wù)融合化五個方面著手打造，實(shí)現(xiàn)群眾與企業(yè)真正“知政策、懂政策、享政策”，依托政策紅利更好發(fā)展。截至目前，該系統(tǒng)已于深圳市、杭州市、佛山市、浦東新區(qū)、南山區(qū)等地應(yīng)用，獲企業(yè)群眾普遍好評。