把群眾呼聲作為第一信號，把群眾訴求作為第一使命，把群眾滿意作為第一標準。延邊州12345政務服務熱線自開通以來，按照“一個號碼對外、一個平臺受理、各級各部門依責辦理”的運轉模式，通過電話、短信、微信等多種形式，全天候24小時受理群眾訴求，打造延邊政務服務“總客服”，使群眾訴求件件有著落，事事有回音。

　　熱線受理平臺于2019年5月30日上線試運行，8月16日正式運行。目前，熱線整合了州長公開電話12343、縣(市)長公開電話12345、交通運輸服務熱線12328及延邊州政務服務監(jiān)督投訴舉報電話等15條熱線電話，取消了12條電話熱線功能，網(wǎng)絡受理渠道上線3個；承擔延邊州營商環(huán)境專項整治、琿春市民營清欠舉報電話職能；對州長信箱、省長公開電話轉辦、國務院轉辦、人民網(wǎng)地方領導留言板的訴求進行了歸集，由12345平臺統(tǒng)一受理，基本實現(xiàn)了群眾訴求“一號”通辦。

　　作為州、縣(市)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)一體化統(tǒng)籌管理的綜合受理平臺，熱線橫向聯(lián)動州直部門，縱向貫通縣(市)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)，實行“統(tǒng)一受理、統(tǒng)一派單、統(tǒng)一考核”的扁平化管理模式，將全州各級為群眾提供服務的政府部門、企事業(yè)單位以承辦單位的形式納入熱線平臺。

　　自熱線開通后，各縣(市)政府、各級承辦單位高度重視，將解決群眾訴求當成第一要務，切實履職盡責，不等不靠，主動作為，積極協(xié)調，確保群眾訴求簽收及時、辦結及時。

　　圖們市依托信訪聯(lián)席會和督察局，建立信訪督查工作機制，強化“圖們市12345政務服務熱線微信工作群”作用，由主管熱線工作的副市長親自坐鎮(zhèn)，熱線辦及時協(xié)調溝通各部門，加大工單的督辦力度，為改善營商環(huán)境保駕護航。

　　敦化市每月對熱線運行情況進行梳理匯總并上報市長、分管副市長簽批，對回訪不滿意的單位，由市委市政府督查室進行督查核實；為著力解決“三不管”問題，形成《關于州12345政務服務熱線常見問題明確承辦單位歸屬的情況說明》，明確近百種常見問題、熱點問題的承辦單位歸屬，提高了工單派發(fā)的準確性。

　　州政務數(shù)字局作為“破壞營商環(huán)境、違約失信、阻礙民營經濟發(fā)展”專項整治牽頭單位，將延邊州12345政務服務熱線作為專項整治受理平臺，接受企業(yè)、群眾投訴和舉報，做好涉軟案件的督查督辦工作。先后兩次坐客“百姓熱線”直播間，宣傳營商環(huán)境政策，為梳理問題做好準備。

　　在熱線整合之初，延邊州就把熱線與媒體融合作為改革的主要方向，通過與延邊廣播電視臺《百姓熱線》欄目電臺版和網(wǎng)絡版融合，打造了全國首屈一指的“延邊模式”。通過廣播將需要全社會知曉的政策、法規(guī)等信息傳播出去，大大提高了政府政務公開的廣度；網(wǎng)絡版能夠實現(xiàn)與熱線受理平臺數(shù)據(jù)共享，群眾的網(wǎng)絡留言經審核形成工單后，統(tǒng)一由平臺進行轉派，提高了群眾訴求的辦理效率。

　　為切實解決“招得來”和“留得住”的問題，延邊州還創(chuàng)新管理模式，通過將受理中心設在延邊廣播電視臺，建設“記者型”受理隊伍。由“百姓熱線”欄目主持人對話務員進行培訓，實行“話務員+主持人+記者”的“一人多崗、一專多能”的培養(yǎng)模式，以此達到“拿起耳機接電話、拿起麥克做直播、拿起筆記能采訪”的目標。

　　疫情發(fā)生以來，為充分發(fā)揮州委、州政府服務民生重要窗口的作用，及時調配一線工作人員，最大限度地確保群眾來電暢通。省“一級應急響應”以來，截至3月16日，共受理訴求2萬余件，涉及疫情咨詢、舉報等訴求3521件，占比18%。

　　目前，熱線平臺承辦單位809個，部門承辦人員2700余名。熱線開通以來，共受理群眾訴求91280件，承辦單位簽收率99.6%，辦結率為98.9%，群眾滿意率為91.7%。

　　附1：全國重點城市新冠肺炎疫情防控數(shù)據(jù)分析報告

　　本報告合集共計15份，報告中采用的相關數(shù)據(jù)均來自各地各級政府網(wǎng)站、官方微博微信以及官方統(tǒng)計渠道，從政府管控、社會治理、數(shù)字化服務、信息公開等維度開展數(shù)據(jù)采集、分析，并提出政策建議。涉及的重點城市包含浙江省、山東省、四川省、湖北省、湖南省、江西省、重慶市、河南省、上海市、河北省、安徽省、江蘇省、廣東省、云南省。

　　附2：國脈“一網(wǎng)通辦”核心支撐系統(tǒng)（GDBOS），助力數(shù)字政府建設

　　數(shù)字政府2.0操作系統(tǒng)、政務數(shù)據(jù)體系2.0基礎標配、政務服務一體化升級方案。又名“政府數(shù)據(jù)業(yè)務操作系統(tǒng)”（GDBOS）, 是基于國家有關政策要求、各地實踐經驗、數(shù)據(jù)體系理論、微服務技術架構，圍繞“大數(shù)據(jù)、大系統(tǒng)、大平臺”融合一體思路，為各地數(shù)字政府升級而量身打造的一套作業(yè)平臺。運用數(shù)據(jù)體系、標準治理、業(yè)務再造、組織進化等工具和方式，可從結構、標準、模塊架構上對當前政務服務平臺體系進行優(yōu)化、重組和升級。有效適配部委、省、市、縣（區(qū)）不同層次需求，支撐數(shù)據(jù)整合共享、政務流程再造和服務模式升級，全面提升政務服務能力，夯實數(shù)字政府基礎，為國家治理能力現(xiàn)代化提供重要支撐。

　　依托"產品+數(shù)據(jù)+標準"框架，構建"標準支撐、數(shù)據(jù)體系、業(yè)務再造、數(shù)據(jù)治理、管理賦能"五大體系，無縫銜接既有業(yè)務系統(tǒng)，有效驅動政務服務整體運作：①落腳在“辦成”，把政務數(shù)據(jù)歸集到一個功能性平臺，企業(yè)和群眾只進一扇門就能辦成不同領域事項；②綜合提升政府政務服務、數(shù)據(jù)整合與治理能力，并最終實現(xiàn)數(shù)字化轉型升級與智慧組織進化。

　　附3：國脈政策通（又名“國脈一體化惠企政策服務平臺”），是對標中央關于“各項惠企政策落實到位、易于知曉、一站辦理”要求，打通政策服務、優(yōu)化營商環(huán)境的幫手級產品。以“惠企政策精準送、補貼申報一次辦”為核心，提供政策“發(fā)布、匯聚、查看、送達、辦理、督查、評價”全套解決方案?；谑袌鲋黧w、民生服務和營商環(huán)境優(yōu)化，從最小顆?；?、數(shù)源標準化、數(shù)據(jù)共享化、組織協(xié)同化、業(yè)務融合化五個方面著手打造，實現(xiàn)群眾與企業(yè)真正“知政策、懂政策、享政策”，依托政策紅利更好發(fā)展。截至目前，該系統(tǒng)已于深圳市、杭州市、佛山市、浦東新區(qū)、南山區(qū)等地應用，獲企業(yè)群眾普遍好評。