開網(wǎng)店需要哪些手續(xù)?小微企業(yè)怎樣認(rèn)定?高新技術(shù)企業(yè)員工積分落戶有哪些加分條件?企業(yè)稅務(wù)注銷如何辦理?企業(yè)增資成功了，但稅務(wù)貸款信息遲遲未更新，怎么辦……截至去年12月29日，北京市12345企業(yè)服務(wù)熱線受理來電約1.2萬件。其中，10241件由坐席員依據(jù)知識(shí)庫(kù)直接答復(fù)，1663件交至承辦單位辦理。熱線開通以來滿意率為86.59%，解決率為79.43%。

　　北京市市民熱線服務(wù)中心企業(yè)熱線負(fù)責(zé)同志介紹，2020年，企業(yè)熱線解答的典型案例和知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，將通過網(wǎng)上12345的形式服務(wù)更多企業(yè)，還將加強(qiáng)國(guó)際化服務(wù)，以英、法、德等8種語言為在京外資企業(yè)提供咨詢解答。

　　專業(yè)性要求貫徹接話始終

　　自己名下突然多出來一家公司，怎么辦？

　　2019年9月中旬，北京市懷柔區(qū)的崔先生到工商所注冊(cè)公司的時(shí)候，意外發(fā)現(xiàn)自己名下已經(jīng)注冊(cè)了一家公司，在尋求工商所、司法鑒定中心幫助均無法注銷后，他在10月14日撥打了12345企業(yè)熱線，當(dāng)?shù)毓ど趟S即介入核實(shí)辦理。

　　“我2013年身份證丟過?！贝尴壬嬖V記者，當(dāng)時(shí)自己找到工商所要求撤銷冒名公司，對(duì)方要求他提供由鑒定中心認(rèn)定的證據(jù)，他發(fā)現(xiàn)操作起來難度太大，后經(jīng)人提示撥打12345熱線求助。當(dāng)天，工商所聯(lián)系到他了解情況。隨后，他到工商所填寫了撤銷冒名登記(備案)申請(qǐng)表，提交了身份證和當(dāng)初辦理的臨時(shí)身份證等。目前，工商所正在進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，預(yù)計(jì)再過一兩個(gè)月能辦理完畢。

　　像崔先生一樣，2019年的北京，很多人遇到問題難以解決時(shí)，會(huì)去撥打12345熱線。

　　10月30日，李女士撥打12345企業(yè)熱線，反映企業(yè)信用評(píng)級(jí)問題。她所在公司在北京市信用信息網(wǎng)上申請(qǐng)信用評(píng)級(jí)，需要提交信用證書編號(hào)，但無法提供編號(hào)怎么辦？

　　12345熱線中心將這一工單派給海淀區(qū)后，海淀園管委會(huì)聯(lián)系李女士，告知在企業(yè)進(jìn)行信用評(píng)級(jí)過程中，要首先登錄資金申報(bào)系統(tǒng)申報(bào)資金30萬以上，系統(tǒng)就會(huì)提示做信用報(bào)告，隨后跳轉(zhuǎn)信用網(wǎng)站直接辦理即可。

　　不少企業(yè)受到信用評(píng)級(jí)的困擾。12345開通企業(yè)熱線以來，已有多家企業(yè)反映，有公司聯(lián)系他們，要求交錢參加信用評(píng)級(jí)。這類公司有相應(yīng)的網(wǎng)頁(yè)，經(jīng)營(yíng)范圍包括信用評(píng)級(jí)。這些企業(yè)的疑問是：這類公司的信用評(píng)級(jí)是否可信？是不是政府行為？

　　企業(yè)專席給出的答復(fù)是，經(jīng)與北京市相關(guān)委辦局溝通，目前只有信用中國(guó)、信用北京這兩個(gè)網(wǎng)站是官方的，其他的都不是官方的。這兩個(gè)網(wǎng)站也不會(huì)給企業(yè)打電話，收取費(fèi)用做評(píng)級(jí)。這些企業(yè)的信用評(píng)級(jí)行為屬于經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

　　從2019年10月12日12345企業(yè)熱線開通截至12月29日，熱線中心已經(jīng)接到企業(yè)來電1.2萬余件。

　　在所有來電中，咨詢類電話10437件，占比87.67%，訴求類電話1467件，占比12.32%。

　　不過，企業(yè)熱線接到的問題，解答起來并不容易，甚至有一些連理解起來都有困難。企業(yè)服務(wù)一組組長(zhǎng)宋婷婷說，企業(yè)熱線與市民熱線很不一樣，反映的問題不是圍繞水電氣熱等生活場(chǎng)景，而是有很強(qiáng)的專業(yè)性，涉及的部門又多，“有些部門我連聽都沒聽過”，要準(zhǔn)確理解和記錄來電人的問題，需要一定的專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備。

　　比如，有的企業(yè)來電反映，公司選址被列為“高危地址”，問該如何處理。什么是“高危地址”？宋婷婷一頭霧水，于是向多個(gè)部門詢問，得知是規(guī)劃和自然資源部門對(duì)有地質(zhì)災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)的管理概念。在了解了高危地址的概念及相關(guān)管理規(guī)定后，話務(wù)員向來電人反饋答案，并提供了相關(guān)部門的聯(lián)系方式，方便企業(yè)辦事。

　　來電問題的專業(yè)性，對(duì)話務(wù)員的素質(zhì)和能力提出了更高的要求。北京市市民熱線服務(wù)中心企業(yè)熱線負(fù)責(zé)人介紹，企業(yè)專席首批話務(wù)員70多人多數(shù)是從有經(jīng)驗(yàn)的話務(wù)員中公開招聘優(yōu)選而出，業(yè)務(wù)能力要求高，學(xué)歷以本科為主。他們上崗前接受了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的密集培訓(xùn)，主要內(nèi)容包括部門介紹、業(yè)務(wù)知識(shí)、上機(jī)實(shí)際操作、模擬場(chǎng)景訓(xùn)練等。前來上課的老師來自市場(chǎng)監(jiān)管局、住建委、規(guī)自委、公安局、交管局、生態(tài)環(huán)境局、醫(yī)保中心、文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)促進(jìn)中心、外企服務(wù)公司等40余個(gè)市級(jí)相關(guān)部門和單位。

　　宋婷婷說，企業(yè)熱線的專業(yè)性要求貫徹接話始終，給來電人答復(fù)時(shí)，語言要力求嚴(yán)謹(jǐn)，盡量使用法言法語。

　　實(shí)施“接訴即辦” 解決率進(jìn)入考核機(jī)制

　　10月28日，密云區(qū)的高先生撥打12345企業(yè)熱線反映，他所在的公司計(jì)劃在自有樓房?jī)?nèi)做學(xué)校培訓(xùn)項(xiàng)目，向區(qū)教委申辦手續(xù)時(shí)被要求提供房屋竣工驗(yàn)收備案表。高先生找到區(qū)住建部門，得到的答復(fù)是，由于該樓房建于1990年代，而2000年以前竣工的建筑尚未實(shí)行備案制度，所以無法提供。由于沒有房屋竣工驗(yàn)收備案表，申辦培訓(xùn)項(xiàng)目一事拖了很長(zhǎng)時(shí)間。

　　接訴后，12345熱線按程序向密云區(qū)分中心派單。接到12345熱線密云區(qū)分中心派單后，密云區(qū)住建委質(zhì)量監(jiān)督站工作人員隨即致電高先生解釋，之所以無法提供房屋竣工驗(yàn)收備案表，是因?yàn)椤斗课萁ㄖこ毯褪姓A(chǔ)設(shè)施工程竣工驗(yàn)收備案管理暫行辦法》自2000年4月7日起施行，這棟樓的工程于上世紀(jì)90年代完工，尚未實(shí)施竣工驗(yàn)收備案制度。為幫助企業(yè)解決問題，密云區(qū)住建委給企業(yè)出具了相關(guān)證明材料，區(qū)教委認(rèn)可，給予辦理相關(guān)手續(xù)。

　　北京市投資促進(jìn)服務(wù)中心疑難工單處理負(fù)責(zé)人認(rèn)為，目前政務(wù)服務(wù)基本都有明確的程序，企業(yè)按程序準(zhǔn)備好材料，辦事并不難。但如果材料有問題，需要政府部門額外出具證明，就存在一定難度。企業(yè)熱線派單，相關(guān)部門接訴即辦，給企業(yè)提供了一個(gè)解決問題的渠道。

　　企業(yè)熱線建立在北京市12345市民熱線的基礎(chǔ)之上，也實(shí)施“接訴即辦”機(jī)制，保證了承辦單位對(duì)企業(yè)來電訴求的辦理效率和效果。

　　12345企業(yè)熱線剛開通時(shí)就制定了督辦和考核機(jī)制。企業(yè)工單通過工作系統(tǒng)派發(fā)后，12345熱線將全過程跟蹤辦理情況，一旦超時(shí)限未回復(fù)，派單系統(tǒng)將自動(dòng)催辦和督辦，如仍未辦理，12345企業(yè)熱線人員將進(jìn)行人工督辦。同時(shí)，企業(yè)訴求辦理納入全市“接訴即辦”考核體系，12345熱線將對(duì)各承辦單位進(jìn)行“響應(yīng)率”“解決率”“滿意率”評(píng)價(jià)，計(jì)入各單位考核成績(jī)。

　　在所有來電反映的問題中，最難辦的要數(shù)歷史遺留問題了。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，企業(yè)熱線來電中，有部分歷史遺留問題及區(qū)分中心轉(zhuǎn)派至區(qū)屬部門協(xié)調(diào)辦理的事項(xiàng)列入了督辦程序。

　　截至目前，12345共接到7個(gè)歷史遺留問題，主要是因?yàn)樾屡f政策銜接或聯(lián)網(wǎng)比對(duì)不匹配造成的問題，目前正在積極尋求解決方案，其中前述密云區(qū)高先生所在企業(yè)遇到的問題等5個(gè)問題已經(jīng)得到解決或有明確結(jié)論。

　　為推動(dòng)歷史問題的解決，北京市市民熱線服務(wù)中心在考核上予以傾斜。根據(jù)相關(guān)辦法，北京市市民熱線服務(wù)中心企業(yè)服務(wù)工作考核實(shí)行百分制，其中響應(yīng)率30分，解決率35分，滿意率35分。作為四個(gè)加分項(xiàng)之一，對(duì)于解決歷史遺留問題的，按問題遺留的年頭加分，每年加0.2分，最多可以加滿10分。

　　12345熱線中心提供的數(shù)據(jù)顯示，在企業(yè)熱線受理來電約1.2萬件。其中，10241件由坐席員依據(jù)知識(shí)庫(kù)直接答復(fù)，占比86.03%；1663件交至承辦單位辦理，占比16.24%。

　　相對(duì)復(fù)雜疑難的問題，由市投資促進(jìn)服務(wù)中心統(tǒng)一協(xié)調(diào)、給出方案，進(jìn)行派單。對(duì)企業(yè)來電回訪數(shù)據(jù)表明，企業(yè)問題解決率和滿意率雙高，解決率為79.43%，滿意率為86.59%。

　　8個(gè)機(jī)構(gòu)專人派駐 熱線知識(shí)庫(kù)每日更新

　　除了一成多的訴求類問題需要派單給各部門、各區(qū)解決，九成的咨詢類來電，都需要接線員來回答。他們是如何做到的？

　　在企業(yè)專席，話務(wù)員獲得了多重支持。首先是知識(shí)庫(kù)，其中包括北京市近60個(gè)部門的政策法規(guī)大全，隨著北京市優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境政策迭代更新，這些部門不斷把新政策送進(jìn)政策法規(guī)知識(shí)庫(kù);另一項(xiàng)是12345熱線歷年來的涉企業(yè)類問題問答，問答總量多達(dá)25萬條。

　　沒有現(xiàn)成答案的問題該如何解答？來自市市場(chǎng)監(jiān)管局、市政務(wù)服務(wù)中心、市稅務(wù)局、市人力社保局、市經(jīng)信局、市知識(shí)產(chǎn)權(quán)局及市投促中心等8個(gè)部門的人員，每天駐場(chǎng)解答。這些都是企業(yè)咨詢頻率較高的機(jī)構(gòu)。

　　“最初，話務(wù)員每天得有10多個(gè)問題，也比較簡(jiǎn)單，其中一些我們能直接回答?！眮碜员本┦姓?wù)服務(wù)中心綜合窗口的路鳴從企業(yè)熱線一開通就在此駐場(chǎng)，他說，企業(yè)熱線運(yùn)行兩個(gè)多月后，已經(jīng)成熟了一些。現(xiàn)在需要駐場(chǎng)人員解答的問題少了，每天五六個(gè)，但問題的復(fù)雜程度提高了，不那么容易回答，經(jīng)常需要去查資料、詢問具體處室。

　　北京市市場(chǎng)監(jiān)管局與企業(yè)接觸多，一直是企業(yè)熱線的問題大戶。來自該局的駐場(chǎng)人員楊曉慧說，起初話務(wù)員會(huì)反復(fù)問一些問題，知識(shí)庫(kù)完善之后，這類問題少了，現(xiàn)在每天能接到七八個(gè)問題，包括市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域的復(fù)雜問題，也會(huì)和來自其他機(jī)構(gòu)的駐場(chǎng)人員一起尋求解答。

　　每個(gè)工作日下午三點(diǎn)，企業(yè)熱線的十幾個(gè)人會(huì)開一個(gè)會(huì)商會(huì)，成員是來自8個(gè)部門的駐場(chǎng)人員和企業(yè)熱線團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人。哪些問題有了答案？當(dāng)天又接到哪些難題？該如何解答……一天天積累下來，企業(yè)熱線政策法規(guī)知識(shí)庫(kù)已經(jīng)增補(bǔ)了2000多條，問答類知識(shí)庫(kù)也增加了100余條創(chuàng)新的、使用的答案。

　　企業(yè)熱線現(xiàn)場(chǎng)主管靳笑梅說，企業(yè)熱線的知識(shí)庫(kù)由專人負(fù)責(zé)，每天更新。更新來源三個(gè)方面：各部門的政策更新，政府部門下達(dá)的修改通知，每天會(huì)商會(huì)上商定的問答條目。

　　與尋找答案同步，對(duì)來電的數(shù)據(jù)分析也在進(jìn)行。在企業(yè)熱線開通第一個(gè)月的5000多個(gè)來電中，反映企業(yè)被列入異常經(jīng)營(yíng)名錄問題達(dá)112件，這引起了12345市民熱線服務(wù)中心的重視。經(jīng)過統(tǒng)計(jì)分析，主要原因是部分企業(yè)實(shí)際經(jīng)營(yíng)地與注冊(cè)地不符，市場(chǎng)監(jiān)管部門抽查后，便將企業(yè)列入異常經(jīng)營(yíng)名錄。

　　就此，北京市民熱線服務(wù)中心建議相關(guān)部門加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，督促企業(yè)變更經(jīng)營(yíng)地后及時(shí)進(jìn)行注冊(cè)地址變更，減少列入異常經(jīng)營(yíng)名錄造成的企業(yè)經(jīng)濟(jì)損失。

　　北京市市民熱線服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)工作處處長(zhǎng)馮穎義表示，今后將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)訴求的分析，特別是不同企業(yè)提出的共性問題，加強(qiáng)部門間溝通協(xié)調(diào)，通過召開會(huì)商會(huì)等形式，分析摸清問題存在的根源，提出有針對(duì)性、能實(shí)施、可操作的工作建議，讓優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的政策真正落地，讓企業(yè)得到實(shí)在“紅利”。

　　北京市投資促進(jìn)服務(wù)中心主任周旭曾表示，12345企業(yè)熱線將有效解決企業(yè)遇到的政策分散查詢不便、求助無門等問題，破解制約企業(yè)發(fā)展的痛點(diǎn)難點(diǎn)問題，并將幫助政府部門更好地掌握企業(yè)訴求，提高制定政策的指向性和涉企政策的適用性，推動(dòng)企業(yè)在京實(shí)現(xiàn)更好發(fā)展。

　　知識(shí)庫(kù)內(nèi)容走上微博微信等“網(wǎng)上12345”

　　作為專門負(fù)責(zé)招商引資、服務(wù)企業(yè)的機(jī)構(gòu)，北京市投資促進(jìn)服務(wù)中心在12345企業(yè)熱線設(shè)立之初就成為疑難訴求處理的協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。“所謂疑難訴求，主要是指涉及部門交叉，職責(zé)不那么明晰的，由投促中心來協(xié)調(diào)研究?！蓖洞僦行囊呻y工單處理負(fù)責(zé)人說，涉及多部門業(yè)務(wù)交叉的一般是大項(xiàng)目，比如設(shè)計(jì)規(guī)劃、住建、水務(wù)等等。目前企業(yè)熱線接到的訴求類業(yè)務(wù)中，涉及部門交叉的并不多，大項(xiàng)目的訴求事項(xiàng)目前還沒有接到過來電反映。

　　這位負(fù)責(zé)人介紹，12345企業(yè)熱線要打造咨詢、訴求、舉報(bào)三個(gè)業(yè)務(wù)體系。不過，從目前接電的實(shí)際情況看，大部分是簡(jiǎn)單的辦事咨詢類業(yè)務(wù)，不知道某一項(xiàng)業(yè)務(wù)該如何辦理或找哪個(gè)部門辦理。訴求類事項(xiàng)的責(zé)任單位也相對(duì)明晰，復(fù)雜難辦的問題主要是歷史遺留問題。

　　通過“接訴即辦”，北京市12345市民服務(wù)熱線成為牽引超大城市基層治理創(chuàng)新的抓手。同樣，北京市12345企業(yè)熱線未來要做的，也遠(yuǎn)不止是接聽企業(yè)電話這么簡(jiǎn)單。

　　在2020年，企業(yè)熱線解答的典型案例和知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容，將走上微博、微信、今日頭條等多渠道“網(wǎng)上12345”，彌補(bǔ)之前政策解答解讀的不足，服務(wù)更多企業(yè)。

　　同時(shí)，12345企業(yè)熱線將加強(qiáng)國(guó)際化服務(wù)，與北京外國(guó)語大學(xué)多語言服務(wù)中心合作，提供英、法、德、俄、阿拉伯、西班牙、日、韓，8種通用語言“三方通話”，及時(shí)為企業(yè)提供服務(wù)，解決問題。

       附：國(guó)脈“一網(wǎng)通辦”核心支撐系統(tǒng)（GDBOS），助力數(shù)字政府建設(shè)

　　數(shù)字政府2.0操作系統(tǒng)、政務(wù)數(shù)據(jù)體系2.0基礎(chǔ)標(biāo)配、政務(wù)服務(wù)一體化升級(jí)方案。又名“政府?dāng)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)”（GDBOS）, 是基于國(guó)家有關(guān)政策要求、各地實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、數(shù)據(jù)體系理論、微服務(wù)技術(shù)架構(gòu)，圍繞“大數(shù)據(jù)、大系統(tǒng)、大平臺(tái)”融合一體思路，為各地?cái)?shù)字政府升級(jí)而量身打造的一套作業(yè)平臺(tái)。運(yùn)用數(shù)據(jù)體系、標(biāo)準(zhǔn)治理、業(yè)務(wù)再造、組織進(jìn)化等工具和方式，可從結(jié)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)、模塊架構(gòu)上對(duì)當(dāng)前政務(wù)服務(wù)平臺(tái)體系進(jìn)行優(yōu)化、重組和升級(jí)。有效適配部委、省、市、縣（區(qū)）不同層次需求，支撐數(shù)據(jù)整合共享、政務(wù)流程再造和服務(wù)模式升級(jí)，全面提升政務(wù)服務(wù)能力，夯實(shí)數(shù)字政府基礎(chǔ)，為國(guó)家治理能力現(xiàn)代化提供重要支撐。

　　依托"產(chǎn)品+數(shù)據(jù)+標(biāo)準(zhǔn)"框架，構(gòu)建"標(biāo)準(zhǔn)支撐、數(shù)據(jù)體系、業(yè)務(wù)再造、數(shù)據(jù)治理、管理賦能"五大體系，無縫銜接既有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，有效驅(qū)動(dòng)政務(wù)服務(wù)整體運(yùn)作：①落腳在“辦成”，把政務(wù)數(shù)據(jù)歸集到一個(gè)功能性平臺(tái)，企業(yè)和群眾只進(jìn)一扇門就能辦成不同領(lǐng)域事項(xiàng)；②綜合提升政府政務(wù)服務(wù)、數(shù)據(jù)整合與治理能力，并最終實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)與智慧組織進(jìn)化。