2018年7月31日，國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加快推進(jìn)全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的指導(dǎo)意見》（以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見》），要求2019年年底前國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)上線運(yùn)行，2022年底前全面實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”。全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，由國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、國(guó)務(wù)院有關(guān)部門政務(wù)服務(wù)平臺(tái)（業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)）、各地區(qū)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)組成，國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)是總樞紐，國(guó)務(wù)院有關(guān)部門和各地區(qū)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)是具體辦事服務(wù)平臺(tái)。

　　在全國(guó)政務(wù)服務(wù)部門和單位齊心努力下，2019年5月31日，國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)--“中國(guó)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)”（www.gjzwfw.gov.cn）提前上線試運(yùn)行，與46個(gè)國(guó)務(wù)院部門、31個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)全面對(duì)接。標(biāo)志著我國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)模式正式開啟，我國(guó)開始進(jìn)入全面、集約、高效的政務(wù)服務(wù)時(shí)代。

　　值此《指導(dǎo)意見》發(fā)文迎來一周年之際，對(duì)試運(yùn)行中的“中國(guó)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)”進(jìn)行評(píng)測(cè)研究，不僅是對(duì)“中國(guó)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)”意見征集的響應(yīng)，也有助于把脈互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)發(fā)展動(dòng)向，為各地持續(xù)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)優(yōu)化與平臺(tái)建設(shè)、放管服改革和政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型等提供思路、方向和決策參考。

　　一、平臺(tái)背景

　　1、國(guó)家重大戰(zhàn)略部署的需要

　　黨中央、國(guó)務(wù)院高度重視“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展，自2016 年全國(guó)兩會(huì)首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”已成為各級(jí)政府在深化改革背景下主動(dòng)順勢(shì)而為的重要舉措，是政府治理和服務(wù)模式創(chuàng)新載體，并被納入國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略體系。國(guó)家層面先后出臺(tái)《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南》《關(guān)于深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化的指導(dǎo)意見》《關(guān)于進(jìn)一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)” 推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門、一次”改革實(shí)施方案》等系列重要文件。

　　但從全國(guó)來看，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進(jìn)過程中還存在頂層設(shè)計(jì)不足、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范不強(qiáng)、互聯(lián)互通不暢等問題。為解決各地區(qū)各部門在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進(jìn)中的難點(diǎn)、堵點(diǎn)、痛點(diǎn)問題，國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加快推進(jìn)全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的指導(dǎo)意見》，從全局高度對(duì)我國(guó)在線政務(wù)服務(wù)進(jìn)行體系化設(shè)計(jì)，中國(guó)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)是我國(guó)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)迭代升級(jí)的必然要求。

　　2、適應(yīng)企業(yè)和群眾辦事需求

　　經(jīng)過多年發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”在全國(guó)已形成普遍共識(shí)、積累了許多寶貴經(jīng)驗(yàn)，并逐步從分頭建設(shè)、分散管理模式向共建、聯(lián)動(dòng)、共享模式轉(zhuǎn)變。但在各地區(qū)各有關(guān)部門政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)取得積極成效的同時(shí)，平臺(tái)建設(shè)管理分散、服務(wù)系統(tǒng)繁雜、事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)不一、數(shù)據(jù)共享不暢、業(yè)務(wù)協(xié)同薄弱等問題仍較為普遍，辦事“難、慢、繁”還不同程度存在，政務(wù)服務(wù)整體效能不強(qiáng)，與人民群眾日益增長(zhǎng)的一體化、個(gè)性化、便利化的政務(wù)服務(wù)需求尚存差距。

　　加快構(gòu)建中國(guó)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，不斷提升建設(shè)集約化、管理規(guī)范化、服務(wù)便利化水平，不僅有助于全面推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”，也將為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、便利企業(yè)和群眾辦事、激發(fā)市場(chǎng)活力和社會(huì)創(chuàng)造力、建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府提供有力支撐。

　　3、“放管服”改革的深化落實(shí)

　　黨的十八大以來，我國(guó)政府深入推進(jìn)“放管服”改革，李克強(qiáng)總理在多次會(huì)議上不斷強(qiáng)調(diào)“放管服”的重大意義，并號(hào)召要以極大努力推動(dòng)這一改革縱深發(fā)展。我國(guó)“放管服”改革取得明顯成效, 方便了企業(yè)和群眾的辦事創(chuàng)業(yè), 極大激發(fā)了市場(chǎng)活力和社會(huì)創(chuàng)造力。但同時(shí)也要看到, “簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)”還存在很大的改革空間。大數(shù)據(jù)時(shí)代，公共產(chǎn)品和公共服務(wù)必須逐步從“供給導(dǎo)向”向“需求導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變、從重“服務(wù)覆蓋”向重“服務(wù)體驗(yàn)”轉(zhuǎn)變、從“被動(dòng)提供”向“主動(dòng)提供”轉(zhuǎn)變。中國(guó)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)正是大數(shù)據(jù)時(shí)代公共服務(wù)的典型產(chǎn)品，是政府“放管服”改革深化落實(shí)的重要舉措。中國(guó)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)是推進(jìn)信息系統(tǒng)跨部門、跨地區(qū)、跨層級(jí)整合的重要舉措，是推動(dòng)信用、人口信息等領(lǐng)域數(shù)據(jù)共享的重要手段，是落實(shí)簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革的重要抓手，也是一場(chǎng)涉及理念、體制機(jī)制、工作方式的深刻變革。

　　4、平臺(tái)建設(shè)已具備良好基礎(chǔ)

　　黨的十八大以來，各地區(qū)各部門認(rèn)真貫徹黨中央、國(guó)務(wù)院部署，深入推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，加快建設(shè)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。根據(jù)最新數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)31個(gè)?。▍^(qū)、市）和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)、40多個(gè)國(guó)務(wù)院部門均建設(shè)了政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。其中浙江、廣東、貴州等地區(qū)構(gòu)建了省市縣鄉(xiāng)村五級(jí)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)體系，30個(gè)地區(qū)構(gòu)建了省市縣三級(jí)以上網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)體系。

　　可見，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”已在全國(guó)形成良好工作格局，政務(wù)服務(wù)平臺(tái)已成為提升政務(wù)服務(wù)水平的重要支撐和各地區(qū)各有關(guān)部門創(chuàng)新政府管理、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的新方式、新渠道、新載體，也為中國(guó)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)提供了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　二、主要服務(wù)

　　作為全國(guó)性質(zhì)的政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，“中國(guó)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)”為實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化和政務(wù)數(shù)據(jù)有效流動(dòng)，構(gòu)建了統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，主要為企業(yè)和群眾提供身份認(rèn)證、證照服務(wù)、事項(xiàng)服務(wù)、投訴建議、好差評(píng)、用戶服務(wù)、搜索服務(wù)“七統(tǒng)一”服務(wù)。

　　1、統(tǒng)一身份認(rèn)證--“一次認(rèn)證、全網(wǎng)通辦”

　　統(tǒng)一身份認(rèn)證，讓擁有同一賬號(hào)密碼的用戶可以登錄其他支持統(tǒng)一認(rèn)證服務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)，管理人員也可以統(tǒng)一集中管理各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)上的用戶，不僅大幅便利了群眾和企業(yè)辦事，也可大大提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

　　中國(guó)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)就實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一身份認(rèn)證，經(jīng)測(cè)試，個(gè)人用戶可通過用戶名/手機(jī)號(hào)/身份證進(jìn)行注冊(cè)登錄，還能使用支付寶、微信、電子社?？ㄙ~號(hào)進(jìn)行登錄；企業(yè)用戶則可以用電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照掃碼登錄，成功注冊(cè)登錄后即可通達(dá)已對(duì)接的全國(guó)31個(gè)?。▍^(qū)、市）和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)、40多個(gè)國(guó)務(wù)院部門政務(wù)服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行事項(xiàng)辦理，實(shí)現(xiàn)“一次登錄，全國(guó)漫游”，避免提交大量證明材料，也解決了群眾在不同平臺(tái)反復(fù)注冊(cè)、重復(fù)登錄，進(jìn)多站、跑多網(wǎng)等問題。

　　2、統(tǒng)一證照服務(wù)--“互認(rèn)共享、辦事少跑”

　　隨著“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”時(shí)代的到來，電子證照作為具有法律、行政效力的電子文件，日益成為企業(yè)和個(gè)人辦事的主要電子憑證。以往的政務(wù)事項(xiàng)辦事中，由于信息系統(tǒng)未打通，不同區(qū)域、不同層級(jí)、不同部門間的電子證照信息未實(shí)現(xiàn)共享，且不互認(rèn)，給群眾企業(yè)辦事帶來極大的不便。

　　國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)依托統(tǒng)一的電子證照共享服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了電子證照跨地區(qū)、跨部門共享。經(jīng)測(cè)試，個(gè)人成功注冊(cè)后，個(gè)人中心將集合身份證、社?？ǖ榷鄠€(gè)證件。真正解決了企業(yè)和群眾辦事提交材料、證明多等問題，為群眾辦事減證明、減材料、減跑動(dòng)提供有力支撐。

　　3、統(tǒng)一事項(xiàng)服務(wù)--“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、一網(wǎng)通辦”

　　眾所周知各省市和部門都有許多政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，此前由于沒有全國(guó)性質(zhì)的事項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，各省市和部門都是按照地方或者部門的實(shí)際情況進(jìn)行事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化，這就造成了全國(guó)有多種事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，以至于辦理同樣一件事情，各地方需要的材料不同、辦理時(shí)限不同、服務(wù)部門也可能不同。

　　中國(guó)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)大力推動(dòng)了全國(guó)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，各地按照國(guó)家相關(guān)政策文件要求加大力度對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，并加緊實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)庫(kù)與全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的對(duì)接，從而支撐不同地區(qū)服務(wù)事項(xiàng)無差別辦理和全國(guó)范圍內(nèi)“一網(wǎng)通辦”。

　　4、統(tǒng)一投訴建議--“統(tǒng)一渠道、建言獻(xiàn)策”

　　互動(dòng)交流渠道是政民互動(dòng)的必備通道，群眾企業(yè)的投訴與建議能夠更真實(shí)反映政務(wù)服務(wù)中存在的問題和需求，能夠助力服務(wù)質(zhì)量的提升，而統(tǒng)一的投訴建議渠道能夠更及時(shí)、集中獲取群眾企業(yè)的反饋信息。

　　中國(guó)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)就開設(shè)了全國(guó)統(tǒng)一的投訴建議通道。實(shí)名認(rèn)證用戶可以通過該渠道對(duì)46個(gè)國(guó)家部委及全國(guó)31個(gè)?。ㄊ校┖托陆a(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)的政務(wù)服務(wù)相關(guān)事宜進(jìn)行實(shí)名和匿名投訴、建議。相關(guān)管理部門能夠及時(shí)獲取群眾企業(yè)意見，第一時(shí)間督促對(duì)應(yīng)部門和地方查明原因、積極整改，促進(jìn)各地政務(wù)服務(wù)不斷優(yōu)化。

　　5、統(tǒng)一“好差評(píng)”--“統(tǒng)一評(píng)價(jià)、提質(zhì)增效”

　　評(píng)價(jià)是改良服務(wù)能力的催化劑，是轉(zhuǎn)變作風(fēng)的壓艙石，通過評(píng)價(jià)，能夠找出政務(wù)服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié)，有效的促進(jìn)服務(wù)能力的改善和提升。

　　中國(guó)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)提供的統(tǒng)一好差評(píng)服務(wù)能夠讓用戶在辦理政務(wù)事項(xiàng)的同時(shí)，及時(shí)通過該服務(wù)綜合服務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等對(duì)辦事服務(wù)進(jìn)行“好差”的在線評(píng)價(jià)。這看似“一鍵點(diǎn)擊”的小事，卻真正體現(xiàn)了政府服務(wù)理念的深化，極大促進(jìn)了服務(wù)流程的優(yōu)化和服務(wù)質(zhì)量的提高。

　　6、統(tǒng)一用戶服務(wù)--“專屬空間、定制服務(wù)”

　　每位用戶均有不同的需求和使用習(xí)慣，而基于用戶需求提供的專屬空間能夠極大的提升用戶的歸屬感和獲得感。同時(shí)提供用戶使用記錄和互動(dòng)記錄，能夠方便用戶跟蹤和了解辦事的進(jìn)展，掌握相關(guān)情況，做到心中有數(shù)。

　　中國(guó)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)為企業(yè)和群眾打造了專屬個(gè)人空間，統(tǒng)一的用戶服務(wù)集合了用戶的個(gè)人基本信息和關(guān)聯(lián)證照，而且依據(jù)用戶的在線行為和操作，將辦件、咨詢、投訴、收藏、足跡、評(píng)價(jià)、建議、糾錯(cuò)等信息進(jìn)行了匯聚。

　　7、統(tǒng)一搜索服務(wù)--“一鍵查找、精準(zhǔn)定位”

　　中國(guó)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)作為全國(guó)性的政務(wù)服務(wù)門戶，服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)內(nèi)容等數(shù)量眾多，高效、精確、快速的搜索渠道必不可少。中國(guó)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)整合了全國(guó)政務(wù)服務(wù)信息，提供了統(tǒng)一的檢索入口，用戶可以通過關(guān)鍵詞搜索全國(guó)的政務(wù)服務(wù)信息，還能進(jìn)行省、市、縣（區(qū)）的地區(qū)選擇，更加精準(zhǔn)查詢相關(guān)辦事服務(wù)；此外，還提供了熱門搜索推薦，真正實(shí)現(xiàn)全國(guó)范圍內(nèi)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)和服務(wù)的“一鍵查找”。

　　三、主要成效

　　1、初步形成“14+2+2”系統(tǒng)框架

　　中國(guó)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)由國(guó)務(wù)院辦公廳主辦、國(guó)務(wù)院辦公廳電子政務(wù)辦公室負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)，主要面向群眾和法人提供政務(wù)服務(wù)及便民服務(wù)。為了提升平臺(tái)對(duì)群眾和法人的服務(wù)能力，擴(kuò)大用戶的接入渠道，降低用戶使用成本，讓用戶隨時(shí)隨地享受政務(wù)服務(wù)平臺(tái)帶來的便捷與服務(wù)。

　　圍繞一體化政府服務(wù)要求，中國(guó)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)已形成了“14+2+2”系統(tǒng)框架：①“14”個(gè)應(yīng)用體系，包括服務(wù)門戶、工作門戶、移動(dòng)端應(yīng)用（APP）、政務(wù)服務(wù)評(píng)估系統(tǒng)、事項(xiàng)管理系統(tǒng)、電子監(jiān)察系統(tǒng)、統(tǒng)一身份認(rèn)證系統(tǒng)、統(tǒng)一電子印章系統(tǒng)、國(guó)家電子證照共享系統(tǒng)、安全保障系統(tǒng)、安全運(yùn)維系統(tǒng)、資源共享服務(wù)中心、政務(wù)服務(wù)大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)；②“2”個(gè)云服務(wù)平臺(tái)，指私有云平臺(tái)和公有云平臺(tái)；③“2”個(gè)移動(dòng)小程序，即支付寶小程序和微信小程序。

　　2、直通“32+46”部門與地方服務(wù)

　　為了滿足用戶一站登錄和一網(wǎng)通辦的需求，實(shí)現(xiàn)全流程、全領(lǐng)域事項(xiàng)的網(wǎng)辦，提升用戶獲得感，中國(guó)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)大力開展事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)融通等通過，打造一個(gè)全面、集約、高效的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。

　　根據(jù)《意見》要求，2019年底前各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和國(guó)務(wù)院有關(guān)部門政務(wù)服務(wù)平臺(tái)與國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)對(duì)接。從當(dāng)前情況來看，中國(guó)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)已提前完成了任務(wù)要求，目前全國(guó)31個(gè)?。▍^(qū)、市）和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)、46個(gè)國(guó)務(wù)院部門均建設(shè)了政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，為一網(wǎng)通辦奠定了重要的基礎(chǔ)。其中，30個(gè)地區(qū)構(gòu)建了覆蓋省市縣三級(jí)以上的一體化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。

　　3、實(shí)現(xiàn)與多個(gè)信息系統(tǒng)的對(duì)接

　　以往各省市政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的系統(tǒng)無法互通，各部門與各部門的數(shù)據(jù)無法共享，造成了用戶辦事反復(fù)提交材料、反復(fù)跑腿，給用戶帶來不必要的辦事成本，帶來不必要的麻煩。《意見》指出要加快建設(shè)全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，整合資源，優(yōu)化流程，強(qiáng)化協(xié)同，著力解決企業(yè)和群眾關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從政府供給導(dǎo)向向群眾需求導(dǎo)向轉(zhuǎn)變。

　　在與全國(guó)重要政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的對(duì)接工作上，中國(guó)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)目前已完成人口和可信認(rèn)證平臺(tái)的對(duì)接、法人庫(kù)和電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照庫(kù)的對(duì)接、社?？◣?kù)及電子社保卡的對(duì)接、投資項(xiàng)目審批、公共資源交易和信用信息平臺(tái)初步對(duì)接、出入境身份認(rèn)證平臺(tái)對(duì)接、互聯(lián)網(wǎng)第三方平臺(tái)的對(duì)接（支付寶、微信）；此外異地醫(yī)保結(jié)算平臺(tái)、工程建設(shè)項(xiàng)目審批管理系統(tǒng)及其他專項(xiàng)系統(tǒng)的對(duì)接工作仍在進(jìn)行中，未來還將與更多的信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)接。

　　4、服務(wù)用戶量多，數(shù)據(jù)流動(dòng)性強(qiáng)

　　根據(jù)最新數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)自今年5月底上線試運(yùn)行以來，累計(jì)訪問瀏覽量約1.25億次，實(shí)名注冊(cè)用戶839萬，為地方部門提供實(shí)名身份核驗(yàn)服務(wù)2678萬次，電子證照調(diào)用共享服務(wù)218萬次。另從平臺(tái)數(shù)據(jù)來看（2019年7月23日），共計(jì)事項(xiàng)實(shí)施清單近200萬項(xiàng)、匯聚政務(wù)服務(wù)辦件4989萬多件。

　　5、服務(wù)覆蓋面廣，極大滿足需求

　　衡量政務(wù)服務(wù)好壞不僅在于渠道的便捷度，更在于服務(wù)的全面性，一方面要提供用戶急需的服務(wù)事項(xiàng)，另一方面要提供辦事熱度高。從中國(guó)政府服務(wù)平臺(tái)PC端來看，平臺(tái)圍繞個(gè)人辦事服務(wù)提供了生育收養(yǎng)、戶籍辦理、民族宗教、教育科研等30多類個(gè)人服務(wù)；同時(shí)針對(duì)法人辦事需求和特點(diǎn)，提供了涉及企業(yè)全生命周期的服務(wù)，包含設(shè)立變更、準(zhǔn)營(yíng)準(zhǔn)入、年審年檢、稅收服務(wù)、人力資源等30多類服務(wù)， 此外中國(guó)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)還提供針對(duì)用戶呼聲較高，實(shí)際應(yīng)用效果較好的便民服務(wù)，共計(jì)800多個(gè)，包含法律法規(guī)、環(huán)境氣象、交通出行、教育考試等近20類。

　　應(yīng)用拓展方面，中國(guó)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)在小程序還提供了疫苗查詢、ETC助手、社會(huì)助手、生活服務(wù)等熱門城市服務(wù)，而服務(wù)內(nèi)容還在不斷增加?？梢妵?guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)將越來越成為群眾和企業(yè)辦事的總?cè)肟凇?/p>

　　6、多樣化服務(wù)渠道基本形成

　　中國(guó)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)秉持用戶至上的原則，只要用戶在哪里，服務(wù)渠道就延伸到哪里。針對(duì)不同互聯(lián)網(wǎng)用戶群體的使用習(xí)慣，中國(guó)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)在做好政務(wù)服務(wù)門戶的基礎(chǔ)上，還布局了社交、金融、移動(dòng)終端，提供小程序（微信、支付寶）、移動(dòng)政務(wù)APP（安卓、IOS），極大方便了群眾企業(yè)的服務(wù)需求，將中國(guó)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)能力不斷拓展，打通政務(wù)服務(wù)和便民服務(wù)最后一公里，讓群眾享受無處不在的政務(wù)服務(wù)。

　　四、幾點(diǎn)建議

　　1、服務(wù)事項(xiàng)整合度大，還應(yīng)做到“應(yīng)上盡上”

　　根據(jù)《意見》要求，2020年底前各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和國(guó)務(wù)院部門政務(wù)服務(wù)平臺(tái)與國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)接盡接、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)上盡上。截止2019年7月23日，中國(guó)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)共整合包含部委和地方政府的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)199萬多項(xiàng)。

　　建議中國(guó)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)以及其他部門、各級(jí)政府按照國(guó)家相關(guān)要求，繼續(xù)加大力度做好政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化工作，加快事項(xiàng)整合上線工作，確保服務(wù)事項(xiàng)“應(yīng)上盡上”。

　　2、數(shù)據(jù)資源有效整合，還應(yīng)做到“互聯(lián)互通”

　　政務(wù)服務(wù)能力好壞在于服務(wù)的可用性，而服務(wù)可用是建立在數(shù)據(jù)互聯(lián)互通基礎(chǔ)之上。中國(guó)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)目前已實(shí)現(xiàn)人口庫(kù)、法人庫(kù)、社?？?、互聯(lián)網(wǎng)第三方平臺(tái)等的數(shù)據(jù)整合，極大降低了用戶獲取政務(wù)服務(wù)和便民服務(wù)的成本，未來隨著更多數(shù)據(jù)的不斷整合和接入，數(shù)據(jù)服務(wù)能力將進(jìn)一步提高。

　　建議中國(guó)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)加快數(shù)據(jù)資源匯聚的深度和廣度，加強(qiáng)與各部門和各級(jí)政府部門的數(shù)據(jù)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)高效流動(dòng)、雙向互動(dòng)，做到數(shù)據(jù)資源“互聯(lián)互通”。

　　3、在線辦理事項(xiàng)較多，還應(yīng)做到“一網(wǎng)通辦”

　　截止2019年7月10日，中國(guó)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)已對(duì)接國(guó)家部委及地方政府的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，以北京、上海、廣東的個(gè)人辦事事項(xiàng)為例，1686個(gè)個(gè)人服務(wù)事項(xiàng)中有602個(gè)支持在線辦理，在線辦理率近40%。且每天都有新的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)對(duì)接與在線辦理，“一網(wǎng)通辦”的局面逐漸形成。

　　建議中國(guó)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)在現(xiàn)有平臺(tái)架構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)上，加大對(duì)全流程網(wǎng)辦的支持力度，做大政務(wù)服務(wù)網(wǎng)辦廣度，做深政務(wù)服務(wù)層級(jí)，最大限度實(shí)現(xiàn)全流程網(wǎng)辦和“一網(wǎng)通辦”。

　　4、動(dòng)態(tài)監(jiān)管不斷優(yōu)化，還應(yīng)做到“動(dòng)態(tài)考評(píng)”

　　中國(guó)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)通過用戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)和政務(wù)服務(wù)評(píng)估系統(tǒng)，對(duì)服務(wù)過程中存在的問題予以及時(shí)發(fā)現(xiàn)、糾正、考核，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)動(dòng)態(tài)管理和考評(píng)；同時(shí)，提供自上而下的投訴與建議渠道，進(jìn)一步拉近與用戶的距離，悉心聽取用戶建議，讓用戶參與平臺(tái)建設(shè)，不斷提升服務(wù)水平和能力。

　　建議中國(guó)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)加大對(duì)全網(wǎng)的監(jiān)測(cè)和考評(píng)力度，制定科學(xué)合理的考評(píng)機(jī)制和體制，加強(qiáng)對(duì)各級(jí)政府服務(wù)事項(xiàng)接入量、辦理率、辦理滿意度、用戶數(shù)等動(dòng)態(tài)考評(píng)及可視化展示，并將評(píng)估結(jié)果納入各部門和地方政府績(jī)效考核，做到有制度、有方法、有工具、有落實(shí)，實(shí)現(xiàn)“動(dòng)態(tài)考評(píng)、數(shù)據(jù)展示”；另外發(fā)現(xiàn)問題的同時(shí)要積極制定解決方案，不斷優(yōu)化及改進(jìn)。

　　5、數(shù)據(jù)安全不斷強(qiáng)化，還應(yīng)做到“牢不可破”

　　目前，中國(guó)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)已接入安全保障系統(tǒng)、安全運(yùn)維系統(tǒng)，且制定了一些規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，但大量的政務(wù)數(shù)據(jù)聚集于此，數(shù)據(jù)安全存在較大風(fēng)險(xiǎn)。

　　建議中國(guó)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)：一是要做好信息管理和安全的相關(guān)制度，對(duì)重要數(shù)據(jù)要及時(shí)進(jìn)行備份和加密處理；二是要做好相關(guān)部門的培訓(xùn)和監(jiān)管工作，形成全國(guó)政務(wù)服務(wù)信息安全一張網(wǎng)；三是要強(qiáng)加信息安全的技術(shù)防控體系，防止不法分子利用系統(tǒng)漏洞竊取國(guó)家機(jī)密；四是要做好相關(guān)企業(yè)的認(rèn)證和管理工作，對(duì)關(guān)鍵崗位做好保密措施；五是要做好信息安全應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)一步降低信息安全帶來的風(fēng)險(xiǎn)和損失。全方位多角度筑牢平臺(tái)建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)安全防線，確保政務(wù)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)信息安全。

　　6、宣傳推廣持續(xù)強(qiáng)化，還應(yīng)做到“上下融合”

　　中國(guó)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)自試運(yùn)行之日起，已在全國(guó)各級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)刊登平臺(tái)試運(yùn)行公告，同時(shí)聯(lián)合國(guó)內(nèi)權(quán)威媒體發(fā)表上線公告及相關(guān)介紹，極大提升了中國(guó)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的知名度，上線不到2個(gè)月已有839萬實(shí)名注冊(cè)用戶，充分說明中國(guó)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的影響力正在形成。

　　建議中國(guó)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建立線上線下宣傳方案，線上，充分利用各級(jí)政府門戶網(wǎng)站、互聯(lián)網(wǎng)新媒體建立宣傳矩陣，傳播平臺(tái)宣傳片、平臺(tái)動(dòng)態(tài)等內(nèi)容。線下，一是借助遍布全國(guó)的政務(wù)服務(wù)大廳、服務(wù)終端、合作網(wǎng)點(diǎn)等，通過宣傳片播放、渠道切入、宣傳材料投放等方式實(shí)現(xiàn)平臺(tái)的快速普及；二是圍繞政務(wù)服務(wù)、部門問政等主題，開展各類培訓(xùn)宣傳活動(dòng)，進(jìn)一步提升中國(guó)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)品牌影響力。

　　五、結(jié)語(yǔ)

　　中國(guó)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的上線，標(biāo)志著一個(gè)集約化、大一統(tǒng)、強(qiáng)服務(wù)的政務(wù)服務(wù)時(shí)代的到來，為各地統(tǒng)籌建設(shè)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)提供了規(guī)劃藍(lán)本和參考模型；也標(biāo)志著各地政府政務(wù)服務(wù)一體化建設(shè)正式進(jìn)入建設(shè)高峰期，由其確立的“七統(tǒng)一”服務(wù)體系將在更多地方生根發(fā)芽。相信隨著信息系統(tǒng)的不斷打通、數(shù)據(jù)資源的全面共享、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的不斷對(duì)接、服務(wù)流程的不斷優(yōu)化……中國(guó)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)能力將持續(xù)提高，一個(gè)集大成的國(guó)家一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)即將到來。

作者 |洪瓊、秦鵬

職務(wù) |湖南國(guó)脈原道研究員

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