公共服務(wù)之于電子政務(wù)，其意義非同尋常。公共服務(wù)的地位和意義可以用三句話來(lái)概括：公共服務(wù)是電子政務(wù)建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)；公共服務(wù)的廣度和深度直接影響電子政務(wù)建設(shè)的實(shí)效；不斷完善以服務(wù)對(duì)象為中心，按照生命周期設(shè)計(jì)服務(wù)內(nèi)容，采用多樣化服務(wù)手段的電子政務(wù)服務(wù)體系，是推進(jìn)電子政務(wù)建設(shè)的核心內(nèi)容。

　　 電子政務(wù)公共服務(wù)的目標(biāo)可以從四個(gè)方面概括：第一個(gè)目標(biāo)是關(guān)于政府與公眾之間的關(guān)系，即“更易接近的政府”；第二個(gè)目標(biāo)是關(guān)于服務(wù)的質(zhì)量，即“更好、更可靠的服務(wù)”；第三個(gè)目標(biāo)是關(guān)于公眾的認(rèn)同和接受程度，即“建立在線服務(wù)的公信力”；第四個(gè)目標(biāo)是關(guān)于服務(wù)對(duì)象范圍，即“為所有人服務(wù)”。這四個(gè)方面相輔相成，共成一體。

　　 一、電子政務(wù)公共服務(wù)概述

　　 （一）電子政務(wù)公共服務(wù)的基本模式

　　 電子政務(wù)公共服務(wù)的基本模式可以依照服務(wù)對(duì)象的不同來(lái)劃分。一般認(rèn)為，電子政務(wù)的服務(wù)對(duì)象包括三類，即公眾、企業(yè)和政府。因此，電子政務(wù)公共服務(wù)主要包括三種模式，即政府對(duì)公眾（GtoC）、政府對(duì)企業(yè)（GtoB）、政府對(duì)政府（GtoG）（詳見(jiàn)圖1）。

　　 這種服務(wù)對(duì)象和基本模式對(duì)于絕大多數(shù)國(guó)家和地區(qū)都能較好地適用，包括我國(guó)在內(nèi)。我國(guó)《國(guó)家電子政務(wù)總體框架》指出，“電子政務(wù)服務(wù)主要包括面向公眾、企事業(yè)和政府的各種服務(wù)”。但美國(guó)和新加坡的劃分方式略有不同。美國(guó)劃分為四種，即GtoC、GtoB、GtoG、IEE（Internal Efficiency and Effectiveness，提高內(nèi)部效率和效益）；新加坡劃分為三種，即GtoC、GtoB、GtoE（Government to Employee，政府對(duì)公務(wù)員）。

　　 圖1  電子政務(wù)公共服務(wù)的三種基本模式

　　 （二）電子政務(wù)公共服務(wù)發(fā)展階段劃分

　　 電子政務(wù)是一個(gè)漸進(jìn)的發(fā)展過(guò)程，其發(fā)展水平是以公共服務(wù)的水平為標(biāo)志，因此也就可以按照公共服務(wù)水平的高低劃分電子政務(wù)的發(fā)展階段。依照聯(lián)合國(guó)的研究報(bào)告，電子政務(wù)的發(fā)展階段共包括五個(gè)階段，由低到高分別是：起步階段、提高階段、交互階段、事務(wù)處理階段和網(wǎng)絡(luò)化階段（詳見(jiàn)圖2）。需要強(qiáng)調(diào)的是，這些階段并不是相互獨(dú)立的，并沒(méi)有明確的劃分界線。

　　 資料來(lái)源：聯(lián)合國(guó)。

　　 圖2  電子政務(wù)公共服務(wù)的五個(gè)發(fā)展階段

　　 二、國(guó)外推行電子政務(wù)公共服務(wù)的主要理念

　　 對(duì)世界主要電子政務(wù)領(lǐng)先國(guó)家的跟蹤發(fā)現(xiàn)，國(guó)外在電子政務(wù)公共服務(wù)方面主要提出了八大理念。大致可以分為兩類：一類是從公共服務(wù)本身來(lái)說(shuō)的，包括“以公眾為中心”、“惠及所有人”、“無(wú)處不在”和“無(wú)縫”四個(gè)理念；另一類是從政府的角度來(lái)說(shuō)的，包括“開(kāi)放的政府”、“響應(yīng)的政府”、“變革的政府”和“集成的政府”四個(gè)理念（詳見(jiàn)圖3）。

　　 圖3  國(guó)外電子政務(wù)公共服務(wù)的八大理念

　　 （一）以公眾為中心（Citizen-centered）

　　 談到電子政務(wù)公共服務(wù)，“以公眾為中心”是一個(gè)使用率極高的詞，這一理念在許多國(guó)家開(kāi)始建設(shè)電子政務(wù)時(shí)就被提出并一直得以延續(xù)。在美國(guó)、加拿大、英國(guó)、新加坡等國(guó)家，“以公眾為中心”是電子政務(wù)公共服務(wù)建設(shè)的首要原則。

　　 “以公眾為中心”這一理念的重要程度和主要內(nèi)容可以用五句話來(lái)論述。第一，“以公眾為中心”是電子政務(wù)公共服務(wù)的核心理念；第二，重視公眾利益，一切“以公眾為中心”是21世紀(jì)政府管理創(chuàng)新的基本理念；第三，聯(lián)合國(guó)報(bào)告顯示，越重視公眾服務(wù)的國(guó)家，其電子政務(wù)水平越高；第四，以公眾為中心，而非以政府機(jī)構(gòu)為中心；第五，公眾（企業(yè)）就是政府的客戶，以公眾為中心就是以客戶為中心，引入客戶關(guān)系管理是許多政府的做法。

　　 “以公眾為中心”意味著，一切以方便公眾使用和滿足公眾需求為出發(fā)點(diǎn)。美國(guó)《2002年電子政務(wù)戰(zhàn)略》中指出，“過(guò)去以政府機(jī)構(gòu)為中心的做法已經(jīng)制約了政府生產(chǎn)力的提高，限制了為公眾服務(wù)的能力”，必須轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙怨姙橹行摹钡男履Ｊ健?/p>

　　美國(guó)“第一政府”門(mén)戶網(wǎng)站是世界上最早建立的政府門(mén)戶網(wǎng)站之一，也是世界上功能最完善、服務(wù)最豐富的政府門(mén)戶網(wǎng)站之一。“第一政府”門(mén)戶網(wǎng)站的設(shè)計(jì)較好地體現(xiàn)了“以公眾為中心”這一理念（詳見(jiàn)圖4）?！暗谝徽笔醉?yè)上占據(jù)面積最大的不是政府新聞，而是關(guān)于公共服務(wù)的鏈接和指示。按不同的用戶群將服務(wù)劃分為四類：針對(duì)公眾的、針對(duì)企業(yè)及非營(yíng)利機(jī)構(gòu)的、針對(duì)聯(lián)邦政府職員的和針對(duì)政府部門(mén)的。用戶可以依照這一分類對(duì)號(hào)入座。首頁(yè)右側(cè)，為特殊人群開(kāi)設(shè)了專門(mén)的服務(wù)通道，這些特殊人群分別是兒童、父母、老人、軍人、西班牙語(yǔ)用戶和海外人士。首頁(yè)的正中則依據(jù)主體對(duì)政府信息和服務(wù)進(jìn)行了劃分，包括福利和救助、就業(yè)和教育、消費(fèi)者指導(dǎo)、金融和繳稅等。通過(guò)這樣的設(shè)計(jì)，用戶可以不費(fèi)力氣地找到自己所需的服務(wù)。美國(guó)政府要求，網(wǎng)站的設(shè)計(jì)要使得用戶最多點(diǎn)擊三次鼠標(biāo)就能找到所需服務(wù)，這正是“以公眾為中心”這一理念的真正體現(xiàn)。

　　 圖4  美國(guó)“第一政府”網(wǎng)站

　　 （二）惠及所有人（For the Benefit of All）

　　 “惠及所有人”還有另外一個(gè)說(shuō)法“一個(gè)都不能少”（No Citizen Left Behind）。這一理念是與“為所有人服務(wù)”這一目標(biāo)相對(duì)應(yīng)的。聯(lián)合國(guó)、歐盟都大力倡導(dǎo)這一理念。

　　 “惠及所有人”這一理念的主要內(nèi)涵是：電子政務(wù)公共服務(wù)的提供應(yīng)面向包括老年人、殘疾人、邊遠(yuǎn)地區(qū)居民、少數(shù)民族等在內(nèi)的所有群體；電子政務(wù)公共服務(wù)應(yīng)通過(guò)多種渠道提供，這些渠道能夠被大多數(shù)人承擔(dān)、選擇和使用；電子政務(wù)公共服務(wù)應(yīng)能促進(jìn)電子包容（e-Inclusion）。

　　 眾所周知，信息化時(shí)代面臨著“數(shù)字鴻溝”的挑戰(zhàn)，而且，隨著信息化建設(shè)的不斷推進(jìn)，“數(shù)字鴻溝”有加大的趨勢(shì)。電子政務(wù)公共服務(wù)不應(yīng)擴(kuò)大和加劇“數(shù)字鴻溝”，而應(yīng)通過(guò)政府的力量來(lái)使所有人受益，為彌合“數(shù)字鴻溝”發(fā)揮積極的作用。2005年末的信息社會(huì)世界峰會(huì)突尼斯階段會(huì)議提出，要“確保人人從ICT所帶來(lái)的機(jī)遇中受益……確保所有人融入信息社會(huì)”。

　　 （三）無(wú)處不在（Ubiquitous）

　　 “無(wú)處不在”或“泛在”是近兩年來(lái)出現(xiàn)的又一個(gè)熱門(mén)詞語(yǔ)。最先倡導(dǎo)這一理念的是日本，日本在“e-Japan”戰(zhàn)略后提出了“u-Japan”的理念，韓國(guó)隨后也提出“u-Korea”的概念，主旨都是建造無(wú)處不在的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，進(jìn)而提供無(wú)處不在的公共服務(wù)。

　　 這里主要介紹“u-Japan”中對(duì)于“無(wú)處不在”的論述。“u-Japan”中的理念可以概括為1個(gè)大“U”和3個(gè)小“U”。大“U”，即無(wú)處不在（Ubiquitous），其核心是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，通過(guò)技術(shù)發(fā)展引導(dǎo)和帶動(dòng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，并以泛在基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境連接所有的人和物，構(gòu)筑任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何人都可以方便地上網(wǎng)辦理任何事務(wù)的環(huán)境。第一個(gè)小“U”，即大眾普及（universal），主張通過(guò)推廣普及性的設(shè)計(jì)理念，實(shí)現(xiàn)普遍服務(wù)。第二個(gè)小“U”，即用戶導(dǎo)向（user-oriented），主張通過(guò)貫徹“用戶至上”的觀點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)“用戶導(dǎo)向融合型社會(huì)”。第三個(gè)小“U”，即獨(dú)具特色（unique），主張通過(guò)充分發(fā)揮信息技術(shù)的潛力，培育充滿個(gè)性與活力的社會(huì)（詳見(jiàn)圖5）。

　　 圖5  日本“U-Japan”的主要理念

　　 （四）無(wú)縫整合（Seamless）

　　 聯(lián)合國(guó)和歐盟在其文件中曾經(jīng)這樣描繪電子政務(wù)的理想境界：資源實(shí)現(xiàn)無(wú)縫整合，基于信息技術(shù)的高度智能化使得政府趨于零成本運(yùn)作，為每個(gè)用戶提供個(gè)性化的服務(wù)，并且對(duì)用戶需求進(jìn)行即時(shí)響應(yīng)。這一理想境界被命名為“無(wú)縫”。

　　 這一理念描繪的正是未來(lái)電子政務(wù)公共服務(wù)的終極理想。就目前的認(rèn)識(shí)水平而言，“無(wú)縫”可以定義為“政府職能和服務(wù)實(shí)現(xiàn)超越行政和部門(mén)界限的完全電子化整合”。

　　 （五）開(kāi)放的政府（Open Government）

　　 “開(kāi)放的政府”也叫做“透明的政府”（Transparent Government），是指通過(guò)電子政務(wù)公共服務(wù)促進(jìn)政府對(duì)公眾的開(kāi)放，提高政府行為的透明度，這是很多國(guó)家追求的目標(biāo)。

　　 韓國(guó)是推行“開(kāi)放的政府”理念較為成功的國(guó)家。成為“世界上最好的開(kāi)放政府”是韓國(guó)電子政務(wù)建設(shè)的總體目標(biāo)，即通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)電話等多種方式，通過(guò)政府門(mén)戶網(wǎng)站、上訪中心、部門(mén)網(wǎng)站等渠道，通過(guò)集成處理平臺(tái)，使用戶能夠獲得多個(gè)政府部門(mén)的公共服務(wù)，并且能夠參與到政府的決策中，使政府的效率和透明度提高（詳見(jiàn)圖6）。韓國(guó)“開(kāi)放的政府”主要包括三個(gè)含義：創(chuàng)新服務(wù)提供，提高行政效率和透明度，促進(jìn)公眾參與。為了實(shí)現(xiàn)這三個(gè)目的，韓國(guó)提出了三個(gè)實(shí)施路徑和目標(biāo)：建設(shè)基于網(wǎng)絡(luò)的政府，建設(shè)基于知識(shí)的政府，建設(shè)共享民主的政府。

　　 圖6  韓國(guó)電子政務(wù)建設(shè)框架

　　 （六）響應(yīng)的政府（Responsive Government）

　　 “響應(yīng)的政府”即“積極響應(yīng)的政府”，其核心在于能夠積極主動(dòng)地為公眾提供所需服務(wù)，呈現(xiàn)出政府的新姿態(tài)。

　　 提出“響應(yīng)的政府”這一理念的國(guó)家是澳大利亞。澳大利亞在其2006年新電子政務(wù)戰(zhàn)略《響應(yīng)的政府：新的服務(wù)議程》中指出，建設(shè)響應(yīng)的政府須集中在四個(gè)重要領(lǐng)域，即：滿足用戶需求，提供互聯(lián)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益，提升政府能力。并指出，響應(yīng)的政府，其益處不僅是為公眾提供更高效的服務(wù)，更是要建立互聯(lián)的政府，提供更好的服務(wù)，建設(shè)更好的政府，換言之，即建設(shè)響應(yīng)的政府。不難看出，“響應(yīng)的政府”這一理念著重強(qiáng)調(diào)的是，通過(guò)建設(shè)互聯(lián)的政府，使公共服務(wù)滿足公眾的需求。這一理念是對(duì)政府業(yè)務(wù)流程、服務(wù)方式的綜合規(guī)劃設(shè)計(jì)（詳見(jiàn)圖7）。

　　 圖7  澳大利亞“響應(yīng)的政府”建設(shè)框架

　　 （七）變革的政府（Transformational Government）

　　 英國(guó)在其2006年電子政務(wù)新戰(zhàn)略《以技術(shù)推動(dòng)政府變革》中提出了“變革的政府”的理念。所謂“變革的政府”是指，不僅要通過(guò)技術(shù)改造政府，更要建立并保持政府對(duì)創(chuàng)新及新技術(shù)的接受和利用能力，隨著技術(shù)的發(fā)展及時(shí)、高效地從中受益。

　　 這一目標(biāo)包含三個(gè)層次的具體含義：一是“按需設(shè)計(jì)”，二是“共享文化”，三是“專業(yè)化”?！鞍葱柙O(shè)計(jì)”其主旨是深化對(duì)用戶需求的理解和認(rèn)識(shí)，并尋找現(xiàn)代化的服務(wù)渠道，積極促進(jìn)渠道間的融合與切換?！肮蚕砦幕眲t是指通過(guò)資源再利用和投資共享的方式推行服務(wù)共享，在政府中形成服務(wù)共享文化?！皩I(yè)化”是指加強(qiáng)政府的專業(yè)化水平，包括領(lǐng)導(dǎo)和治理、項(xiàng)目管理等方面。

　　 （八）集成的政府（Integrated Government）

　　 “集成的政府”這一概念是新加坡2006年新電子政務(wù)戰(zhàn)略“iGov2010”中提出的，而與之相近的另一個(gè)概念“一體化政府”（Whole of Government）則在澳大利亞、加拿大的相關(guān)文件中也有所提及。這兩種提法代表了近幾年世界電子政務(wù)最為重要的一個(gè)理念，我們?cè)谶@里就把這一理念稱之為“集成的政府”?！癷Gov2010”稱，“集成的政府”是一個(gè)跨越組織界限、協(xié)同地向公眾提供信息、充分理解用戶需求并智能化地向公眾提供服務(wù)的政府。

　　 這一理念代表了我們所理解的電子政務(wù)公共服務(wù)發(fā)展的高級(jí)境界。在服務(wù)的前臺(tái)，公眾獲得的是“集成的服務(wù)”，即公眾可以通過(guò)統(tǒng)一的渠道和界面獲得公共服務(wù)；在服務(wù)的后臺(tái)，服務(wù)的提供是跨越部門(mén)界限的，是能夠協(xié)同辦公的。因而，“集成的政府”是在實(shí)現(xiàn)了政府互聯(lián)以及服務(wù)集成之后的新超越。“集成的政府”這一理念的提出，標(biāo)志著以新加坡為代表的電子政務(wù)領(lǐng)先國(guó)家的電子政務(wù)建設(shè)重點(diǎn)正在從前臺(tái)向后臺(tái)轉(zhuǎn)移。通過(guò)圖8能更好地理解“集成的政府”所蘊(yùn)含的政府公共服務(wù)提供方式的變化。

　　 圖8  “集成的政府”建設(shè)理念