首都之窗從1998年建站起，長期不遺余力地推動廣大公眾的參與。首先推出了“市長信箱”；2003年又啟動了“社情民意平臺”，從政府議題發(fā)布、公眾意見收集、數(shù)據(jù)分析、民意上傳等環(huán)節(jié)形成了一條鏈條；2005年，又進一步推出了“北京市政風行風熱線”（以下簡稱“熱線”）。這條熱線的建立使首都之窗的公眾參與發(fā)生了質(zhì)的飛躍，實現(xiàn)了政府與民眾的直接交流，讓民眾感到了政府為民執(zhí)政的服務(wù)精神?！盁峋€”成為首都之窗的一個亮點欄目，也成為了公眾參與的一個重要渠道。
一、 “熱線”簡介
首都之窗“政風行風熱線”欄目由北京市糾正行業(yè)不正之風辦公室和北京市信息化工作辦公室共同主辦，于2005年5月12日正式上線。
“熱線”內(nèi)容主要包括兩部分，分別是“留言板與反饋欄”和“走進直播間”?！傲粞园迮c反饋欄”是以政府親民、為百姓解決實際問題為出發(fā)點，做到網(wǎng)民來信“件件有著落，事事有回音”。該欄目接受群眾的咨詢、意見、建議、舉報、投訴，由首都之窗轉(zhuǎn)發(fā)到各辦事單位，各單位接收到信件后按照時限要求將辦理結(jié)果回復(fù)到網(wǎng)上，供市民查閱。同時，首都之窗網(wǎng)站還將實時公示各部門接到群眾的來信數(shù)，辦結(jié)回復(fù)情況和群眾滿意度等結(jié)果。目前，“熱線”系統(tǒng)包括區(qū)縣、各政府部門和公共服務(wù)部門等67個單位。
“走進直播間”是以政務(wù)公開、政府與百姓面對面溝通為出發(fā)點，邀請政府部門新聞發(fā)言人和業(yè)務(wù)處室的負責人在線回答網(wǎng)民的問題。每周四下午固定播出一期，每期邀請一個部門的新聞發(fā)言人和業(yè)務(wù)處室負責人走進直播間，時間約為一小時，解讀政府的方針和政策，現(xiàn)場回答百姓的問題和咨詢，并適時插播網(wǎng)民關(guān)注的熱點問題專訪。
“熱線”開通一年多以來，受到廣大市民的歡迎。共收到網(wǎng)民來信總數(shù)46510封，平均每日來信量120余封；信件回復(fù)辦結(jié)率達到100％；共計6773位網(wǎng)民參與了滿意度調(diào)查，其中4506位網(wǎng)民對信件辦理質(zhì)量表示滿意，滿意率達到66.5%?？傸c擊量超過1.3億次，瀏覽量平均每天達到68,985人次。共計舉辦54期直播間，共有36個部門參與，257位嘉賓走進直播間，7436位網(wǎng)民在線參與，提出問題7603個，政府部門解答問題1891個。市民對“熱線”的認可程度日益提高。迄今為止，共計收到各類感謝信件400余封。稱贊人民群眾感受到了黨和政府真正關(guān)心群眾的疾苦，真正體現(xiàn)了“立黨為公，執(zhí)政為民”的理念。
二、 主要做法
?。ㄒ唬├眉夹g(shù)手段網(wǎng)住全市糾風資源。
通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)整合全市糾風工作資源，建立起縱向、遍及全市74個單位的日常糾風網(wǎng)絡(luò)，各級糾風部門通過同一個工作平臺受理網(wǎng)民投訴和咨詢。經(jīng)過半年的運維，全市初步建立起了聯(lián)動的三層管理模式，以技術(shù)平臺為基礎(chǔ)，實現(xiàn)了全市政風行風建設(shè)工作的統(tǒng)一管理。第一層是管理層，由市糾風辦總負責，進行項目規(guī)劃、業(yè)務(wù)管理、全程監(jiān)督，市信息辦則負責指導(dǎo)系統(tǒng)建設(shè)；第二層是運維和技術(shù)支持層，由首都之窗負責，主要負責技術(shù)平臺搭建與保障、日常信件轉(zhuǎn)辦、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析等；第三層是具體處理層，由各政府單位的糾風部門總牽頭，各業(yè)務(wù)處室具體辦理。這種模式有點像一串葡萄的組織結(jié)構(gòu)。糾風資源是葡萄串最頂端的把，是抓手，全市各部門的行政管理和服務(wù)能力是葡萄，技術(shù)平臺是連接每一顆葡萄的莖。通過糾風辦的統(tǒng)一管理，利用技術(shù)手段，將各部門的網(wǎng)上互動和服務(wù)能力來了個大整合。
?。ǘ┱幚磉^程公開透明。
信件全程網(wǎng)上辦理，信件處理時限公示、部門處理過程和結(jié)果公開，信件不僅受市糾風辦督辦，還受到網(wǎng)民監(jiān)督，處于全程監(jiān)控狀態(tài)。而網(wǎng)民只要有上網(wǎng)或電話條件，便可在任何時候、任何地點發(fā)信、獲取回復(fù)、評價或投訴處理結(jié)果。只需幾秒鐘，信件便可到達。系統(tǒng)采用紅綠燈自動督辦機制，按照不同類別，每封信都有簽收和處理的時限，超過處理時限1/3，黃燈會自動亮起，超過辦理期限則會亮紅燈給與警示，并作詳細記錄。各部門對信件的處理結(jié)果，也分別從行政和用戶滿意的角度進行評判，對于處理不負責或不認真的，可要求其重辦，并將計入該政府部門的績效考核。所有信件及處理過程全內(nèi)容全狀態(tài)留檔，便于深層次挖掘民情民意，增強工作的主動性和預(yù)見性。
?。ㄈ⑿姓Y源和信息化資源有效結(jié)合。
“熱線”共連接74個部門，每個部門每天都有專人負責接收和處理信件，如果光靠首都之窗的力量，協(xié)調(diào)難度很大，但糾風辦作為全市糾風工作的主管部門具有這種協(xié)調(diào)能力。去年年底，市糾風辦將進一步落實糾風工作與首都之窗為進一步推動社情民意的建設(shè)有機結(jié)合起來，使首都之窗的互動又提升了一個新的層次。
三、幾點啟示
?。ㄒ唬╊I(lǐng)導(dǎo)高度重視。
“熱線”開通之時，王岐山市長致開播寄語，要求“加強政風、行風建設(shè)，深化民主評議工作的創(chuàng)新之舉，是傾聽群眾呼聲、接受群眾監(jiān)督的實際行動”。市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)共同為“熱線”揭牌?！盁峋€”開通之中，市領(lǐng)導(dǎo)又多次聽取情況匯報，作出重要批示，要求認真總結(jié)經(jīng)驗，不斷改進不足，修訂措施，努力把熱線辦出水平、辦出影響來。
2005年6月，市委常委會有關(guān)保持共產(chǎn)黨員先進性教育活動整改方案中明確規(guī)定：“在首都之窗網(wǎng)站開通‘政風行風熱線’，全天候受理群眾的咨詢、意見建議和舉報投訴，促使各部門、各行業(yè)及時掌握社情民意，不斷提高工作效率和服務(wù)水平”。
（二）媒體公開監(jiān)督。
“熱線”開通時，北京地區(qū)的30多家新聞媒體分別進行了報道?！吨袊o檢監(jiān)察報》在頭版頭條的重要位置，先后兩次對信件的辦理情況進行了詳細報道。2005年11月，新華社內(nèi)參發(fā)表了“熱線”開通、信件辦理和北京市民主評議政風行風機制的文章。2005年12月，中央電視臺“新聞聯(lián)播”欄目播出了“熱線”辦理情況，稱“熱線”為“民心線”。媒體的監(jiān)督成為推動“熱線”發(fā)展的重要動力。
（三）重在運維環(huán)節(jié)。
項目策劃、系統(tǒng)建設(shè)很重要，但運維更是重中之重。策劃是源頭，建設(shè)是基礎(chǔ)，運維則直接關(guān)系到項目能否正常、持續(xù)不斷的運作下去。所謂“運維”，主要是指信件流轉(zhuǎn)機制的建立維持，各單位協(xié)調(diào)監(jiān)督考核，不間斷地對網(wǎng)民的了解及適時的宣傳。這個環(huán)節(jié)直接影響到“熱線”的作用。為此，市糾風辦制定了嚴格的管理制度和嚴密的考核辦法，靠制度和行政力量來確?！盁峋€”順利運行。同時，首都之窗也在信件分轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)上下功夫，“熱線”專門組成了4人運維組，從信訪辦請來了有豐富信訪工作經(jīng)驗的退休老同志幫助工作，從而跨越這一瓶頸，保證了工作順利進行。
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2005年7月，市糾風辦制定了《北京市政風行風網(wǎng)絡(luò)熱線群眾來信辦理情況考核辦法》，規(guī)定了對“政風行風熱線”的67個參與單位進行考核，由市糾風辦牽頭負責組織協(xié)調(diào)，首都之窗負責有關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析和整理。
考核包括工作效率和工作質(zhì)量兩個方面：工作效率考核主要是及時簽收情況、及時回復(fù)情況和申請延期情況三個方面。工作質(zhì)量考核主要從誤簽收信件情況、誤辦結(jié)信件情況、群眾對回復(fù)的投訴情況、實質(zhì)性辦結(jié)情況等四個方面。以計算機定量統(tǒng)計考核為主，實質(zhì)性辦結(jié)情況通過臺帳記錄分析進行考核。最終考核分數(shù)可根據(jù)信件辦理數(shù)量等情況，給與適當加權(quán)。市級政府部門的考核情況納入市政府年度績效考核之中，各區(qū)縣的考核結(jié)果納入到創(chuàng)建文明區(qū)縣考核之中，對公共服務(wù)行業(yè)的考核納入到規(guī)范化服務(wù)，創(chuàng)建文明行業(yè)的考評之中。每年6月將半年的統(tǒng)計情況向各單位進行通報，11月底進行年終考核。
目前，首都之窗已確定了“一門五戶”的發(fā)展目標，“一門”指北京市城市門戶，代表互聯(lián)網(wǎng)世界的北京之門?！拔鍛簟笔歉鶕?jù)不同的用戶對象和功能定位劃分成政務(wù)門戶、公共服務(wù)門戶、人文形象門戶、公務(wù)員門戶和國際門戶。在這一目標下，首都之窗的使命概括為“政務(wù)公開、公共服務(wù)、社情民意、推展北京和政府導(dǎo)航”五個方面。這是政府通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)更透徹體現(xiàn)和更深入行使政府職能的一種新型媒介手段，是落實北京市政府在“新北京、新奧運”歷史發(fā)展時期，貫徹以人為本、構(gòu)建首都和諧社會首善之區(qū)新的舉措。北京市將努力開拓，使“熱線”的工作更上一層樓。
