一、項目概況

    自２００３年元月，蕪湖市政府嘗試通過在政府網(wǎng)站上開設的“市民心聲”論壇來傾聽民聲、了解民意、廣納民智，與市民開展網(wǎng)上互動，對構建新形勢下的“民意政府”做了積極的探索和實踐。主要做法包括：
    一是建立部門反饋的在線回復機制。對于市民的咨詢投訴，市政府專門下文要求各相關部門在５個工作日內(nèi)做出答復，市政府督辦部門加強催辦、督辦，并對回復情況及辦理情況進行檢查，結(jié)果在網(wǎng)上公開通報。部門答復情況納入年度目標考核范圍。通過這一制度的實施，在政府的行政干預和網(wǎng)絡的輿論監(jiān)督作用下，兩年來各部門共答復市民網(wǎng)上咨詢投訴４０００余條，解決了一批諸如“長寧路改造”、“駕照年審難”等一大批群眾關心的熱點、難點問題。
    二是建立了民意征集的在線謀劃機制。近年來，凡有關城市規(guī)劃、經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略、項目建設等每一項重大決策出臺前，均通過“市民心聲”征求市民意見。同時，市政府定期推出經(jīng)濟發(fā)展、政府工作、社會生活等方面具有現(xiàn)實意義的各類話題，引導市民參與討論。為建立采納利用制度，市政府也專門下發(fā)了相關的文件。例如，蕪湖市政府在充分聽取、吸納網(wǎng)友建議的基礎上調(diào)整了一系列的房地產(chǎn)管理政策，遏制了我市房價過快增長的勢頭，優(yōu)化了商品房結(jié)構，受到了市民的歡迎。
    三是建立了直接溝通的在線訪談機制。為實現(xiàn)政府與市民即時、零距離接觸，按市政府下文要求，每月由一個市直部門的主要負責同志與廣大網(wǎng)民進行在線即時交流，現(xiàn)場回答網(wǎng)民問題。在線訪談不預設話題，不限定內(nèi)容，不設主持人，全部由網(wǎng)友自由提問咨詢，部門負責人直接網(wǎng)上答復。這是我市自“市長熱線”、“市長接待日”之后開通的第三條直接信訪渠道。兩年來，已經(jīng)先后有市公安局、建委、財政局等２３個部門的負責同志通過這種方式與市民實現(xiàn)了網(wǎng)上“面對面”。
    四是建立了覆蓋全市的媒體聯(lián)動機制?？紤]到網(wǎng)絡的局限性，為使“市民心聲”這一互動形式能覆蓋到全市，市政府出臺了與媒體聯(lián)動的相關方案。通過與本市的日報、晚報、電視、廣播等媒體，采用開辟專版、專欄、共同舉辦活動等方式，將網(wǎng)民的意見和部門的答復向全社會發(fā)布，以吸引更多的市民參與到與政府互動中來，將“市民心聲”的影響力擴大到了網(wǎng)絡以外的地方，變網(wǎng)民參與為全民參與。
    通過兩年多的運作，論壇已經(jīng)向城市“民意社區(qū)”轉(zhuǎn)化，并且成為政府發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的辦公場所，成為政府與市民互動的有效載體，以極低的行政成本，獲取了較大的社會效益。該項目的實施促進了政府職能轉(zhuǎn)變和行政行為的科學規(guī)范，推進了民主政治建設，推動了地方經(jīng)濟社會發(fā)展和社會主義和諧社會的構建。

　　二、項目發(fā)起的動因

    蕪湖市位居全國百強和競爭力五十強，制度競爭力和政府管理競爭力居全省之首，全國前列。近年來，蕪湖市經(jīng)濟和社會發(fā)展較快，已經(jīng)成為安徽省開放的前沿和經(jīng)濟快速增長區(qū)域。
　　近年來，蕪湖市政府在不斷加快經(jīng)濟社會發(fā)展步伐的同時，始終堅持以民為本，把傾聽民意、關注民生作為工作的著力點和落腳點。我們意識到這不僅僅是政府親和力的具體體現(xiàn)，而且還是執(zhí)政的必須，是做好民主決策、科學決策的基礎。一個責任政府的任何治道變革，其路徑必然是自聽取民意始，至實現(xiàn)民意終。我們想到了互聯(lián)網(wǎng)平臺這種最方便、快捷的渠道。
    為此，從２００３年１月起，我們在市政府網(wǎng)站設立了“市民心聲”欄目，進行構建民意政府的探索和實踐。這一活動的實施，一直得到了全市包括省內(nèi)和外省很多網(wǎng)民的關心、支持，在引導市民參政議政，監(jiān)督、改進政府工作，豐富群眾文化生活等方面發(fā)揮了積極作用，顯現(xiàn)了良好的互動效應。

　　三、解決的主要問題

    該項目實施以來，為市民提供了反映情況、參政議政的窗口，以極低的行政成本改進了政府工作、規(guī)范了科學決策、促進了城市發(fā)展，通過不斷創(chuàng)新，取得了顯著成效。
    一是開辟了市民參與政府事務的新途徑，得到了市民的積極響應，有利于政府了解百姓心聲?！笆忻裥穆暋笔鞘徍欣^“信訪辦”、“市長熱線”和“市長接待日”之后又一條政府與市民溝通交流的渠道，創(chuàng)辦兩年來在線人數(shù)從２００３年的１００人上升到了現(xiàn)在的５００多人，來自本市、全國各地及海外的網(wǎng)友廣泛參與各種討論。如網(wǎng)民“蕪湖孩子”發(fā)表的“討厭蕪湖的種種理由”，比較全面地具體分析了蕪湖的不足，引發(fā)了網(wǎng)民熱烈的討論，也讓市委、市政府從另一個角度了解到城市發(fā)展進程中的不足。
    二是市民反映的問題得到了及時回復和解決，維護了社會穩(wěn)定，加強了公眾監(jiān)督，促進了政府部門工作的改進和形象的樹立。通過這個項目的實施，兩年來有７０００余條各類網(wǎng)民的意見、建議和投訴得到了及時的回復，在很大程度上推動了部門改進工作作風、提高工作質(zhì)量的步伐。如有網(wǎng)民投訴１１０報警電話無人接聽，市公安部門不僅從業(yè)務流程、技術手段等多個角度在網(wǎng)上進行詳細的解釋，還將當時的１１０報警記錄公開上網(wǎng)，其虛心態(tài)度、政務公開的行為獲得了廣大網(wǎng)民的理解和好評，密切了警民關系。
    三是高素質(zhì)網(wǎng)民的獻計獻策為完善政府工作、促進經(jīng)濟發(fā)展提供了有益借鑒。如針對“如何改善蕪湖發(fā)展環(huán)境”的問題，一位網(wǎng)友整理發(fā)表了《建議一百條》的帖子，對蕪湖經(jīng)濟和社會發(fā)展提出了整整１００條具有操作性的建議，引起了強烈的社會反響。市長沈衛(wèi)國對此親自在網(wǎng)上回復，并以政府文件形式向各縣區(qū)政府和各有關部門下發(fā)通知，對其中３３條建議提出了初步辦理意見，并要求做好組織實施工作。
    四是各級政協(xié)委員、人大代表的積極參與拓寬了民主化渠道?！笆忻裥穆暋睓谀块_辦以來，吸引了蕪湖市一批各級人大代表和政協(xié)委員參與其中，他們除了吸納網(wǎng)友的建議形成議案、提案以外，還在議案和提案提交大會之前，把草案內(nèi)容通過“市民心聲”征求網(wǎng)友意見，以求完善。同時，市政府也及時地把重點議案和提案的辦理情況在網(wǎng)上發(fā)布。極大地提高了議案和提案的質(zhì)量，開拓了民主化的新渠道。如網(wǎng)名為“華友”的政協(xié)委員，在看到網(wǎng)友們針對蕪湖是否需要建設大戲院的熱烈討論后，就相關內(nèi)容進行整理后，撰寫了題為《關于盡快興建蕪湖大劇院的建議》的議案草稿，并在網(wǎng)上公布，繼續(xù)征求網(wǎng)友的修改意見，隨后在今年的“兩會”期間作為正式議案提交大會討論，受到了市政府及市政協(xié)的高度重視。

　　四、項目受益人和受益內(nèi)容

    該項目實施以來，無論是地方政府、普通百姓還是外來投資者均從中受益匪淺。
    一是地方政府了解了民意。通過該項目的實施，政府獲得了一條主渠道之外掌握信息的新渠道，便于了解民風、民情和民聲，有利于盡快地發(fā)現(xiàn)問題、改進問題，促進了政府工作作風的轉(zhuǎn)變。同時，網(wǎng)友的很多發(fā)言都蘊含著真知灼見，民間智慧和民間謀略都可以為我所用，這就是所謂的集中民智。
    二是幫助普通百姓解決遇到的困難。通過這個無障礙的網(wǎng)上平臺，把自己的投訴和咨詢直接向政府部門提交，一方面促進了問題的解決，另一方面也消除了怨氣，化解了矛盾。政府部門通過及時辦理百姓的建議和投訴，新修了道路、規(guī)范了物業(yè)、整頓了占道經(jīng)營、打擊了違法犯罪、改進了工作流程。據(jù)不完全統(tǒng)計，該項目實施以來，直接和間接受益的市民超過２０萬人。
    三是優(yōu)化了投資環(huán)境，起到了招商引資的作用。通過這個項目的實施，一方面政府優(yōu)化了投資環(huán)境，為外來投資者撐腰，促進了外來投資者更安心地發(fā)展；另一方面，論壇中所包含的大量信息和民意也為外來投資者提供了許多的商機。欄目開辦以來，許多外來投資者是懷揣著網(wǎng)友的帖子來蕪湖尋求發(fā)展機遇的。

　　五、創(chuàng)新性體現(xiàn)方面

    一是互動性。具體表現(xiàn)為：“市民有投訴，政府有回復。群眾有意見，政府有解答。”相對于不少其他同類網(wǎng)站、論壇，該欄目最大的特點體現(xiàn)在這種良性的互動機制上。很多地方，市民的投訴、意見往往石沉大海，但在蕪湖“市民心聲”，各級政府和部門均高度重視群眾的網(wǎng)上意見，基本上做到了有投訴有回復、有意見有解答。
    二是寬容性。一般的政府網(wǎng)站在一些批評性的意見，特別是尖銳的批評性意見上，很難和市民站到平等位置上。對此熚吆做了很大的探索。各部門在開會時聽不到的聲音，在報告中看不到的問題，都能在這個虛擬空間中看到、感受到。有些促進工作的改善，有些則對大家有所警示。
    三是聯(lián)動性。由于網(wǎng)絡媒體仍處在發(fā)展階段，與傳統(tǒng)媒體比較，其覆蓋面、影響力仍有一定差距，因此，蕪湖市將“市民心聲”與日報、晚報、電視臺、電臺進行聯(lián)動。在這些媒體上開辟專欄，每周挑選一批精華貼子予以登載、轉(zhuǎn)播，進一步擴大欄目的受眾面，增強其影響范圍，進而使欄目的作用得到更大的發(fā)揮。
    四是效益性。通過這一個欄目設置，蕪湖市建立起了政府與市民互動的橋梁，促進了幾千個市民關注的問題的解決，對于推動政府各部門改進工作作風、提高工作效率起到了重要作用，但軟硬件投入不到５萬元，屬于花小錢辦大事的典型。
    五是擴展性。由于該欄目目前已經(jīng)具備的上述幾點特征，為下一步開展電子政務、網(wǎng)上辦公奠定了良好的群眾基礎、技術基礎。以此為起點，蕪湖市將對各部門的工作內(nèi)容進行細化分解、對工作流程進行重組、對工作單元進行再造，逐步實現(xiàn)在線辦公、網(wǎng)上辦事。
    六是推廣性。２００５年初，安徽省委郭金龍書記在省委辦公廳《社會動態(tài)專報》刊登的《蕪湖“市民心聲”構建了政府與民間溝通的良性互動新機制》一文上批示“印發(fā)各市市委書記、市長參閱”。之后全省各市均在按照蕪湖的模式建立這樣一種互動交流的網(wǎng)上平臺，目前這種模式已經(jīng)在全省政府網(wǎng)站中推廣普及。

（作者單位：安徽省蕪湖市人民政府信息化辦公室 ）