深圳市龍華區(qū)圍繞“爭當現(xiàn)代化政務服務尖兵”目標，瞄準傳統(tǒng)政務服務“五大問題”，逐個擊破，全速提升政務服務品質，在全市范圍內率先實現(xiàn)全新型、標準化、數(shù)字化的政務服務窗口一體運行管理機制，打造區(qū)、街道、社區(qū)行政服務大廳綜合窗口人員統(tǒng)一編制、統(tǒng)一管理的“三位一體”政務服務“龍華模式”，實現(xiàn)窗口服務效率和品質的“雙提升”。
一、瞄準“管理機構分散”問題，創(chuàng)新機構職能設置，強化政務服務統(tǒng)籌管理能力
?。ㄒ唬┞氏瘸闪^(qū)級、正處級政務服務管理機構。2017年2月，政務服務局正式掛牌成立，成為全市首個區(qū)級正處級政務服務機構。統(tǒng)籌推進“一門式、一網(wǎng)式”改革、行政審批制度改革、政務體系建設、行政服務大廳垂直管理、政務公開等政務服務工作。
（二）三級行政服務大廳窗口實行統(tǒng)一編制、統(tǒng)一管理。全市率先實行三級行政服務大廳綜合窗口人員統(tǒng)一編制、統(tǒng)一管理。2017年12月1日，各街道、社區(qū)綜合窗口人員勞動合同簽訂工作完成，標志著政務服務三級窗口人員整合工作圓滿結束，我區(qū)走向政務服務“統(tǒng)一人員、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一系統(tǒng)”新紀元。
（三）設置區(qū)域組長制，實現(xiàn)化整為零。按照地域劃分將全區(qū)330余名綜合窗口人員分為7 個大組，通過公平公開的推舉、競聘方式，每個街道在窗口人員中產生一名專職組長及副組長，每個社區(qū)產生一個管理協(xié)調崗。通過明確管理權責，設定職務任期，打通窗口人員晉升渠道，增強職業(yè)榮譽感，促使窗口人員自我要求、自我管理、自我提升。
?。ㄋ模崿F(xiàn)街道政務服務管理有機構、有職能、有編制。成立街道黨群服務中心，加掛“政務服務中心”標牌，負責街道行政服務大廳的管理與服務，推動街道政務服務體系建設，指導社區(qū)服務大廳工作開展。
二、瞄準“標準不一”問題，多措合力，促進全區(qū)行政服務窗口品質統(tǒng)一
?。ㄒ唬┲贫ㄈ珔^(qū)政務服務“一套制度”。以請（休）假制度、行為規(guī)范、績效考核為根本，輔之以提升各級行政服務大廳作風建設的“1+4”工作方案、應急預案等，形成一整套內容完備、切實可行的長效管理機制。同時高度重視制度宣講、培訓與執(zhí)行，將管理理念“固化于制、內化于心、外化于形、實化于行”，有效規(guī)范窗口工作人員行為。
?。ǘ┟鞔_受理服務“一個標準”。我區(qū)自2016年底全面梳理政務服務事項，制定587個行政審批和公共服務事項的辦事指南和業(yè)務手冊，實現(xiàn)事項申辦條件、申辦材料、辦事環(huán)節(jié)、辦理時限等要素的統(tǒng)一，群眾根據(jù)“一個辦事標準”即可到全區(qū)各行政服務大廳申辦事項。同時，全區(qū)政務服務事項全部納入深圳市權責清單系統(tǒng)進行電子化統(tǒng)一監(jiān)管并實時更新，在市網(wǎng)上辦事大廳和區(qū)政府門戶網(wǎng)站進行發(fā)布。
（三）輪崗學習促成“一個品質”。充分發(fā)揮區(qū)行政服務大廳窗口“模范先導”的培訓基地作用，針對業(yè)務能力薄弱的街道、社區(qū)窗口工作人員，安排進區(qū)大廳輪崗學習。輪崗學習名單由各街道組長上報，確定后下發(fā)書面“調崗通知書”，輪崗學習期滿且合格才能回到原崗位工作。目前已開展輪崗學習30 余次，成效顯著。
三、瞄準“忙閑不均”問題，實現(xiàn)人力資源充分利用，縮短群眾等候時間
（一）全面實現(xiàn)綜合窗口服務轉變。2017年4月，全區(qū)1個區(qū)大廳，6個街道大廳，50個社區(qū)大廳全部完成綜合服務窗口轉變，實現(xiàn)“一窗大綜合”的一站式服務。2017年12月，龍華區(qū)政務服務創(chuàng)全市之先，建立由區(qū)政務服務局統(tǒng)一編制，1個區(qū)大廳、6個街道大廳、50個社區(qū)大廳扁平化管理的政務體系，實行 “統(tǒng)一人員，統(tǒng)一考核，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一標準、統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一系統(tǒng)”六個統(tǒng)一。目前全區(qū)三級行政服務大廳共開設240個窗口，共21個部門合計691個行政許可和公共服務事項全部實現(xiàn)“一窗綜合受理”，實現(xiàn)適合進駐事項的100%進駐。
?。ǘ嵤┤藛T動態(tài)調配管理。建立應急調配和長期調配機制，在街道內、街道間、街道與區(qū)級大廳間進行調劑。從業(yè)務量少且人員充沛的大廳選定調配人員到因季節(jié)或政策因素導致窗口業(yè)務量超負荷的大廳工作。目前已針對入學、入園、計生的信息核對和錄入，房屋租賃、登記、備案等業(yè)務高峰階段實施動態(tài)調配全區(qū)窗口服務人力100余次。
（三）科學推動事項下沉。從合理分配業(yè)務角度，從根源解決不同層級之前忙閑不均問題，推動食品登記、人才人事等業(yè)務下沉到街道級行政服務大廳辦理，充分利用街道大廳的窗口服務資源。
整合三級窗口人員率先實現(xiàn)“六個統(tǒng)一”
四、瞄準“傳統(tǒng)管理低效”問題，依托科技手段，實現(xiàn)數(shù)字化、智能化、高效化管理
（一）智能定位，破解跨區(qū)域管理難題。針對窗口人員數(shù)量多、分布廣、管理團隊人員不足等難題，積極與國內知名互聯(lián)網(wǎng)公司合作，在全市率先實行手機協(xié)同辦公及管理。目前已實現(xiàn)窗口服務團隊人臉識別考勤、精準定位簽到、全流程電子請休假審批、視頻電話會議、全區(qū)工作人員即時通訊、文件即時共享、內部事務電子化流轉審批等功能，為三級窗口人員管理提供保障，實現(xiàn)科學、高效、靈活、全面的管理要求，降低行政管理成本。
?。ǘ嵤皟蓚€部署”，規(guī)范人員行為。運用科技手段，對全區(qū)各級行政服務大廳工作人員及辦公電腦開展有效監(jiān)督，形成以預防為主、糾正為輔的常態(tài)化、長期化機制。一方面，全面部署現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)，實現(xiàn)全區(qū)各級行政服務大廳全面實時監(jiān)控；另一方面，全面部署電腦終端安全管理系統(tǒng)，對內網(wǎng)進行嚴格管控和穩(wěn)定加密，以防范信息泄露、嚴格窗口人員上網(wǎng)行為管理。
?。ㄈ┻\用社會力量，建立日常監(jiān)管機制。委托第三方機構采用常態(tài)化明察暗訪、服務對象電話回訪、專家體驗式評估和形成辦事體驗全景視圖等多種方式，對全區(qū)各級行政服務大廳工作情況進行不定期滿意度評價，測評結果以每日檢查報告、月度匯報的形式反饋，并納入專項整改督辦。此舉將實現(xiàn)第三方監(jiān)督常態(tài)化、制度化，提升政務服務水平。
五、瞄準“人員素質參差不齊”問題，開展形式多樣的活動，提升隊伍的綜合素質和凝聚力
?。ㄒ唬嵤I(yè)務“月考”制度。針對審批部門的最新要求、業(yè)務難點和業(yè)務易錯點，通過審批骨干講課、窗口業(yè)務骨干講課、師傅老帶新等形式開展業(yè)務培訓，提高窗口人員的整體業(yè)務能力。每月由區(qū)大廳主管和各街道協(xié)調崗聯(lián)合相關審批部門制定當月考題，進行閉卷考試。
?。ǘ娀枷虢逃Ｍㄟ^組織全區(qū)各級行政服務大廳組長開展紀律作風培訓會、一對一談話提醒全覆蓋、簽訂履職責任書等形式，強化綜合窗口人員的使命意識和責任意識。
（三）加強綜合素質培訓。通過窗口素養(yǎng)專題培訓，“外塑形象、內強素質”戶外拓展培訓、各類體育賽事、演講比賽、辯論賽等形式，增強窗口人員的認同感和歸屬感，積極營造健康的團隊文化。
六、主要成效
?。ㄒ唬┤罕姷群驎r間明顯縮短，群眾滿意度顯著提高
人員統(tǒng)一后，全區(qū)行政服務綜合窗口人員總數(shù)由512人減至336人，減員35%。在保證服務質量不斷提升的基礎上，窗口人均業(yè)務辦理量較改革前提高64%，群眾平均等候時間從30分鐘減少到20分鐘，群眾綜合辦事體驗顯著提升。
?。ǘ﹦?chuàng)新建立縱到底、橫到邊的組織管理模式
創(chuàng)新成立政務服務局黨總支，下設7個行政服務大廳黨支部，其中區(qū)行政服務大廳黨支部打破人事關系界限，首創(chuàng)黨員首席代表、窗口人員、后臺管理人員統(tǒng)一納入的綜合性黨支部，街道社區(qū)大廳黨員實現(xiàn)雙向管理，深層監(jiān)督。三級綜合窗口人員統(tǒng)一的工會、婦委會、共青團先后成立，凝聚了政務服務力量，為無差別服務改革奠定基礎。
（三）全區(qū)政務服務改革工作形成合力
理順區(qū)、街道、社區(qū)對行政服務大廳的政務窗口管理職責，實現(xiàn)“雙重、綜合”管理，加速政務服務改革進程。通過明確工作流程，編制職責清單，確保群眾服務工作無遺漏，切實把優(yōu)質的政務服務延伸到街道、社區(qū)基層窗口，扎實延伸服務觸角，打通服務群眾的“最后一米”，助力優(yōu)化企業(yè)營商環(huán)境建設。
?。ㄋ模┤鎸崿F(xiàn)“五個一”建設
全面實現(xiàn)“一碼管理、一門集中、一窗受理、一網(wǎng)通辦、一體運行”。“一碼管理”：編制全區(qū)所有行政審批和公共服務事項標準化業(yè)務手冊和辦事指南，統(tǒng)一事項編碼，確保事項數(shù)據(jù)同源；“一門集中”：實現(xiàn)所有適合進駐政務服務事項分級分類進駐行政服務大廳集中辦理；“一窗受理”：整合部門窗口為綜合受理窗口，采用綜合受理服務模式；“一網(wǎng)通辦”：推動市權責清單系統(tǒng)、業(yè)務審批系統(tǒng)、市網(wǎng)上辦事大廳和市一窗綜合受理服務平臺的無縫對接，實現(xiàn)一網(wǎng)式辦理；“一體運行”：構建“縱向到底、橫向到邊、橫縱聯(lián)動、無縫銜接”的政務服務新體系。
