摘要：近年來, 樂山市聚焦服務群眾的難點, 瞄準“放管服”改革的頑癥, 暢通政務服務的“中梗阻”, 將標準化工作作為加強和創(chuàng)新社會管理, 進一步提升公共服務水平的重要技術(shù)支撐, 著力打造深化改革新形勢下具有樂山獨特競爭力的科學政務服務體系。對政務服務標準化建設(shè)的實踐特征進行描述, 有利于法治政府建設(shè)的進一步推進。
1 前言
近年來, 樂山市深入推進依法治市, 圍繞構(gòu)建服務型政府、提高行政效能、創(chuàng)新管理方式的總目標, 持續(xù)深化“放管服”改革, 取得了明顯成效。但是, 在政務服務領(lǐng)域, 政務服務體系不完善、行政許可服務協(xié)調(diào)性不足、政務服務社會化程度不夠等諸多問題依然存在。為進一步打造創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的便利環(huán)境, 引導經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級, 滿足人民群眾日益增長的公共服務需求, 必須進一步深化行政審批制度改革, 將推進政務服務標準化建設(shè)作為破難題、攻難關(guān)的重要舉措。
2 政務服務標準化實施過程
2015年5月, 由樂山市人民政府政務服務中心、樂山市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局共同承接的第二批國家級社會管理和公共服務綜合標準化試點項目——“樂山市政務服務標準化試點”正式獲批。通過政務服務標準化的剛性效應, 對政務服務過程進行科學分解和合理配置, 在試點建設(shè)過程中, 緊緊圍繞服務職責核定、服務事項清理、服務流程再造等方面, 初步建立了政務服務標準化體系, 基本形成了科學合理的政務服務管理機制、規(guī)范有效的政務服務運行機制和周密詳實的政務服務監(jiān)督改進機制, 以實現(xiàn)政務服務標準一體化、環(huán)節(jié)整體化、進度同步化、過程透明化。
2.1 強化標準化思維意識, 營造標準化良好氛圍
一是加強組織領(lǐng)導。首先, 成立了由市委常委、常務副市長擔任組長、各相關(guān)職能部門為成員的政務服務標準化試點項目工作領(lǐng)導小組, 統(tǒng)籌政務服務標準化建設(shè)全過程。制定并印發(fā)了《標準化建設(shè)實施方案》, 做到以目標倒逼任務、以時間倒逼進度、以督查倒逼落實。其次, 為保障標準化建設(shè)的有力有序推進, 進一步整合相關(guān)資源、加大配套投入, 從人力、物力和財力等方面大力支持, 具體包括成立專職與兼職標準化人才隊伍、設(shè)立專門辦公場所, 配齊必需辦公設(shè)備、劃拔標準化建設(shè)專項經(jīng)費等。
二是強化理念支撐。樂山市以政務服務標準化為核心, 確定了以“成本最低、效率最高、信譽最好、服務最優(yōu)”為建設(shè)方針, 明確了“制定標準、實施驗證、及時修訂、不斷完善”的循環(huán)工作理念, 在政務服務工作中自覺樹立“講標準”意識、形成“重標準”思維、養(yǎng)成“用標準”習慣, 真正讓標準成為習慣, 讓習慣符合標準。樂山市始終堅持以標準化的眼光來認識和推進政務服務工作, 將政務服務工作與標準化有機結(jié)合, 規(guī)范政務服務行為, 提高政務服務質(zhì)量, 實現(xiàn)政務服務制度化、常態(tài)化和長效化。
2.2 突出政務服務工作特色, 建立系統(tǒng)化標準體系
一是強化業(yè)務培訓。首先, 召開全市政務服務標準化工作宣講動員會, 明確工作要求, 統(tǒng)一思想認識, 掃清認知盲區(qū)。其次, 重點對骨干力量進行專題培訓, 使其深入理解標準體系和標準文本的編制思路和方法。再次, 加強對兼職標準化人員的培訓力度, 讓其熟練掌握標準編制要求和方法, 使標準制訂與工作實際相結(jié)合, 便于實施。
二是嚴謹編制標準。為保障標準與自身特點相結(jié)合, 與發(fā)展需求相適應, 在建立標準體系和確定標準對象之初就全覆蓋深入全市“市、縣、鄉(xiāng)、村”四級政務服務機構(gòu)和窗口單位開展調(diào)研, 廣泛收集、總結(jié)提煉各級政務服務部門多年來實踐中探索形成的地方特色和有益經(jīng)驗, 并在進度和質(zhì)量上嚴格把關(guān)。進度上, 制定詳細的實施計劃, 明確任務分工和時間節(jié)點, 并將實施情況納入日常績效考核范疇;質(zhì)量上, 標準文本由一線工作人員提供, 先后經(jīng)歷中心初審、專家復審等環(huán)節(jié), 通過反復推敲論證, 確保每項標準的科學性、規(guī)范性和適用性。
2.3 狠抓標準化落實改進, 提高政務服務質(zhì)量水平
一是強化氛圍營造。制訂《培訓方案》, 針對不同層面, 精心設(shè)計培訓課程和制作培訓教學課本, 通過設(shè)立專題, 持續(xù)培訓, 并與相關(guān)科研機構(gòu)加強合作, 聯(lián)合攻關(guān)。其次, 編印《標準化系類工作手冊》, 將涉及窗口管理、事項管理、人員管理等各項標準進一步梳理簡化, 編制成冊, 做到人手一冊, 定期組織測評考試, 以考促學、促用、促改。另外, 通過在網(wǎng)站建立“政務服務標準化”專欄, 標準化宣傳標語、宣傳展板等多種形式, 為切實把各項標準內(nèi)化于心、外化于行。
二是強化實施運行。出臺《標準實施方案》, 明確全面運行、過程記錄、日常檢查、自我評價、持續(xù)改進等方面要求, 全面推進貫標。此外, 選取精選“一縣一鎮(zhèn)一村”作為貫標示范點進行駐點督導, 以點帶面統(tǒng)籌推進全市政務服務標準體系建設(shè)。標準實施運行后, 通過標準體系實施記錄, 對各標準的執(zhí)行情況進行全程跟蹤。針對工作人員實施標準過程中的問題, 及時跟進, 實時指導, 從行為規(guī)范、項目辦理、硬件環(huán)境等具體事項入手, 將標準的執(zhí)行情況列入每日巡查重點, 用標準規(guī)范服務, 徹底杜絕工作的隨意性。
三是強化督查考核。通過日常巡查、專項檢查, 結(jié)合電子監(jiān)察系統(tǒng), 對窗口標準化服務的過程和結(jié)果進行實時監(jiān)控。出臺《標準監(jiān)督檢查方案》, 將服務大廳標準化建設(shè)、標準運行過程, 納入績效考核范疇, 對年度考核中給予加減分, 對先進窗口、先進個人通報表彰;通過民情監(jiān)督 (包括:組建民情監(jiān)督隊伍和成立訪調(diào)小組) 、門戶網(wǎng)站、窗口評價器、服務熱線“四位一體”滿意度測評方式, 定期對各單位、部門執(zhí)行標準體系的情況進行綜合評價, 形成督查通報, 保證服務標準體系的順利落實。
3“樂山模式”政務服務標準化創(chuàng)新實踐
樂山市以GB/T 32170《政務服務中心標準化工作指南》系列標準為基礎(chǔ), 以行政審批、公共便民服務為標準化建設(shè)工作的主線, 建立起一整套覆蓋服務全過程的政務服務標準化體系, 并在陣地建設(shè)、“一窗受理”改革創(chuàng)新、政務大廳管理、監(jiān)督與評價、多元化化服務等方面進行積極嘗試, 探索出可復制、可推廣的“樂山模式”。
3.1 政務服務標準化體系
體系以指導層文件為統(tǒng)領(lǐng), 下轄通用基礎(chǔ)標準、服務提供標準、管理標準、崗位工作4大支柱體系、17個子體系 (如圖1所示) 。體系中共包括通用基礎(chǔ)標準28項、服務提供標準576項、管理標準34項、崗位工作標準21, 共計標準659項。其中:采用國家標準19項、地方標準8項。政務服務中心自有區(qū)域性地方標準6項、內(nèi)控標準632項, 占標準總數(shù)的95.9%。
圖1 樂山市政務服務標準體系總體框架示意圖
3.2“四級”服務機構(gòu)的規(guī)范建設(shè)
樂山市圍繞實現(xiàn)“依法、公開、便民、高效”的政務服務目標, 全面構(gòu)建了以市中心為龍頭、11個縣級政務服務中心為基礎(chǔ)、218個鄉(xiāng) (鎮(zhèn)、街道) 便民服務中心為紐帶、2248個村 (社區(qū)) 便民服務代點為網(wǎng)底的“四級”政務服務體系。并從規(guī)劃設(shè)計、機構(gòu)布局、建筑設(shè)施、服務設(shè)施、窗口設(shè)施、標志標識、應急管理與物業(yè)服務等方面進行了全市統(tǒng)一, 特別明確了村級便民服務室 (代辦點) 建設(shè)要求, 為政務服務事項向基層延伸奠定了堅實基礎(chǔ)。
3.3“一窗受理”改革的創(chuàng)新服務
“一窗受理”是以減少辦事手續(xù)、辦事環(huán)節(jié)、辦事時限為核心, 以提高行政審批效率為目標, 對行政審批實施流程再造, 將過去由入駐市政務服務中心的市級行政審批部門窗口負責收件、出件改為由市政務服務中心設(shè)置的“一窗受理”窗口負責, 市級行政審批部門只負責審批、制證的行政審批新模式。如今, 33個市級部門原有的230項行政許可事項調(diào)整精簡到191項, 辦事指南中要求群眾、企業(yè)提供的總申請材料從1999個精簡為1551個, 精簡率為22.4%。審批事項依標準全面公開, 審批流程按標準統(tǒng)一管理, 每一件行政審批的受理、承辦、審核、批準、辦結(jié)等環(huán)節(jié)都有標準支撐, 并利用現(xiàn)代電子信息技術(shù)全程監(jiān)控, 實現(xiàn)審批全過程公開透明、可追溯, 確保審批服務的準確性、審批行為的規(guī)范性, 把審批權(quán)力關(guān)進“標準化”制度的籠子。通過全面總結(jié)了樂山開展“一窗受理”改革工作中的實踐經(jīng)驗, 形成《“一窗受理”服務規(guī)范》對全市行政審批“一窗受理”服務提出了統(tǒng)一要求, 重點解決了群眾多頭跑問題, 避免了群眾辦理審批業(yè)務的“腸梗阻”和工作人員“不廉”行為發(fā)生。
3.4 政務服務大廳的統(tǒng)一管理
樂山市在政務服務中心內(nèi)部設(shè)立了大廳服務管理機構(gòu) (政務大廳服務中心) , 負責政務大廳及運行平臺場所的現(xiàn)場服務及管理。通過標準化的方式引領(lǐng)和保障政務服務管理創(chuàng)新, 首先, 圍繞政務大廳服務中心機構(gòu)設(shè)立、內(nèi)部管理和對外服務進行規(guī)范統(tǒng)一, 對大廳各個窗口服務的規(guī)范運行、文明禮儀、提供服務方式等以標準形式推廣。其次, 圍繞政務服務大廳功能布局、硬件設(shè)施、標識標牌等進行形象統(tǒng)一, 開展了“標準化現(xiàn)場管理”建設(shè), 營造整潔有序的工作環(huán)境。最后, 在便民設(shè)施上, 配置了導詢服務臺、咨詢員、自助體驗區(qū)和自助網(wǎng)絡服務等, 還從“一支筆、一張便簽、一副老花鏡”等細節(jié)著手, 為各類服務對象提供細致、貼心的服務, 樹立政府對外服務窗口的良好形象。
3.5 監(jiān)督與評價的客觀公正
目前, 中心已建立健全“四位一體”群眾滿意度測評機制, 包括第三方測評 (包括:組建民情監(jiān)督隊伍和成立訪調(diào)小組) 、門戶網(wǎng)站測評、窗口評價器測評、服務熱線測評, 客觀真實的反映了辦事群眾、社會各界對政務服務工作的滿意度情況。特別針對民情監(jiān)督員聘請的要求, 民情訪調(diào)工作流程、建議處理流程、整改及評價等內(nèi)容進行了標準規(guī)范, 形成了全面系統(tǒng)的社情民意收集處理管理辦法, 切實打通了服務群眾的“最后一公里”。在窗口運行監(jiān)察方面, 充分利用電子監(jiān)察系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)構(gòu)筑懲防體系, 通過規(guī)范監(jiān)察方式、監(jiān)察內(nèi)容、責任追究、結(jié)果運用等內(nèi)容, 系統(tǒng)建立了市縣政務服務中心和鄉(xiāng) (鎮(zhèn)) 便民服務中心電子監(jiān)察運行機制, 促進窗口工作人員提高辦事效率、改進服務方式和服務態(tài)度。
3.6 多元化服務的系統(tǒng)構(gòu)建
不斷完善“樂山市電子政務大廳 (網(wǎng)上辦事) ”網(wǎng)絡平臺, 逐步增加網(wǎng)上辦事事項, 讓群眾少上門、“零上門”, 把“網(wǎng)上辦事大廳”做成群眾真正能辦成事的線上服務窗口;針對群眾關(guān)心的熱點難點問題, 創(chuàng)辦“市民辦事講堂”, 為群眾提供面對面線下服務。通過多渠道咨詢服務, 千方百計“教會群眾辦事”, 不斷提升群眾辦事申請材料“一次性合格率”, 真正實現(xiàn)群眾少跑路, 一定程度上改變了政府機關(guān)“門難進、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象。
4 政務服務標準化建設(shè)的成效
4.1 規(guī)范政府服務行為, 提升政務服務水平
樂山市通過政務服務標準化建設(shè), 在政務服務的內(nèi)容、流程、評價、監(jiān)督、質(zhì)量等方面制定了了切實可行的標準, 將政務服務工作整體納入了標準化管理, 做到人人懂標準, 事事有標準, 進一步規(guī)范了政務服務行為, 有效提高了政務服務的嚴謹性, 政務服務人員的素質(zhì)和服務水平得到了提升, 政府服務行為和公眾期望的相符度得到了顯著提高, 政府服務質(zhì)量和管理水平上了一個新臺階, 為法治型政府、服務型政府的建設(shè)開拓了一個新的管理模式。
4.2 完善政務服務程序, 提高政府績效質(zhì)量
以往的政務服務存在程序繁雜, 分工和責任主體不明確的問題, 一旦問題發(fā)生, 難咎其責, 最終導致行政效率不高。樂山市通過實行政務服務標準化, 運用標準化的簡化、協(xié)調(diào)、統(tǒng)一和最優(yōu)化原理, 以確保權(quán)責清晰, 從而避免責任推卸、工作脫節(jié)、缺位錯位現(xiàn)象;避免服務工作中不必要的重復, 精簡服務環(huán)節(jié), 完善服務程序, 減少公眾的辦事時間, 進而提升政務服務效率。
4.3 改善政府服務形象, 提升公眾滿意程度
服務標準化有利于規(guī)范政務服務硬環(huán)境, 優(yōu)化政務服務軟環(huán)境。樂山市通過實行政務服務標準化, 秉著透明、公平、公正、規(guī)范的政務服務理念, 進一步轉(zhuǎn)變政府工作職能、改善工作作風, 有效扼制腐敗行為, 從而明顯提高了政府服務的社會形象。同時, 作為優(yōu)化政務服務質(zhì)量的有效途徑, 標準化是政府滿足公眾需求的核心保障。各部門、各服務窗口按照政務服務標準嚴格執(zhí)行, 從而使公眾的服務體驗更全面、更優(yōu)質(zhì), 公眾滿意程度更高, 投訴率更低。
5 結(jié)語
樂山市政務服務標準化建設(shè)的實踐表明, 以定性、定量、定向為依據(jù), 對政務服務實行標準化, 從而提高政府行政服務效率, 加強政府行政服務的公平性與透明性, 進一步轉(zhuǎn)變政府職能, 優(yōu)化整個行政服務流程, 此外強有力的標準化服務監(jiān)督體系能加強政府行政服務執(zhí)行力, 進而確保政務服務質(zhì)量的整體提升。實踐證明, 政務服務標準化是改進政府服務質(zhì)量的核心保障, 對于在新的發(fā)展平臺上打造政務服務升級版, 建設(shè)服務政府、責任政府、法治政府、效能政府、廉潔政府等“五型政府”, 具有重要而深遠的意義。
作者：仇瑋瑋 李旭紅 張寧 李建新 陳科豐 劉建云
