截至2018年一季度，中國移動智能終端規(guī)模已達14.5億，約等于人手一臺智能設(shè)備，移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展致使移動終端已經(jīng)成為我們不可或缺的一部分，深深影響著我們的出行、飲食、消費等日常生活，而“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”模式也隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展帶來了悄然聲息的變化。
近日，國務(wù)院辦公廳發(fā)布了《進一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門、一次”改革實施方案》（國辦發(fā)〔2018〕45號）。
文件明確要求：政府部門要拓展政務(wù)服務(wù)移動應用，推動政務(wù)服務(wù)向“兩微一端”等延伸拓展，為群眾提供多樣性、多渠道、便利化服務(wù)。推動更多政務(wù)服務(wù)事項提供移動端服務(wù)。調(diào)動社會資源力量，鼓勵開展第三方便民服務(wù)應用。
該文件的頒布標志著，以“兩微一端”為代表的“移動政務(wù)”已然成為主流，政務(wù)服務(wù)移動化邁向了新的臺階。
其實，“兩微一端”并非第一次出現(xiàn)在政府文件中，而各地政府也早就有意識的借助“兩微一端”推進政務(wù)服務(wù)移動化，開始了對政務(wù)服務(wù)移動化工作更加前衛(wèi)的探索。政務(wù)服務(wù)移動化的進程也是遵循著整個互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的軌跡而推進的，科技的變革早已顛覆了人們的生活習慣，所以巧妙的借助科技的力量幫助政府部門搞好政務(wù)服務(wù)的工作是每個政府機構(gòu)都需要重視的事情。
——2018年4月，國家市場監(jiān)督管理總局在支付寶上推出“電子營業(yè)執(zhí)照”小程序，企業(yè)法人坐在家里就能領(lǐng)取、使用營業(yè)執(zhí)照了。該支付寶小程序已在中國（天津）自由貿(mào)易試驗區(qū)東疆港片區(qū)、及江蘇省南京、鎮(zhèn)江、宿遷、連云港率先上線試點。
——2018年5月，廣東省為全面推行“數(shù)字政府”的改革，向一體化整體服務(wù)轉(zhuǎn)變，推出了首個集成民生服務(wù)的微信小程序“粵省事”，用戶通過“實名+實人”身份核驗，即可通辦上線的所有民生服務(wù)事項。并且增加了“我的證件”，添加并查看政府部門簽發(fā)的電子證照。廣東的微信城市服務(wù)項目數(shù)量及用戶活躍在全國位列第一。
——2018年6月，全國首個在支付寶內(nèi)開設(shè)小程序、首個支持用戶評價的省級政務(wù)服務(wù)平臺“江蘇省政務(wù)服務(wù)”支付寶小程序上線，400項線上服務(wù)即可通過一個窗口辦理。
由最初的獨立APP到微信、支付寶城市服務(wù)，再到如今的政務(wù)服務(wù)小程序，移動政務(wù)已經(jīng)逐漸形成了其特有的生態(tài)圈。一個是以坐擁海量C端用戶關(guān)系、內(nèi)容為代表的微信（服務(wù)號、訂閱號、小程序等），一個是以擁有強大B端客戶運維經(jīng)驗和金融信用能力為代表的支付寶（電子網(wǎng)證、移動支付、刷臉政務(wù)等），還有一個是享有政府部門資源獨立開發(fā)的政務(wù)APP（信息發(fā)布、辦事服務(wù)、移動查詢等）。三者各自以其特有的資源占據(jù)著移動政務(wù)生態(tài)圈。
當初小程序的高調(diào)亮相讓很多人都認為，它是終結(jié)APP的產(chǎn)物，對于某些中小APP來說是的，小程序無需安裝、即用即拋的特性確實可以完美代替需要下載安裝占用內(nèi)存資源的累贅APP。
那么對于移動政務(wù)來說，小程序來了，我們還需要APP嗎？
首先，我們將以在政務(wù)小程序及政務(wù)APP領(lǐng)域做得較好的兩款產(chǎn)品“粵省事”和“浙江政務(wù)服務(wù)”為例，分析二者在服務(wù)路徑、服務(wù)功能、用戶體驗、用戶資源等方面所表現(xiàn)的情況。
先來看一下APP和小程序的屬性對比分析（以微信小程序為例）：
1、服務(wù)路徑方面
“浙江政務(wù)服務(wù)”：和其他APP一樣需要下載安裝。通過微信公眾號“浙江政務(wù)服務(wù)”-“浙辦事”也可調(diào)用APP，但是只能調(diào)用APP，不能直接進入相應服務(wù)界面，需要用戶再次搜索選擇。個人用戶注冊方式只能使用手機號進行注冊，法人用戶則需要填寫法人類型、企業(yè)名稱、工商注冊號、負責信息等才能完成注冊流程。
“粵省事”：無需下載安裝，用戶可通過多個途徑進入服務(wù)頁面。例如用微信掃描二維碼、“粵省事”服務(wù)號跳轉(zhuǎn)、搜索直達、城市服務(wù)卡片等等。微信平臺用戶可通過人臉識別和微信支付密碼兩種登錄方式進入該小程序。
從上述對比中我們可以看出小程序在獲得服務(wù)路徑方面有著突出的優(yōu)勢。作為一款輕應用，依靠微信生態(tài)平臺既可以免除安裝的煩惱，也可以從多途徑進入服務(wù)頁面，節(jié)省了用戶的時間成本，縮短了服務(wù)路徑。
2、服務(wù)功能方面
“浙江政務(wù)服務(wù)”：個人用戶可查詢辦事指南、進行咨詢投訴以及公共支付和網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)，服務(wù)涉及公積金查詢、結(jié)婚登記預約、港澳通行證再簽注、交通違法處理、考試報名交費、水電氣交費等業(yè)務(wù)。法人用戶可實現(xiàn)企業(yè)信息查詢、預約、辦理等業(yè)務(wù)。首頁可根據(jù)用戶使用習慣和需求進行個性化定制，并且提供“服務(wù)超市”。
“粵省事”：提供辦理社保繳納、醫(yī)保移動支付、公積金查詢、結(jié)婚登記、一鍵移車等一系列民生服務(wù)，目前服務(wù)維度主要是針對個人用戶，尚未涉及營商環(huán)境領(lǐng)域的服務(wù)內(nèi)容。
通過以上對比發(fā)現(xiàn)，在服務(wù)功能方面，原生APP“浙江政務(wù)服務(wù)”由于集成了更多更全面的政務(wù)服務(wù)內(nèi)容可以滿足用戶多方面的需求，最大化的凸顯“最多跑一次”的成果，略勝一籌。而“粵省事”更像是簡化版APP，主要聚焦于民生高頻服務(wù)事項，較于傳統(tǒng)政務(wù)APP更為創(chuàng)新的利用了社交化媒體應用。
3、用戶體驗方面
“浙江政務(wù)服務(wù)”：打開APP需要經(jīng)過3s的廣告開屏；首頁可個性化訂閱需要的服務(wù)，突出了以用戶為中心的理念；服務(wù)搜索可以通過語音識別來完成，更具人性化；實名認證分為初級實名及高級實名，高級實名可通過三種途徑來完成（人臉識別、支付寶實名賬戶認證、辦事大廳現(xiàn)場認證），多途徑認證方便用戶選擇；個人中心可查看個人辦事、收藏、支付等記錄，便于用戶個人信息管理。
“粵省事”：寄生于微信，用戶可通過多途徑進入服務(wù)頁面?！拔业亩S碼”可在酒店入住場景中代替身份證使用；用戶可提前設(shè)置好自動填寫個人信息的內(nèi)容，在之后的辦理過程中免去重復填寫的麻煩。
通過實際操作體驗，從有用性、易用性、友好性、視覺方面對兩者進行對比，“浙江政務(wù)服務(wù)”表現(xiàn)更為突出，由于“粵省事”是寄生于微信平臺的輕應用，所以在用戶體驗方面存在一定的欠缺，例如不能像原生APP一樣提供更加全面和個性化的定制服務(wù)。
4、用戶資源方面
“浙江政務(wù)服務(wù)”：主要通過門戶網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、微信公眾號及線下廣告進行宣傳推廣，用戶來源較為有限。
“粵省事”：微信占據(jù)著移動社交頭部應用的資源，而小程序依托于微信平臺，微信起到了強大的導流作用。
很明顯在用戶資源方面小程序更占優(yōu)勢。
綜合上述幾個方面對“浙江政務(wù)服務(wù)”和“粵省事”的對比，筆者認為，目前政務(wù)小程序還不能取代政務(wù)APP的地位，如同輕應用不能取代APP一樣，兩者應該是以友好共存的狀態(tài)存在，當然對于那些低頻使用甚至是成為僵尸的政務(wù)APP來說，開發(fā)小程序是非常好的選擇。
雖然科技創(chuàng)新產(chǎn)物每天變著花樣的涌現(xiàn)，沖擊著人們的生活習慣，但是不管是原生APP還是小程序抑或是AI，在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域技術(shù)革新只是起到錦上添花的作用，天花亂墜的功能應用最終還是要回歸到移動政務(wù)最根本的核心內(nèi)容，提升政府服務(wù)和治理能力，簡政放權(quán)、變管理為服務(wù)。
作者：國脈互聯(lián)研究員 劉敬
獨家稿件，轉(zhuǎn)載請注明來源：國脈電子政務(wù)網(wǎng)
