從1994年連入互聯(lián)網(wǎng)以來，我國網(wǎng)民數(shù)量增長迅猛，到2012年6月，已經(jīng)達到5.38億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為39.9%［1］。人們的生活方式和社會-政治生態(tài)隨之發(fā)生了重大變化。

　　我國政府對互聯(lián)網(wǎng)信息技術高度重視，互聯(lián)網(wǎng)上的政民溝通已經(jīng)歷了三個階段的探索。第一個階段以政府上網(wǎng)工程為標志。1999年1月22日，中國電信、國家經(jīng)貿(mào)委信息中心聯(lián)合全國人大、全國政協(xié)等48家中央國家機關信息主管部門共同發(fā)起了政府上網(wǎng)工程，其目的是推動我國政府辦公自動化與政府網(wǎng)上便民服務，以此來發(fā)揮政府對社會的示范效應，提升整個社會的信息化程度。但直到目前，政府網(wǎng)站仍然主要以單方發(fā)布信息為主，服務性不足、缺乏互動等問題仍比較突出。第二階段是政民網(wǎng)絡溝通的制度化探索，始于2001年湖南紅網(wǎng)的“百姓呼聲”欄目。此后，安徽蕪湖“市民心聲”、山東煙臺“網(wǎng)上民聲”、遼寧省民心網(wǎng)、廣東省奧一網(wǎng)等都通過搭建平臺讓政府部門有效回復網(wǎng)民咨詢投訴來推動政府和社會公眾互動，增進政府公信力。第三個階段是個體化政民溝通的發(fā)展，與第二階段同步，2003年開始，不少官員在網(wǎng)上與網(wǎng)民進行在線交流。2006年，一些官員開始實名開博客，2011年，政務微博大量涌現(xiàn)。但微博和博客的制度化目前還處于初步探索期，官員個人微博與機構微博之間的關系尚未明確定位。從長遠看，制度化乃是網(wǎng)絡政民溝通的方向，因此，筆者著重分析制度化的網(wǎng)絡政民溝通模式。

　　一、網(wǎng)絡官媒推動模式

　　網(wǎng)絡官媒推動模式即由官方網(wǎng)絡媒體搭建互聯(lián)網(wǎng)平臺推動政府與公眾交流溝通的模式。紅網(wǎng)的“百姓呼聲”欄目、膠東在線的“網(wǎng)上民聲”欄目、奧一網(wǎng)的網(wǎng)絡問政平臺等都屬于這種模式。其大體的具體做法是：

　　1.以鼓勵方式推動網(wǎng)民投訴處理機制的建立

　　“百姓呼聲”、“網(wǎng)上民聲”、奧一網(wǎng)網(wǎng)絡問政平臺都對網(wǎng)民的投訴咨詢采取了完整的處置流程，一方面將網(wǎng)民的投訴咨詢編發(fā)給有關政府部門，另一方面又發(fā)揮媒體的監(jiān)督功能來促進問題的有效解決。例如“百姓呼聲”在“后臺實名制驗證”基礎上，確立了網(wǎng)友投訴（咨詢、求助等）—編輯審核—記者調(diào)查—編輯—發(fā)調(diào)查函—回復（解答）—以《輿情轉達函》等形式提交省市縣各級黨政領導這一整套運作機制。“網(wǎng)上民聲”則在煙臺市直機關建設辦公室的協(xié)調(diào)主管下，建立了“提問—審核—回復—反饋”的平臺運作流程，并將流程細則公開，網(wǎng)民既可實名也可匿名留言。奧一網(wǎng)問政平臺則以“問—答—辦—督”的長效機制催生了政府部門網(wǎng)絡發(fā)言人制度，對網(wǎng)民的提問“件件有落實，事事有回應”。

　　為了推動政府部門及時有效回復網(wǎng)民提問，網(wǎng)絡官媒還與政府主管部門設計了公開的激勵監(jiān)督機制，例如“百姓呼聲”在每周一期的“呼聲簡報”中對問題轉達有關部門情況、政府部門對問題的回復和處理情況予以公告，“網(wǎng)上民聲”則通過留言榜單、回復率、滿意度、部門承諾等制度鼓勵煙臺市的黨政部門積極回應民意。奧一網(wǎng)網(wǎng)絡問政平臺則將公眾和媒體的監(jiān)督蘊含到領導留言排行、網(wǎng)民拍磚排行和問政觀察員排行等激勵性欄目。

　　2.拓寬政民互動網(wǎng)絡

　　投訴處理機制只是官媒推動政民互動的開始，近年來，官媒更是將觸角延伸到基層，將領域拓展到民意征集等領域。例如紅網(wǎng)在市縣發(fā)展分平臺，于2011年3月設立《問政湖南》頻道，設置議題征集民意，優(yōu)化黨政官員與網(wǎng)友互動。膠東在線的“網(wǎng)上民聲”則增加了追蹤報道、嘉賓訪談和市長關注欄目，與問答平臺相補充。奧一網(wǎng)的網(wǎng)絡問政平臺則增加了捎話汪洋書記和有話問省長、問省直機關、問21地市領導的網(wǎng)民“問”系列欄目，以及權威發(fā)布、在線交流、“誠信廣東”大家談等論壇欄目來整合民意。

　　網(wǎng)絡官媒推動模式之所以能夠有效地推動政民溝通，主要原因有三：一是媒體責任感的驅(qū)使，官媒盡管都清楚自己的官方身份，但是更強調(diào)自己的媒體身份。例如，膠東在線網(wǎng)站在摸不準主管部門意圖的情況下力推“網(wǎng)上民聲”欄目，其原因就是“有理想、有責任感的媒體永遠不會在困難面前退縮。”［2］奧一網(wǎng)網(wǎng)絡問政平臺的成長也被歸因于南方報業(yè)傳媒集團的責任與使命，以及以獨立精神對網(wǎng)絡公民理念持之以恒的追求［3］。紅網(wǎng)強調(diào)新聞立網(wǎng)和媒體的社會責任［4］。監(jiān)督者和社會價值守護者角色與溝通平臺提供者角色相互強化，成為這些網(wǎng)絡官媒展示媒體責任感的選擇。二是地域主要領導的支持。紅網(wǎng)在總結網(wǎng)絡問政十余年的經(jīng)驗時，湖南官員“給力”被列為首要因素，奧一網(wǎng)網(wǎng)絡問政平臺的發(fā)展更是與廣東省委省政府的大力支持密不可分，從2008年春節(jié)開始，汪洋書記和省長都給全省網(wǎng)民拜年，汪洋書記還提出“頂出一個富有建設性的網(wǎng)絡社會”等觀點。在廣東省委省政府的大力支持下，廣東省委辦公廳每年兩次網(wǎng)友集中反映問題交辦會，網(wǎng)上議政和網(wǎng)下座談并舉，有力推動了政府與網(wǎng)民間的互信。膠東在線的“網(wǎng)上民聲”也獲得了煙臺市委市政府領導的重視，定期上報網(wǎng)上熱點信息。總體上看，領導的重視和支持是官媒推動模式成功的關鍵力量，既使網(wǎng)民的參與日益理性，又使黨政干部越來越適應互聯(lián)網(wǎng)時代的政治生態(tài)。三是以“幫忙不添亂”為原則的規(guī)范化運作。官媒都選擇了善意解決現(xiàn)實問題的建設性策略。例如膠東在線認為“‘只幫忙不添亂’應該是‘網(wǎng)上民聲’平臺所堅持的原則，也是對主管部門和政府部門的一個嚴肅的承諾。”［5］對敏感、容易引發(fā)矛盾和沖突的問題以內(nèi)參形式轉給部門，直到問題解決后再公開。與這個策略相配合，官媒們都選擇民生作為關注的核心問題，通過規(guī)范化運作形成問題從反映到解決的完整流程，與政府形成推動問題解決的合力，促進公共治理的改善。