早晨7時(shí)40分，在人民網(wǎng)工作平臺(tái)，“地方領(lǐng)導(dǎo)留言板”的工作人員楊伊剛打開(kāi)QQ，小企鵝頭像就不停地閃爍，“我是內(nèi)蒙古自治區(qū)黨委督查室的，我們昨天有一條回復(fù)找不到了，能否在后臺(tái)幫我們查一下？”“好的，已幫您恢復(fù)這條留言?！被卮鸶鞯氐膯?wèn)題、審核留言、簽發(fā)稿件，楊伊和3名同事每天的工作安排滿滿的，“這兩年地方越來(lái)越重視網(wǎng)民的留言，網(wǎng)民感到網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政有效果，留言也越來(lái)越多?！苯刂?月7日，人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板總留言量超過(guò)24萬(wàn)條，回復(fù)量達(dá)8.7萬(wàn)多條。
“知屋漏者在宇下，知政失者在草野。”包括人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板在內(nèi)的各種論壇、政府網(wǎng)站，以及去年興起的政務(wù)微博，成為一片具體而微的“草野”，超過(guò)5億的中國(guó)網(wǎng)民在這里發(fā)出他們的聲音，希望得到各級(jí)黨政部門的關(guān)切。如何對(duì)待這些聲音，考量著領(lǐng)導(dǎo)干部的執(zhí)政態(tài)度和水平。我們走近3名地方黨政工作人員，聆聽(tīng)他們網(wǎng)上網(wǎng)下的故事，感受互聯(lián)網(wǎng)條件下地方黨政干部工作方式和執(zhí)政方式之變。
從網(wǎng)上到網(wǎng)下，制度化保證“有問(wèn)應(yīng)有答”
“我反映的問(wèn)題棗陽(yáng)市政府已經(jīng)解決了?！?月11日，一位署名“山里的婆婆”的網(wǎng)友在人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板給湖北省長(zhǎng)王國(guó)生留言，“現(xiàn)在的路修得又寬又亮……走在這條寬敞又明亮的路上，甭提心里有多高興了。”而在一年以前，參與此項(xiàng)工作的湖北省政府政務(wù)督查室工作人員李夢(mèng)超每天打開(kāi)留言板，看到的全是“誰(shuí)來(lái)救救我們村？”之類的留言。
去年初，湖北省政府政務(wù)督查室開(kāi)始專門負(fù)責(zé)承辦網(wǎng)民給湖北省長(zhǎng)的留言，當(dāng)時(shí)留言累計(jì)200多條，七成涉及民生問(wèn)題。面對(duì)這么多留言，李夢(mèng)超和同事感慨壓力很大，“每天上班第一件事就是整理留言，然后送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批閱，之后交責(zé)任部門或市州政府辦公室辦理。”
交辦件發(fā)出后，督查室的工作并未結(jié)束，“要時(shí)刻關(guān)注、督促著留言辦理進(jìn)度，有時(shí)還要直接參與解決網(wǎng)民留言所反映的問(wèn)題?！崩顗?mèng)超說(shuō)，去年初不斷有網(wǎng)民反映武漢市交通擁堵嚴(yán)重，他們將網(wǎng)民意見(jiàn)匯總上報(bào)，省長(zhǎng)王國(guó)生看后要求武漢市政府拿出解決方案，并4次深入二環(huán)線等道路施工現(xiàn)場(chǎng)考察。督查室兩名同志也跑了武漢市城鄉(xiāng)建設(shè)委員會(huì)、交管局，了解道路建設(shè)規(guī)劃和進(jìn)度，分析擁堵的原因等。最終武漢市拿出緩解擁堵近期措施和長(zhǎng)遠(yuǎn)方案，當(dāng)年完成道路建設(shè)投資474億多元。經(jīng)網(wǎng)友投票，此件辦理入選“2011年人民網(wǎng)網(wǎng)民留言辦理十大案例”，這是他們第一次獲得網(wǎng)友的集體“獎(jiǎng)勵(lì)”，“特別激動(dòng)，網(wǎng)下實(shí)打?qū)嵉毓ぷ?，才能讓老百姓在網(wǎng)上投你一票?！?/p>
為促進(jìn)工作的制度化，去年10月13日，湖北省政府辦公廳要求：各地各政府部門要安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)民留言的辦理和回復(fù)，對(duì)帶有傾向性和普遍性的問(wèn)題，主要領(lǐng)導(dǎo)要親自辦理。信訪類留言辦理一般不超過(guò)30天，咨詢等留言辦理一般不超過(guò)7天。對(duì)需要調(diào)查核實(shí)的留言，辦理部門要現(xiàn)場(chǎng)了解，不得單方采信利益相關(guān)單位的答復(fù)。從摸索到改善，他們有了第一份“紅頭文件”作保障。
一年多的網(wǎng)上網(wǎng)下工作經(jīng)歷，李夢(mèng)超他們有辛苦，更有收獲?！按饛?fù)講究準(zhǔn)確明白，每條回復(fù)都直接公布責(zé)任單位；答復(fù)中杜絕出現(xiàn)‘此事正在調(diào)查處理’的表述。”對(duì)不同網(wǎng)友，答復(fù)也講究人性化，比如對(duì)老人的答復(fù)結(jié)尾會(huì)附上一句“祝您身體健康”；對(duì)學(xué)生的回復(fù)則會(huì)附上“祝你學(xué)業(yè)有成，創(chuàng)業(yè)成功”等。
據(jù)今年2月出爐的湖北省互聯(lián)網(wǎng)省情報(bào)告，2011年湖北網(wǎng)民達(dá)到2129萬(wàn)人，截至2011年10月底，該省有關(guān)部門和機(jī)構(gòu)在騰訊、新浪共設(shè)立832個(gè)政務(wù)微博。今年2月7日“湖北政務(wù)微博發(fā)布廳”在人民網(wǎng)上線，官方微博正在發(fā)展成為服務(wù)百姓的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)。
專家點(diǎn)評(píng)：加強(qiáng)網(wǎng)上網(wǎng)下互動(dòng)，黨和政府要制定規(guī)章制度，不僅建立信息收集、處理、督辦和反饋機(jī)制，而且要建立網(wǎng)民參與的績(jī)效考核制度，把政府自我評(píng)估與網(wǎng)民評(píng)價(jià)結(jié)合起來(lái)。對(duì)網(wǎng)民提出的涉及多部門或長(zhǎng)期沒(méi)有解決的復(fù)雜問(wèn)題，黨委督查辦、政府督查辦、紀(jì)委要定期召集相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理，加大督辦力度，真正紓解民憂，關(guān)注民生，贏得民心。(國(guó)家行政學(xué)院副研究員雷強(qiáng))
從網(wǎng)意到民意，不漏掉一個(gè)聲音
在人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板中，湖南省益陽(yáng)市委書(shū)記馬勇，是幾乎對(duì)每一條留言都有回復(fù)的地方官員。
5月7日中午，打開(kāi)益陽(yáng)市委書(shū)記留言板，留言顯示為466條，回復(fù)462條，另外4條正在處理中。400多條留言的回復(fù)和督辦情況被逐條整理，裝訂成冊(cè)，僅2011年，就有6大本之多。
在這摞起來(lái)一尺多厚的冊(cè)子背后，是一套運(yùn)行多年的網(wǎng)民留言辦理制度——市委辦公室工作人員對(duì)網(wǎng)民留言予以分類，咨詢?cè)u(píng)論類等能直接回復(fù)的按程序當(dāng)即回復(fù)，其余由市委辦公室發(fā)函交相關(guān)單位辦理，重要留言由市委辦牽頭協(xié)調(diào)監(jiān)督，所有留言皆由馬勇撰寫(xiě)或?qū)彾ā?/p>
“現(xiàn)在談?lì)I(lǐng)導(dǎo)干部是否應(yīng)重視網(wǎng)絡(luò)民意，顯然是一個(gè)‘過(guò)期’的話題?！瘪R勇說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)干部的信息渠道通常十分豐富，但是在社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，一方面因?yàn)樯鐣?huì)利益多元化，民意訴求也呈現(xiàn)多元化；另一方面，由于體制內(nèi)的信息渠道在收窄，那些在傳統(tǒng)渠道內(nèi)難以表達(dá)的訴求，就會(huì)呈現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上。
“雖然網(wǎng)絡(luò)并非官員獲取信息的主渠道，卻是一條不可忽視的重要渠道，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，往往能聽(tīng)到一些不一樣的聲音?！瘪R勇說(shuō)。
正因如此，即便平時(shí)工作再忙，有關(guān)自己的網(wǎng)絡(luò)留言，馬勇都必定關(guān)注，要么自己看，要么由市委辦的工作人員提醒，力爭(zhēng)一條不落。因?yàn)樵谌嗣窬W(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板上的高回復(fù)率，馬勇被網(wǎng)友們稱為“回帖最勤快的市委書(shū)記”。
不僅僅是人民網(wǎng)。在馬勇任益陽(yáng)市長(zhǎng)期間，益陽(yáng)市政府門戶網(wǎng)站開(kāi)設(shè)了“市長(zhǎng)熱線”專欄，他同樣“有問(wèn)必答”。
在馬勇的帶領(lǐng)下，益陽(yáng)市成為湖南省積極回復(fù)網(wǎng)友留言的地區(qū)之一?！白鳛楣芾碚撸胸?zé)任去重視媒體的聲音，這實(shí)際上就是重視民意。另一方面，黨委、政府只有通過(guò)與媒體的互動(dòng)，才能將其聲音放大到老百姓中間?！瘪R勇說(shuō)。
在馬勇看來(lái)，當(dāng)前老百姓不了解黨委、政府的聲音，是一個(gè)較為嚴(yán)重的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，“所以我不放過(guò)任何一個(gè)與媒體溝通的機(jī)會(huì)”，即使會(huì)被問(wèn)得滿頭冒汗，他也鼓勵(lì)媒體多反映問(wèn)題，進(jìn)行客觀、建設(shè)性的輿論監(jiān)督。“人都會(huì)犯錯(cuò)，犯了錯(cuò)有人挑出來(lái)，有什么不好？”
當(dāng)然，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)上涉及自己的留言，馬勇并非全部都有回應(yīng)。選擇回應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)大致是兩條：第一，留言真實(shí)，以事實(shí)為依據(jù)；第二，該網(wǎng)站的互動(dòng)板塊管理規(guī)范?！拔覀?cè)敢饣?dòng)，但這種互動(dòng)應(yīng)當(dāng)是依法依規(guī)的。我們希望跟有信譽(yù)、有價(jià)值、能夠真正產(chǎn)生效果的網(wǎng)絡(luò)媒體來(lái)互動(dòng)。官民互動(dòng)在增加溝通互動(dòng)頻率的同時(shí)，也應(yīng)注意增強(qiáng)溝通雙方的相互尊重?！?/p>
有渠道可以表達(dá)的聲音，是可以聽(tīng)得到的。如何讓那些難以表達(dá)的訴求不被忽略？
“應(yīng)當(dāng)盡量營(yíng)造一種氛圍，讓大家敢于提不同的意見(jiàn)；同時(shí)，鼓勵(lì)黨員干部走出去，走下去，盡可能地貼近群眾，直接與老百姓溝通。唯有如此，才有可能聽(tīng)得到那些‘沉沒(méi)的聲音’?！瘪R勇說(shuō)。
專家點(diǎn)評(píng)：網(wǎng)絡(luò)輿論是社情民意的風(fēng)向標(biāo)。但亦應(yīng)注意，網(wǎng)絡(luò)輿論不代表社會(huì)輿論的整體。網(wǎng)上發(fā)帖的網(wǎng)民只是全體公民中比較關(guān)注公共事務(wù)并擅長(zhǎng)表達(dá)的那部分。逾越互聯(lián)網(wǎng)新媒體技術(shù)屏障的辦法，一是領(lǐng)導(dǎo)干部下基層察民情；二是政府為低收入民眾創(chuàng)造上網(wǎng)條件，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)信息公平，避免弱勢(shì)群體因不能上網(wǎng)而“失聲”。(人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室秘書(shū)長(zhǎng) 祝華新)
從被動(dòng)到主動(dòng)，決策“問(wèn)計(jì)于百姓”
55歲的安徽蕪湖市公安局黨委副書(shū)記徐海軍，網(wǎng)齡已近10年了。“每天必上網(wǎng)，上網(wǎng)必看人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板、天涯網(wǎng)站、蕪湖的‘市民心聲’和‘鳩茲茶樓’?！?/p>
網(wǎng)絡(luò)給蕪湖市公安局帶來(lái)的改變，徐海軍頗有體會(huì)：“2008年市政府把對(duì)‘市民心聲’的回復(fù)情況納入各部門的考核，公安局因?yàn)榫W(wǎng)上回復(fù)排名低，沒(méi)少拿黃牌。我們一看這可不行，不能老是被動(dòng)地等著市里來(lái)督辦我們啊。”
蕪湖公安開(kāi)始安排專人查看網(wǎng)絡(luò)留言，要求以單位名義及時(shí)回復(fù)，并開(kāi)始建立相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。與此同時(shí)，引入“倒逼機(jī)制”，把網(wǎng)絡(luò)留言的回復(fù)情況納入績(jī)效考核機(jī)制，規(guī)定未及時(shí)反饋涉警輿情、導(dǎo)致矛盾激化的，每發(fā)現(xiàn)一次發(fā)督辦抄告一次?！岸睫k抄告就是扣分，這在民警考核中占很大比重。”徐海軍說(shuō)。
從無(wú)人過(guò)問(wèn)到有帖必應(yīng)，蕪湖公安態(tài)度的轉(zhuǎn)變使網(wǎng)民的熱情高漲起來(lái)，最多時(shí)一天有10多個(gè)涉警的帖子，“網(wǎng)絡(luò)給我們開(kāi)啟了與老百姓溝通的另一扇門，幫助我們正視工作中存在的問(wèn)題?！?/p>
隨著網(wǎng)絡(luò)留言的日漸增多，徐海軍發(fā)現(xiàn)，一些建議性的留言開(kāi)始出現(xiàn)?！坝行┛捶ǚ浅Ｓ幸?jiàn)地，這讓我們感到不僅要保障網(wǎng)民的監(jiān)督權(quán)，也要關(guān)注他們的表達(dá)權(quán)?！毙旌＼娬f(shuō)，“我們開(kāi)始有意識(shí)地在決策時(shí)‘問(wèn)計(jì)于百姓’?！?/p>
以去年上半年開(kāi)展的“大走訪”開(kāi)門評(píng)警活動(dòng)為例，蕪湖公安專門設(shè)置了“大走訪”開(kāi)門評(píng)警網(wǎng)上調(diào)查系統(tǒng)?！敖?jīng)過(guò)數(shù)月的在線調(diào)查，有近萬(wàn)網(wǎng)民提交了各類意見(jiàn)和信息，我們梳理了其中最貼近公安工作的意見(jiàn)和信息300余條，下發(fā)給各單位，要求他們認(rèn)真調(diào)查、參照整改?！?/p>
長(zhǎng)期與網(wǎng)民留言打交道，徐海軍在感受著網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新社會(huì)管理方式的同時(shí)，也遇到很多困惑：“有些網(wǎng)友反映的情況我們一調(diào)查，發(fā)現(xiàn)被夸張、放大了，還有一些問(wèn)題根本就不存在，這在無(wú)形中浪費(fèi)了不少警力、物力。對(duì)于網(wǎng)友的提問(wèn)，我們會(huì)盡力面向社會(huì)說(shuō)明情況，但發(fā)帖人卻不一定滿意。我認(rèn)為，對(duì)網(wǎng)民留言的辦理和回復(fù)并不能以要求較高滿意度為唯一目的，政務(wù)的公開(kāi)和政府行為的公開(kāi)更為重要?！?/p>
專家點(diǎn)評(píng)：網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政從剛開(kāi)始的“被迫”，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的主動(dòng)，體現(xiàn)出執(zhí)政者使用新媒體進(jìn)行管理創(chuàng)新的理念進(jìn)步和水平提升。但是我們還應(yīng)看到，要真正扭轉(zhuǎn)被動(dòng)局面，不能只囿于個(gè)別部門及其應(yīng)對(duì)矛盾時(shí)的態(tài)度，更應(yīng)擴(kuò)展到政府執(zhí)政理念的宏觀取向——“主動(dòng)”的核心，是坦誠(chéng)的信息公開(kāi)、真正的陽(yáng)光下行政。(清華大學(xué)新聞與傳播學(xué)院教授 陳昌鳳)
