眼下，在安徽省合肥市，群眾反映訴求，不必?fù)?dān)心找不到相應(yīng)渠道或渠道不暢，也不必?fù)?dān)心沒(méi)人管，只要通過(guò)“12345政府服務(wù)直通車(chē)”，就能獲得答復(fù)。

　　為暢通群眾訴求反映渠道、提高群眾訴求件辦理效能并加強(qiáng)對(duì)辦理情況的監(jiān)督，合肥市整合各類(lèi)便民服務(wù)熱線、舉報(bào)投訴電話、網(wǎng)絡(luò)信箱等群眾訴求渠道，創(chuàng)建“12345政府服務(wù)直通車(chē)”網(wǎng)站并于3月26日正式開(kāi)通運(yùn)行。“12345政府服務(wù)直通車(chē)”實(shí)行“黨委政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)業(yè)務(wù)整體外包、政府部門(mén)分頭辦理、紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)集中監(jiān)督”的運(yùn)行機(jī)制，形成“受理、辦理、監(jiān)督”三分離的管理模式。

　　合肥市依托該網(wǎng)站開(kāi)設(shè)電話接聽(tīng)中心、網(wǎng)絡(luò)受理中心、政務(wù)微博互動(dòng)中心，構(gòu)建起電話、網(wǎng)絡(luò)、微博三位一體的群眾訴求受理平臺(tái)。實(shí)行“技術(shù)業(yè)務(wù)整體外包”，即將網(wǎng)站信息技術(shù)業(yè)務(wù)整體外包給電信、移動(dòng)公司。對(duì)群眾的舉報(bào)、投訴、建議等，由“市長(zhǎng)熱線”辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)一登記、統(tǒng)一分轉(zhuǎn)，堅(jiān)持做到“咨詢(xún)類(lèi)訴求件當(dāng)場(chǎng)答復(fù)、投訴類(lèi)訴求件直通辦理機(jī)構(gòu)”。

　　該市依托“12345政府服務(wù)直通車(chē)”，構(gòu)建三級(jí)工作網(wǎng)絡(luò)。其中，“市長(zhǎng)熱線”辦公室為一級(jí)用戶(hù)，負(fù)責(zé)對(duì)受理平臺(tái)的現(xiàn)場(chǎng)管理、分類(lèi)批辦、工作考核、跟蹤督查；縣（市、區(qū)）、市直部門(mén)為二級(jí)用戶(hù)，負(fù)責(zé)對(duì)上級(jí)用戶(hù)交辦件的辦理和答復(fù)，對(duì)下級(jí)用戶(hù)反饋情況的審核、考核；鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、縣（市、區(qū)）直部門(mén)、市直部門(mén)業(yè)務(wù)處室為三級(jí)用戶(hù)，負(fù)責(zé)上級(jí)用戶(hù)交辦件的辦理和答復(fù)。通過(guò)這三級(jí)工作網(wǎng)絡(luò)，基本實(shí)現(xiàn)對(duì)群眾訴求分類(lèi)處置、跟蹤督辦、審核回復(fù)、評(píng)價(jià)考核等信息化操作，確保全程留痕可查。

　　為保障群眾訴求辦理工作落到實(shí)處，該市建立監(jiān)督問(wèn)責(zé)機(jī)制。在網(wǎng)站上設(shè)立回訪中心，及時(shí)回訪反映訴求的群眾，邀請(qǐng)他們對(duì)辦理結(jié)果作滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。對(duì)被評(píng)價(jià)“不滿(mǎn)意”的，交原承辦單位重辦，并由監(jiān)察部門(mén)督辦。建立承辦部門(mén)績(jī)效考核機(jī)制，設(shè)置辦件期限、回訪反饋等5個(gè)績(jī)效監(jiān)察點(diǎn)，實(shí)行辦件逾期告警、不公開(kāi)反饋告警等。設(shè)置按期辦結(jié)率、群眾滿(mǎn)意率、星級(jí)質(zhì)量率、息訴率等四項(xiàng)績(jī)效考核指標(biāo)，在網(wǎng)上實(shí)時(shí)生成績(jī)效考核結(jié)果，接受社會(huì)監(jiān)督。同時(shí)，建立市、縣（市、區(qū)）兩級(jí)電子監(jiān)察系統(tǒng)，對(duì)辦理投訴件中存在的不作為、亂作為和其他違法亂紀(jì)行為嚴(yán)格追究責(zé)任。

　　據(jù)悉，合肥市“12345政府服務(wù)直通車(chē)”系統(tǒng)開(kāi)通半個(gè)多月來(lái)，已受理群眾訴求16946件，辦結(jié)13573件，群眾滿(mǎn)意率達(dá)96.7%。