當下，網(wǎng)絡(luò)傳播的“雙刃劍”效果日趨明顯，造就的社會熱點層出不窮，7·23動車追尾事故、藥家鑫案、廣東烏坎事件、濟南女警打人事件、江西撫州爆炸案……在此過程當中，一些地方政府的處置表現(xiàn)讓人大跌眼鏡，封鎖、打壓、限制輿情快速傳播成了地方政府的“救命稻草”、“萬能鑰匙”。而有些地方政府則處置從容，應(yīng)對得當，引導輿情事件趨于理性、公正、透明。

　　輿情危機處置固然重要，然而，探尋輿情事件背后隱藏的深層次原因，從問題根源上下功夫，對癥下藥，對于政府而言則尤為迫切。輿情事件往往涉及到政府管理的多個層面。主要表現(xiàn)為如下幾點：

　　一是公眾利益訴求表達渠道不暢，權(quán)益維護途徑缺乏或受阻。

　　廣東烏坎事件當屬此類典型。當通過合法途徑索要巨額土地補償款未果時，烏坎村村民首先選擇的是上訪；當屢次上訪無果，維權(quán)之路一再受阻后，憤怒的烏坎村村民選擇了激進的游行手段。事件之初，大量負面信息充斥著網(wǎng)絡(luò)，形成了輿情事件，直到廣東省委工作組進駐烏坎村，并承諾以“最大決心、最大誠意、最大努力”面對群眾的合理訴求時，烏坎事件才告一段落。眾多群體性事件、極端事件證明，當公眾的維權(quán)之路屢屢受到阻礙后，他們往往會選擇以非理性的方式來實現(xiàn)，由此引發(fā)網(wǎng)絡(luò)“圍觀效應(yīng)”，進而導致輿情事件轉(zhuǎn)化為公共事件。

　　2月7日，零點研究咨詢集團零點公共呼叫中心發(fā)布的《全國公共服務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量獨立測評報告》顯示，超三分之二政府公共服務(wù)熱線撥通率不如肯德基等商線。這個調(diào)查結(jié)果讓人不滿，熱線公共服務(wù)的職能無從談起，公眾利益訴求的渠道作用更是大打折扣。由此可見，暢通公眾維權(quán)渠道，優(yōu)化和提升政府管理方式是擺在地方政府面前的重要課題。

　　二是眾多“非利益相關(guān)”網(wǎng)民容易對不公平事件產(chǎn)生心理共鳴。

　　30多年來，我們在經(jīng)濟快速發(fā)展的同時，也撒下了貧富分化的種子。特別是受社會上“特權(quán)”、“炫富”、“貪腐”等一些不良事件的影響，不少公眾心理發(fā)生變化，幸福感逐漸降低，被剝奪感日益增強，甚至自我歸類為“弱勢群體”。他們多數(shù)無權(quán)、無錢、無地位，有種被社會邊緣化的危機感。因為他們懷有弱者心態(tài)，所以對于“弱者”更具同情心，對于“不公”更加痛斥。藥家鑫案即屬于此類，當網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)藥家鑫優(yōu)越的家庭背景傳言時，輿論幾乎是一邊倒的充斥著對死者張妙的同情與對藥家的指責。眾多“非利益相關(guān)”網(wǎng)民懷疑司法不公、權(quán)力腐敗，擔心處于“弱勢”的張妙家庭利益得不到維護，此時網(wǎng)民的內(nèi)心理產(chǎn)生了強烈共鳴。弱者心態(tài)產(chǎn)生了不安全感，于是它們選擇支持“同類”來維護權(quán)益。

　　三是部分地方政府和公務(wù)人員角色定位不清，頻發(fā)越位、錯位等現(xiàn)象，引發(fā)公眾不滿。

　　十七大報告指出，要加快行政管理體制改革，建設(shè)服務(wù)型政府。它強調(diào)公民本位、社會本位，把政府定位于服務(wù)者的角色。然而，現(xiàn)實中也有不少公務(wù)人員對于自身角色定位認識不足，仍然帶有計劃時代的色彩，重“管理”而輕“服務(wù)”，甚至帶有官僚作風，由此引發(fā)公眾不滿。部分公務(wù)人員非但沒有認清自身“服務(wù)者”的角色，反而貼上高高在上的標簽，脫離群眾，置群眾利益于不顧?！澳暇┲芫酶麩熋硎录弊尮娫俅钨|(zhì)疑公款吃喝；“鄭州官員逯軍‘替誰說話’事件”令公眾搞不懂誰才是他們的代言人；廣東政協(xié)常委當街拳打女記者的行為遭人唾棄……這些輿情事件在全國范圍內(nèi)產(chǎn)生了很大震動，影響惡劣，也為政府官員從政和應(yīng)對輿情事件素養(yǎng)的提高提供了反面教材。

　　四是對網(wǎng)絡(luò)輿情認識不足，缺乏相應(yīng)的工作機制和有效的分析研判手段。

　　眾多網(wǎng)絡(luò)輿情危機案例，佐證了輿情監(jiān)測分析的重要性，輿情危機的產(chǎn)生一般會經(jīng)歷事前醞釀、事中演化、事后平息階段，具有一定的規(guī)律可循。某種程度上說，輿情危機事件本身是可控、可預測的。由于不少地方政府缺乏有效的輿情監(jiān)測手段，缺乏危機預警機制，對輿情事態(tài)發(fā)展把握不準，導致輿情處置不當。

　　由此可見，地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機牽涉到政府施政的多個方面，影響廣泛而深遠，甚至關(guān)系到一方和諧穩(wěn)定。輿情事件一旦形成，問題處理便顯得棘手。處理得當，社會安定和諧；處理不當，謠言四起，極易形成“蝴蝶效應(yīng)”，不僅有損政府公信力，而且影響社會穩(wěn)定。長遠來看，處置網(wǎng)絡(luò)輿情危機還需追本溯源。事實一再證明，地方政府只有轉(zhuǎn)變施政理念，緊扣服務(wù)意識和人本思想，才能做到防微杜漸。解決危機更要體現(xiàn)以人為本，以最大的誠意滿足公眾合理利益訴求。堅持做到不消極回避，不盲目應(yīng)對，不激化矛盾，開誠布公、適度引導。

　　從輿情角度講，需著重做好以下兩點：

　　一是增強網(wǎng)絡(luò)輿情分析研判與危機預警能力，并建立常態(tài)化工作機制。從某種意義上講，網(wǎng)絡(luò)是社會穩(wěn)定的“減壓閥”、“晴雨表”。在網(wǎng)絡(luò)社會，輿情傳播快速而廣泛，加之很多網(wǎng)民“引爆點”相對較低，有時網(wǎng)絡(luò)輿情與輿情危機只有一步之遙，甚至危機爆發(fā)僅僅取決于“意見領(lǐng)袖”的一句話。盡管如此，現(xiàn)代輿情監(jiān)測分析手段仍然能夠幫助我們發(fā)現(xiàn)危機爆發(fā)前的蛛絲馬跡。中央綜治委領(lǐng)導多次強調(diào)，要進一步加強調(diào)查研究和輿情研判工作，提高及時發(fā)現(xiàn)、準確研判、妥善處置輿情信息的能力，努力掌握網(wǎng)上輿論的主動權(quán)。不少地方政府已經(jīng)開始行動，專門組建了輿情分析研判隊伍，及時跟蹤、研判重要輿情信息，為地方?jīng)Q策提供參考。與此同時，國內(nèi)許多專業(yè)從事網(wǎng)絡(luò)輿情研判業(yè)務(wù)的各類機構(gòu)也紛紛建立。中央重點新聞媒體新華網(wǎng)也于2011年推出“輿情在線”服務(wù)，面向各級政府部門、各類企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)輿情分析研判服務(wù)，足見網(wǎng)絡(luò)輿情研判與預警已成為防范輿情危機的重要手段。

　　二是正視輿情危機，積極介入，加強引導，掌握輿論主動權(quán)。面對輿情危機，一些地方政府不予理會，選擇了冷處理，結(jié)果危機非但沒有解除，反而招來更多非議與流言。有的地方政府則擔心家丑外揚，羞于面對，選擇了封鎖消息。然而，地方政府這種“金口難開”的做法，反而顯得欲蓋彌彰，更激起了廣大網(wǎng)民強烈的好奇心，于是更多的懷疑填充著網(wǎng)絡(luò)……真理越辯越明，謠言止于真相。在“濟南女警打人事件”發(fā)生以后，一度有不明真相的群眾發(fā)生騷動，當?shù)毓参⒉┘皶r發(fā)布消息，還原事實真相，群眾情緒逐漸平息。相關(guān)部門更是迅速介入調(diào)查，及時公布調(diào)查處理結(jié)果，整個過程公開透明，贏得了群眾掌聲。

　　2011年，胡錦濤同志在省部級主要領(lǐng)導干部社會管理及其創(chuàng)新專題研討班開班式上指出，要“進一步加強和完善信息網(wǎng)絡(luò)管理，提高對虛擬社會的管理水平，健全網(wǎng)上輿論引導機制。”從社會管理角度對各級政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情提出了新要求?，F(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)發(fā)展日新月異，輿情傳播手段不斷翻新。特別是微博的應(yīng)用，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到自媒體時代，人人都是“發(fā)言人”。如何有效管理、引導網(wǎng)絡(luò)輿論，考驗著每個地方政府的“執(zhí)網(wǎng)”能力。