“互聯(lián)網+公共服務”已經成為當前我國公共服務創(chuàng)新的一個重要趨勢。科技以人為本，更好推進“互聯(lián)網+公共服務”，建設人民滿意的服務型政府，應當關注公眾體驗，把公眾體驗作為相關制度與技術設計的出發(fā)點和落腳點。

　　關注公共需求表達體驗。公共需求是公共管理的邏輯起點。政府部門只有及時了解公共需求的具體狀況，準確感知公共需求的表達體驗，才能實現(xiàn)公共服務供給的精準化、個性化。應關注公共需求表達的通暢體驗，比如政務熱線是否容易接通，政府網站及其他互動平臺是否容易進入，相關技術操作是否簡單便捷等。同時，也要關注公共需求表達的回應體驗，即相關需求是否得到了及時回應，這些回應是否真正釋解了公眾的相關困惑。

　　關注政務信息獲取體驗。公眾向政府部門表達訴求，同時也期待從后者那里獲取公共服務的相關信息。這種信息獲取體驗主要包括：信息的時效體驗，如信息獲取是否便利可及，政府信息公開是否及時全面等；信息的真實（信息與事實的符合程度）體驗，政府需要在制度和技術層面確保信息來源、處理、傳遞的可靠性，使公眾產生積極的信息真實體驗，避免不解甚至質疑等消極體驗；信息的整體體驗，即在信息公開時應做到以“整體政府”面對公眾，通過統(tǒng)一的信息發(fā)布渠道，如“一張網”“一個平臺”等進行信息公開，保持信息的內在一致性，避免信息碎片化和信息之間相互抵牾。

　　關注服務流程參與體驗。當前，公眾直接參與公共服務生產或供給的要求與愿望與日俱增，互聯(lián)網技術快速發(fā)展也使得公共事務的公民參與成為可能。越來越多的公眾希望親自參與到公共服務的具體流程中去，比如參與某些公共產品的設計，在家里上網打印審批服務的各種證明等?！肮癖姲笔恰按蟊娚a”理論在公共服務領域的應用，其實質是公民參與公共服務的過程并為其創(chuàng)新與改善提供智慧和信息支持，也從更大范圍拓展了公共服務的參與體驗。從最常見的民意收集，到公共服務的“隨手拍”，再到志愿者地理信息，以主體意識和參與精神為核心理念的眾包組織模式正在公共服務的許多領域悄然興起。

　　關注服務績效評價體驗。績效評價是公共服務完整流程的最后一道關口，關注公民對公共服務的績效評價體驗，有助于公共服務的改進與完善。公眾在評價公共服務績效時，會對公共服務的主觀質量如及時性、可接近性、公平性、愉悅性等產生體驗，因此，政府應根據公共服務的不同事項和內容設計評價指標體系，確保公眾的基本服務體驗都可通過具體評價指標表現(xiàn)出來?？冃гu價的操作體驗，主要是評價流程是否科學規(guī)范、操作方法是否簡單易行等?？冃гu價的反饋體驗，政府部門對公眾評價應予以及時反饋，既要回應公眾的滿意評價，更要回應不滿意評價，對于不滿意評價，應實事求是地做好答復和解釋工作。

　　（原標題：“互聯(lián)網+公共服務”應關注公眾體驗）