為解決社區(qū)居民群眾辦事難、辦事煩、街道管理效率不高問題，近年來，廣州市越秀區(qū)六榕街道辦事處通過加強(qiáng)電子政務(wù)建設(shè)，開辟新的社區(qū)管理和服務(wù)渠道，打造了信息化服務(wù)社區(qū)，提高了社區(qū)管理和服務(wù)水平。

　　一、主要做法

　?。ㄒ唬╅_發(fā)社區(qū)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，搭建服務(wù)群眾的新平臺。在上級的支持下，開發(fā)了社區(qū)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，把目前群眾需要到街道辦理的大部分業(yè)務(wù)綜合到這個(gè)系統(tǒng)上，街道辦事大廳不再分線、分部門設(shè)置服務(wù)窗口，而是設(shè)置若干個(gè)綜合辦事窗口，指定2名工作人員在綜合辦事系統(tǒng)平臺上，為群眾辦理各種業(yè)務(wù)。群眾只要在正常工作時(shí)間里前來綜合辦事窗口，就能辦成街道大部分的事項(xiàng)。

　　（二）建立社區(qū)網(wǎng)站，暢通政民溝通的新渠道。建立了“我的六榕社區(qū)”網(wǎng)站，針對群眾不同的需要，提供更加人性化的政務(wù)公開、服務(wù)內(nèi)容。盡力避免重走目前政務(wù)網(wǎng)站呆板、與群眾缺乏親和力的毛病。提供的內(nèi)容多是群眾關(guān)心和需要了解的東西，并且盡量用群眾容易理解的語言分列出來，如“我快要生孩子啦”（辦計(jì)劃生育服務(wù)證）、“我的孩子快出生啦”（辦獨(dú)生子女父母光榮證、新嬰兒入戶計(jì)劃生育證明）等。群眾從自己需要辦理的事項(xiàng)點(diǎn)擊進(jìn)入，就能直接了解辦理該項(xiàng)事務(wù)所必備的資料和程序，自己可以有準(zhǔn)備地前往街道辦事大廳辦事。網(wǎng)站還提供了預(yù)約上門服務(wù)和查詢辦理結(jié)果功能，盡量減少群眾辦事往返次數(shù)。此外，還建立了街道社區(qū)管理公共數(shù)據(jù)庫，通過廣州市社區(qū)管理軟件，把社區(qū)有關(guān)公共管理信息，如常住人口資料、失業(yè)人員資料、退休托管人員資料等等公共信息錄入，各個(gè)管理部門進(jìn)行管理工作時(shí)從中各取所需，實(shí)現(xiàn)信息資源有效共享。

　　（三）實(shí)施電子監(jiān)察，探索行政監(jiān)督的新手段。依托社區(qū)綜合辦事系統(tǒng)，開發(fā)了社會公共事務(wù)管理和服務(wù)電子監(jiān)察系統(tǒng)，運(yùn)用電子技術(shù)手段對全街各部門行政許可項(xiàng)目實(shí)施情況進(jìn)行全程監(jiān)督。該系統(tǒng)主要有實(shí)時(shí)監(jiān)控、預(yù)警糾錯(cuò)、績效評估和信息服務(wù)四大功能。其中對接近辦理時(shí)限的事項(xiàng)，系統(tǒng)會自動出示黃牌并生成《督辦通知書》；超過督辦期限仍未辦結(jié)的，系統(tǒng)將發(fā)出《監(jiān)察建議書》，系統(tǒng)自動亮“紅燈”，出現(xiàn)“紅燈”時(shí)由街紀(jì)檢監(jiān)察部門追究有關(guān)部門和人員的責(zé)任。電子監(jiān)察的應(yīng)用實(shí)施，規(guī)范了辦事程序，提高了工作效率，方便了群眾辦事。群眾對前來街道辦理的事，通過網(wǎng)上的“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”即時(shí)進(jìn)行績效評估，不僅激發(fā)了群眾參與社區(qū)管理的熱情，也為干部考核提供了科學(xué)的依據(jù)。此外，在“我的六榕社區(qū)”網(wǎng)站開設(shè)了“愛‘廉’說”窗口，設(shè)立了“‘畫’說廉潔”、“廉政故事”、“警句格言”、“廉訊”、“廉政法規(guī)”等欄目，向社區(qū)群眾宣傳廉政法規(guī)，讓社區(qū)居民群眾了解廉政建設(shè)動態(tài)，閱讀廉政故事、詩詞、格言、漫畫；設(shè)置了網(wǎng)上投訴和舉報(bào)窗口、“我和書記主任說說話”、“玻璃屋”、“清風(fēng)吧”專欄，讓居民群眾能與街道領(lǐng)導(dǎo)直接溝通，反映意見，提出建議，進(jìn)行投訴或舉報(bào)，對街道的黨風(fēng)廉政建設(shè)工作發(fā)表看法，開展反腐網(wǎng)上討論。自覺接受居民群眾的監(jiān)督。

　?。ㄋ模╅_通社區(qū)直通車等管理系統(tǒng)，開拓社區(qū)管理的新途徑。依托社區(qū)信息化的優(yōu)勢，開通了具備自動受理、自動轉(zhuǎn)達(dá)及信息處理功能的“社區(qū)直通車”系統(tǒng)，為社區(qū)群眾提供更優(yōu)質(zhì)、快捷、透明的服務(wù)，街道領(lǐng)導(dǎo)、各部門通過“直通車”傾聽民聲，了解群眾對社區(qū)建設(shè)的意見和建議。開通“社區(qū)計(jì)生無線互動CRM系統(tǒng)”，通過群發(fā)短信的方式，加強(qiáng)與社區(qū)居民群眾的溝通聯(lián)系。開通“社區(qū)城管百事通”系統(tǒng)，與區(qū)應(yīng)急處理中心銜接，探索建立社區(qū)大城管體系。

　　二、取得成效

　?。ㄒ唬┨嵘斯ぷ餍屎鸵?guī)范化水平。以前群眾到街道辦事，各部門的辦事標(biāo)準(zhǔn)不一，有的十分不規(guī)范。現(xiàn)在，通過信息化工作建立了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，群眾來辦理的所有證件、證明都可以統(tǒng)一用電腦打印；群眾辦事未成或正在待辦，都有回執(zhí)寫明辦不成的原因，或需要再等多長時(shí)間；辦事回執(zhí)自動生成辦事的流水號和密碼，群眾可以通過網(wǎng)站查詢辦事結(jié)果，大大方便了群眾，也改善了街道的形象。

　?。ǘ┕?jié)約了工作成本。以前服務(wù)大廳設(shè)置不同部門的10多個(gè)服務(wù)窗口，需要配置相應(yīng)的服務(wù)人員、電腦等辦公設(shè)備，現(xiàn)在各辦事系統(tǒng)統(tǒng)一在一個(gè)平臺上，一個(gè)工作人員就可以辦理各系統(tǒng)業(yè)務(wù)，服務(wù)大廳可以減少到2—3個(gè)窗口，人員和辦公設(shè)備也都可以相應(yīng)減少，大大提高了資源利用效率，也減少相應(yīng)的開支。

　　（三）改善了政民關(guān)系。通過實(shí)施電子政務(wù)，實(shí)現(xiàn)人性化的政務(wù)服務(wù)和政務(wù)公開。改變了街道各部門對外服務(wù)各自為政的狀況，解決了群眾辦事找不到人的煩惱。群眾還可以按自己的需要，了解自己最想知道的政務(wù)內(nèi)容。此外通過社區(qū)網(wǎng)站還可以收集到群眾對社區(qū)建設(shè)、管理工作的意見和建議，增強(qiáng)社區(qū)群眾的歸屬感，激發(fā)群眾參與社區(qū)管理的熱情，為實(shí)現(xiàn)社區(qū)群眾自我管理、自我教育、自我服務(wù)創(chuàng)造了良好的條件。依托電子政務(wù)實(shí)施的上門服務(wù)，解決了群眾辦事渠道單一的問題，實(shí)現(xiàn)群眾不出家門也能辦成事的愿望。

　?。ㄋ模┬纬闪恕皸l塊結(jié)合、業(yè)務(wù)協(xié)同”的政務(wù)服務(wù)工作新模式。政府各部門不用再分別設(shè)置對外服務(wù)窗口，對外服務(wù)各自為政的狀況由此可以得到徹底改變。由于業(yè)務(wù)統(tǒng)一在—個(gè)系統(tǒng)里面，需要不同部門審批的事項(xiàng)，可以在這個(gè)系統(tǒng)里相互傳送，形成業(yè)務(wù)協(xié)同辦理。此外，不同部門辦事的結(jié)果，還可以互為利用（如新婚夫婦在民政部門登記結(jié)婚，系統(tǒng)自動把信息傳給計(jì)劃生育部門并自動納入重點(diǎn)育齡婦女管理信息中）。這種工作模式不僅大大方便了群眾，也大大提高了政務(wù)服務(wù)的效率和水平。

　　（五）形成了“從下到上”的電子政務(wù)推廣應(yīng)用新模式。根據(jù)基層實(shí)際情況開發(fā)的電子政務(wù)信息系統(tǒng)，經(jīng)過逐步完善和擴(kuò)大功能后，再向上級部門從下到上推廣應(yīng)用，會比以往在上級部門開發(fā)，再從上到下的推廣使用模式產(chǎn)生更好的效果。同時(shí)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一平臺后政務(wù)服務(wù)從下到上整合，各職能部門信息系統(tǒng)不能兼容的狀況會大為改善，也使“條塊結(jié)合、業(yè)務(wù)協(xié)同”變得更加容易實(shí)現(xiàn)。