網絡發(fā)言人制度是通過網上發(fā)布新聞、與網民在線交流等方式，對網友在網絡互動平臺反映的訴求、質疑和建議進行收集、整理、辦理、回復和公開說明的一項網絡問政制度，是對新聞發(fā)言人制度的拓展和補充。它在信息的收集、傳遞和反饋上更為便捷和快速，旨在增強政府工作的透明度，提高公共決策的科學性，并由此樹立良好的政府形象。
一、建立網絡發(fā)言人制度的必要性
1.建立網絡發(fā)言人制度能夠了解民眾的真實訴求。在很多由網絡引發(fā)的公共事件中，網絡是當事人最后的希望和選擇。一個“網絡信訪回復人”性質的網絡發(fā)言人，讓民眾多了一條信訪渠道。民眾在參與政府行政行為的過程中，提意見和建議的渠道有限，而且不是完全暢通的，通過網絡平臺來介入政府的行政行為，相對比較簡單可行，而且成本較低。網絡發(fā)言人制度順應了民眾的這種需求，是比較有效的與民眾對接的溝通模式。
2.建立網絡發(fā)言人制度可以有效引導網絡輿情。如果政府不能夠加入網上信息的擴散和輿論的形成過程，不及時地發(fā)布信息、參與討論，就有可能導致虛假信息泛濫，讓一些群眾不明真相。網民有疑問，政府部門不及時回復，許多不理解的聲音、問題以及矛盾就會出現(xiàn)。如果不回復，只會使政府工作趨于被動。政府通過網絡發(fā)言人，可以澄清謠言，解答質疑，拉近與網民的距離。網絡發(fā)言人就是要在爭取成為首發(fā)信源的同時，在第一時間消除網上不實信息所形成的首因效應，為信息的網上傳播打下良好的信源基礎。這也是政府尊重公眾知情權和監(jiān)督權的表現(xiàn)。
3.建立網絡發(fā)言人制度能夠便捷地實現(xiàn)信息對稱。網絡發(fā)言人制度的建立，不僅意味著對新聞發(fā)言人制度的創(chuàng)新，更標志著政府信息公開和網絡問政的深入。網絡發(fā)言人比傳統(tǒng)的新聞發(fā)言人發(fā)言頻率更高，信息發(fā)布空間更廣，發(fā)言內容的時效性和針對性更強。目前，政府管理過程中還存在非常明顯的信息不對稱現(xiàn)象，而打破信息的不對稱狀況，既是民眾的渴望，也是政府提高管理效能的必由之路。網絡發(fā)言人制度的建立，無疑可以使這種設想變?yōu)楝F(xiàn)實。
二、目前正在形成中的網絡發(fā)言人制度存在的一些問題
1.缺乏平等交流意識，應答態(tài)度有待改進。民眾的網絡意見是一種原生態(tài)的民意，往往非常具體、直接、尖銳。應對這種民意的時候，采取一些“官腔式”、“套話式”的答復方式，表面上看很禮貌，但實際上空洞無物。“您的建議正在交相關部門研究處理。待相關部門回復后，再給您答復。謝謝！”這種客套的回復被網友戲稱為“自動回復”。這樣的回復缺少生活化、貼近性的語言，是對民意的敷衍、搪塞，是不尊重、輕慢和漠視民意。如果對網民的質疑不理睬、不回應，回避網民所表達的意見，網絡發(fā)言人制度將很快成為作秀和走過場，淪為“新瓶”裝“舊酒”的形式主義。
2.受制于原有機制的束縛，協(xié)調解決問題難度大。網絡發(fā)言人制度要避免淪為電子形式主義，就要在相關的機構設置、人員配置以及人員培訓上下功夫，提高工作人員的素質，提高辦事效率。網友反映的問題可能涉及幾個部門或幾個處室，協(xié)調解決的環(huán)節(jié)比較多，網友反映處理的時間“太漫長”。如果不能建立一種新的協(xié)調解決問題的機制，網絡發(fā)言人制度勢必無法充分發(fā)揮應有的作用。
3.發(fā)言缺乏公信力，審查程序過于嚴格?，F(xiàn)在網絡上大部分網友使用的是虛名，這符合網絡的特點，也對應著網絡社會的“虛擬性”。但網絡發(fā)言人代表的是政府部門，有鮮明的官方色彩，應與普通網友區(qū)別開來。比如，應該公布自己的聯(lián)系方式、電子郵箱、QQ號碼等，并相對固定?，F(xiàn)在有的地方網絡發(fā)言人采取虛名制，缺乏有效的身份識別，發(fā)布的信息的公信力難以建立。筆者認為，網絡發(fā)言人實名上崗顯然更具有權威性和嚴肅性，更有利于督促網絡發(fā)言人履行自身職責，提供更好的服務，得到網民的認可和信賴。網絡發(fā)言人每天都應固定一段時間在網上亮相，讓網民知道他在工作。還有一些政府工作人員利用便利條件，隨意上網屏蔽他們所不愿意看到的信息，封殺和壓制網友的正常言論，將網絡發(fā)言人制度變成一種網絡審查管制制度，通過互聯(lián)網以隱蔽的方式壓制網絡輿論，這樣就會大大減弱網絡反映輿情的功能。
4.缺乏法律上的支撐和保證，相關機制有待改進。政府行政職務序列到現(xiàn)在還沒有網絡發(fā)言人的位置，多數(shù)網絡發(fā)言人是由其他崗位人員來兼任，很少有專職的網絡發(fā)言人。網絡發(fā)言人可以披露哪些消息？披露消息的具體程序是什么？享有哪些權利？承擔哪些義務和責任？這些都缺乏相應的法律法規(guī)來規(guī)范和調整。網絡發(fā)言人制度在實踐中無法可依。
三、建立完善網絡發(fā)言人制度應注意的幾個問題
第一，網絡發(fā)言人要端正發(fā)言態(tài)度，提高網絡回應技巧。網絡發(fā)言人要有對網民充分尊重的意識，真誠平等地與之進行交流討論。政府職能部門以官方、半官方身份在網絡上發(fā)言，應注意交流時的態(tài)度，不能自覺高人一等，因為網絡交流雙方身份地位彼此平等，一旦言辭有失，隨時會為網友詬病，造成負面影響。但這種討論也不要過于害怕別人“灌水”或者“拍磚”，自己的觀點和真實的信息要敢于表達。除了端正發(fā)言態(tài)度外，還要提高基本的網絡應對技巧，尊重事實，及時回復。政府沒有真正地去了解事實，就對網民的疑問作武斷的表態(tài)或者回應，往往會導致后面交流困難，陷入被動。對網民們提出的問題和建議未必馬上就去解答，但不推諉、不傲慢，善于從網民的立場考慮問題，是一種理性和有效的選擇。網絡發(fā)言人要及時回復網民提出的問題，至少要先給出一個姿態(tài)，告知已經受理此事，并及時發(fā)布問題的解決進程。要用不同的方式應對不同的網絡輿情，對網絡上虛擬的、分散的信息，要分類別、對象、輕重緩急給予答復。網民數(shù)量眾多，意見帖子數(shù)量眾多，而且很分散，如果采用單獨回帖、回復的方式，效率就很低。“批發(fā)式”地回應和發(fā)布信息可以有效解決這一問題。對網民集中反映的問題，要集中發(fā)布相應的權威信息。這樣既能保證對網民的主要意見都有回復，也可以防止工作中的低效率。對于其他比較零碎的網民意見，可以采用回帖的方式進行分類回復。
第二，完善多方聯(lián)動機制，排憂解難解決實際問題。網絡發(fā)言人要真正起到作用，還需要加大與原有體制的對接力度。政府相關部門需要構建一套聯(lián)動的制度體系作為支撐，能夠將網絡發(fā)言人的文字表述轉化為解決問題的切實行動，而不要讓網絡發(fā)言人成為虛設的招牌，或者僅僅作為應付新興網絡輿情的工具。網絡發(fā)言人制度未來的發(fā)展歸根結底要回到大力推進政府信息公開的現(xiàn)實進程中來。沒有現(xiàn)實中實質的政府信息公開，而過多期待網絡發(fā)言人的作用，是一種本末倒置。網絡發(fā)言人制度要進入實踐層面取得成效，必須實現(xiàn)網上問題網下解決，虛擬與現(xiàn)實良性互動。
第三，規(guī)范網絡發(fā)言的具體程序，構建網絡發(fā)言的專業(yè)流程。網絡發(fā)言人制度包括一整套的“生產流水線”作業(yè)程序。發(fā)言人首先要熟知情況，力求在發(fā)言前就做到心中有數(shù)。發(fā)言人要注意了解所在政府部門的日常工作、主要政策，清楚什么應及時向公眾公布并與公眾進行交流和溝通。發(fā)言人還應該了解和跟蹤媒體與公眾的興趣，掌握什么是公眾、媒體關注的問題。發(fā)言人對信息供求雙方的情況只有成竹在胸，才可以走上發(fā)言前臺。發(fā)言人的前臺發(fā)言是代表政府解說公共政策，需要清楚地知道自己在講什么，在相應的專業(yè)或政策領域應該成為專家。政府相關部門應賦予發(fā)言人一定的自主發(fā)言權。
第四，建立網民滿意度評估考核體系，完善督導問責機制。要逐步建立和完善網民滿意度評估體系，對網絡發(fā)言人進行考核評價。公眾的監(jiān)督是最有效的，應把網民監(jiān)督置于上級考核之前，讓網民對網絡發(fā)言人的表現(xiàn)進行打分、投票，不能讓一些“小企鵝”虛掛網上而不作為。同時，發(fā)言人要有“底氣”，不但要經過培訓以統(tǒng)一形象示人，還要組建背后“智囊團”以提供各個領域的知識支撐。
第五，強化對網絡發(fā)言人的管理與培訓。應從招聘、選用、培訓、提拔等一系列環(huán)節(jié)入手，打造有較高素養(yǎng)和能力的網絡發(fā)言人隊伍。網絡發(fā)言人必須專業(yè)化和職業(yè)化，將來應該有一批專業(yè)的新聞工作者轉行到政府當網絡發(fā)言人，逐步引進新聞專業(yè)的畢業(yè)生加以培養(yǎng)，并進一步加強網絡發(fā)言制度與實踐的研究工作，使政府網絡發(fā)言人制度真正成為政府政務信息公開的有力保障。
重視網絡輿情，要做到有求必應、有問必答、有帖必跟、凡解必實，以進一步激發(fā)網民的積極性，匯集更多民聲，積聚更多民智，更好地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。網絡發(fā)言人在其中的作用不可小視。要想使網絡發(fā)言人制度取得扎實的成效，必須將其進一步規(guī)范化、常態(tài)化和持久化，使之在整個政府行政領域得以推行。同時，也要注意網絡媒體的局限性，不能將法定的溝通渠道完全轉換成虛擬的網絡溝通管道，過分依賴互聯(lián)網搜集的意見。畢竟，網絡發(fā)言人制度不是“萬金油”。
注：本文是天津職業(yè)大學課題《網絡危機公關問題研究》的階段性成果
