如今在黑龍江省牡丹江市，市長公開電話成了名副其實的“熱線”。最新調(diào)查顯示，市長公開電話開通1年多來，受理市民訴求17.1萬件，總體辦結(jié)率達到97%。老百姓街頭巷尾傳頌:“市長電話，真給老百姓辦事。”

　　百姓辦事容易了

　　過去，牡丹江市長信訪電話只有兩部，接聽又僅限在白天工作時間，而市民的訴求常常發(fā)生在8小時之外。雖然全市各職能部門面向社會也相繼推出了100多部公開熱線電話，卻時常發(fā)生無人接聽或推諉扯皮現(xiàn)象。

　　為了暢通百姓訴求渠道，2009年12月4日，“12345”市長公開電話受理中心成立，被市民親切地稱為“市長熱線”。它整合了全市100多個熱線電話、受理平臺和150部手機，把157個成員單位連接在一起，組成快捷暢通的信息傳遞網(wǎng)絡(luò)，為老百姓辦實事、解難題。

　　今年春節(jié)前，市民李先生為孩子轉(zhuǎn)學的事跑了區(qū)里好幾趟，接待他的工作人員說定不了，要向領(lǐng)導反映，讓他等等。結(jié)果正月十五都過了，還沒有結(jié)果。李先生情急之下，給市長熱線打了個電話，沒想到一下子就幫他找到管事的人把問題解決了。喜出望外的他逢人就說，“以后再碰到推諉扯皮的事就打市長熱線”。

　　平均每天受理316件

　　“12345市長熱線”采取設(shè)立三級網(wǎng)絡(luò)平臺方式24小時解答群眾提問，即對于能馬上答復的問題，立即轉(zhuǎn)接政府相關(guān)部門及單位進行“三方通話”，為來電群眾解答清楚所反映的問題；對無法當時解決的問題，由工作人員電話轉(zhuǎn)交責任單位限期進行調(diào)查解決；遇到比較復雜的問題，由受理中心進行立案，交有關(guān)部門或通過召開現(xiàn)場會、協(xié)調(diào)會等形式限期進行解決。確保百姓電話件件有回音、事事有著落。

　　在市區(qū)紡織二路有座垃圾山，十幾年來成為當?shù)鼐用竦囊粔K心病。今年春天市民向市長熱線求助，市長熱線聯(lián)系了好幾個單位都說不歸他們管。像這樣因為各部門職能交叉、權(quán)責不明的百姓訴求還很多，受理中心的同志認為問題的關(guān)鍵還在于理順各部門的分工協(xié)作機制，填補政府公共服務(wù)的盲點。大家把職責不清的問題一件件梳理分類，按照部門職責把老百姓反映的16大類197個小類問題，逐類明確責任單位，制定合理的辦結(jié)期限。一些責任單位消極怠工，傳統(tǒng)的內(nèi)部通報批評效果不明顯，市長熱線便和新聞媒體聯(lián)動，開辟專欄公開曝光，發(fā)揮輿論監(jiān)督作用；有的工作人員推諉扯皮，市長熱線聯(lián)合市紀委效能辦行政問責，建立起一整套科學監(jiān)管機制。

　　責任、監(jiān)管理清了，事情的解決便件件有了著落。真誠、高效，市長熱線在百姓中樹起了口碑。

　　從訴求中傾聽民意

　　現(xiàn)在，牡丹江市長熱線不僅是接聽百姓的電話幫其解決問題，同時注意在成千上萬的來電中捕捉民意，在紛繁復雜的訴求中把握輿情，從根本上促進職能部門工作作風的轉(zhuǎn)變，為政府加快體制機制改革、創(chuàng)新社會管理提供科學決策的依據(jù)。

　　電話受理中心通過建立對群眾來電信息梳理，制定分析研判、對策建議的整理報送制度，用《情況通報》、《要情專報》、《專題報告》等將百姓的呼聲反映給領(lǐng)導決策層，轉(zhuǎn)化為各個部門完善公共服務(wù)的具體行動。今年牡丹江市將原園林處、環(huán)衛(wèi)處與原城市執(zhí)法局合并，通過轉(zhuǎn)變管理方式，構(gòu)筑“大城管”格局，破解了城市管理中“九龍治水”的難題。如今，重新整合的城市管理執(zhí)法局管理范圍涵蓋了私搭亂建、占道經(jīng)營、暴露垃圾、供水問題等197項內(nèi)容，從而使城市環(huán)境衛(wèi)生、清運冰雪管理、園林綠化都得到了大的提升。

　　牡丹江市市長林寬海說，市長熱線像一座橋，一頭連著民意，一頭連著政情。它促使政府凝聚力量創(chuàng)新社會管理，讓公共服務(wù)更加貼近民心，也讓政府明確了工作的著力點和落腳點。