伴隨著電子認(rèn)證服務(wù)業(yè)的發(fā)展，如何提升電子認(rèn)證服務(wù)的品質(zhì)成為當(dāng)前全行業(yè)需要重視的問(wèn)題。

　　《中華人民共和國(guó)電子簽名法》(簡(jiǎn)稱(chēng)《電子簽名法》)實(shí)施3年以來(lái)，電子認(rèn)證在我國(guó)的電子政務(wù)、電子商務(wù)安全領(lǐng)域發(fā)揮了越來(lái)越大的作用，電子認(rèn)證服務(wù)業(yè)得到蓬勃發(fā)展。同時(shí)，必須注意的是，由于行業(yè)自身對(duì)電子認(rèn)證服務(wù)品質(zhì)的理解有一定偏差，導(dǎo)致了行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)不能很好地滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。電子認(rèn)證機(jī)構(gòu)如何通過(guò)服務(wù)體系的建設(shè)和服務(wù)品質(zhì)的提升，不斷滿(mǎn)足新的業(yè)務(wù)需求，為用戶(hù)提供安心、貼心、省心的電子認(rèn)證服務(wù)，是當(dāng)前全行業(yè)應(yīng)當(dāng)高度重視的問(wèn)題。

　　電子認(rèn)證需提升品質(zhì)

　　電子認(rèn)證企業(yè)出售的是一種信任服務(wù)。從本質(zhì)上講，電子認(rèn)證服務(wù)屬于第三產(chǎn)業(yè)，即服務(wù)業(yè)。傳統(tǒng)生產(chǎn)型企業(yè)的產(chǎn)品，一旦企業(yè)完成了銷(xiāo)售過(guò)程，就基本完成了產(chǎn)品價(jià)值的傳遞，而服務(wù)的好壞并不會(huì)對(duì)客戶(hù)使用產(chǎn)品的核心功能產(chǎn)生重大影響。而用戶(hù)對(duì)電子認(rèn)證服務(wù)載體的獲得并不意味著對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的獲取，只是一個(gè)開(kāi)始。電子認(rèn)證服務(wù)價(jià)值的體現(xiàn)貫穿于整個(gè)證書(shū)生命周期的服務(wù)中，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的缺失都會(huì)對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)造成重大影響。電子認(rèn)證服務(wù)品質(zhì)的好壞會(huì)直接決定產(chǎn)品價(jià)值傳播的成敗，甚至是客戶(hù)的去留。

　　電子認(rèn)證為用戶(hù)提供的是可信的第三方認(rèn)證服務(wù)，在具備一般服務(wù)能力的同時(shí)，還具有權(quán)威、可信的服務(wù)特征。因此，在服務(wù)品質(zhì)上與一般性大眾服務(wù)又存在不同之處。電子認(rèn)證的服務(wù)品質(zhì)應(yīng)當(dāng)包括以下幾個(gè)方面：

　　可靠性。電子認(rèn)證服務(wù)經(jīng)營(yíng)的是一種承諾，是對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下各方身份、行為的可信保證。在無(wú)界的互聯(lián)網(wǎng)上，這種承諾的可信與否很大程度上取決于許諾者自身的可靠性，用戶(hù)需要一個(gè)權(quán)威、可靠的電子認(rèn)證機(jī)構(gòu)為其提供服務(wù)。因此，服務(wù)的可靠性應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)為電子認(rèn)證機(jī)構(gòu)資質(zhì)的權(quán)威性、運(yùn)營(yíng)服務(wù)的嚴(yán)謹(jǐn)性以及公司管理的健全性。

　　及時(shí)性。用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品、使用產(chǎn)品的全過(guò)程中，隨時(shí)隨地會(huì)使用電子認(rèn)證機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)。服務(wù)的實(shí)時(shí)性就需要電子認(rèn)證機(jī)構(gòu)具備快速反應(yīng)能力，包括快速響應(yīng)客戶(hù)需求的技術(shù)研發(fā)體系、售后服務(wù)體系以及持久的需求反饋與服務(wù)創(chuàng)新體系。

　　信賴(lài)性。硬性的技術(shù)、運(yùn)維指標(biāo)可以為電子認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供可靠性基礎(chǔ)。然而，服務(wù)的可靠并不必然帶來(lái)用戶(hù)的信賴(lài)。一種信賴(lài)關(guān)系的建立需要認(rèn)證機(jī)構(gòu)具備一流的自主研發(fā)能力、對(duì)客戶(hù)業(yè)務(wù)的深入理解能力、完善的客戶(hù)服務(wù)規(guī)范以及嚴(yán)格的隱私保護(hù)體系。

　　適用性。對(duì)于電子認(rèn)證而言，適用性體現(xiàn)在證書(shū)生命周期服務(wù)的各環(huán)節(jié)是否按照用戶(hù)的使用習(xí)慣和業(yè)務(wù)需求進(jìn)行設(shè)計(jì)。進(jìn)一步看，認(rèn)證機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)是否能夠?yàn)橛脩?hù)帶來(lái)足夠的價(jià)值，以及這種價(jià)值的產(chǎn)生和傳播是否對(duì)用戶(hù)產(chǎn)生足夠的吸引力。

　　提升品質(zhì)需轉(zhuǎn)變思路

　　提升服務(wù)品質(zhì)不僅僅是面向客戶(hù)宣傳的口號(hào)，更重要的是經(jīng)營(yíng)思路的轉(zhuǎn)變。它需要電子認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)體系進(jìn)行全面的梳理，依照服務(wù)品質(zhì)的要求，對(duì)業(yè)務(wù)定位、商務(wù)模式、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、運(yùn)行體系、服務(wù)保障等實(shí)施全面改造，并為服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)提升提供體制保障。

　　第一，做一個(gè)忠實(shí)的服務(wù)者。電子認(rèn)證產(chǎn)品的本質(zhì)是服務(wù)。很多第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)(CA)希望通過(guò)強(qiáng)勢(shì)的業(yè)務(wù)部門(mén)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的推廣，這種強(qiáng)制推廣的業(yè)務(wù)并不符合用戶(hù)的實(shí)際需要，很大程度上增加了CA的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。CA要謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，必須改變管理者的定位，從客戶(hù)利益的角度出發(fā)，做一個(gè)忠實(shí)的服務(wù)者。

　　第二，健全制度，規(guī)范運(yùn)營(yíng)。作為公信的第三方機(jī)構(gòu)，認(rèn)證服務(wù)的權(quán)威性需要法律法規(guī)的支撐。國(guó)家依據(jù)《電子簽名法》、《電子認(rèn)證服務(wù)管理辦法》等法律法規(guī)，對(duì)電子認(rèn)證機(jī)構(gòu)實(shí)施審查，設(shè)立了準(zhǔn)入門(mén)檻，從而保障電子認(rèn)證服務(wù)的合法性。獲得電子認(rèn)證服務(wù)資質(zhì)是可靠承諾的重要基礎(chǔ)。在獲取資質(zhì)后，CA要建立嚴(yán)格的業(yè)務(wù)流程與公司治理體系，保障業(yè)務(wù)運(yùn)行的嚴(yán)謹(jǐn)性。

　　第三，塑造可信賴(lài)的認(rèn)證服務(wù)品牌。電子認(rèn)證作為一種感知性較強(qiáng)的服務(wù)型產(chǎn)品，在向用戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品價(jià)值傳遞時(shí)往往容易被虛化，在這一過(guò)程中，用戶(hù)無(wú)法得到直觀(guān)的感受，從而增加了用戶(hù)認(rèn)同的難度。國(guó)內(nèi)的CA還少有建立服務(wù)的品牌意識(shí)，在品牌建設(shè)、品牌內(nèi)涵、價(jià)值傳播等方面仍然有所欠缺。認(rèn)證服務(wù)也往往采取類(lèi)似“來(lái)單定制”的方式，用戶(hù)缺乏對(duì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范的了解，從而增加了用戶(hù)感受的不確定性。北京數(shù)字證書(shū)認(rèn)證中心(BJCA)在面向政務(wù)和公眾的服務(wù)領(lǐng)域推出了兩個(gè)證書(shū)服務(wù)品牌：“政務(wù)通”和“信天行”。通過(guò)制定明晰的品牌內(nèi)涵，配合相應(yīng)的品牌營(yíng)銷(xiāo)，將BJ CA的服務(wù)價(jià)值準(zhǔn)確地傳遞到用戶(hù)手中。標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品包裝、彩印材料、網(wǎng)站服務(wù)區(qū)建設(shè)、高效的CallCenter(呼叫中心)服務(wù)等，成為用戶(hù)感知服務(wù)價(jià)值的重要載體。通過(guò)服務(wù)模式的創(chuàng)新，大大縮短了與客戶(hù)之間的距離，為用戶(hù)提供了觸手可及的服務(wù)感受。

　　第四，打造電子認(rèn)證的“泛服務(wù)區(qū)”。對(duì)用戶(hù)而言，單純提供電子認(rèn)證證書(shū)而不去構(gòu)建應(yīng)用環(huán)境，證書(shū)的價(jià)值就得不到體現(xiàn)。因此，電子認(rèn)證服務(wù)企業(yè)需要主動(dòng)關(guān)注和參與支撐服務(wù)的應(yīng)用環(huán)境建設(shè)。這一環(huán)境的建設(shè)需要電子認(rèn)證機(jī)構(gòu)、應(yīng)用開(kāi)發(fā)商、用戶(hù)等多方的充分參與。CA應(yīng)積極承擔(dān)起為用戶(hù)開(kāi)發(fā)應(yīng)用環(huán)境的責(zé)任，廣泛地與應(yīng)用開(kāi)發(fā)商建立合作，積極推動(dòng)證書(shū)業(yè)務(wù)在應(yīng)用中的普及，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)形成互相協(xié)作的生態(tài)鏈。BJCA基于對(duì)阻礙證書(shū)市場(chǎng)發(fā)展問(wèn)題的深入理解，主動(dòng)承擔(dān)了證書(shū)應(yīng)用環(huán)境的開(kāi)發(fā)工作，形成了包括電子簽章、統(tǒng)一認(rèn)證、密盾等一系列證書(shū)應(yīng)用產(chǎn)品，很快獲得了廣大用戶(hù)的普遍認(rèn)同。隨著行業(yè)的發(fā)展，BJCA也開(kāi)始與更多的應(yīng)用開(kāi)發(fā)商建立合作伙伴關(guān)系，秉持開(kāi)放的心態(tài)，推動(dòng)合作共贏(yíng)，共同打造電子認(rèn)證服務(wù)的“泛服務(wù)區(qū)”。

　　經(jīng)過(guò)這些年的發(fā)展，電子認(rèn)證服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日漸加劇，最終行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)從低級(jí)的價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)移到服務(wù)品質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)上來(lái)。服務(wù)品質(zhì)的提升，在為用戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，也為電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)帶來(lái)回報(bào)。對(duì)用戶(hù)而言，既實(shí)現(xiàn)了用戶(hù)效益的最大化，也提升了業(yè)務(wù)效率，避免了附加成本。對(duì)電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)而言，既樹(shù)立了專(zhuān)業(yè)、親切的服務(wù)品牌形象，贏(yíng)得了用戶(hù)的信賴(lài)，提升了用戶(hù)的認(rèn)同感，也擴(kuò)大了影響力，為業(yè)務(wù)拓展鋪就了道路。服務(wù)品質(zhì)的高低將直接影響電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并將對(duì)未來(lái)業(yè)務(wù)的發(fā)展產(chǎn)生巨大的影響。