鄞州區(qū)為進(jìn)一步暢通社情民意表達(dá)渠道，提高政府服務(wù)群眾的整體水平，大力整合政府各部門和鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）的服務(wù)熱線、咨詢電話、網(wǎng)絡(luò)投訴，將企業(yè)百事靈政策咨詢平臺(tái)升級(jí)整合成為一個(gè)集電話、無線通信、網(wǎng)絡(luò)一體的政府綜合型信息服務(wù)平臺(tái)——“E鍵通”， 該平臺(tái)具有多種接入手段、多種服務(wù)功能、多種應(yīng)用載體，提供24小時(shí)全天候統(tǒng)一受理，務(wù)求解決政府部門服務(wù)熱線難記、難打、難落實(shí)以及“僵尸網(wǎng)站”等問題，方便企業(yè)、群眾的訴求得到第一時(shí)間的回應(yīng)和解決。

 

　　建立鄞州區(qū)政府綜合型信息服務(wù)平臺(tái)是全面改善民生的需要，是推進(jìn)我區(qū)城市化建設(shè)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定的需要，也是推進(jìn)政府社會(huì)管理服務(wù)創(chuàng)新的需要。平臺(tái)承擔(dān)著民眾對(duì)政府、社會(huì)事務(wù)的咨詢、求助、投訴，政府向民眾提供服務(wù)、反饋等職能，是政府服務(wù)職能民眾化、社會(huì)化和網(wǎng)絡(luò)化的重要手段。它的服務(wù)內(nèi)容多元化，既涉及公共信息發(fā)布，又涉及民生服務(wù)，還有政府政策咨詢及政務(wù)投訴；服務(wù)平臺(tái)載體多樣化，既有來電求助服務(wù)，又有網(wǎng)絡(luò)在線解答，還有微信、微博、即時(shí)通信、APP網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)等；服務(wù)管理上采取了“統(tǒng)一平臺(tái)、分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理、限時(shí)辦結(jié)”模式，平臺(tái)連接了政府與企業(yè)、群眾三方，使群眾、企業(yè)對(duì)城市公共事務(wù)管理服務(wù)的需求、意見、建議能及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)政府職能部門，使各部門都能及時(shí)地回應(yīng)群眾的呼聲，協(xié)調(diào)、監(jiān)督、解決相關(guān)的問題。從今年1月到11月中旬，共計(jì)受理247000多件，其中民生生活類157000多件，政策咨詢81200多件，政務(wù)建議投訴8800多件，辦結(jié)率100%，滿意率99.8%。

 

http://www.nbyz.gov.cn/col/col5195/index.html

 

　?。?）突出綜合性，滿足“多樣化”服務(wù)需求

 

　　按照將平臺(tái)建設(shè)成為鄞州區(qū)非應(yīng)急指揮中心要求，平臺(tái)加快整合合各部門對(duì)外公開的咨詢、投訴電話和網(wǎng)絡(luò)資源，構(gòu)建成統(tǒng)一的公共信息服務(wù)體系，架設(shè)起政民交流互動(dòng)橋梁。目前平臺(tái)已整合了區(qū)長熱線、企業(yè)百事靈熱線、團(tuán)委12355維權(quán)熱線、人社局窗口咨詢熱線、質(zhì)檢局咨詢電話、“小巷法官”熱線、志愿者88125000熱線、藥監(jiān)局12331、96311，食安辦96317，環(huán)保局12369以及其他部門的咨詢電話，共計(jì)鄞州區(qū)各部門近70多個(gè)咨詢、投訴電話，并承擔(dān)12345市長熱線、寧波市中小企業(yè)87188718服務(wù)熱線。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)整合了市長信箱、寧波市每日要情、企業(yè)百事靈網(wǎng)站、民生點(diǎn)點(diǎn)通、區(qū)長信箱、區(qū)長投訴信箱、行政服務(wù)中心網(wǎng)上求助、天一論壇、網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊平臺(tái)以及部分職能部門的網(wǎng)上咨詢、投訴信箱。逐步形成了電話、網(wǎng)絡(luò)為主要載體的服務(wù)平臺(tái)，滿足企業(yè)、群眾多樣化的需求。

 

　　（2）突出高效性，提供“專業(yè)化”服務(wù)功能

 

　　一個(gè)平臺(tái)管到底。建立統(tǒng)一的政府服務(wù)熱線平臺(tái)，有利于整合部門資源，提高行政效能，也有利于政府部門工作人員擺脫應(yīng)付日常的咨詢事務(wù)，可以用更多的精力開展業(yè)務(wù)工作。目前中心設(shè)有咨詢臺(tái)席30個(gè)，工作人員40多人，負(fù)責(zé)熱線接聽、投訴受理、政策咨詢等工作，通過分類轉(zhuǎn)辦、督辦，領(lǐng)導(dǎo)交辦，按時(shí)高效解決反映問題。傾聽群眾呼聲，了解群眾需求，關(guān)心群眾生活，讓群眾、企業(yè)的困難“有求必應(yīng)”，最大程度上滿足群眾的多層次需求，讓社情民意和網(wǎng)絡(luò)輿情得到及時(shí)的收集整理分析和回應(yīng)，從而搭建起企業(yè)、群眾與政府間的溝通橋梁，增強(qiáng)社會(huì)凝聚力和向心力，形成政府與企業(yè)群眾間的良性互動(dòng)，保持社會(huì)和諧穩(wěn)定發(fā)展。

 

　　一套制度抓到底。平臺(tái)建立了“首問責(zé)任制”以及“限時(shí)報(bào)結(jié)制”、“責(zé)任追究制”，對(duì)群眾反映較強(qiáng)烈的民生訴求，及時(shí)處理并答復(fù)。同時(shí)，建立健全相關(guān)服務(wù)制度，提高為企、為民服務(wù)的專業(yè)性。按照一般咨詢即時(shí)回復(fù)、復(fù)雜咨詢承諾回復(fù)、疑難咨詢轉(zhuǎn)辦回復(fù)、重點(diǎn)咨詢聯(lián)合回復(fù)、涉私咨詢單獨(dú)回復(fù)、投訴事項(xiàng)明確答復(fù)的“六制式”辦理方式，建立專家答疑制度、回復(fù)考核制度、定時(shí)回訪制度、責(zé)任追究制度等“四個(gè)咨詢運(yùn)行制度”，為企業(yè)和群眾提供專業(yè)化的政策咨詢、投訴處理。

 

　　一個(gè)電話負(fù)責(zé)到底。對(duì)群眾來說，隨手拿起電話撥打非常方便，比網(wǎng)絡(luò)渠道門檻低，因此平臺(tái)下大力氣、苦功夫做好電話類的重點(diǎn)辦理。服務(wù)對(duì)象可以通過撥打“81812345”（用寧波話的諧音來說，就是“撥一撥一二三四五（12345為全國市長投訴熱線））服務(wù)熱線，實(shí)行“統(tǒng)一接線、內(nèi)部轉(zhuǎn)辦、限時(shí)回復(fù)”的運(yùn)作方式，快速有效解決企業(yè)、群眾提出的涉及多個(gè)部門的問題，為企業(yè)、群眾提供一站式的服務(wù)。目前電話投訴咨詢已經(jīng)由最初的日均40多個(gè)增至目前1000多個(gè)，網(wǎng)站總訪問量已達(dá)45萬余人次，日均訪問量達(dá)到700余人次。如針對(duì)奧克斯集團(tuán)反映的關(guān)于道路路面維修、公共交通服務(wù)、配套醫(yī)療資源等涉及多個(gè)部門的訴求，通過內(nèi)部責(zé)任分解后分別轉(zhuǎn)派給城管、交通、衛(wèi)生等對(duì)應(yīng)職能部門，受理單位在兩天內(nèi)就給予了實(shí)質(zhì)性回復(fù)，通過一個(gè)電話就解決了原來要多個(gè)部門才能解決的問題。

 

　　（3）突出便民性，創(chuàng)新“信息化”服務(wù)模式

 

　　一是整合業(yè)務(wù)大貫通。在鄞州區(qū)智慧辦、區(qū)信息中心的大力支持下，在軟件開發(fā)公司的努力下，將所有整合的電話、網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了底層數(shù)據(jù)打通，實(shí)現(xiàn)在“E鍵通”平臺(tái)真正意義的全線貫通。工作人員不再需要逐個(gè)登陸不同的平臺(tái)進(jìn)行辦理，只需在“E鍵通”平臺(tái)待辦件中進(jìn)行操作，大大提高了工作效率。同時(shí)，“E鍵通”平臺(tái)已連接全區(qū)104個(gè)政府部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、公用企事業(yè)單位、公共服務(wù)性單位等，基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)和職能部門根據(jù)整合的業(yè)務(wù)，指定專人承辦、明確責(zé)任、規(guī)范業(yè)務(wù)，上下聯(lián)動(dòng)溝通更加暢通，改變過去一個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)多個(gè)業(yè)務(wù)多個(gè)兼職聯(lián)絡(luò)員的情況，業(yè)務(wù)辦理走向高速“快車道”。

 

　　二是數(shù)據(jù)庫動(dòng)態(tài)更新。打造專業(yè)化服務(wù)，把提供專業(yè)的政策咨詢作為平臺(tái)建設(shè)的一個(gè)重點(diǎn)，著力解決政府與企業(yè)、群眾“信息不對(duì)稱、政策有疑問無處問”的問題。將政府各職能部門涉及企業(yè)和群眾的各類政策、法規(guī)、制度、管理辦法及相關(guān)事務(wù)的辦理程序進(jìn)行整合，建立各職能部門和公用企事業(yè)單位及時(shí)向受理中心平臺(tái)通報(bào)本部門新政策、新法規(guī)的機(jī)制，為企業(yè)群眾提供全面、標(biāo)準(zhǔn)、最新、權(quán)威的政策信息咨詢服務(wù)。依托建立的數(shù)據(jù)平臺(tái)，咨詢?nèi)藛T只要經(jīng)過短期培訓(xùn)即可上崗解答群眾的疑難咨詢。

 

　　三是反映渠道多元化。APP平臺(tái)得到應(yīng)用。每個(gè)聯(lián)絡(luò)員單位的工作人員可以利用手機(jī)登陸現(xiàn)有業(yè)務(wù)平臺(tái)，在出差、培訓(xùn)等情況下都可以使用手機(jī)登陸業(yè)務(wù)平臺(tái)，實(shí)時(shí)查看最新工作動(dòng)態(tài)，突發(fā)情況等，及時(shí)處理待辦工作。智能手機(jī)公眾用戶還可以通過手機(jī)登陸中心對(duì)外的公開網(wǎng)站瀏覽信息及咨詢投訴，相關(guān)問題提交后自動(dòng)轉(zhuǎn)至后臺(tái)進(jìn)行無縫對(duì)接處理。網(wǎng)絡(luò)在線良好服務(wù)。用戶只要登陸中心的網(wǎng)站，點(diǎn)擊在線服務(wù)即可進(jìn)行在線咨詢、投訴，無需注冊(cè)用戶名、用戶認(rèn)誰等一系列煩瑣的操作就可直接與工作人員在線對(duì)話。公共微信微博的開通。申請(qǐng)開通公共的鄞州公共事務(wù)受理中心的公共微信與微博，將群眾經(jīng)常咨詢的問題分類按序號(hào)進(jìn)行索引，群眾只要輸入數(shù)字即可得到相應(yīng)的答案。微信用戶發(fā)微信咨詢，工作人員第一時(shí)間互用戶進(jìn)行互動(dòng)回復(fù)。在公開的微博平臺(tái)上，發(fā)布政府信息、最新政策等，盡最大可能用不同渠道將群眾所需的信息傳遞到群眾手中。數(shù)據(jù)自動(dòng)檢索判重。面對(duì)日益繁重龐雜的用戶增長，后臺(tái)數(shù)據(jù)增長很快，平臺(tái)應(yīng)用最先進(jìn)的技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)自動(dòng)檢索判重，同一用戶致電情況能自動(dòng)跳出以前反映的一系列情況，使用戶面對(duì)不同的工作人員不用再重復(fù)述說此前致電反映的情況。不同用戶反映同一類情況，工作人員自行通過關(guān)鍵字搜索在數(shù)據(jù)庫內(nèi)查找到是否有答復(fù)，查找到已有的答案直接電話回復(fù)用戶，用戶體驗(yàn)后都予以好評(píng)。

 

　　四是信息推送人性化。服務(wù)對(duì)象的不同情況，建立多樣化的信息渠道，方便群眾獲取所需信息。依托“E鍵通”平臺(tái)、短信平臺(tái)及微信平臺(tái)進(jìn)行信息推送，分為常態(tài)推送和緊急推送。信息常態(tài)推送中，根據(jù)現(xiàn)有儲(chǔ)備的老年群眾、企業(yè)人力資源經(jīng)理群體、志愿服務(wù)者群體、家政協(xié)會(huì)成員群體等進(jìn)行有選擇的信息推送。根據(jù)各部門政策的出臺(tái)，將最新政策如區(qū)政府對(duì)企業(yè)相應(yīng)政策、人才補(bǔ)貼、大學(xué)生就業(yè)補(bǔ)貼、社保銜接等信息不定期推送給各企業(yè)的管理者。緊急推送通常是在特殊狀態(tài)對(duì)緊急事件的信息發(fā)布。今年十月“菲特”臺(tái)風(fēng)重創(chuàng)我區(qū)，城區(qū)交通部分癱瘓。根據(jù)群眾反映的交通情況進(jìn)行整理，發(fā)布交通線路、正常公交運(yùn)行及轉(zhuǎn)換信息，群眾連稱發(fā)布得太及時(shí)。