電子商務(wù)改變了商業(yè)的渠道，各類交易網(wǎng)站成為新的商業(yè)服務(wù)終端；同樣，電子政務(wù)改變了公共服務(wù)的渠道，各級(jí)政府網(wǎng)站成為新的公共服務(wù)終端。“以人為本”是我國(guó)當(dāng)前公共服務(wù)的核心思想；同樣，“以用戶為中心”是當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)的主流思潮。自1999年我國(guó)正式啟動(dòng)“政府上網(wǎng)工程”以來，政府網(wǎng)站已經(jīng)逐步成為各級(jí)政府及其部門政務(wù)公開的最佳載體、網(wǎng)上辦事的重要渠道和公眾參與的互動(dòng)平臺(tái)。在落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，做到“問政于民、問需于民、問計(jì)于民”的今天，探討如何在電子政務(wù)上體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)思想，具有非?，F(xiàn)實(shí)和積極的意義。

 

 

　　經(jīng)過10年的發(fā)展，全國(guó)政府網(wǎng)站的體系已經(jīng)基本形成，電子政務(wù)由投資建設(shè)階段向應(yīng)用推廣階段轉(zhuǎn)變。在新公共管理運(yùn)動(dòng)的背景下，電子政務(wù)測(cè)評(píng)在近年來已經(jīng)逐步開始用“績(jī)效途徑”來取代傳統(tǒng)的“效率途徑”，重視服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。正如企業(yè)信息系統(tǒng)或電子商務(wù)的發(fā)展規(guī)律，電子政務(wù)在轉(zhuǎn)變期也同樣面臨一個(gè)難題：一方面政府每年投入巨資，加速建設(shè)和維護(hù)；而另一方面，廣大社會(huì)公眾對(duì)政府網(wǎng)站的社會(huì)參與度和滿意度卻普遍較低，網(wǎng)站的公共服務(wù)質(zhì)量亟待提高。根據(jù)近期中國(guó)青年報(bào)社會(huì)調(diào)查中心調(diào)查顯示：85。6%的人曾訪問過政府網(wǎng)站，但是僅有28。3%的人經(jīng)常訪問；61。3%的人對(duì)政府網(wǎng)站感到不滿意，32。0%的人感覺一般，不到7%的人表示滿意；33。1%的人認(rèn)為政府網(wǎng)站需要加強(qiáng)網(wǎng)上互動(dòng)交流，提供網(wǎng)上政府服務(wù)（《中國(guó)青年報(bào)》，2008。12。16）。

 

　　2009年1月11日，由國(guó)家工業(yè)和信息化部主辦、中國(guó)軟件評(píng)測(cè)中心承辦的“第七屆（2008）中國(guó)政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估結(jié)果發(fā)布暨經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)”上，工業(yè)和信息化部副部長(zhǎng)楊學(xué)山指出，09年國(guó)家不再委托專門的機(jī)構(gòu)進(jìn)行政府網(wǎng)站測(cè)評(píng)，而圍繞政府網(wǎng)站建設(shè)重點(diǎn)內(nèi)容和重要方向給出核心指標(biāo)體系，主要體現(xiàn)出政府門戶網(wǎng)站作為政府信息公開和政務(wù)公開的主渠道、企業(yè)和老百姓提供政務(wù)服務(wù)的主渠道以及公民表達(dá)意見、需求和政民互動(dòng)的主渠道。這預(yù)示著我國(guó)政府門戶網(wǎng)站的測(cè)評(píng)將從以綜合排名為重點(diǎn)轉(zhuǎn)為注重公共服務(wù)質(zhì)量、注重用戶使用過程和注重改善與反饋的新階段。

 

 

　　任何網(wǎng)站都是一種“自助式”的產(chǎn)品，訪問者所能依靠的只有自己來獨(dú)自面對(duì)這個(gè)網(wǎng)站。電子政務(wù)與傳統(tǒng)公共服務(wù)的重要區(qū)別在于，用戶是通過對(duì)網(wǎng)站的使用來達(dá)到主動(dòng)獲取服務(wù)的目的。傳統(tǒng)產(chǎn)品看重的是最終消費(fèi)結(jié)果，而網(wǎng)站服務(wù)依靠的卻是連續(xù)的使用過程。用戶在任何一個(gè)點(diǎn)擊步驟上都有可能終止接受服務(wù)，并有可能不會(huì)有二次訪問。用“戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰”來形容這一過程并不為過?；ヂ?lián)網(wǎng)的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，在任何一個(gè)點(diǎn)擊步驟上讓用戶多花一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間，用戶終止訪問的可能性就要呈幾何倍的增加。國(guó)際著名可用性專家尼爾森（Nielsen）根據(jù)實(shí)際測(cè)試結(jié)果指出：比起閱讀報(bào)紙或雜志，用戶在瀏覽網(wǎng)站時(shí)通常比較缺乏耐性；用戶對(duì)內(nèi)容復(fù)雜的網(wǎng)頁往往感到不知所措；用戶很少閱讀冗長(zhǎng)的網(wǎng)頁，而只是掃描吸引他們的重點(diǎn)；立體而鮮明的按鈕與標(biāo)題可以有效地引導(dǎo)使用者的閱讀；搜尋引擎的輔助功效并不大，使用者常無法輸入正確的關(guān)鍵字，而得到許多完全無關(guān)的結(jié)果；使用者需要網(wǎng)站的整體架構(gòu)指引；“正在建設(shè)中”的提示令用戶反感；用戶普遍難以忍受兩次以上的點(diǎn)擊錯(cuò)誤；過時(shí)的網(wǎng)頁內(nèi)容會(huì)大幅降低網(wǎng)站的整體形象；提供網(wǎng)站設(shè)計(jì)者或經(jīng)營(yíng)者的有關(guān)信息，可讓使用者產(chǎn)生安全感；使用者偏好網(wǎng)上的直接互動(dòng)模式，例如可以要求進(jìn)一步的信息，參與討論以及網(wǎng)站的用戶問卷調(diào)查； 網(wǎng)頁上的色彩以及閃動(dòng)的畫面應(yīng)謹(jǐn)慎使用。這些都是網(wǎng)站的“可用性”問題。

 

　　政府網(wǎng)站可用性將直接影響到電子政務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)。對(duì)社會(huì)公眾而言，起首要決定作用的并不是政府網(wǎng)站信息、功能欄目等是否夠多、夠用，而是它們的編排、設(shè)置和推介方式是否圍繞公眾的需求和認(rèn)知習(xí)慣，是否好用、能用。網(wǎng)站的可用性是留住用戶、引導(dǎo)繼續(xù)使用，并產(chǎn)生滿意感的關(guān)鍵。很難想像，一個(gè)在布局上讓用戶覺得別扭，在導(dǎo)航上讓用戶不知所措，在按鈕設(shè)計(jì)上讓用戶頻頻犯錯(cuò)，在內(nèi)容編寫上讓用戶閱讀吃力……的政府網(wǎng)站，會(huì)體現(xiàn)出該政府部門“以民為本”的宗旨，很有可能會(huì)讓用戶覺得是“臉難看，門難進(jìn)”。這對(duì)始終高度重視電子政務(wù)建設(shè)，每年投入大量人力和物力來完善各項(xiàng)網(wǎng)站內(nèi)容和功能的政府來說，是一件令人相當(dāng)惋惜的事情。[page]

 

 

　　可用性工程是人機(jī)交互研究領(lǐng)域的重要分支，是新的“以用戶為中心”的Web設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)方法論，強(qiáng)調(diào)在對(duì)用戶使用行為的測(cè)試基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)網(wǎng)站架構(gòu)和內(nèi)容，并持續(xù)優(yōu)化，以始終達(dá)到用戶最佳的使用體驗(yàn)。可用性工程已經(jīng)逐步被應(yīng)用于商業(yè)性網(wǎng)站，阿里、騰訊等著名互聯(lián)網(wǎng)公司均設(shè)有可用性測(cè)試和交互設(shè)計(jì)部門，但是在電子政務(wù)領(lǐng)域，由于較多采取建設(shè)外包，獨(dú)立或半委托運(yùn)營(yíng)的模式，網(wǎng)站可用性往往成為“三不管”地帶。

 

　　與一般商業(yè)網(wǎng)站相比，政府網(wǎng)站更加強(qiáng)調(diào)服務(wù)的平等性、可達(dá)性、交互性和用戶滿意度；我國(guó)的電子政務(wù)也不同于西方發(fā)達(dá)國(guó)家的政府網(wǎng)站，其公共服務(wù)涉及層面更加廣泛和深入，用戶需求和使用行為更加復(fù)雜多樣，兼顧效率和效果更是我國(guó)政府為民服務(wù)的首要準(zhǔn)則。從用戶打開主頁的那一刻開始，每一步點(diǎn)擊和瀏覽都是在接受公共服務(wù)，因而都是重點(diǎn)工作；這與現(xiàn)實(shí)中政府工作人員的一舉一動(dòng)都是“為民服務(wù)”是一樣的道理。因此，“政府網(wǎng)站可用性工程”的意義更為重大，其要求也更高。

 

　　提倡“政府網(wǎng)站可用性工程”，實(shí)際上是要求電子政務(wù)“以用戶為中心”，了解用戶的網(wǎng)站使用習(xí)慣，尊重用戶對(duì)網(wǎng)站的感知和評(píng)判意見，最后運(yùn)用科學(xué)系統(tǒng)的可用性工程方法來優(yōu)化政府網(wǎng)站，破解用戶使用率低、滿意度不高的難題。在政府網(wǎng)站的日常運(yùn)營(yíng)上，政府工作的重點(diǎn)既不是一味的強(qiáng)調(diào)技術(shù)和資金投入，更不是簡(jiǎn)單的委托外包后置之不管，而是不回避現(xiàn)有用戶的使用問題，并以其為核心，重視對(duì)用戶需求的跟蹤，持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)站，提升政府網(wǎng)站的可用性。

 

 

　　“可用性指南”是經(jīng)過研究和反復(fù)驗(yàn)證后，能夠達(dá)到最好的用戶使用體驗(yàn)效果的網(wǎng)站設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)原則與標(biāo)準(zhǔn)（如ISO體系中就有專門的可用性指南）。目前我國(guó)尚無統(tǒng)一規(guī)范的政府網(wǎng)站可用性指南，很多政府網(wǎng)站在建設(shè)、改版和日常維護(hù)中，往往是根據(jù)技術(shù)人員、主管領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)人員的一時(shí)感覺進(jìn)行評(píng)判和方案拍板，沒有嚴(yán)格的按照用戶群進(jìn)行需求分類，更沒有通過特征用戶的測(cè)試來確定各項(xiàng)方案。

 

　　建設(shè)我國(guó)政府網(wǎng)站可用性指南，是切實(shí)推進(jìn)“政府網(wǎng)站可用性工程”的關(guān)鍵。可按如下框架開展相關(guān)工作：

 

　?。?）政府網(wǎng)站可用性的目標(biāo)：通過高可用性的網(wǎng)站使用，讓用戶逐步從信息瀏覽，到在線辦理，再到互動(dòng)參與，最后形成對(duì)政府網(wǎng)站的滿意和信任；

 

　?。?）政府網(wǎng)站可用性的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)：用戶上網(wǎng)的任務(wù)效率、任務(wù)效果和任務(wù)滿意度；

 

　?。?）政府網(wǎng)站可用性的內(nèi)涵：

 

　　◎網(wǎng)站內(nèi)容：實(shí)時(shí)性，各層次人群的可讀性，標(biāo)題鏈接的易懂性，首頁圖片和文中插圖效果，站內(nèi)搜索效果和外部引擎搜索效果；

 

　　◎網(wǎng)站易使用：整體感覺和布局符合用戶一般習(xí)慣，導(dǎo)航和標(biāo)簽的內(nèi)容分類清晰、定位鏈接準(zhǔn)確，辦事流程按鈕和點(diǎn)擊路徑簡(jiǎn)便易懂；

 

　　◎網(wǎng)站定制化：當(dāng)?shù)靥厣?，互?dòng)效果，促銷推廣，定制化模塊；

 

　　◎網(wǎng)站情感：權(quán)威性，親和力，重大突發(fā)事件下的安撫性等。

 

　?。?）政府網(wǎng)站可用性的用戶研究方法：

 

　　◎用戶分類：運(yùn)用人物角色方法，在普通公眾、企業(yè)投資者、外來游客三種基本類別下，進(jìn)一步細(xì)化，形成具有典型性的人物模型，針對(duì)該人物角色來分析其代表性需求和對(duì)可用性的反應(yīng)；

 

　　◎用戶行為：運(yùn)用Web服務(wù)器訪問日志數(shù)據(jù)挖掘，獲得用戶對(duì)可用性的總體反應(yīng)；

 

　　◎用戶態(tài)度：運(yùn)用問卷調(diào)查方法，獲得用戶對(duì)可用性的基本態(tài)度和評(píng)價(jià)；

 

　　◎用戶習(xí)慣：運(yùn)用實(shí)驗(yàn)室測(cè)試方法，獲得在網(wǎng)站上的使用過程和效果；

 

　?。?）政府網(wǎng)站可用性的工程：確定可用性各內(nèi)涵獲得最佳用戶體驗(yàn)效果的具體標(biāo)準(zhǔn)；結(jié)合實(shí)際背景，對(duì)各內(nèi)涵的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行組合和篩選，形成模塊化的政府網(wǎng)站可用性設(shè)計(jì)、改進(jìn)與運(yùn)營(yíng)方案。

 

　　綜上所述，構(gòu)建高可用性的政府網(wǎng)站，實(shí)質(zhì)上是強(qiáng)調(diào)了人機(jī)交互過程中的以用戶為中心的理念，這不僅是當(dāng)前商業(yè)網(wǎng)站設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)的主流思潮，也是我國(guó)當(dāng)前公共服務(wù)“以民為本”的具體體現(xiàn)。各級(jí)政府在網(wǎng)站設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)中，更多的運(yùn)用可用性工程方法；理論界和實(shí)踐界在政府網(wǎng)站可用性問題上，更多的從科學(xué)角度進(jìn)行研究，形成可指導(dǎo)實(shí)際的可用性指南，這必將極大的提升政府網(wǎng)站在用戶使用上的效率、效果和滿意度，從而推動(dòng)我國(guó)電子政務(wù)進(jìn)入全面應(yīng)用和持續(xù)效果提升的新階段。（本文由國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目（70672049）資助。）

 

　?。ㄗ髡邉Y 浙江大學(xué)管理學(xué)院 教授、博士生導(dǎo)師；王小毅 浙江大學(xué)管理學(xué)院 博士后 ）