最近中國(guó)信息協(xié)會(huì)就電子政務(wù)問(wèn)題進(jìn)行了初步研究認(rèn)為，在推進(jìn)電子政務(wù)工作中從當(dāng)前我國(guó)實(shí)際出發(fā)重點(diǎn)要“抓準(zhǔn)應(yīng)用，突出效益”，把電子政務(wù)工作做好。 為什么說(shuō)應(yīng)用要準(zhǔn)，因?yàn)樽サ脺?zhǔn)才能有效益。那么怎樣理解這個(gè)“準(zhǔn)”字呢?我想電子政務(wù)取得效益并不是一件容易的事情，周宏仁先生引用國(guó)外的統(tǒng)計(jì)顯示能按時(shí)完成設(shè)計(jì)要求的大約只占四分之一，有些是部分完成預(yù)定要求，還有相當(dāng)多的比例是失敗。中國(guó)推進(jìn)電子政務(wù)的基礎(chǔ)條 件比那些先行國(guó)家還有一定差距，這就使得電子政務(wù)項(xiàng)目的成功率成為更突出的問(wèn)題。需要我們從一開始就要抓對(duì)方向，找準(zhǔn)目標(biāo)，選準(zhǔn)項(xiàng)目，這樣才有利于提高電子政務(wù)工作的效益。

　　為了有利于我們“抓準(zhǔn)應(yīng)用，突出效益”，這里談幾點(diǎn)建議：

　　1.找準(zhǔn)最終用戶，以用戶為中心

　　俗話說(shuō)：“干活不由東，累死也無(wú)功”。搞清楚誰(shuí)是最終用戶是使電子政務(wù)工作有效益的第一步。我們?cè)诜▏?guó)參觀總理府門戶網(wǎng)站時(shí)，他們花了很長(zhǎng)時(shí)間來(lái)跟我們講，他們?yōu)槭裁磳⒐娫O(shè)定為主要用戶，以及如何以用戶為中心來(lái)重新設(shè)計(jì)和改進(jìn)新的門戶網(wǎng)站系統(tǒng)，以及如何從最終用戶處來(lái)收集效果數(shù)據(jù)。明確用戶目標(biāo)是電子政務(wù)走上成功的第一步，但看似簡(jiǎn)單，這第一步也并不那么好做。我們經(jīng)常會(huì)以上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度為中心而非以用戶為中心來(lái)設(shè)計(jì)我們的工作。應(yīng)當(dāng)看到，上級(jí)也應(yīng)當(dāng)是為最終用戶服務(wù)的。用戶方向?qū)α?，工作才?huì)有明確的目標(biāo)，應(yīng)用才會(huì)準(zhǔn)，效益才會(huì)好。

　　過(guò)去我們推行OA時(shí)就有這樣的毛病，即我們關(guān)注的焦點(diǎn)太集中于機(jī)構(gòu)內(nèi)部某些環(huán)節(jié)上的效率提高，而不大關(guān)注內(nèi)部工作改進(jìn)如何引起外部效益。我們可以把一件事情做得更快，更有效率，但是卻沒(méi)有將節(jié)省下的智力與時(shí)間資源投入對(duì)外部服務(wù)的改進(jìn)上，沒(méi)有增加對(duì)外服務(wù)效果內(nèi)部效率提高并沒(méi)有太大的意義，因?yàn)楣?jié)約下來(lái)的資源會(huì)以新的方式浪費(fèi)掉，從而使OA的總體效益大打折扣。在推進(jìn)電子政務(wù)工作時(shí)，我們一定要強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)改進(jìn)的外部效果，只有改善對(duì)最終用戶的服務(wù)，才會(huì)使我們的工作更有價(jià)值。

　　2.真切體會(huì)用戶的感受，理解用戶的價(jià)值觀

　　要使應(yīng)用的方向準(zhǔn)，我們一定要很好理解用戶的價(jià)值觀。這里很容易犯的毛病是以自己的邏輯推理來(lái)代替用戶的價(jià)值觀。由于開發(fā)者所處的地位、經(jīng)驗(yàn)的不同，邏輯推理是無(wú)法替代用戶的真實(shí)感受的。美國(guó)前副總統(tǒng)戈?duì)栐诮衲?月份在上海信息化會(huì)議上講了一個(gè)生動(dòng)的故事：美國(guó)某個(gè)州想設(shè)計(jì)一個(gè)新系統(tǒng)來(lái)改善政府在更換駕照時(shí)的服務(wù)質(zhì)量。由于更換駕照排隊(duì)很長(zhǎng)，他們的方案想當(dāng)然地把節(jié)省時(shí)間作為重點(diǎn)。就在方案啟動(dòng)之前，有人建議還是先征求一下排隊(duì)人的意見(jiàn)，調(diào)查的結(jié)果使他們十分驚訝，原來(lái)排隊(duì)人最關(guān)注的并不是排隊(duì)時(shí)間的長(zhǎng)短，而是駕照上有無(wú)滿意的照片。畢竟換照排隊(duì)五年才有一次，而駕照上的照片可是要經(jīng)?？吹?。於是工作人員改進(jìn)了系統(tǒng)設(shè)計(jì)的方案，以提高照片質(zhì)量為中心，收到了更好的效果。這個(gè)故事告訴我們，靠邏輯推理想當(dāng)然是不行的，一定要去真實(shí)地體會(huì)用戶的感受，理解用戶的價(jià)值觀，這樣我們的設(shè)計(jì)才能更準(zhǔn)地?fù)糁杏脩舻男枨蟆?/p>

　　3.技術(shù)要為目標(biāo)所用，不要拖累目標(biāo)

　　電子政務(wù)工作中還有一個(gè)常犯的毛病是使用了過(guò)多的技術(shù)，以致于技術(shù)拖累了目標(biāo)。很多電子政務(wù)方案是由技術(shù)專家們來(lái)做的，這些專家們對(duì)于業(yè)務(wù)系統(tǒng)的目標(biāo)遠(yuǎn)不如對(duì)技術(shù)手段研究得深入，對(duì)技術(shù)的偏好使他們的方案很容易以技術(shù)為中心而造成技術(shù)拖累目標(biāo)的問(wèn)題。好的方案應(yīng)當(dāng)是簡(jiǎn)單、直接、有效的，復(fù)雜方案效果并不見(jiàn)得好。美國(guó)有個(gè)輪船公司長(zhǎng)期受其13個(gè)下屬機(jī)構(gòu)行政費(fèi)用超支困撓，於是派了一位稽察員去解決問(wèn)題，與常人一樣，他先去查帳，結(jié)果計(jì)算中心給他打了一份1500頁(yè)的帳單，使他無(wú)從下手。但這位先生很聰明，他知道他的目標(biāo)是制止超支，而非查帳。於是他要求計(jì)算中心每月按各機(jī)構(gòu)超支額排序打出一頁(yè)紙的“紅”榜在公司內(nèi)傳閱。由于各機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)人都怕在“紅”榜上名列前茅，所以一頁(yè)紙的報(bào)表很快便制止了行政費(fèi)用超支。對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性應(yīng)作為我們衡量方法價(jià)值的唯一標(biāo)準(zhǔn)，而不應(yīng)有其他的標(biāo)準(zhǔn)。在對(duì)電子政務(wù)工作效益的調(diào)查中，我們也經(jīng)常發(fā)現(xiàn)用戶的急需的事情，往往很簡(jiǎn)單，如改善政府的電話咨詢服務(wù)，卻常常不被重視，而工作人員精心設(shè)計(jì)的復(fù)雜系統(tǒng)，又不為用戶所關(guān)心。這便是技術(shù)拖累了目標(biāo)。大發(fā)明家愛(ài)迪生要助手測(cè)一下燈泡的體積，助手用微積分算了三天，愛(ài)迪生問(wèn)“有那么難嗎？”便將水注滿燈泡然后倒入量杯。大師們處理目標(biāo)與技術(shù)的做法值得我們認(rèn)真學(xué)習(xí)。

　　4.不要選擇過(guò)于復(fù)雜的大型項(xiàng)目

　　我們不要把信息技術(shù)神化，以為IT無(wú)所不能。實(shí)際任何IT應(yīng)用也都是要看機(jī)會(huì)，要揚(yáng)長(zhǎng)避短。提高應(yīng)用成功率的重要辦法就是避開那些不經(jīng)濟(jì)、不利成功的項(xiàng)目。辦事成功首要之點(diǎn)就是要選好的機(jī)會(huì)。打井總得找有水的地方，采油要找好的油田，打仗要選有把握取勝的仗去打，企業(yè)成功要依賴于好的機(jī)會(huì)。電子政務(wù)的成功也要依賴于好的業(yè)務(wù)項(xiàng)目選擇，南海市信息化的成功重要原因之一是得益于好的項(xiàng)目選擇。信息化需要選好機(jī)會(huì)點(diǎn)。

　　在IT應(yīng)用中，業(yè)務(wù)的規(guī)?；?、結(jié)構(gòu)化程度是一個(gè)非常重要的條件，如果這個(gè)條件具備，電子政務(wù)工作的計(jì)劃可以大一些，比方說(shuō)在規(guī)范的監(jiān)控業(yè)務(wù)效率提高上?！敖痍P(guān)”、“金稅”工作有成效非常重要的原因是這種業(yè)務(wù)本身的結(jié)構(gòu)化程度好。但如果不具備這樣的條件，那么問(wèn)題就會(huì)復(fù)雜很多，比如說(shuō)對(duì)經(jīng)濟(jì)的調(diào)控，對(duì)決策水平的提高，都是很復(fù)雜的事，這時(shí)就應(yīng)當(dāng)小心從事了。

　　我們應(yīng)當(dāng)看清，信息技術(shù)僅僅是問(wèn)題的一個(gè)方面，而政務(wù)工作本身的規(guī)范化改造才是復(fù)雜得多的問(wèn)題，如果環(huán)境的成熟需要較長(zhǎng)的時(shí)間，我們從大的項(xiàng)目來(lái)做就變得很不明智了。這時(shí)還是盡量做一些小的，目標(biāo)明確的具體的項(xiàng)目，積累經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)造條件。電子政務(wù)慢一點(diǎn)不會(huì)出大問(wèn)題，浮躁可是會(huì)壞大事的。

　　5.努力尋求測(cè)量效率的好辦法

　　在信息科學(xué)的理論中，凡是不可測(cè)量的目標(biāo)就是不能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。因此，測(cè)量方法的有效性是我們工作管理有效性的基礎(chǔ)。我們強(qiáng)調(diào)電子政務(wù)要突出效益，包括社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。有些人認(rèn)為社會(huì)效益難以測(cè)量而就不去想測(cè)量的辦法，這是很危險(xiǎn)的，這會(huì)成為我們工作的大漏洞。大量的資金就會(huì)從中漏出去，官僚主義的懶惰、不負(fù)責(zé)任也會(huì)從模糊的社會(huì)效益的紅帽子之下溜走。對(duì)于社會(huì)效益，我們要努力尋求更有效的測(cè)量方法。這些測(cè)量方法包括各種各樣的用戶反饋的統(tǒng)計(jì)調(diào)查，很多調(diào)查工作需要早做，以便進(jìn)行前后對(duì)比。盡管很多調(diào)查是不容易的，但是這種努力很重要，它會(huì)引導(dǎo)我們的工作走上重效益的軌道上來(lái)。就象在軟件工程中，程序的編寫與測(cè)試方案的設(shè)計(jì)同樣重要。好的效益測(cè)量方案會(huì)有力地引導(dǎo)電子政務(wù)工作向有效益的方向發(fā)展。據(jù)說(shuō)兩世紀(jì)前英國(guó)人把罪犯送到澳大利亞去時(shí)，一開始是按離岸人數(shù)支付費(fèi)用的，結(jié)果罪犯中途死亡率極高，甚至達(dá)到30%，政府想了很多辦法都不奏效，后來(lái)改為按到岸人數(shù)計(jì)費(fèi)，一下子就使罪犯途中死亡率大減。這就是有效測(cè)量的作用，如果我們能在電子政務(wù)的建設(shè)中設(shè)計(jì)出更有效的效益測(cè)量辦法，無(wú)疑將會(huì)大大提高電子政務(wù)工作的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益。