《許昌市政務(wù)服務(wù)條例（草案）》已于2025年4月24日經(jīng)市八屆人大常委會第二十三次會議第一次審議。為增強立法的科學(xué)性、民主性和可操作性，提高立法質(zhì)量，堅持開門立法，現(xiàn)將《條例（草案）》面向社會廣泛征求意見，歡迎社會各界人士提出修改意見建議。
截止時間：2025年8月11日。
許昌市人大常委會辦公室
2025年7月11日
許昌市政務(wù)服務(wù)條例（草案）
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目 錄
第一章 總 則
第二章 政務(wù)服務(wù)建設(shè)
第三章 政務(wù)服務(wù)運行
第四章 政務(wù)服務(wù)監(jiān)督
第五章 法律責(zé)任
第六章 附 則
第一章 總 則
第一條【立法目的和依據(jù)】 為了促進政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化，提高行政效能，建設(shè)法治政府和服務(wù)型政府，優(yōu)化營商環(huán)境，推動高質(zhì)量發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國行政許可法》、《優(yōu)化營商環(huán)境條例》、《國務(wù)院關(guān)于在線政務(wù)服務(wù)的若干規(guī)定》等法律、法規(guī)，結(jié)合本市實際，制定本條例。
第二條【適用范圍】 本市行政區(qū)域內(nèi)的政務(wù)服務(wù)，適用本條例。
本條例未作規(guī)定的，適用有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定。
第三條【基本概念】 本條例所稱政務(wù)服務(wù)，是指行政機關(guān)、法律法規(guī)規(guī)章授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織和公用企事業(yè)單位（以下統(tǒng)稱政務(wù)服務(wù)部門）為公民、法人和其他組織（以下統(tǒng)稱申請人）依法辦理相關(guān)行政權(quán)力事項和公共服務(wù)事項的活動。
第四條【理念、原則及目標(biāo)】 政務(wù)服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)堅持人民至上、用心服務(wù)的理念，遵循依法規(guī)范、公開公正、便民高效、安全共享、廉潔誠信、賦能發(fā)展的原則，弘揚社會主義核心價值觀，營造文明熱情、真誠友善、和諧包容的政務(wù)服務(wù)環(huán)境,培育“贏商蓮城、許君以昌”的政務(wù)服務(wù)品牌。
第五條【政府職責(zé)】 市、縣（市）、區(qū)人民政府應(yīng)當(dāng)加強對政務(wù)服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，將政務(wù)服務(wù)建設(shè)納入基本公共服務(wù)體系，所需經(jīng)費列入本級財政預(yù)算，健全工作機制，完善制度措施，研究解決重大問題。
鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處應(yīng)當(dāng)做好本轄區(qū)的政務(wù)服務(wù)工作，負責(zé)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心和村（社區(qū)）便民服務(wù)站的建設(shè)、管理工作。
第六條【部門職責(zé)】 行政審批和政務(wù)信息管理部門（以下統(tǒng)稱政務(wù)服務(wù)管理部門）是政務(wù)服務(wù)工作的主管部門，負責(zé)統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和監(jiān)督本行政區(qū)域的政務(wù)服務(wù)工作，承擔(dān)本級政務(wù)服務(wù)中心的管理、運行等工作。
教育、公安、民政、人力資源社會保障、自然資源和規(guī)劃、生態(tài)環(huán)境、住房城鄉(xiāng)建設(shè)、交通運輸、文化廣電和旅游、衛(wèi)生健康、市場監(jiān)督管理、醫(yī)療保障、稅務(wù)等政務(wù)服務(wù)部門，按照各自職責(zé)做好相關(guān)政務(wù)服務(wù)工作。
第二章 政務(wù)服務(wù)建設(shè)
第七條【政務(wù)服務(wù)場所設(shè)立】 市、縣（市）、區(qū)設(shè)立政務(wù)服務(wù)中心，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）設(shè)立便民服務(wù)中心，村（社區(qū)）設(shè)立便民服務(wù)站，實現(xiàn)市縣鄉(xiāng)村四級政務(wù)服務(wù)場所全覆蓋。
開發(fā)區(qū)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)等企業(yè)集中的區(qū)域，可以根據(jù)實際需要設(shè)立政務(wù)服務(wù)場所，為企業(yè)提供高效、便捷的政務(wù)服務(wù)。
第八條【政務(wù)服務(wù)場所建設(shè)】 政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)中心（站）的場地、設(shè)施、運行等應(yīng)當(dāng)符合國家、省有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。
各級人民政府應(yīng)當(dāng)加強政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)中心（站）規(guī)范化建設(shè)，規(guī)范標(biāo)識標(biāo)志、功能布局、窗口設(shè)置、服務(wù)機制等，推進政務(wù)服務(wù)便利化、智慧化和適老化、適殘化等無障礙建設(shè)。
鼓勵市、縣（市）、區(qū)人民政府依托政務(wù)服務(wù)中心，建設(shè)集行政審批、公共服務(wù)、政務(wù)公開、政策咨詢、政務(wù)監(jiān)督、政企會商、宣教互動等功能于一體的政務(wù)服務(wù)綜合體。
第九條【進駐人員選派及管理】 政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)選派能夠勝任政務(wù)服務(wù)工作的人員進駐政務(wù)服務(wù)中心，進駐人員數(shù)量與政務(wù)服務(wù)工作量相適應(yīng)并保持相對穩(wěn)定，出現(xiàn)工作量臨時性激增時應(yīng)當(dāng)及時增加進駐人員。
政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)指定一名業(yè)務(wù)素質(zhì)突出、工作經(jīng)驗豐富的進駐人員擔(dān)任政務(wù)服務(wù)首席代表，代表本部門履行政務(wù)服務(wù)事項審批、窗口業(yè)務(wù)工作協(xié)調(diào)、進駐人員管理等職責(zé)。
政務(wù)服務(wù)部門進駐人員，應(yīng)當(dāng)著統(tǒng)一服裝和工作身份標(biāo)識上崗，所需經(jīng)費列入本部門經(jīng)費預(yù)算。按照有關(guān)規(guī)定配發(fā)制式服裝的政務(wù)服務(wù)部門進駐人員，應(yīng)當(dāng)著制式服裝上崗。
政務(wù)服務(wù)部門進駐人員接受本級政務(wù)服務(wù)管理部門和派出單位雙重管理。政務(wù)服務(wù)管理部門負責(zé)進駐人員的日常管理、服務(wù)規(guī)范，定期對其進行績效考核，并將考核結(jié)果反饋至派出單位，作為其評先評優(yōu)、晉職晉級的重要依據(jù)。
政務(wù)服務(wù)部門進駐人員在法定休息日、節(jié)假日提供政務(wù)服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)依法給予相應(yīng)補休或者補助。
對不符合本條第一款規(guī)定的進駐人員，政務(wù)服務(wù)管理部門可以要求派出單位更換，派出單位應(yīng)當(dāng)按照要求予以更換。進駐人員在政務(wù)服務(wù)中心工作時間一般不少于兩年，進駐期間不再承擔(dān)派出單位的其他工作。
第十條【綜合窗口人員配備及管理】 市、縣（市）、區(qū)人民政府應(yīng)當(dāng)加強政務(wù)服務(wù)中心綜合窗口工作人員職業(yè)化、專業(yè)化建設(shè)。
綜合窗口工作人員由政務(wù)服務(wù)管理部門統(tǒng)一配備和管理。
政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)會同有關(guān)部門，按照國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)，組織綜合窗口工作人員開展技能培訓(xùn)、等級認定和定崗晉級工作。
第十一條【一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)】 市政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)統(tǒng)籌推進市一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)工作，提供申請受理、審查決定、結(jié)果送達、服務(wù)評價等全流程網(wǎng)上服務(wù)。除法律、法規(guī)另有規(guī)定或者涉及國家秘密等情形外，本市政務(wù)服務(wù)事項應(yīng)當(dāng)全部納入市一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺辦理。
政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)推進本級已建審批業(yè)務(wù)系統(tǒng)與市一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺整合融通。能夠依托市一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺支撐政務(wù)服務(wù)事項辦理的，不得再單獨建設(shè)審批業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
第十二條【政務(wù)數(shù)據(jù)共享】 政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)會同政務(wù)服務(wù)部門，依法建立健全政務(wù)數(shù)據(jù)共享工作機制，推動政務(wù)數(shù)據(jù)跨層級、跨地域、跨系統(tǒng)、跨部門、跨業(yè)務(wù)安全有序高效共享利用。
政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)依法做好本部門、本行業(yè)、本領(lǐng)域的政務(wù)數(shù)據(jù)共享工作，實現(xiàn)數(shù)據(jù)資源的高效管理和價值釋放。
政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定，將電子簽名、電子印章、電子證照、電子檔案等數(shù)據(jù)歸集至市政務(wù)大數(shù)據(jù)平臺，并依法推進電子簽名、電子印章、電子證照、電子檔案在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的互信互認和推廣應(yīng)用。符合有關(guān)規(guī)定的電子簽名、電子印章、電子證照、電子檔案與手寫簽名、實物印章、紙質(zhì)證照、紙質(zhì)檔案具有同等法律效力。
第十三條【數(shù)字賦能政務(wù)服務(wù)】 政務(wù)服務(wù)管理部門、政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)按照安全可控、成熟可靠、適度超前的原則，探索運用大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等數(shù)字技術(shù)，提供智能導(dǎo)辦、智能預(yù)填、智能預(yù)審、自動審批等智慧化服務(wù)，方便申請人高效辦事。
政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)通過自行查驗、部門間協(xié)查、數(shù)據(jù)共享等方式，依法利用統(tǒng)一身份認證、電子簽名、電子印章、電子證照、電子檔案等數(shù)字化手段，持續(xù)精簡申請材料；通過數(shù)字化手段可以收集確認的材料，不得要求申請人重復(fù)提供。政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)提供技術(shù)支持和協(xié)助。
第十四條【政務(wù)數(shù)據(jù)安全】 政務(wù)服務(wù)管理部門、政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)建立完善政務(wù)數(shù)據(jù)全生命周期安全管理制度和技術(shù)防護措施，依法收集、使用和共享政務(wù)數(shù)據(jù)，不得將政務(wù)數(shù)據(jù)用于與履職無關(guān)的活動；對在履職過程中知悉的個人隱私、商業(yè)秘密等數(shù)據(jù)信息應(yīng)當(dāng)依法予以保密。
第十五條【突發(fā)事件應(yīng)對】 政務(wù)服務(wù)管理部門、政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)建立健全政務(wù)服務(wù)應(yīng)急工作機制，在自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等突發(fā)事件應(yīng)對期間，通過線上辦理、專窗服務(wù)等方式，最大限度滿足申請人辦事需求。
第三章 政務(wù)服務(wù)運行
第十六條【事項目錄管理】 政務(wù)服務(wù)事項實行目錄管理制度。
市、縣（市）、區(qū)人民政府應(yīng)當(dāng)組織政務(wù)服務(wù)管理部門、政務(wù)服務(wù)部門，根據(jù)省政務(wù)服務(wù)事項基本目錄，結(jié)合本行政區(qū)域?qū)嶋H，明確應(yīng)當(dāng)承接的事項，編制、更新并公布本級政務(wù)服務(wù)事項目錄。
鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）政務(wù)服務(wù)事項目錄由縣（市）、區(qū)人民政府編制、更新并公布。
第十七條【事項辦事指南】 政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)按照減環(huán)節(jié)、減材料、減時限、減費用、減跑動、優(yōu)流程的要求，編制、更新并公布政務(wù)服務(wù)事項辦事指南，明確政務(wù)服務(wù)事項的名稱、設(shè)定依據(jù)、申請條件、申請材料及樣本、審查標(biāo)準(zhǔn)、辦理方式及流程、辦結(jié)時限、查詢渠道、救濟途徑等信息，細化政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，壓縮自由裁量權(quán)，推進同一政務(wù)服務(wù)事項無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理。
政務(wù)服務(wù)事項辦事指南所列申請材料是辦理該事項的全部材料，應(yīng)當(dāng)明確、具體，不得包含模糊性、兜底式的規(guī)定；沒有法律、法規(guī)、規(guī)章依據(jù),不得增設(shè)政務(wù)服務(wù)事項的辦理條件和環(huán)節(jié)；政務(wù)服務(wù)部門不得要求申請人提供政務(wù)服務(wù)事項辦事指南之外的其他材料。
第十八條【事項辦理場所】 政務(wù)服務(wù)事項應(yīng)當(dāng)納入政務(wù)服務(wù)中心集中辦理。因涉及國家秘密或者公共安全、場地或者設(shè)施限制等特殊原因不能進入政務(wù)服務(wù)中心辦理的，應(yīng)當(dāng)報本級人民政府批準(zhǔn)。經(jīng)本級人民政府批準(zhǔn)未進入政務(wù)服務(wù)中心辦理的政務(wù)服務(wù)事項，應(yīng)當(dāng)接受本級政務(wù)服務(wù)管理部門的指導(dǎo)和監(jiān)督，并按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。
第十九條【事項綜窗受理】 政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)按照前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件的原則，逐步整合各政務(wù)服務(wù)部門在政務(wù)服務(wù)中心單設(shè)的辦事窗口，合理設(shè)置綜合服務(wù)窗口，實現(xiàn)一窗受理、綜合服務(wù)、集成辦理。
第二十條【事項辦理權(quán)限內(nèi)部集中】 政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)將政務(wù)服務(wù)事項集中到一個內(nèi)設(shè)機構(gòu)，代表本部門進駐政務(wù)服務(wù)中心，統(tǒng)一受理、辦理政務(wù)服務(wù)事項。
經(jīng)本級人民政府同意，政務(wù)服務(wù)部門可以依法將有關(guān)政務(wù)服務(wù)事項委托政務(wù)服務(wù)管理部門代為受理、辦理。
第二十一條【“高效辦成一件事”】 市、縣（市）、區(qū)人民政府應(yīng)當(dāng)從企業(yè)和群眾視角出發(fā)，健全“高效辦成一件事”重點事項清單管理機制和常態(tài)化推進機制，明確牽頭部門、配合部門及各自職責(zé)，推動下列事項集成辦理：
?。ㄒ唬┢髽I(yè)開辦、生產(chǎn)、經(jīng)營、變更、注銷等全生命周期相關(guān)政務(wù)服務(wù)事項；
?。ǘ┕こ探ㄔO(shè)項目聯(lián)合審批、驗收等相關(guān)政務(wù)服務(wù)事項；
?。ㄈ﹤€人出生、入學(xué)、就業(yè)、就醫(yī)、婚育、退休、死亡等全生命周期相關(guān)政務(wù)服務(wù)事項；
?。ㄋ模┎粍赢a(chǎn)登記涉及的房產(chǎn)交易、稅費繳納、水電氣熱網(wǎng)聯(lián)動過戶等相關(guān)政務(wù)服務(wù)事項；
（五）其他與本地企業(yè)和群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)、關(guān)聯(lián)性強、辦理頻率高、辦理時間相對集中的政務(wù)服務(wù)事項。
第二十二條【事項線上辦理及必要的線下辦理】 政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)推進教育、公安、民政、人力資源社會保障、住房城鄉(xiāng)建設(shè)、交通運輸、衛(wèi)生健康、醫(yī)療保障、稅務(wù)以及水電氣熱網(wǎng)等領(lǐng)域覆蓋范圍廣、應(yīng)用頻率高、辦理時效性強的政務(wù)服務(wù)事項向電腦端、移動端延伸，實現(xiàn)更多政務(wù)服務(wù)事項網(wǎng)上辦、掌上辦。
政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)保留必要的線下辦理渠道。線上線下均能辦理的政務(wù)服務(wù)事項，申請人有權(quán)自主選擇辦理渠道。申請人在線下辦理業(yè)務(wù)時，政務(wù)服務(wù)部門不得強制要求申請人先到線上預(yù)約或者線上提交申請材料。確須通過線上申請的，政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)提供輔導(dǎo)幫辦服務(wù)。
第二十三條【事項自助辦理】 政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)設(shè)置二十四小時自助服務(wù)專區(qū)，提供社保、稅務(wù)、不動產(chǎn)、公積金、個人和企業(yè)征信等高頻事項自助辦理服務(wù)。
鼓勵和支持集成式自助終端向便民服務(wù)中心（站）以及園區(qū)、商場、樓宇和銀行、郵政、電信網(wǎng)點等場所延伸。
第二十四條【事項就近辦理】 對社會保障、戶籍管理、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、社會救助、危（舊）房改造、市場主體登記、涉農(nóng)補貼等與企業(yè)、群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的政務(wù)服務(wù)事項，政務(wù)服務(wù)部門可以采取委托受理、授權(quán)辦理、幫辦代辦等方式，向鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心集中。村（社區(qū)）便民服務(wù)站可以結(jié)合實際，提供咨詢、查詢、受理、代辦等服務(wù)，并根據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處的安排辦理相關(guān)事項。
納入跨省通辦、跨市互辦、全市通辦的政務(wù)服務(wù)事項，申請人可就近選擇政務(wù)服務(wù)中心提交申請，政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)通過異地收件與受理、遠程審核與決定等方式，協(xié)同聯(lián)動提供服務(wù)。
第二十五條【首問負責(zé)制】 申請人到政務(wù)服務(wù)中心辦理或者咨詢政務(wù)服務(wù)事項，首先接待申請人的工作人員即為首問責(zé)任人。屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，首問責(zé)任人能夠當(dāng)場答復(fù)或者辦理的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場答復(fù)或者辦理；不能當(dāng)場答復(fù)或者辦理的，應(yīng)當(dāng)做好記錄并跟進辦理。不屬于部門業(yè)務(wù)職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)將申請人指引至相關(guān)窗口。對不屬于政務(wù)服務(wù)中心集中辦理的政務(wù)服務(wù)事項，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)向申請人說明情況，不得以任何理由推諉、搪塞。
第二十六條【告知承諾制】 除直接涉及國家安全、國家秘密、公共安全、金融業(yè)審慎監(jiān)管、生態(tài)環(huán)境保護，直接關(guān)系人身健康、生命財產(chǎn)安全，以及重要涉外等風(fēng)險較大、糾錯成本較高、損害難以挽回的政務(wù)服務(wù)事項外，政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)按照最大限度利企便民原則，梳理可以采取告知承諾制方式的政務(wù)服務(wù)事項清單，明確告知承諾的適用范圍、辦理條件、標(biāo)準(zhǔn)流程和違反承諾應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任，細化辦事承諾方式和承諾事項監(jiān)管細則。申請人承諾符合辦理條件的，政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)依法作出同意的決定；未履行承諾的，責(zé)令其限期整改，整改后仍未達到辦理條件的，依法撤銷決定。
申請人存在曾作出虛假承諾等不良信用記錄的，在信用修復(fù)前不適用告知承諾制。
第二十七條【容缺受理制】 政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)依法編制、更新并公布可容缺受理的政務(wù)服務(wù)事項清單，明確事項名稱、主要申請材料和可容缺受理的材料、辦理條件等。
對基本條件具備、主要申請材料齊全且符合法定形式，僅欠缺可容缺受理材料的政務(wù)服務(wù)事項，經(jīng)申請人書面承諾后，政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)先予以受理、審查，并一次性告知需要補齊補正的材料、時限和超期處理辦法。申請人逾期未補齊補正材料的，視為撤回申請。
第二十八條【限時辦結(jié)制】 申請人辦理政務(wù)服務(wù)事項，申請材料齊全、符合法定形式的，政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)予以受理，能夠即時辦理的當(dāng)場辦結(jié)；申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)一次性告知申請人需要補齊的材料或者補正的內(nèi)容。
按照國家有關(guān)規(guī)定已經(jīng)開展土地勘測、礦產(chǎn)壓覆、地質(zhì)災(zāi)害、水土保持、文物保護、洪水影響、地震安全性、氣候可行性等區(qū)域性統(tǒng)一評估評價的,政務(wù)服務(wù)機構(gòu)不得再要求申請人另行提供該區(qū)域內(nèi)有關(guān)項目的單項評估評價文件。
依法需要進行現(xiàn)場勘驗、技術(shù)審查、聽證論證等特別程序的，實施清單化管理，建立限時辦結(jié)機制，并向社會公布。
第二十九條【便利化服務(wù)】 政務(wù)服務(wù)管理部門、政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)為申請人提供以下便利化服務(wù)：
?。ㄒ唬┖侠硖峁╁e時、延時、預(yù)約服務(wù)；
?。ǘ槔夏耆?、殘疾人、孕婦、現(xiàn)役軍人、高層次人才等提供綠色通道服務(wù)；
?。ㄈ榇_實行動不便的申請人提供上門服務(wù)。
第三十條【幫辦代辦服務(wù)】 市、縣（市）、區(qū)人民政府應(yīng)當(dāng)建立健全線上線下一體、市縣鄉(xiāng)村四級聯(lián)動的幫辦代辦服務(wù)體系，明確相關(guān)部門職責(zé)，無償提供以下服務(wù)：
?。ㄒ唬χ攸c投資建設(shè)項目、招商引資重大項目和科技創(chuàng)新類、國家鼓勵類等投資建設(shè)項目，提供全程幫辦代辦服務(wù)；
（二）為企業(yè)開辦、工程建設(shè)等復(fù)雜事項提供咨詢、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)服務(wù)和全程幫辦代辦服務(wù)；
（三）為老年人、殘疾人、孕婦等特殊群體提供陪同辦、代理辦、優(yōu)先辦等服務(wù)；
?。ㄋ模┢渌_需提供幫辦代辦服務(wù)的事項。
第三十一條【主動服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)、提前服務(wù)】 政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)按照主動服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)、提前服務(wù)的原則，通過信息化服務(wù)平臺、短信、電話、人工上門等方式，為申請人提供辦事節(jié)點、證照臨期、風(fēng)險預(yù)警等方面的提醒服務(wù)。
第三十二條【涉企個性化增值服務(wù)】 鼓勵市、縣（市）、區(qū)人民政府結(jié)合本地產(chǎn)業(yè)特點和發(fā)展實際，在政務(wù)服務(wù)中心規(guī)劃設(shè)置專門區(qū)域服務(wù)企業(yè)，建立健全企業(yè)開辦、工程建設(shè)項目聯(lián)合審批、重點產(chǎn)業(yè)項目幫辦代辦等涉企事項辦理工作機制，并為企業(yè)提供政策、人才、金融、法律、科技創(chuàng)新等方面的個性化增值服務(wù)。
第三十三條【惠企利民政策直達快享】 政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)對涉及本部門的惠企利民政策進行全面梳理，形成惠企利民政策事項清單和辦理指南，明確政策兌現(xiàn)的條件、程序和時限等，并通過線上線下渠道公開發(fā)布。
政務(wù)服務(wù)管理部門、政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)通過數(shù)據(jù)共享、大模型算法和大數(shù)據(jù)分析等數(shù)字技術(shù)，分析匹配符合政策條件的企業(yè)和群眾，推動惠企利民政策免予申報、直達快享。確需企業(yè)和群眾提出申請的政策兌現(xiàn)事項，政務(wù)服務(wù)管理部門、政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)列明所需材料清單，簡化申報手續(xù)，精簡申報材料，明確辦結(jié)時限。
第三十四條【服務(wù)收費】 政務(wù)服務(wù)部門辦理政務(wù)服務(wù)事項依法需要收取費用的，應(yīng)當(dāng)公開收費依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，并提供現(xiàn)金、銀行卡、電子支付等多元化支付方式，出具合法收費憑證。
第三十五條【證明事項】 政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)按照確有必要、從嚴(yán)控制的原則，依法編制、更新并公布證明事項清單，逐項列明設(shè)定依據(jù)、索要單位、開具單位、樣本格式、辦理指南等。政務(wù)服務(wù)部門不得向申請人索要清單之外的證明。
市、縣（市）、區(qū)人民政府及政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)加強證明的互認共享，避免重復(fù)索要證明。
第三十六條【中介管理】 市、縣（市）、區(qū)人民政府應(yīng)當(dāng)組織政務(wù)服務(wù)管理部門、政務(wù)服務(wù)部門，按照合法、必要、精簡的原則，依法規(guī)范中介服務(wù)事項，編制、更新并公布中介服務(wù)事項目錄。
政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)建立完善中介服務(wù)網(wǎng)上交易平臺，做好平臺的管理和維護工作。
政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)加強對各自領(lǐng)域內(nèi)行政審批中介服務(wù)機構(gòu)的監(jiān)管，建立信用監(jiān)管與懲戒退出相結(jié)合的工作機制。
中介服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)明確辦理法定行政審批中介服務(wù)的條件、流程、時限和收費標(biāo)準(zhǔn)，并向社會公開。
申請人有權(quán)自主選擇中介服務(wù)機構(gòu)，政務(wù)服務(wù)部門不得為申請人指定或者變相指定中介服務(wù)機構(gòu)，不得違法強制申請人接受中介服務(wù)。
第三十七條【熱線運行機制】 市人民政府應(yīng)當(dāng)建立健全12345政務(wù)服務(wù)便民熱線一號對外、屬地管理、接訴即辦、分類處置、分級負責(zé)、限時辦結(jié)、督查考核的運行機制，確保訴求人合理訴求得到及時回復(fù)和處置辦理。
12345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求人應(yīng)當(dāng)如實表達訴求，提供訴求事項必要信息，并配合后續(xù)辦理工作。訴求人應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)和社會公德，不得歪曲或者捏造事實、利用熱線資源謀取不正當(dāng)利益、惡意反復(fù)撥打或者無正當(dāng)理由長時間占用熱線資源，以及騷擾、侮辱、威脅工作人員。
第四章 政務(wù)服務(wù)監(jiān)督
第三十八條【多元化監(jiān)督評價體系】 市、縣（市）、區(qū)人民政府應(yīng)當(dāng)建立健全政務(wù)服務(wù)常態(tài)化監(jiān)測和效能評估工作機制，構(gòu)建政務(wù)服務(wù)現(xiàn)場監(jiān)督、第三方評估、“好差評”制度、行政效能電子監(jiān)督、政務(wù)服務(wù)訴求響應(yīng)機制等多元化監(jiān)督評價體系。
政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)對政務(wù)服務(wù)辦事指南的規(guī)范指引性以及政務(wù)服務(wù)的便捷性、體驗感、實效性等指標(biāo)進行動態(tài)監(jiān)測、異常預(yù)警、問題定位、跟蹤改進，定期通報政務(wù)服務(wù)部門工作開展情況和政務(wù)服務(wù)中心運行情況。
第三十九條【社會監(jiān)督和第三方評估】 政務(wù)服務(wù)管理部門、政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)建立政務(wù)服務(wù)特約監(jiān)督員制度，選聘人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)家代表、媒體記者、行業(yè)協(xié)會商會負責(zé)人等擔(dān)任特約監(jiān)督員，通過在政務(wù)服務(wù)場所設(shè)置特約監(jiān)督員輪值監(jiān)督崗、組織特約監(jiān)督員視察、特約監(jiān)督員親自辦事體驗等形式，聽取特約監(jiān)督員有關(guān)政務(wù)服務(wù)工作的意見建議。對特約監(jiān)督員的意見建議，政務(wù)服務(wù)管理部門、政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)及時處理和反饋。
政務(wù)服務(wù)管理部門可以委托第三方機構(gòu)，對政務(wù)服務(wù)工作開展調(diào)查評估。
第四十條【“好差評”監(jiān)督】 政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)建立完善覆蓋全部政務(wù)服務(wù)事項、評價對象和服務(wù)渠道的政務(wù)服務(wù)“好差評”制度。
政務(wù)服務(wù)“好差評”評價結(jié)果應(yīng)當(dāng)公開。政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)對差評事項進行核實、整改，并將實名差評事項整改情況向申請人及時反饋。政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)對差評整改情況進行跟蹤回訪、監(jiān)督檢查。
第四十一條【電子監(jiān)督】 政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)依托市一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺電子監(jiān)督系統(tǒng)，對政務(wù)服務(wù)事項辦理全流程進行實時監(jiān)督和預(yù)警提醒。
第四十二條【政務(wù)服務(wù)訴求響應(yīng)機制】 政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)健全政務(wù)服務(wù)訴求響應(yīng)機制，暢通現(xiàn)場、電話、信函、網(wǎng)絡(luò)等線下線上訴求反映渠道，形成受理、辦理、反饋、督辦和回訪的工作閉環(huán)。
政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)在政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)中心設(shè)置“辦不成事”反映窗口，與監(jiān)察機關(guān)等有關(guān)單位、部門建立協(xié)同工作機制，受理并協(xié)調(diào)解決復(fù)雜疑難問題。
第五章 法律責(zé)任
第四十三條【轉(zhuǎn)致條款】 違反本條例規(guī)定的行為，法律、法規(guī)已有法律責(zé)任規(guī)定的，從其規(guī)定。
第四十四條【容錯免責(zé)】 市、縣（市）、區(qū)人民政府應(yīng)當(dāng)依法建立健全容錯免責(zé)機制，支持政務(wù)服務(wù)部門在法定職權(quán)范圍內(nèi)探索優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的創(chuàng)新措施。對探索中出現(xiàn)的失誤或者偏差，符合有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定條件的，應(yīng)當(dāng)予以免責(zé)。
政務(wù)服務(wù)部門及其工作人員受到投訴舉報的，有權(quán)機關(guān)應(yīng)當(dāng)及時核實情況，對投訴舉報不實的，應(yīng)當(dāng)予以澄清。
第四十五條【法律責(zé)任】 各級人民政府、有關(guān)部門及其工作人員在政務(wù)服務(wù)工作中，有下列情形之一的，由有權(quán)機關(guān)責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的，對負有責(zé)任的領(lǐng)導(dǎo)人員和直接責(zé)任人員依法給予處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：
?。ㄒ唬┰谡?wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)中心之外違規(guī)受理、辦理政務(wù)服務(wù)事項；
（二）限定申請人自主選擇辦理渠道；
?。ㄈ┻`反規(guī)定增加或者變相增加辦事事項、辦理條件、辦事環(huán)節(jié)、辦事材料；
?。ㄋ模┪匆淮涡愿嬷暾埲诵枰a齊補正的材料；
?。ㄎ澹Ψ戏ǘl件的申請不予受理、未在規(guī)定時限或者承諾期限內(nèi)作出決定，或者對不符合法定條件的申請予以批準(zhǔn)或者超越法定職權(quán)作出決定；
?。┻`反政務(wù)數(shù)據(jù)安全的有關(guān)規(guī)定，將政務(wù)數(shù)據(jù)用于與履行職責(zé)無關(guān)活動，或者造成商業(yè)秘密、個人信息泄露；
?。ㄆ撸┫蛏暾埲耸杖]有法定依據(jù)的費用，或者在開展政務(wù)服務(wù)過程中謀取非法利益；
（八）為申請人指定或者變相指定中介服務(wù)機構(gòu)，或者違法強制申請人接受中介服務(wù)；
?。ň牛?2345政務(wù)服務(wù)便民熱線事項應(yīng)辦未辦、逾期辦理、弄虛作假，非法打擊報復(fù)訴求人，或者違反規(guī)定泄露涉密信息和個人隱私；
?。ㄊ┰谡?wù)服務(wù)工作中濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的其他情形。
供水、排水、供電、供氣、供熱、網(wǎng)絡(luò)通信等公用企事業(yè)單位及其工作人員違反本條例規(guī)定，未履行相關(guān)職責(zé)的，由有權(quán)機關(guān)責(zé)令改正，并依法追究責(zé)任。
第六章 附 則
第四十六條【補充條款】 市城鄉(xiāng)一體化示范區(qū)、經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)、東城區(qū)管委會，按照市人民政府規(guī)定的職責(zé)權(quán)限執(zhí)行本條例。
第四十七條【施行日期】 本條例自 年 月 日起施行。
