各市州人民政府，省直和中央駐湘有關(guān)單位：

　　經(jīng)省優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境協(xié)調(diào)小組研究，并報(bào)省政府領(lǐng)導(dǎo)同意，現(xiàn)將《湖南省營商環(huán)境訴求辦理實(shí)施辦法（試行）》印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

　　湖南省優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境協(xié)調(diào)小組

　　2025年5月15日

湖南省營商環(huán)境訴求辦理實(shí)施辦法（試行）

　　第一章 總則

　　第一條為營造市場化、法治化、國際化一流營商環(huán)境，暢通營商環(huán)境訴求辦理全鏈條閉環(huán)管理和服務(wù)，維護(hù)經(jīng)營主體合法權(quán)益，根據(jù)《優(yōu)化營商環(huán)境條例》《湖南省優(yōu)化營商環(huán)境條例》以及相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，結(jié)合工作實(shí)際，制定本辦法。

　　第二條對發(fā)生在我省范圍內(nèi)的損害營商環(huán)境行為，以及推動(dòng)經(jīng)營主體健康發(fā)展的合理需求，各經(jīng)營主體提出投訴舉報(bào)或訴求建議的，適用本辦法。

　　本辦法所稱損害營商環(huán)境的行為是指行政機(jī)關(guān)、人民團(tuán)體、具有行政管理或公共服務(wù)職能的事業(yè)單位、國有企業(yè)等及其工作人員不履行或者不正確履行工作職責(zé)，導(dǎo)致經(jīng)營主體合法權(quán)益受到損害，給營商環(huán)境造成不良影響的行為。

　　第三條營商環(huán)境訴求辦理全鏈條閉環(huán)管理和服務(wù)體系主要由牽頭單位和辦理單位（含受理單位）組成，各單位要各司其職、齊抓共管，形成訴求受理（集成）、派單、辦理、督辦、回訪、辦結(jié)、通報(bào)、評價(jià)等全鏈條閉環(huán)工作體系。

　　省優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境協(xié)調(diào)小組辦公室（以下簡稱“省優(yōu)化辦”）為營商環(huán)境訴求辦理全鏈條閉環(huán)管理和服務(wù)牽頭單位，負(fù)責(zé)全省營商環(huán)境訴求辦理的制度建設(shè)、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、集成匯總、評估指導(dǎo)等工作，主要職責(zé)包括：

　?。ㄒ唬┭芯恐贫I商環(huán)境訴求辦理相關(guān)規(guī)章制度；

　?。ǘ款^辦理跨部門、跨層級(jí)、跨地域或者復(fù)雜疑難的營商環(huán)境訴求事項(xiàng)；

　　（三）負(fù)責(zé)“湖南營商網(wǎng)暨營商環(huán)境無感監(jiān)測系統(tǒng)”（以下簡稱“湖南營商網(wǎng)”）建設(shè)運(yùn)營及日常管理，實(shí)現(xiàn)全省各級(jí)營商環(huán)境訴求辦理情況統(tǒng)一歸集至“湖南營商網(wǎng)”，做好實(shí)時(shí)監(jiān)測、監(jiān)管評價(jià)、分析應(yīng)用；

　?。ㄋ模┩瓿墒∥⑹≌晦k的其他工作。

　　營商環(huán)境訴求辦理單位包括省直機(jī)關(guān)、中央在湘單位，縣級(jí)以上優(yōu)化營商環(huán)境主管部門、人民團(tuán)體，具有行政管理或公共服務(wù)職能的事業(yè)單位、國有企業(yè)等。辦理單位建立健全營商環(huán)境訴求辦理體系，按照首問責(zé)任制原則，負(fù)責(zé)本部門、本系統(tǒng)、本行政區(qū)域內(nèi)營商環(huán)境訴求辦理工作，并將訴求受理和辦結(jié)情況實(shí)時(shí)推送至“湖南營商網(wǎng)”。省發(fā)展改革委對營商環(huán)境的訴求數(shù)據(jù)進(jìn)行匯集，梳理形成數(shù)據(jù)資源，在省大數(shù)據(jù)總樞紐編目掛接，按需共享。

　　第二章 訴求受理

　　第四條經(jīng)營主體可以通過“湖南營商網(wǎng)”、12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、湖南省民營企業(yè)服務(wù)中心，以及相關(guān)單位熱線電話、網(wǎng)上信箱、來信來訪等渠道反映營商環(huán)境訴求。訴求辦理單位要保障訴求反映渠道暢通，并通過主流媒體和政府門戶網(wǎng)站等向社會(huì)公布訴求受理方式。行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)、優(yōu)化營商環(huán)境監(jiān)督測評站（點(diǎn)、員）、新聞媒體等可收集相關(guān)訴求并轉(zhuǎn)報(bào)同級(jí)訴求辦理單位。

　　第五條營商環(huán)境訴求受理實(shí)行分級(jí)分類管理，相關(guān)單位已經(jīng)受理的訴求，原則上其它單位不再重復(fù)受理。對應(yīng)當(dāng)受理而不受理、逾期不辦、處理不公或復(fù)雜疑難問題，經(jīng)營主體也可直接提級(jí)反映訴求。

　　訴求人可以委托他人代為反映訴求，但應(yīng)當(dāng)提交：受托人身份證明等相關(guān)基本信息；除本辦法第八條規(guī)定的相關(guān)材料外，還應(yīng)當(dāng)提供投訴人的授權(quán)委托書（原件），授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)載明委托事項(xiàng)、權(quán)限和期限、簽名蓋章等基本內(nèi)容。

　　第六條對以下涉及營商環(huán)境的訴求事項(xiàng)，辦理單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理：

　　（一）對符合法定條件且申報(bào)資料準(zhǔn)備齊全的行政許可、政務(wù)服務(wù)申請不予受理，或者不按規(guī)定程序和時(shí)限辦理的；

　　（二）擅自設(shè)立收費(fèi)項(xiàng)目，提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，擴(kuò)大收費(fèi)范圍的；

　?。ㄈι嫫髢?yōu)惠政策不予落實(shí)的；

　?。ㄋ模├寐殭?quán)“索、拿、卡、要”，或者故意刁難的；

　　（五）利用職權(quán)指定中介服務(wù)，強(qiáng)迫購買指定產(chǎn)品和服務(wù)，強(qiáng)迫參加協(xié)會(huì)、商會(huì)等社團(tuán)組織的；

　?。┻`規(guī)對企業(yè)進(jìn)行檢查，違法對企業(yè)進(jìn)行行政處罰，處理結(jié)果未公開的；

　　（七）違法違規(guī)或者不合理地對企業(yè)采取停產(chǎn)、停業(yè)和停水、停電、停氣等措施的；

　?。ò耍┫拗剖袌龉礁偁?、設(shè)置壟斷條款或者地域保護(hù)政策、擅自提高市場準(zhǔn)入門檻的；

　?。ň牛┰诠操Y源交易活動(dòng)中違法違規(guī)，或采取化整為零等方式規(guī)避招投標(biāo)，或不按有關(guān)規(guī)定采用“機(jī)器管招投標(biāo)”的；

　　（十）在涉及企業(yè)或者企業(yè)家的案件中超范圍、超限度采取扣押、凍結(jié)等強(qiáng)制措施，侵害企業(yè)和企業(yè)家財(cái)產(chǎn)權(quán)和人身權(quán)的；

　?。ㄊ唬┱捌洳块T依法作出的承諾或者簽訂的合同不予履行或者拖延履行的；

　?。ㄊΨ恋K項(xiàng)目建設(shè)和企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的行為不依法制止、不查處或者制止、查處不力的；

　?。ㄊ┢渌麚p害營商環(huán)境的行為；

　?。ㄊ模┯兄谕苿?dòng)經(jīng)營主體健康發(fā)展的政策建議、合理需求事項(xiàng)。

　　第七條下列營商環(huán)境訴求不予受理：

　　（一）屬于經(jīng)營主體之間民事糾紛的事項(xiàng)；

　　（二）涉及國家秘密的事項(xiàng)；

　?。ㄈ┮呀?jīng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議、政府信息公開等程序辦理的事項(xiàng)；

　?。ㄋ模┮呀?jīng)進(jìn)入紀(jì)檢監(jiān)察有關(guān)程序辦理的事項(xiàng)；

　?。ㄎ澹┩辉V求人的同一事項(xiàng)已經(jīng)受理、正在辦理，或者已依法辦理完畢，訴求人無新的證據(jù)、線索的事項(xiàng)；

　?。┻`反法律法規(guī)、社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)；

　?。ㄆ撸┥婕败婈?duì)、武警職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)；

　?。ò耍┎粚儆跔I商環(huán)境監(jiān)督職責(zé)范圍的事項(xiàng)；

　?。ň牛?yīng)當(dāng)通過法律法規(guī)規(guī)定的其他程序處理的投訴、舉報(bào)等事項(xiàng)；

　?。ㄊ┓煞ㄒ?guī)規(guī)定的其他不予受理的事項(xiàng)。

　　第八條訴求人應(yīng)當(dāng)提供書面訴求材料，內(nèi)容包括：

　?。ㄒ唬┟鞔_的投訴對象；

　?。ǘ┚唧w的問題、訴求、事實(shí)及理由；

　?。ㄈ┍匾淖C據(jù)材料；

　?。ㄋ模┰V求人身份證明信息，如真實(shí)姓名、身份證號(hào)碼、詳細(xì)地址、聯(lián)系方式等基本信息；

　?。ㄎ澹┮詥挝幻x投訴的，需加蓋單位公章；

　　（六）法律法規(guī)及政策文件規(guī)定以及辦理訴求事項(xiàng)所必需的其他書面材料。

　　通過電話、走訪等方式投訴的，訴求受理單位應(yīng)當(dāng)為其登記，并由訴求人提供必要的證據(jù)材料。

　　第九條訴求辦理單位對訴求材料進(jìn)行審查后，一般應(yīng)當(dāng)立即答復(fù)是否受理。不能立即答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)確定是否受理。不予受理的，應(yīng)當(dāng)告知訴求人不予受理的原因及其依據(jù)，并做好記錄與保存。

　　第三章 訴求辦理

　　第十條全省營商環(huán)境訴求事項(xiàng)應(yīng)按照“明確范圍、綜合統(tǒng)籌、分級(jí)分類、首問負(fù)責(zé)、閉環(huán)管理、監(jiān)測評估、同類同改、長效長治”的原則，依法依規(guī)、公平公正處理，高質(zhì)高效推動(dòng)解決經(jīng)營主體的合法訴求。

　　首問單位確難牽頭推進(jìn)解決的跨部門、跨層級(jí)、跨地域，或特別復(fù)雜的訴求事項(xiàng)，可視情轉(zhuǎn)報(bào)省市營商環(huán)境主管部門統(tǒng)籌推進(jìn)辦理。

　　第十一條訴求受理單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)將受理的訴求事項(xiàng)按照職責(zé)分工，在線轉(zhuǎn)交有關(guān)單位辦理，未建立相關(guān)工作網(wǎng)絡(luò)的，也可以通過線下方式進(jìn)行交辦。訴求辦理單位原則上不得再次將訴求事項(xiàng)轉(zhuǎn)交其他單位辦理。

　　對不屬于本部門（單位）職責(zé)范圍的交辦事項(xiàng)，訴求辦理單位應(yīng)當(dāng)在2個(gè)工作日內(nèi)退回，并注明退回理由、依據(jù)。

　　對案情復(fù)雜、涉及面廣、影響較大的訴求事項(xiàng)，訴求受理單位可以牽頭組織有關(guān)部門共同辦理。

　　第十二條訴求辦理單位應(yīng)當(dāng)采取電話溝通、查驗(yàn)相關(guān)證明材料、約見雙方當(dāng)事人或者現(xiàn)場走訪等多種方式對訴求事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)、深入分析，根據(jù)事實(shí)和相關(guān)法律法規(guī)、政策規(guī)定等提出公正合理的處理意見，督促被投訴方迅速整改。被投訴方存在問題和過錯(cuò)，造成較嚴(yán)重后果或者不良影響的，應(yīng)當(dāng)以約談、通報(bào)批評等方式進(jìn)行問責(zé)；涉嫌違法違紀(jì)的，按照有關(guān)規(guī)定移交有關(guān)部門處理。需要有關(guān)單位配合查清事實(shí)或者提供相關(guān)證據(jù)的，應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)有關(guān)單位共同參與調(diào)查核實(shí)。

　　第十三條訴求辦理單位應(yīng)當(dāng)按照要求的辦理時(shí)限及時(shí)辦結(jié)，并向訴求受理單位反饋辦理結(jié)果。對于較為簡單的訴求事項(xiàng)，辦理時(shí)限最長不得超過15個(gè)工作日；對于較復(fù)雜的訴求事項(xiàng)，辦理時(shí)限最長不得超過30個(gè)工作日。因特殊原因需要延期的，訴求辦理單位應(yīng)當(dāng)在時(shí)限期滿前提出延期申請并說明理由，并經(jīng)訴求受理單位同意后方可延期，延長時(shí)間最長不得超過15個(gè)工作日，申請延期的同時(shí)應(yīng)與投訴人溝通說明。對于特別復(fù)雜的疑難問題訴求，經(jīng)省優(yōu)化辦審核同意后，可根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)延長辦理時(shí)限。對辦理過程中需啟動(dòng)行政程序或者法律程序的，辦理時(shí)限按照有關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行，但訴求辦理單位應(yīng)當(dāng)將有關(guān)情況及時(shí)反饋訴求受理單位。

　　第十四條訴求辦理完成后，訴求辦理單位應(yīng)向訴求受理單位提交書面辦理反饋及辦結(jié)申請，并在3個(gè)工作日內(nèi)將辦理情況反饋訴求人。訴求受理單位應(yīng)當(dāng)對訴求辦理結(jié)果進(jìn)行核查，在3個(gè)工作日內(nèi)回訪訴求人，并聽取訴求人意見。訴求人對辦理結(jié)果不滿意，并提供新的證據(jù)和理由的，可發(fā)回訴求辦理單位重新辦理，重新辦理時(shí)限不得超過15個(gè)工作日。

　　訴求受理單位在確認(rèn)訴求辦理完成后，將訴求辦結(jié)信息實(shí)時(shí)推送至“湖南營商網(wǎng)”。

　　第十五條有下列情況之一的，訴求辦理終止：

　?。ㄒ唬┰V求人申請撤回訴求，并經(jīng)受理單位審核同意的；

　?。ǘ┙?jīng)依法調(diào)解、和解達(dá)成協(xié)議的；

　?。ㄈ┰V求人或者被投訴方就訴求事項(xiàng)申請仲裁、提起訴訟或者申請行政復(fù)議的；

　　（四）訴求人無正當(dāng)理由不配合調(diào)查的；

　?。ㄎ澹┰V求內(nèi)容經(jīng)調(diào)查不屬實(shí)的；

　?。┓?、法規(guī)規(guī)定的其他情形。

　　第四章 責(zé)任追究

　　第十六條訴求受理和辦理單位及其工作人員應(yīng)遵循依法依規(guī)、公正高效的原則，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和本辦法的規(guī)定，認(rèn)真處理營商環(huán)境訴求事項(xiàng)。有下列行為之一的，由其行政主管部門或者紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)予以查處：

　　（一）故意偏袒、有失公允的；

　?。ǘ┮蚬室饣蛘咧卮筮^失導(dǎo)致認(rèn)定事實(shí)或者適用法律、法規(guī)錯(cuò)誤，造成訴求人合法權(quán)益受到損害的；

　?。ㄈ┏铰殭?quán)、濫用職權(quán)、以權(quán)謀私或者依法應(yīng)當(dāng)作為而不作為的；

　　（四）法律規(guī)定的特殊情形外，泄露訴求人、被投訴方商業(yè)秘密的；

　?。ㄎ澹o正當(dāng)理由不受理或者推諉、敷衍、拖延訴求處理工作的。

　　第十七條訴求受理單位應(yīng)當(dāng)建立相關(guān)訴求臺(tái)賬管理、跟蹤督辦、案例通報(bào)機(jī)制。對辦理不及時(shí)、效果不明顯的，應(yīng)當(dāng)掛牌督辦；情節(jié)嚴(yán)重的，可以對責(zé)任單位或者責(zé)任人給予警示約談、通報(bào)批評處理。對典型案例，應(yīng)當(dāng)公開通報(bào)。對發(fā)現(xiàn)的涉嫌違法違紀(jì)行為，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定移交有權(quán)機(jī)關(guān)處理。省優(yōu)化辦按月調(diào)度并通報(bào)全省營商環(huán)境訴求受理及辦理情況。

　　第十八條訴求人應(yīng)當(dāng)遵循誠實(shí)、守信、自愿、合法的原則，不得弄虛作假、歪曲虛構(gòu)事實(shí)、蓄意誣陷，有上述情形的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

　　第十九條被投訴方應(yīng)當(dāng)積極配合核實(shí)調(diào)查工作，按要求提供相關(guān)證據(jù)材料，并遵照訴求處理意見，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)執(zhí)行。對故意拖延拒不執(zhí)行，或者威脅、刁難、打擊報(bào)復(fù)訴求人的，由其行政主管部門或者紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)予以查處，對直接責(zé)任人及相關(guān)人員按其情節(jié)輕重給予黨紀(jì)政務(wù)處分。

　　第二十條各單位訴求辦理全鏈條閉環(huán)管理和服務(wù)質(zhì)效納入全省營商環(huán)境評價(jià)監(jiān)測指標(biāo)體系。

　　第五章 附則

　　第二十一條 對于有明確法律法規(guī)規(guī)定的特定行業(yè)的訴求事項(xiàng)，依照相關(guān)法律法規(guī)處理。

　　第二十二條 本辦法由省優(yōu)化辦負(fù)責(zé)解釋。

　　第二十三條 本辦法自公布之日起施行。