各市、縣人民政府，省政府各部門(mén)、各直屬機(jī)構(gòu)：
經(jīng)省政府同意，現(xiàn)將《安徽省12345熱線(xiàn)訴求閉環(huán)辦理工作規(guī)范》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹落實(shí)。
安徽省人民政府辦公廳
2025年4月9日
安徽省12345熱線(xiàn)訴求閉環(huán)辦理工作規(guī)范
第一章 總 則
第一條 為規(guī)范全省12345熱線(xiàn)運(yùn)行管理及訴求辦理工作，持續(xù)提高群眾和企業(yè)訴求辦理質(zhì)效，根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）、《安徽省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)安徽省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)管理暫行辦法的通知》（皖政辦秘〔2021〕109號(hào)）等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合工作實(shí)際，制定本規(guī)范。
第二條 本規(guī)范適用于全省12345熱線(xiàn)訴求受理、轉(zhuǎn)辦、承辦、答復(fù)、回訪(fǎng)、評(píng)價(jià)、督辦及質(zhì)效評(píng)估等環(huán)節(jié)的閉環(huán)管理。
第三條 本規(guī)范所稱(chēng)訴求人，是指通過(guò)12345熱線(xiàn)提出咨詢(xún)、求助、投訴、舉報(bào)、意見(jiàn)建議等事項(xiàng)的自然人、法人或非法人組織。
本規(guī)范所稱(chēng)工單，是指12345熱線(xiàn)工作人員根據(jù)訴求人陳述或提交的訴求，在系統(tǒng)平臺(tái)中記錄整理形成的服務(wù)表單。
本規(guī)范所稱(chēng)承辦單位，是指各級(jí)政府有關(guān)部門(mén)和其他具有行政管理、公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位。承辦單位實(shí)行分級(jí)管理，各級(jí)承辦單位可根據(jù)職權(quán)進(jìn)行工單轉(zhuǎn)辦。其中，12345熱線(xiàn)直接交辦的單位為一級(jí)承辦單位，直接辦理訴求人訴求的單位為具體承辦單位。
第四條 訴求辦理遵循“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”、“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”、“管行業(yè)管領(lǐng)域必須管群眾訴求”和“首接負(fù)責(zé)制”的原則。
第二章 受理和轉(zhuǎn)辦
第五條 12345熱線(xiàn)通過(guò)電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)等渠道提供在線(xiàn)受理服務(wù)，不受理現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪(fǎng)、掛號(hào)信等方式提出的訴求。
第六條 12345熱線(xiàn)工作人員對(duì)訴求人通過(guò)電話(huà)渠道反映的訴求，應(yīng)當(dāng)耐心聽(tīng)取訴求人電話(huà)陳述，引導(dǎo)其明確訴求內(nèi)容，對(duì)訴求人陳述予以記錄；對(duì)訴求人通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)渠道提交的訴求進(jìn)行初核，及時(shí)受理和轉(zhuǎn)辦。
第七條 訴求人反映的訴求事項(xiàng)，12345熱線(xiàn)工作人員通過(guò)查詢(xún)熱線(xiàn)知識(shí)庫(kù)、三方通話(huà)等方式能夠解答的，應(yīng)予以在線(xiàn)解答；無(wú)法在線(xiàn)解答的，12345熱線(xiàn)根據(jù)職權(quán)法定、屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)的原則，按照工單轉(zhuǎn)辦清單目錄，轉(zhuǎn)承辦單位辦理。12345熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)會(huì)同有關(guān)單位制定工單轉(zhuǎn)辦清單目錄，并動(dòng)態(tài)調(diào)整。
第八條 12345熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照以下流程轉(zhuǎn)辦：
（一）能夠確定訴求所屬行政區(qū)域或行業(yè)主管部門(mén)的訴求事項(xiàng)，一般轉(zhuǎn)所屬地12345熱線(xiàn)主管部門(mén)或相關(guān)行業(yè)主管部門(mén)協(xié)調(diào)辦理；
?。ǘ?duì)權(quán)責(zé)明確、管轄清晰的訴求事項(xiàng)，可以直接轉(zhuǎn)具體承辦單位，同時(shí)抄送所屬地12345熱線(xiàn)主管部門(mén)或行業(yè)主管部門(mén)督促協(xié)調(diào)解決。
第九條 有下列情形之一的，12345熱線(xiàn)工作人員不進(jìn)行轉(zhuǎn)辦，按照相應(yīng)方式分類(lèi)處理。
?。ㄒ唬┮婪☉?yīng)當(dāng)通過(guò)或者已進(jìn)入訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等途徑和已進(jìn)入信訪(fǎng)渠道辦理的事項(xiàng)，告知訴求人相應(yīng)渠道；
?。ǘ┮患?jí)承辦單位已依法依規(guī)辦理，出具書(shū)面最終答復(fù)意見(jiàn)，明確建議12345熱線(xiàn)不再受理且已向訴求人解釋說(shuō)明的事項(xiàng)，告知訴求人辦理結(jié)果；
?。ㄈ┥婕皣?guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私，違背公序良俗的事項(xiàng)，做好告知解釋工作；
?。ㄋ模┥婕包h委、人大、政協(xié)、法院、檢察院、軍隊(duì)、武警等職能，以及非本地區(qū)行政管轄權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，做好告知解釋工作。
第十條 12345熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)和承辦單位應(yīng)當(dāng)建立訴求人信息安全保障機(jī)制，按照“誰(shuí)管理、誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)使用、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)訴求人個(gè)人隱私。
第三章 承辦和答復(fù)
第十一條 對(duì)不屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的工單，承辦單位應(yīng)在轉(zhuǎn)辦后2個(gè)工作日內(nèi)申請(qǐng)退回，說(shuō)明理由依據(jù)，提交單位蓋章或負(fù)責(zé)人簽字的退回申請(qǐng)。
第十二條 12345熱線(xiàn)對(duì)承辦單位的退回申請(qǐng)進(jìn)行審核，審核通過(guò)的另行轉(zhuǎn)辦；審核不通過(guò)的，原承辦單位繼續(xù)辦理；經(jīng)3次交辦仍無(wú)法確定承辦單位的，經(jīng)12345熱線(xiàn)研判，可以指定承辦單位，承辦單位應(yīng)當(dāng)辦理，不得退回。對(duì)責(zé)任主體不明確，涉及跨地區(qū)、跨部門(mén)、跨層級(jí)的，12345熱線(xiàn)應(yīng)當(dāng)建立激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)承辦單位主動(dòng)認(rèn)領(lǐng)辦理。
第十三條 承辦單位指定下級(jí)承辦單位具體辦理訴求事項(xiàng)的，應(yīng)當(dāng)對(duì)下級(jí)承辦單位的具體辦理情況進(jìn)行審核。下級(jí)承辦單位對(duì)不屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，可按照本規(guī)范第十一條向上一級(jí)承辦單位申請(qǐng)退回。
第十四條 對(duì)大面積停水、停電、停氣、環(huán)境污染等訴求事項(xiàng)，12345熱線(xiàn)應(yīng)當(dāng)建立緊急事項(xiàng)清單，與有關(guān)單位共同健全快速聯(lián)動(dòng)機(jī)制，承辦單位應(yīng)第一時(shí)間處置，并在24小時(shí)內(nèi)將辦理結(jié)果或階段性進(jìn)展反饋訴求人。對(duì)其他訴求事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定辦理時(shí)限內(nèi)反饋12345熱線(xiàn)。
第十五條 對(duì)確因情況復(fù)雜或客觀(guān)條件不能按時(shí)辦理完成的工單，承辦單位應(yīng)當(dāng)在辦理時(shí)限到期前申請(qǐng)延期，并說(shuō)明理由，提交單位蓋章或負(fù)責(zé)人簽字的延期申請(qǐng)，同時(shí)將辦理進(jìn)度和延期情況告知訴求人。
第十六條 12345熱線(xiàn)對(duì)承辦單位的延期申請(qǐng)進(jìn)行審核，審核不通過(guò)的，承辦單位應(yīng)當(dāng)按規(guī)定時(shí)限辦理。
第十七條 對(duì)無(wú)法在規(guī)定辦理時(shí)限內(nèi)解決的合理訴求，承辦單位可以申請(qǐng)承諾辦理，申請(qǐng)時(shí)應(yīng)當(dāng)出具階段性答復(fù)意見(jiàn)，明確下一步具體舉措和承諾完成時(shí)限，并持續(xù)推進(jìn)解決到位。承諾完成時(shí)限原則上不超過(guò)6個(gè)月，對(duì)已滿(mǎn)6個(gè)月仍無(wú)法解決的承諾辦理事項(xiàng)，可視情再申請(qǐng)延長(zhǎng)3個(gè)月，最多不超過(guò)9個(gè)月。
第十八條 承諾辦理具體情形包括：
?。ㄒ唬┓煞ㄒ?guī)規(guī)章、政策文件規(guī)定的訴求辦理時(shí)限超出12345熱線(xiàn)規(guī)定時(shí)限的；
（二）需法定檢驗(yàn)、檢測(cè)、檢疫程序認(rèn)定，且在辦理時(shí)限內(nèi)無(wú)法出具相關(guān)結(jié)果的；
（三）因需要財(cái)政資金支持、履行招投標(biāo)程序等客觀(guān)原因，需經(jīng)過(guò)一定處理期限方可完成的；
?。ㄋ模┏梢驈?fù)雜、涉及歷史遺留問(wèn)題，且辦理時(shí)限內(nèi)無(wú)法解決的等。
第十九條 承辦單位反饋12345熱線(xiàn)的答復(fù)意見(jiàn)，應(yīng)當(dāng)正面回應(yīng)訴求事項(xiàng)，列明辦理過(guò)程、處理結(jié)果及相應(yīng)法律法規(guī)規(guī)章、政策依據(jù)等要素，并對(duì)辦理結(jié)果負(fù)責(zé)。
第二十條 12345熱線(xiàn)對(duì)承辦單位答復(fù)意見(jiàn)進(jìn)行審核，經(jīng)審核符合要求的反饋訴求人，對(duì)答復(fù)不規(guī)范、不具體、不完整的退回承辦單位，由承辦單位在辦理時(shí)限內(nèi)補(bǔ)充完善。
第四章 回訪(fǎng)和評(píng)價(jià)
第二十一條 12345熱線(xiàn)對(duì)反饋至訴求人的答復(fù)意見(jiàn)，通過(guò)電話(huà)、短信、網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)訴求事項(xiàng)解決情況和訴求人滿(mǎn)意情況。對(duì)未解決或不滿(mǎn)意的合理訴求，12345熱線(xiàn)應(yīng)當(dāng)人工電話(huà)回訪(fǎng)，記錄未解決事項(xiàng)、不滿(mǎn)意原因等，經(jīng)研判后需進(jìn)一步辦理的，再次交辦。承辦單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)12345熱線(xiàn)人工電話(huà)回訪(fǎng)情況，進(jìn)一步核實(shí)辦理。
第二十二條 12345熱線(xiàn)應(yīng)當(dāng)對(duì)承辦單位反饋已解決的承諾辦理事項(xiàng)進(jìn)行回訪(fǎng)，核實(shí)記錄承諾事項(xiàng)解決情況，并將訴求人反饋未解決的事項(xiàng)發(fā)承辦單位重新辦理。
第二十三條 對(duì)兩次以上回訪(fǎng)評(píng)價(jià)未解決或不滿(mǎn)意的訴求事項(xiàng)，有下列情形之一的，承辦單位在向訴求人解釋說(shuō)明后，可出具最終答復(fù)意見(jiàn)，12345熱線(xiàn)不再轉(zhuǎn)辦。
（一）訴求人以同一事實(shí)、同一理由重復(fù)反映，經(jīng)一級(jí)承辦單位研判，認(rèn)定已依法依規(guī)履職到位的；
?。ǘ┰V求人因不認(rèn)可辦理結(jié)果從而對(duì)承辦單位及其工作人員投訴，經(jīng)一級(jí)承辦單位研判，認(rèn)定已依法依規(guī)履職到位的；
?。ㄈ┙?jīng)承辦單位核實(shí)，訴求人反映事項(xiàng)不屬實(shí)、不符合法律法規(guī)規(guī)章和政策規(guī)定、違背公序良俗的；
?。ㄋ模┏修k單位認(rèn)定已履職盡責(zé)的其他事項(xiàng)。
省12345熱線(xiàn)轉(zhuǎn)辦件的最終答復(fù)意見(jiàn)，需經(jīng)市級(jí)政府分管負(fù)責(zé)同志或省政府有關(guān)部門(mén)主要負(fù)責(zé)同志審簽；市12345熱線(xiàn)轉(zhuǎn)辦件的最終答復(fù)意見(jiàn)，需經(jīng)縣級(jí)政府分管負(fù)責(zé)同志或市政府有關(guān)部門(mén)主要負(fù)責(zé)同志審簽。
第二十四條 建立健全12345熱線(xiàn)社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、政府參事、新聞媒體、社會(huì)公眾代表等對(duì)訴求辦理質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，重點(diǎn)監(jiān)督訴求人不滿(mǎn)意事項(xiàng)、承辦單位出具最終答復(fù)意見(jiàn)事項(xiàng)等。
第五章 督辦和質(zhì)效評(píng)估
第二十五條 訴求辦理有下列情形之一的，12345熱線(xiàn)可通過(guò)發(fā)督辦單、現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)、書(shū)面通報(bào)等形式進(jìn)行督辦。
?。ㄒ唬┤罕姾推髽I(yè)多次或集中反映，但承辦單位辦理不到位的；
?。ǘ┏修k單位謊報(bào)瞞報(bào)的；
?。ㄈ┏兄Z辦理未按期解決的；
（四）承辦單位出具最終答復(fù)意見(jiàn)，但經(jīng)12345熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)組織評(píng)議后不認(rèn)可的；
?。ㄎ澹┢渌枰睫k的事項(xiàng)。
第二十六條 訴求辦理有下列情形之一的，12345熱線(xiàn)會(huì)同同級(jí)政府督查機(jī)構(gòu)等進(jìn)行督辦。
?。ㄒ唬┰V求與黨委、政府中心工作密切相關(guān)，但承辦單位辦理不到位的；
?。ǘ┰V求涉及營(yíng)商環(huán)境、民生保障、生態(tài)環(huán)境、公共安全等重大事項(xiàng)，但承辦單位辦理不到位的；
?。ㄈ┙?jīng)12345熱線(xiàn)督辦仍辦理不到位的；
?。ㄋ模┰V求人多次評(píng)價(jià)訴求事項(xiàng)未解決或不滿(mǎn)意，經(jīng)12345熱線(xiàn)評(píng)議，認(rèn)定需進(jìn)一步辦理的；
（五）拒絕受理確屬本單位職責(zé)事項(xiàng)的；
?。┮蛭绰穆毐M責(zé)造成重大社會(huì)影響的等。
第二十七條 12345熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)按照有關(guān)規(guī)定對(duì)承辦單位訴求辦理工作情況開(kāi)展質(zhì)效評(píng)估。
第六章 工作保障
第二十八條 12345熱線(xiàn)及承辦單位應(yīng)加強(qiáng)群眾訴求分析，及時(shí)梳理涉及群眾切身利益、具有苗頭性?xún)A向性代表性的熱點(diǎn)問(wèn)題，以及群眾反映集中、工作推進(jìn)緩慢的難點(diǎn)問(wèn)題，報(bào)送同級(jí)黨委、政府。
第二十九條 12345熱線(xiàn)及承辦單位主動(dòng)接受各級(jí)黨組織的黨內(nèi)監(jiān)督、人大的法律監(jiān)督、政協(xié)和民主黨派的民主監(jiān)督、社會(huì)公眾和媒體的公共監(jiān)督，定期報(bào)告、通報(bào)訴求辦理情況，建立監(jiān)督回應(yīng)機(jī)制。
第七章 附 則
第三十條 本規(guī)范由安徽省人民政府辦公廳負(fù)責(zé)解釋。
第三十一條 安徽省12345熱線(xiàn)原有關(guān)規(guī)定與本規(guī)范不一致的，以本規(guī)范為準(zhǔn)。
第三十二條 本規(guī)范自印發(fā)之日起施行。
