各縣（市、區(qū)）市場監(jiān)督管理局、人民法院、人民檢察院、公安局、司法局、信訪局、營商局：
現(xiàn)將《關(guān)于依法規(guī)范市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報行為持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境的暫行規(guī)定》印發(fā)給你們，請結(jié)合實際抓好貫徹落實。
大興安嶺地區(qū)行政公署市場監(jiān)督管理局 大興安嶺地區(qū)中級人民法院
黑龍江省人民檢察院大興安嶺分院 大興安嶺地區(qū)行政公署公安局
大興安嶺地區(qū)行政公署司法局 大興安嶺地區(qū)行政公署信訪局
大興安嶺地區(qū)行政公署營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局
2024年10月15日
關(guān)于依法規(guī)范市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報行為
持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境的暫行規(guī)定
為營造大興安嶺地區(qū)良好的營商環(huán)境和消費環(huán)境，促進社會誠信體系建設(shè)，規(guī)范市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報行為，保護消費者和經(jīng)營者合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》《市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》等法律、法規(guī)、規(guī)章和《中共中央國務(wù)院關(guān)于深化改革加強食品安全工作的意見》《國務(wù)院關(guān)于加強和規(guī)范事中事后監(jiān)管的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2019〕18號）《國務(wù)院辦公廳關(guān)于促進平臺經(jīng)濟規(guī)范健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2019〕38號）《黑龍江省人民政府關(guān)于促進服務(wù)消費高質(zhì)量發(fā)展的實施意見》（黑政發(fā)〔2024〕17號）等文件精神，結(jié)合工作實際制定本規(guī)定。
第一章總則
第一條本規(guī)定所稱投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議，請求市場監(jiān)督管理部門解決該爭議的行為。
本規(guī)定所稱舉報，是指自然人、法人或者其他組織向市場監(jiān)督管理部門反映經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。
第二條投訴、舉報應(yīng)當遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)范性文件的規(guī)定。不得利用投訴、舉報牟取不正當利益，侵害經(jīng)營者的合法權(quán)益，擾亂市場經(jīng)濟秩序。依法嚴厲打擊以投訴、舉報形式實施敲詐勒索等違法犯罪行為。
商品或者服務(wù)的標簽標識、說明書、宣傳材料等存在不影響商品或者服務(wù)質(zhì)量且不會對消費者造成誤導(dǎo)的瑕疵的，投訴舉報人要求經(jīng)營者賠償?shù)?，依法不予支持?/p>
發(fā)現(xiàn)以夾帶、調(diào)包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實等方式騙取經(jīng)營者的賠償，或者以投訴、舉報相威脅，進行敲詐勒索的，經(jīng)營者可以向公安機關(guān)報案。市場監(jiān)督管理部門在投訴、舉報處理中發(fā)現(xiàn)上述情況的，應(yīng)當依法及時移送公安機關(guān)，依照《中華人民共和國治安管理處罰法》等有關(guān)法律、法規(guī)處理；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。
第二章投訴有關(guān)規(guī)定
第三條投訴應(yīng)當提供投訴人的真實姓名和可以取得聯(lián)系的電話號碼、通訊地址；被投訴人的名稱（姓名）、地址，并應(yīng)當提出具體的投訴請求以及消費者權(quán)益爭議事實。
第四條符合《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十五條列舉的六種情形之一的，市場監(jiān)管部門不予受理。
第五條市場監(jiān)管部門可以結(jié)合日常工作掌握情況和被投訴人提供材料，綜合判斷是否屬于《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十五條規(guī)定的不予受理情形：
（一）投訴人購買商品或者服務(wù)的數(shù)量、頻次明顯超出生活消費需要；
?。ǘ┩煌对V人對同一經(jīng)營者短期內(nèi)大量投訴；
?。ㄈ┎煌对V人通謀分別消費后分別投訴同一經(jīng)營者；
（四）投訴人惡意制造經(jīng)營者侵權(quán)的虛假事實或者虛構(gòu)消費者權(quán)益爭議事實；
?。ㄎ澹┩对V人受雇于他人進行投訴；
?。┩对V人冒用他人名義進行投訴；
（七）投訴人曾因敲詐勒索經(jīng)營者受到行政處罰或者刑事處罰等情形的；
?。ò耍┢渌猛对V牟取不正當利益的行為。
符合上述情形之一的，綜合判斷是否屬于《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十五條規(guī)定不予受理情形，并將不予受理決定于收到投訴之日起7個工作日內(nèi)告知投訴人。投訴已受理的，且符合《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第二十一條規(guī)定的可終止調(diào)解，并自作出終止調(diào)解決定之日起7個工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人。法律、法規(guī)或者其他上位政策另有規(guī)定的除外。
第六條鼓勵消費爭議雙方平等協(xié)商、自行和解。除法律、法規(guī)另有規(guī)定外，經(jīng)消費爭議雙方同意，市場監(jiān)管部門采用調(diào)解的方式處理投訴。市場監(jiān)管部門可依法委托消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織等單位代為調(diào)解。在調(diào)解中發(fā)現(xiàn)涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的線索，市場監(jiān)管部門依法予以核查。
第三章舉報有關(guān)規(guī)定
第七條自然人、法人或者其他組織發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的行為線索，可以向市場監(jiān)督管理部門舉報。舉報人應(yīng)當提供涉嫌違法的具體線索，對舉報內(nèi)容的真實性負責。
第八條市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當按照《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》等有關(guān)規(guī)定對舉報線索進行核查，并決定是否立案。
舉報人實名舉報的，有處理權(quán)限的市場監(jiān)督管理部門還應(yīng)當自作出是否立案決定之日起五個工作日內(nèi)告知舉報人。
法律、行政法規(guī)、地方性法規(guī)、部門規(guī)章另有規(guī)定的除外。
第九條對利用舉報牟取不正當利益，侵害經(jīng)營者合法權(quán)益，擾亂市場經(jīng)濟秩序的行為，市場監(jiān)管部門可結(jié)合舉報線索和實際情況綜合判斷是否屬于利用舉報謀取不正當利益：
?。ㄒ唬┩ㄟ^夾帶、調(diào)包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實等方式騙取經(jīng)營者的賠償或者對經(jīng)營者進行敲詐勒索等涉嫌違法犯罪的；
?。ǘ┒啻闻e報經(jīng)營者存在同類違法行為，經(jīng)市場監(jiān)管部門核查后認定舉報的違法行為不屬實的；
?。ㄈ┒啻尉团e報事項提起行政復(fù)議或訴訟請求，經(jīng)復(fù)議機關(guān)或司法機關(guān)認定不予受理或駁回，再次以類似事項提出的；
?。ㄋ模┒啻尉屯惻e報事項申請政府信息公開，經(jīng)相關(guān)部門認定不屬于公開范圍的或者不符合公開情形的；
?。ㄎ澹┒啻尉屯惻e報事項向紀檢監(jiān)察部門、信訪部門反映，經(jīng)查證不屬實的；
?。┢渌门e報牟取不正當利益的行為。
對符合上述情形之一的舉報，應(yīng)依法嚴格核實舉報人身份。對經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的，市場監(jiān)管部門要認真核查處置，依法作出立案或者不予立案決定。對不符合舉報獎勵規(guī)定的，不予獎勵。
對符合前述第一項情形的，市場監(jiān)督管理部門可將違法線索移送公安機關(guān)處理；對符合前述第二項至第五項的情形，如判斷舉報人確實屬于利用舉報謀取不正當利益，可作出不重復(fù)處理決定。
第四章部門信息共享及協(xié)作
第十條建立地、縣（市、區(qū)）兩級市場監(jiān)管、法院、檢察院、公安、司法行政、信訪、營商等多部門聯(lián)動機制，深化部門聯(lián)動，加強部門信息共享，建立投訴舉報、行政復(fù)議、行政訴訟、信息公開、信訪等數(shù)據(jù)信息定期報送機制，更新完善投訴舉報異常名錄，及時會商研判重點、難點問題。
?。ㄒ唬┦袌霰O(jiān)管部門要審慎判定、及時梳理牟利性職業(yè)索賠投訴舉報，規(guī)范處置程序、處理標準、處理結(jié)果。要強化投訴舉報數(shù)據(jù)分析和利用，更新完善異轄區(qū)常名錄，定期抄送相關(guān)部門。全面落實行政執(zhí)法和刑事司法工作銜接機制，發(fā)現(xiàn)和搜集涉嫌違法犯罪線索，及時移送公安等部門處理。
?。ǘ┤嗣穹ㄔ阂浞职l(fā)揮司法職能，依法審慎審理涉職業(yè)索賠、舉報行為引發(fā)的訴訟案件，正確區(qū)分生活消費需要與職業(yè)索賠行為，依法適用有關(guān)懲罰性賠償?shù)姆梢?guī)定，堅決遏制惡意訴訟行為。發(fā)現(xiàn)涉嫌犯罪線索的，依法移交公安機關(guān)處理。
（三）人民檢察院要依法履行法律監(jiān)督職責。加強與人民法院、公安等部門的協(xié)作，依法依規(guī)加強對利用投訴、舉報牟取不正當利益行為方面行政違法行為、行政訴訟的法律監(jiān)督。
?。ㄋ模┕膊块T針對通過夾帶、調(diào)包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實等方式騙取經(jīng)營者的賠償或者對經(jīng)營者進行敲詐勒索的，構(gòu)成違反治安管理的，依照《中華人民共和國治安管理處罰法》的規(guī)定處理；涉嫌犯罪的，依法追究刑事責任。
（五）司法行政部門要依法履行行政復(fù)議職能。在案件審理中，區(qū)分利用投訴、舉報謀取不正當利益行為和普通消費行為，對于投訴舉報人提出的復(fù)議申請，嚴格依照《中華人民共和國行政復(fù)議法》的有關(guān)規(guī)定審查申請人資格，并依法作出復(fù)議決定。
?。┬旁L部門要負責收集掌握職業(yè)索賠人信訪信息，分析研判職業(yè)索賠人的信訪形勢；在處理群眾的各類投訴及訴求請求過程中，對涉及利用投訴、舉報牟取不正當利益行為的訴求，支持行政機關(guān)不予受理投訴舉報的立場。
?。ㄆ撸I商局12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理部門對被充分認定為牟利性職業(yè)索賠人投訴舉報工單原則上不納入政務(wù)服務(wù)便民熱線考核相關(guān)指標。
第十一條建立失信聯(lián)合懲戒機制，通過信用監(jiān)管和信息共享，形成“一處失信、處處失信”信用監(jiān)管格局。完善容錯機制，對涉及投訴舉報復(fù)議訴訟案件中的新類型、改革探索性案件等情況，如市場監(jiān)督管理部門能提供合理解釋說明和相應(yīng)依據(jù)，并在復(fù)議訴訟中積極擔當作為的，可不納入糾錯考核范疇。
第十二條優(yōu)化考評機制，合理調(diào)整并科學設(shè)置考評指標，對涉及牟利性投訴、舉報行為，不納入地、縣（市、區(qū)）兩級調(diào)解成功率考核范疇，對市民熱線滿意度測評據(jù)實據(jù)情考量；涉及行政復(fù)議、行政訴訟類等的考評，相關(guān)指標酌情參考調(diào)整。
第五章加強宣傳教育
第十三條依托各大媒體、公眾號、自媒體平臺開展全方位、多形式、全覆蓋的線上線下一體化消費維權(quán)宣傳，推動形成誠信經(jīng)營和科學維權(quán)的氛圍。
第十四條通過消費提醒、消費教育等方式，指導(dǎo)企業(yè)和消費者提升證據(jù)固定意識，尤其是利用投訴、舉報進行敲詐勒索、威脅恐嚇等涉嫌違法犯罪的，及時做好線索移送。
第十五條法律、法規(guī)、規(guī)章和上級規(guī)范性文件對本暫行規(guī)定內(nèi)容有其他規(guī)定的，從其規(guī)定。
本暫行規(guī)定自2024年10月15日起施行，有效期兩年。
